SERVQUAL 量表

2. 公司知覺到競爭者誇大宣傳的程度。

P：表示顧客接受服務後實際感受的認知 E：表示顧客對服務的期望水準

當Q>0 時，表示顧客知覺的服務品質較其期望的水準來得高，此時顧 客滿意。隨著Q 值越大表示顧客的滿意程度越高。

當Q<0 時，表示顧客知覺的服務品質較其期望的水準來得低，此時顧 客不滿意。隨著Q 值越小表示顧客的不滿意程度越高。

表 2-10 SERVQUAL 量表

構面 評量項目

有形性 (Tagible)

XXX 公司具有現代化的設備

XXX 公司的設施與刊物十分吸引人 XXX 的員工儀表整潔清爽

XXX 的投保資料準備得完善精美 反應性

(Responsiveness)

XXX 的員工會詳實的告知顧客服務內容 XXX 的員工會提供立即性的服務

XXX 的員工常保有高度的意願服務

XXX 的員工不會以太忙碌為藉口而疏忽於回應 顧客的要求

保證性 (Assurance)

XXX 的員工行為能讓顧客信任與XXX 公司交易的過程中感 到很安心

XXX 的員工對顧客很有禮貌 XXX 的員工有足夠的專業知識

關懷性 (Empathy)

XXX 公司會注意您個別的投保需要 XXX 公司的營業時間符合顧客的需求 XXX 的員工會以關懷的態度關心保戶 XXX 公司會以顧客的利益為第一優先考量 XXX 的員工能了解顧客的特定需求

可靠性 (Reliability)

XXX 公司做出的承諾會及時完成當顧客有問題時，XXX 會誠 懇地解決問題

XXX 公司會在第一次就將服務做好 XXX 公司能在承諾的時間內提供服務 XXX 公司會正確紀錄顧客的資料

另外也有一些學者質疑SERVQUAL 量表用來衡量服務品質的正確 性、完整性以及有效性，諸如以下幾點：

(1)Carman[21]建議當使用SERVOUAL 時，若所要衡量服務品質的對象 不是Parasuraman et al.(1988)所研究的服務行業時，則最好以 Parasuraman et al.(1985)所建議的十項服務品質關鍵要素為主，並

資料來源：Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple –item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal

針對該項服務業特性修改問卷項目的用詞。

(2)Carman[21]在理論上認為認知的服務品質確實會受到期望的影 響，故支持Parasuraman et al.對服務品質的定義。然而在實證方面，

他認為SERVQUAL所蒐集到的期望資料與知覺資料皆為事後資料，並未 經過前後順序的控制，另外消費者再接受過服務後，可能不自覺地修 改原先對服務期望，使得期望資料可能不具有原來的特質。而Cronin

& Taylor[19]則認為服務的好壞評定應基於消費者對於服務執行成 果的知覺上，也就是單純以服務執行成果(績效)來作為服務品質的衡 量基礎；而非期望與知覺的差異。另外Brown,Churchill and Peter[22]

則質疑SERVQUAL 以知覺與期望服務間的差距來評量服務品質的方 式。其認為此種作法會使服務品質成為消費者『知覺的』與『期望的』

兩種難以界定及評量變數所構成的第三種變數，在處理上會產生變數 重疊性與變異限制的效果，因此主張直接評量消費者知覺的績效與期 望的服務兩者間的差異。

(3)有些學者也認為SERVQUAL模式以P-E的分數來衡量服務品質，則意 謂(P=5,E=3)與(P=1,E=3)會有相同的知覺品質分數，但此兩種不同期 待會有著不同的適應水準，且期待的高低不同往往伴隨著不同的高低 涉入，因此這兩種情況是否會有相同的服務品質令人質疑。

2.修正的SERVQUAL 服務品質量表(1991)

Parasuraman et al.1991 年以五家全國知名公司：一家電話公 司、兩家保險公司與兩家銀行，再度對SERVQUAL 進行研究，進而提 出下列結論與建議。

(1)將1988 的SERVQUAL 量表中以負面字眼陳述的問卷題目改為正面 陳述。因為以負面字眼陳述的期望項目所得資料的標準差一致地高於 正面陳述的標準差，且在問卷預試時，此五家公司的管理者皆認為負 面陳述不如正面陳述有意義。

(2)將原來SERVQUAL 量表問卷題目的陳述做適當的修改，並將期望部 分的問題型式由“應該(should)提供＂/“應該具有＂修改成“優秀 的公司將(will)具有＂/“將會提供＂的型式。

(3)對各問項的用字遣詞進行小幅修改，以增加問項語意的清晰度。

(4)Parasuraman et al.認為SERVQUAL 的構面與問項代表的是整體服 務業而非特定行業的核心評價準則，它是經過有系統、多階段、反反 覆覆的研究過程產生的衡量工具，具備良好的信度、效度與普遍應用 性。

(5)Parasuraman et al.認為SERVQUAL 是研究服務品質的基本骨架，

因此應該完完整整的使用它。雖可針對特定行業特性進行小幅修改，

但決不可偏廢其中的某些構面與問項。

(6) Parasuraman et al.認為研究者可依研究對象的實際狀況對 SERVQUAL 稍做修飾與增補，然而必需符合SERVQUAL 的精神與實施型 式。至於若要加入其它的服務品質項目，應將其歸入最適當的服務品 質構面，否則應將其分開處理，因為這些無法歸入SERVQUAL 構面的 項目，不是完全屬服務品質的概念性範疇中。

3.修正的SERVQUAL 服務品質量表(1994)

Parasuraman et al.1994 年主要研究的目的是為證實SERVQUAL 衡量服務品質模式的有效性與正確性。研究證實Q=P-E 的服務品質衡 量模式，其強調蒐集期望資料有助於服務業診斷其服務品質狀況，並 可致力於消費者對於服務品質認知中最需改善之處；而以績效為基礎 的模式僅蒐集知覺部份資料，無法確切地診斷出服務品質真正缺失 處，甚至可能誤導服務業者對服務品質的改善方向。

基於本研究對於服務品質是採取Parasuraman et al.的定義，也 就是服務品質的好壞是藉由顧客對於『服務事前的期望』與『事後知 覺到的服務』兩者之間差距的方向與大小來決定的，且上述對於 SERVQUAL 批判的各學者仍是認同SERVQUAL 的理論根源的，只是對於 服務品質衡量的技巧與看法上有所差異，向來，研究實務價值與統計 衡量方法的取捨一直是研究難以解決的問題。

故基於SERVQUAL 量表具有良好的信度與效度，故本研究以修正後的 SERVQUAL 量表為主，再輔以公寓大廈維護管理公司的實務性建議，

對其問項稍做修飾，以配合公寓大廈維護管理業。