使用者體驗的定義

第二章 文獻探討

第一節 使用者體驗的定義

依使用者體驗進行設計的想法最初是由設計心理學發展而來，心理學學者 Donald A. Norman 於 1988 年出版的『The Design of everyday things』書中首次將

「使用者中心設計」(User Centered Design)的觀念介紹給工業界，透過觀察人的 心理與行為規範的結果做為設計的依據，在 HCI(人機互動)的研究領域中，「使用 者為中心」的思考模式也逐漸成為設計的核心原則。

早期在人機介面互動領域(HCI)中關於使用者體驗的研究大多專注於使用性 (Usability)的評估，以工作任務的達成率做為唯一指標，而使用性評估的結果也 往往會成為行銷宣傳活動中辨別產品品質好壞的依據。使用者體驗權威 Donald A.

Norman 曾說：「如果人們使用某些產品遇到困難，那不是他們的錯，那是設計的 錯。」但隨著科技快速發展，許多產品已逐漸成為人們生活中不可或缺的生活用 品，與產品的互動機會也越來越多，除了用以完成特定任務外，如何設計出方便 操作和容易理解的產品也成為產品設計過程中重要的考量。使用性的評估非常的 產品導向，但使用者體驗則是關乎個人在使用上主觀的感受。這樣的說法也在實 務調查中獲得共鳴，學者 Davis (1989)等人曾在業界進行一項調查，調查的結果 顯示他們無法單就簡易使用的程度預測使用者的使用意願，他們認知到影響使用 意願的因素其實非常多元且動態，並不只侷限於使用性的範圍內。

Logan 最早於 1994 年提出「情感面使用性(emotional usability)」的想法，他 將情感面使用性定義為：「使用者渴望某一產品或基於非功能性訴求而對該產品 產生需求的程度。」跳脫過去實用主義框架下以任務達成率為唯一需求的想法，

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將功能導向的需求延伸至包含樂趣、興奮感和吸引程度等更貼近情感面的需求。

由於績效表現和情感因素是息息相關的，許多使用者喜好的工具並不一定能為他 們帶來最高效率和效能(Frojkaer et al, 2000)。學者 Carroll 和 Thomas(1998)指出，

使用性太過聚焦於任務和目標的達成率，但在追求效率和極簡化的同時卻忽略了

「樂趣」的重要性，單一面向的使用性評估已不足以在新科技的應用中維持高品 質的使用者體驗 Dillon(2001)。

國際標準組織(ISO CD 9241-210)將使用者體驗定義為：「當使用者與產品、系 統、服務互動時所產生的全面性的感知、反應與回饋，包括從使用者觀點對於產 品、系統或服務各方面的使用性(Usability)和渴望度(Desirability)評估。」Law, Roto, Hassenzahl, Vermeeren, Kort(2009)也提出「體驗」和「使用者體驗」兩者在定義 上的區別。如圖 2-1 所示，「體驗」囊括了人們在經歷與體驗任何事物後的感受，

這些感受可能來自於事件、品牌或是人與人之間面對面的互動，而這些社會環境 中的變數都有可能影響使用者體驗，例如品牌經驗或產品經驗，但在討論「使用 者體驗」的範圍時，則應限縮在使用者透過使用介面與產品、系統、服務或物品 互動的感受。

圖 2-1 使用者體驗與其他體驗的範疇 資料來源：Law et al. (2009)

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Nielsen-Norman

Group - 終端使用者與公司、服務和其產品互動的所有面向

Hassenzahl &

Tractinsky 2006

使用者初始狀態(包含使用者的傾向、期待、需求、

MacArthur 2007

在與產品或服務(預期)互動，同時受到使用情境下其

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加總起來即為使用者體驗。這些感知包含效率、效 能、情感面滿意度、與產品互動的關係品質和對於 後續互動的期待。

Goto 2004

個人與公司、服務或產品全面性的互動與感受。好 的使用者體驗代表終端使用者能成功地、順暢地完 成預訂任務。

資料來源：本研究整理

從上述不同學者對使用者體驗的定義也可發現，使用者體為一非常廣泛的領 域，但在眾多不同的定義中可看出一個共通的特色，即不同的專家學者都試圖從 非功能性的面向探討使用者體驗所涵蓋的範疇。