使用者體驗之範疇與要素

圖 2-2 使用者體驗形塑過程 資料來源：Roto (2006)

第四節 使用者體驗之範疇與要素

由於使用者體驗為一廣泛的概念，各專家學者對於使用者體驗的定義和其所 包含的要素也存在著歧見，這些歧見的發生多半是因為研究切入的觀點不同，而 即便大多數學者已認同使用者體驗包含了情感方面的主觀感知，卻仍因主觀感知 難以明訂衡量標準而難以明定使用者體驗包含之要素。

學者 Garrett(2002)將使用者體驗的設計分成五個不同階段要素，從策略面到 實體面分別是使用者最優先接觸到有關視覺設計的表面層(Surface)；規劃網頁介 面設計、導航設計和訊息設計的框架層(Skeleton)；定義各分頁內容及訊息架構的 結構層(Structure)；界定網站功能和內容需求的範圍層(Scope)以及網站設立目標 和希望滿足之用戶需求的策略層(Strategy)。根據 Roto(2007)的說法，若使用者體 驗為一連續性過程，在使用者尚未使用該項服務前，內心就已有所謂「預期的使 用者體驗」的話，則 Garette(2002)的分類方式比較偏向是將使用者體驗聚焦在互 動發生當下所產生的認知。

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Peter Morville(2004) 則 提 出 使 用 者 體 驗 蜂 巢 結 構 (User Experience Honeycomb)，從七個不同面向解釋使用者體驗所包含之要素，這七個面向分別 是：Useful、Usable、Desirable、Findable、Accessible、Credible 和 Valuable。Morville 以「Useful」這項標準來衡量該產品、系統或服務是否比既有解決方案更能協助 使用者完成任務；「Usable」內容同於過去研究的「Usability」，都是在衡量容易 使用的程度；除了功能面的考量會讓使用者產生使用慾望外，其餘情感面的使用 慾望則歸類在「Desirable」這項分類，例如形象、品牌、理念等；「Findable」指 的是系統的架構設計是否能讓使用者順利地找到需要的資訊；「Accessible」代表 所有的使用者都可接觸並方便使用該項產品、系統或服務；而使用者必須要先產 生信賴感才會願意繼續使用，因此可信度「Credible」的評估在使用者體驗設計 中也不可被忽視。Morville 認為，這幾個要素並無特定的先後順序或連帶關係，

而是可以被視為個別項目依據使用者需求進行改善，不論起始於哪一項，最終都 會回歸所謂的價值創造「Valuable」，代表這項設計欲傳遞給使用者的價值。

圖 2-3 UX Honeycomb 資料來源：Peter Morville (2004)

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有用性(Useful)和易用性(Usable)的差別在於，有用性代表該系統確實能提供 它應有的功能，而易用性則是指系統的設計可以幫助使用者容易地操作。國際標 準組織 ISO 9241-11(1998)將 Usability 定義為：「特定使用者於特定情境下欲完成 特定目標的效能、效率和滿意度。」早期的人機互動研究特別強調易用性的設計，

也使得這個詞彙逐漸成為評估資訊科技品質的衡量依據，然而隨著科技的快速發 展 ， 單 純 只 靠 易 用 性 已 無 法 確 保 能 在 新 科 技 應 用 中 創 造 出 好 的 使 用 體 驗 (Dillon,2001)。Nielson(2003)認為易用性的評估目標為一項產品或系統容易使用的 程度(ease-of-use)為何，可分為以下五個要素：

1、 Learnability(學習性)：學習如何使用系統的難易度，第一次使用系統的 使用者是否能輕易上手並完成基本任務

2、 Efficiency(效率)：在使用者已學會如何使用系統後，他能多快完成任務 3、 Memorability(易記性)：當使用者已有一段時間未使用系統，欲回到熟練

操作狀態的容易程度，是否每次使用都要再重新學習一次

4、 Errors(錯誤率)：使用者在操作過程中犯了多少次錯誤，這些錯誤的嚴重 程度以及使用者修復錯誤的容易度

5、 Satisfaction(滿意度)：使用者使用系統的愉悅程度

Sarah Horton & Whitney Quesenbery 於“A Web for Everyone: Design Accessible User Experience”書中提到，設計並不單純只關乎外型和表象，一個好 的設計除了要具備吸引人的外表，還要能符合實際的需求。Accessible(可及性) 代表的是一項產品或服務能被輕易取得和有效率使用的程度，好的可及性設計應 該 要 讓 所 有 不 同 能 力 範 圍 的 人 都 可 以 使 用 ， 就 如 同 Ben Shneiderman 在

“Leonardo’s Laptop”書中曾說：「應用科技的設計對象應包含那些不論是使用新 電腦或舊電腦、網路連接速度快或慢、螢幕大或螢幕小、年輕人或年長者、新手 或專家、身心健全或身心障礙者。」國際標準組織(ISO 9241-171)將可及性定義為：

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「是不同能力的使用者都可以很容易地使用一項產品、服務、情境或設施。」至 於可及性和易用性在定義上模糊的部分，Bevan 和 Petire(2009)解釋若系統或服務 是為主流社會大眾所設計，則應歸屬於易用性的範圍；若系統或服務是為了有特 殊需求的使用者而設計，則屬於可及性的範疇。

隨著科技快速發展帶來的資訊爆炸，過去找不到資訊的煩惱反而變成因為資 訊太多而找不到真正需要的答案，因此，被搜尋方應該如何讓自己被搜尋到，便 成為最重要的搜尋議題。搜尋引擎優化(SEO)或網路關鍵字優化其實也是可尋性 (Findable)設計的一種，Peter Morville 於“Ambient Findability”(隨意瀏覽)一書中 對於可尋性定義如下：

1、 具有「可被定位」或「可被接觸到」的特質 2、 某物件「容易被發現」或「容易被定位」的程度 3、 「系統或環境」支援「接觸或取出」的程度

書中將搜尋分成兩大類，一種是搜尋者在搜尋特定的資訊，也就是準確度；

另一種則是搜尋者在搜尋和某件事物相關的所有資訊，亦即涵蓋度。針對這兩種 不同的搜尋類型，網站的設計應設法滿足兩類不同的需求，一方面是要讓網站內 容特色更加突出，另一方面則是要讓內容相關性更容易被發掘，設法讓各式搜尋 關鍵字都能和網站主題相關，而可尋性的設計可根據 3D 的概念進行，此 3D 分 別是定義(Definition)、區別(Distinction)和差異(Difference)。

Peter Morville 將渴望度(Desirable)定義為除了功能面考量外，受到情感面因 素吸引而對一項產品或服務產生需求的程度。評估渴望度的面向非常多元，包含 該產品或服務是否能解決某項需求、該產品或服務是否能融入使用者的生活、該 產品或服務是否吸引使用者以及使用者是否真的想要它…等。Russell 於 1980 年 提出核心情感的環形模式，結合了生理與心理兩向度的喚醒作用(arousal)，其中

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水平軸是由愉悅遞嬗到不愉悅的情感程度所構成；垂直軸則是由低度喚醒的安靜 狀態到高度刺激的活躍動態所構成，兩向度的交接區域為使用者與產品互動所引 起的情感體驗(Desmet,2007)。Lindgaard(2006)則透過研究發現，使用者對於網頁 的第一印象會直接影響到他們的評價，視覺的吸引大約在 50 毫秒內就決定了，

因此他們建議網頁的設計必須讓使用者在看到的第一瞬間就留下好印象。第一印 象之所以如此重要是因為，根據情緒反應的月暈效果，使用者對於一項產品或服 務的第一印象將會影響到後續對於該產品或服務的認知效益、認知有用性和認知 信賴度。

Fogg & Tseng(1999)認為信賴度(Credible)包含兩項重要元素，其一是確實性 (trustworthiness)，意旨網站上的內容是出於善意提供、可信任且無偏見的；其二 則是具有知識、經驗和可受用的專家意見(expertise)。Fogg 等人(2003)曾針對使 用者如何評估網站的信賴度(Credible)進行一項研究，調查近 2,500 人的意見，研 究結果顯示，高達半數的受訪者(46.1%)會從網站的視覺設計判斷這個網站的可信 賴度，第二項評估依據是資訊的系統設計(28.5%)，25.1%的受訪者表示專精的資 訊提供會增加網站的可信度，調查結果超過 10%的重要評估項目還包含網站的潛 在動機(15.5%)、資訊的有用性(14.8%)、資訊的正確性(14.3%)、品牌識別度和聲 譽(14.1%)、廣告(13.8%)、資訊偏見程度(11.6%)以及另外低於 10%的九項標準。

以使用者為中心的思想漸漸成為設計主流，設計的概念從原本商品或資訊的 提供轉移至使用者體驗的建構，設計的重心也從實質功能或人因工程方面的需求 轉變為情感、社交和文化內容的溝通，這樣的轉變與企業欲建立的持續競爭優勢 有關，同時也越來越多人認同為使用者提供更卓越的價值可以成為企業成功的手 段(Cagan & Vogel, 2002; Kim & Mauborgne, 2005; Vandermerwe, 2000)。Heli Väätäjä 等人(2014)認為，欲透過使用者體驗形塑的過程創造價值的挑戰在於(1)如何為使

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用者體驗創造一個堅定的價值論點，以及(2)如何展現使用者體驗和它能為使用 者帶來的貨幣價值之間的關聯。Suzan Boztepe(2007)將使用者價值(User Value)分 成四大類，如下圖所示：

圖 2-4 使用者價值類型 資料來源：Suzan Boztepe (2007)

1、 效用價值(Utility Value)指的是產品實際應用的結果，在這個類別中還包 含了便利性、經濟性和品質三個子類別

2、 因為擁有某項產品的所有權或使用經驗而獲得在社會上的利益稱為社 會 意 義 價 值 (Social Significance Value) ， 包 含 社 會 聲 望 和 形 象 ， Bourdieu(1979)與 Veblen(2001)也曾提出類似的說法，他們認為人們會利 用物質作為自己在社會網絡中相對關係的一種象徵

3、 Norman(2004)認為情感價值主要是精神層面上的表現，而 Desmet &

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Hekkert (2007)則強調情境脈絡對於情感體驗的影響，將產品經驗架構分 成美學(aesthetic)、意義(meaning)和情感(emotion)三個構面，與 Suzan Boztepe 分類的情感價值(Emotional Value)概念上較為相似

4、 精神價值(Spiritual Value)指的是伴隨著產品而來的精神面的利益，例如 好運的象徵或是神聖的意涵等