研究結論

一、透過使用者體驗設計建立起平台與使用者的關係連結，是平台能否於同類型 競爭對手中勝出的關鍵。

使用者體驗是在滿足使用者基本需求的前提下所做的一個加分的動作，尤其 是當電子商務已發展至一個成熟的階段，各平台所提供的服務大同小異時，好的 使用者體驗便成為一較高下的關鍵。體驗可以是表層、直接的觀感，也可以是比 較深層、間接的感受，藉由介面優化或視覺設計提升的使用者體驗比較是表層的 改變，而藉由機制增加互動性或提供完整的服務解決使用者需求讓使用者產生良 好、愉悅的體驗則又是更深一層的體驗的設計。表層的使用體驗設計和深層的使 用體驗設計在整個服務設計流程中占有相同重要的地位，過度追求表層的使用體 驗設計將使平台虛有其表，徒有華麗的頁面卻未能滿足使用者真正的痛點，也很 容易被競爭對手超越。

使用者體驗最根本的重要性在於，平台的設計是否能洞察出使用者真正的需 求，並以使用者需求為基礎，提供使用者在完成任務期間所有可能需要的資訊和 功能，並讓使用者可以直覺的理解功能操作，並有效率的完成特定任務。使用者 體驗具有加乘的作用，使用者於平台操作上感受到的良好體驗將建立起使用者與 平台之間的關係連結，而關係的建立將形成一股忠誠度或黏著度，讓使用者自願 留在平台上，能提供好的使用體驗的平台自然也會比競爭對手更具優勢。

二、以使用者為中心的設計原則是構成平台快速成長茁壯的主要原因之一。初期

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透過有用性(Useful)和易用性(Usable)的建立，解決使用者未被滿足的需求，

同時讓平台的服務符合可及性(Accessible)和可尋性(Findable)的原則，增加需 求未被滿足的使用者接觸的機會。平台營造出的渴望度(Desirable)和價值性 (Valuable)有助於滿足使用者非功能面的需求，而平台的信賴度(Credible)則 是整個服務設計流程中的支柱。

圖 6-1 使用者體驗建構方式 資料來源：本研究整理

平台的快速成長必然是因為它滿足了使用在某一方面基本的需求，尤其在平 台競爭如此激烈的情況下，提供比既有解決方案更獨特的服務是差異化的第一步，

畢竟只有在極少數的情況下，平台可以單憑抽象的價值創造獲得使用者青睞。良 好的使用體驗設計，是全面性的考慮到所有使用者與平台互動前、中、後期可能 遇到的問題，並盡可能的鏟除障礙，滿足有用性和易用性的設計原則。除了提供 獨特的服務滿足需求外，讓這項獨特的服務很容易讓使用者找到、允許不同能力 的使用者都可以輕鬆使用，是平台在設計服務時應謹記在心的原則，若平台無法 成功地觸及目標使用者，即便有很好的內容也只是孤芳自賞，無法發揮其效益。

平台的信賴度關係到使用者繼續使用的意願，尤其是在線上虛擬的環境中，信任 是最重要的基石，視覺的吸引力有助於吸引新使用的加入，但如何讓舊使用者願

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意留在平台上，則關係到平台履行承諾的能力，例如平台定位以設計性質商品為 主，就該嚴格把關確保新加入的設計師符合條件、已加入的設計師也遵從這樣的 規範，否則即便平台的服務再獨特，一旦失信於使用者，也很難創造好的使用體 驗。

三、使用者體驗的建立是一連續且具有階段性的過程，需要有不同體驗元素的相 互輔助，各體驗元素被重視程度會隨著平台的發展歷程而異。

承接前項描述，使用者體驗的建立需多管齊下，因其為體驗本身便涉及多個 不同面向、不同層次的感受，平台業者很難、也無法單單依靠一個元素去描繪出 完整的使用體驗。如同策略的制定必須隨企業的經營和市場狀態而變，使用者體 驗的設計也必須隨著使用者的意見反饋和平台經營策略進行調整。不同時期平台 鎖定的目標使用族群有可能不同，初期平台需要快速的豐富內容，為吸引更多使 用者的加入，平台的有用性和易用性體驗的獨特性就會是主要強調的重點，而當 平台內容已達一定的程度時，策略目標轉換為經營績效的提升，在這個階段，平 台需要更高的知名度和網站流量協助平台上商品的曝光，因此平台會更加注重可 及性和可尋性體驗的改善。

四、使用者體驗設計的首要之務是界定目標使用者類別，由於使用者體驗的優劣 會受到使用者特性的影響，應選擇性的接收使用者的意見回饋，針對主要使 用族群的需求提出解決方式而非全盤接受，避免太多不必要的意見導致平台 定位失焦。

目標使用對象的界定乃是使用者體驗設計中的重要步驟，理論上平台業者應 根據使用者的回饋進行修正，但由於不同類別的使用者使用平台的目的並不盡然

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相同，回饋的方向也會有所差異，在未清楚界定目標使用對象的情況下，很容易 被市場中較大的聲音影響，失去平台最初的定位。

若平台並非主打「One for all」的定位，也不必勉強為了讓不同性質的使用 者都有好的使用體驗而硬是將所有功能附加上去，如果平台不能用一貫的方式滿 足不同性質使用者的需求，那麼不如就將其拆開，也許又有機會發現另一個利基 市場。

五、使用者體驗為一比較過後的結果，藉由功能提升創造的體驗相對容易建立，

但也容易消逝。

在平台使用者多處棲息程度偏高的情況下，使用者很容易會將不同平台的表 現放在一起比較，尤其是設計師經常使用到的後台系統，平台業者近年來也開始 積極改善後台操作，新增貼心功能以期創造好的使用體驗。事實上，透過功能提 升的作法只能打造短期使用體驗，一旦競爭對手也推出相同或類似的功能，該功 能就會成為平台的基本配備，不會特別創造出好的使用體驗，但是假若平台缺少 競爭對手皆具備的功能，則會產生負面的使用體驗。