使用行為構面

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5.3  使用行為構面 

不論從電子治理角度的 D&M 模型評估模型或 Heeks 的價值鏈模型，其中皆在 電子治理的透入階段對系統或網站的使用行為進行觀察，相關文獻也針對使用者使 用系統的頻率或滿意度進行評估（黃東益等，2009、Graafland-Essers & Ettedgui, 2003）；而在管制理論的領域則較無相關文獻直接談到資訊化應用的使用行為，是以 本研究將透過了解各使用者在當前相關資訊系統的使用行為做為管制政策實際面的 基礎與電子治理理論對話，建構出使用行為評估構面如表 9，構面建構與指標操作 化過程分項說明如後。

1.使用者感知

透過訪談本研究也發現，並非政府所有相關環保單位都知曉全國事業廢棄物管 制系統的設置，尤其是做為執行角色的地方稽查單位，這對特定為環保端使用的全 國事業廢棄物管制系統來說，本研究認為是深具意義的發現，Graafland-Essers &

Ettedgui（2003）在其研究報告中特別針對使用者對特定電子化政府服務的存在感知 為評估項目之一，與前述透過訪談的研究發現意義相符，是以本研究在使用行為構 面下，增列「使用者感知」為次構面，並將指標操作化為：是否知道有該網站或系 統的存在。

「阿那一套申報系統是全國的環保單位都在用，除了環保署，各個環保局，

縣市的環保局都共用那套系統，阿縣市環保局就是針對他所轄的業者的申報資料 去管理去輔導他們上網申報，阿我們這個也有給目的事業主管機關，像經濟部農 委會衛生署，也可以讓他們申請權限來看，來輔導他們業者正確申報這樣子。」

(受訪者 A1:L18-22)

「我不知道有全國事業廢棄物管制這個系統…我們都只使用 EEMS」(受訪紀 錄 B1)

在評估設計上，本研究則認為應對政府管制相關單位進行調查，另外也建議調 查關注環境議題的環保團體對系統存在的感知，協助電子治理應用於管制政策的發 展建議。調查方式建議進行問卷調查與訪談，而能進一步探求目前現象的背後原因

2.使用者類型

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訪談結果發現，並非所有事業廢棄物管制的相關單位都會使用所有系統。以台 北市環保局衛生稽查大隊為例，該單位所使用的系統僅為環保稽查處分管制系統

（EEMS），而其他的全國事業廢棄物管制系統、GPS 即時追蹤等系統則未被使用，

在台北市的例子裡，乃環保局內的業務單位第四科才使用前述兩系統，進行勾稽後 發現異常再將專案移給稽查大隊。本研究認為，當前相關資訊系統的權限使用情形 應做適當呈現，以從中探討權限分配是否合理，以及權限如此分配的原因；

「阿那一套申報系統是全國的環保單位都在用，除了環保署，各個環保局，

縣市的環保局都共用那套系統，阿縣市環保局就是針對他所轄的業者的申報資料 去管理去輔導他們上網申報，阿我們這個也有給目的事業主管機關，像經濟部農 委會衛生署，也可以讓他們申請權限來看，來輔導他們業者正確申報這樣子。」

(受訪者 A1:L18-22)

「因為他就是要看他需要下放什麼地方，什麼什麼資料，等於說他有時候會 鎖住啊！因為他有時候，我們要的統計資料我們自己也弄不到啊，就等於說我們 還是要打電話去到他們那個去他們那個什麼管制中心去看他們可不可以協助我 們。」(受訪者 A5：L4-7)

而透過訪談業者結果發現，許多工廠將申報系統的操作委外予環保顧問公司而非廠 商自行操作，本研究認為環保顧問公司在事業廢棄物相關系統使用的代理人角色應 被呈現在評估結果中，如此相關建置維運者以及環保單位才能確實瞭解系統的被使 用情形。

「那這種事情交接根本沒有意義，那你要學很久，可是久久才用到一次，你 可能離職你還用不到，乾脆就是去外面找顧問公司」（受訪者 D1：L161-163）

在電子治理的評估探討中，D&M 模型強調使用者使用意願的評估，服務型電 子化政府相關研究也多以使用意願或滿意度呈現一個政府網站是否為大眾所接受

（楊明壁、詹淑文，2005），但在事業廢棄物相關資訊系統的案例中，廠商是被強制 使用相關資訊系統，是以探討使用者是否滿意或使用意願在適用性上是有所質疑 的；然本研究認為瞭解系統的被使用情形仍是使用者使用行為的重要呈現，仍有必 要提供予主管機關瞭解系統或網站的改進空間，是以在使用行為構面下增列「使用 者類型」次構面，並將指標操作化為：系統目前的使用者為誰？系統功能開放權限

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