第五章 電子治理應用於管制行政的成效評估指標建立
5.1 修正後之初步成效評估架構
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第五章 電子治理應用於管制行政的成效評估指標建立
本研究在計畫書階段時，透過文獻檢閱管制改革理論，探討電子治理應用帶來 的管制成本降低，並同時檢閱電子治理理論中，探討電子治理對公共行政帶來什麼 影響的相關討論，企圖建構出符合管制政策特性的電子治理影響評估架構。然在經 過研究實際執行訪談過程中，研究者發現除了現有資訊系統在事業廢棄物管制監督 過程中帶來的效益與影響感受外，也發現不論是使用者或關注事業廢棄物管制的非 營利團體，皆對於當前系統的功能及網站資訊上有更多的期待，同時在相關資訊系 統的使用行為上，也反映了事業廢棄物管制監督執行上業務單位與稽查單位的權責 分配，而在業者端則發現環保顧問公司在申報系統的使用上扮演重要的角色；故本 研究進行評估架構的修正，希冀能建構出適合評估當前事業廢棄物管制相關資訊系 統的成效評估架構，而希望此架構將能提供予後續研究者與實務應用者得以了解當 前事業廢棄物相關資訊化系統的應用現況、待改進之處以及帶來的成效。
5.1 修正後之初步成效評估架構
經實際研究施行訪談後發現，使用者在實際使用後的經驗感受，除了現有資訊 系統在事業廢棄物管制監督過程中帶來的成效與影響感受外，也發現不論是使用者 或關注事業廢棄物管制的非營利團體，皆對於當前系統的功能及網站資訊上有更多 的期待；同時在相關資訊系統的使用行為上，也反映了事業廢棄物管制監督執行上 業務單位與稽查單位的權責分配以及使用權限上的限制；前述的訪談回饋，提供了 本研究認為在建構一個評估電子治理應用於環境管制行政的成效指標上，應能協助 呈現使用者的功能使用經驗以及功能期待、當前系統的相關使用者行為以及系統帶 來的效益之想法，故本研究修正初步的評估架構（第三章中圖 6），希冀能建構出適 合評估當前事業廢棄物管制相關資訊系統的成效評估架構，而此架構將能提供予後 續研究者與實務應用者得以了解當前事業廢棄物相關資訊化系統的應用現況、待改 進之處以及帶來的成效。
為建立一完整之成效評估指標，本研究檢閱過去電子治理相關評估文獻，認為 以黃東益等（2009）針對 G2B 系統所提出的三個評估構面：功能構面、使用行為構 面、影響構面能與前述研究發現相整合，說明如後：
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1.功能評估構面：屬於電子化政府的網站評估模式，包括網站品質、資訊品質、
服務品質；與本研究透過訪談發現受訪者對當前的網站或系統功能、資訊內容以及 操作使用上皆有更多的期待，故本研究認為將功能評估構面納入成效評估架構中，
將能協助後續研究者對於管制型電子治理網站或系統評估當前的應用現況、問題以 及後續發展進行評估與瞭解。
2.使用行為構面：探討使用者的使用情形以及使用行為。由於受訪者在當前系 統的使用行為上反應擁有的使用權限不一，也因此限制了當前事業廢棄物相關系統 的加值應用功能，故本研究認為應將使用行為評估構面納入成效評估架構中，協助 系統建置維運者瞭解目前系統的實際被使用情形，同時提供潛在使用者反應當前使 用行為的需求。
3.成效評估構面：使用者實際使用後所產生之成效。本研究文獻中的影響構面 將修正為效益構面，主要在於建構能反應當前透過電子治理的應用在事業廢棄物管 制監督執行上帶來的協助與成效之指標，同時也提供指標供後續研究者探討是否電 子治理的應用將對受管制者帶來協助，構面與指標操作化過程示意如圖 20。
圖 20 本研究評估架構與指標建構過程示意圖 資料來源：本研究
透過使用者實際使用經驗訪談發現，受訪者對於事業廢棄物管制電子治理系統 的重視面向可分為功能構面、使用行為構面與效益構面。也就是說，首先應透過瞭 解使用者對當前系統功能的使用經驗感受與建議，建構出重要功能評估面向，以提
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供後續建置維運系統的重要依據與參考；接著透過了解各使用者在當前相關資訊系 統的使用行為，建構出使用行為評估構面，藉以提供系統建置維運者瞭解系統的被 使用情形；最後則依據目前使用者使用後所感受到的成效建構出效益評估構面之指 標，評估構面與次構面架構圖呈現如圖 21，並將次構面的建立以及指標操作化過程 詳細說明如后。
圖 21 修正後之成效評估架構 資料來源：本研究
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5.2 功能構面
首先本研究透過瞭解使用者對當前系統功能的使用經驗感受與建議，同時與過 去相關評估文獻進行對話，建構出重要功能評估面向以及操作化指標如表 8，以提 供後續建置維運系統相關人士瞭解現況，並做為改進的重要依據與參考，指標操作 化過程與評估設計分項說明如後。
1.使用便易性
使用便易性在評估政府網站品質的相關研究中時常被用來做為評估指標之一，
歐洲頂尖網站研究（e-Government Unit, DG Information Society, European Commisiion, 2004）中將「易用性」定義為：包含了顧客在使用時是否面臨問題；周思伶（2009）
建構的政府網站服務品質評估指標中則將「易用性」定義為：系統是否透過設計幫 助人們容易使用；黃東益、朱斌妤、蕭乃沂（2009）則將「使用便易性」定義為：
對使用者來說，網站或系統在操作與使用上是否方便；而在 Barnes & Vidgen（2004）
政府網站互動系統的研究中，「易用性」也為評估構面之一；謝培仁（2002）在評估 台灣政府入口網中，則基於過去文獻的建構，將「介面可使用性」納入評估指標；
然而前述文獻的研究對象皆是以服務型政府網站為評估標的，是以本研究於後進一 步提出使用便易性在管制型政府網站評估中也具有重要性進行論述。
朱雨其、黃素梅、連志誠（2008）認為，即使是以「政府觀點」所建構之個別 業務導向資訊系統，也應朝向「民眾觀點」來提升系統的操作便利性，以此觀點來 看，事業廢棄物相關系統中，提供業者使用的事業廢棄物申報管制資訊網、環境保 護許可管理系統（EMS）在具有強制使用的性質之下，仍需考量使用者的使用與操 作簡易來設計的服務精神；同時作為政府內部使用的其他相關系統，例如全國事業 廢棄物管制系統，也要考量內部顧客，即業務人員、稽查人員等的使用與操作上方 便簡易的需求。Deloitte（2003）提到企業在順服過程中的成本的降低為管制改革的 重要面向之一，並建議透過中介性科技來協助企業節省順服過程中的成本，然而，
當政府所使用的資訊化網站或系統成為強制企業去使用的一種管制工具時，網站或 系統是否容易操作使用更成為中要的面向，因使用者可能因為被規定強制使用而反 而增加順服成本，由受訪者回應得知，當前台灣是有許多工廠因不會操作而將申報 系統的使用委外予環保顧問公司因此而有額外支出，故在事業廢棄物相關系統設計
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上，提升資訊系統的使用便易性是重要的設計原則，以便利受強制申報的列管廠商 的使用。
「而且他們也不會專門花錢請一個人專門來做這件事，那通常一個小姐，對他 來說這種東西，又細又小，然後又煩，然後每天又要去做申報，他其實沒有時間管 那麼多。這是很偶爾，比如說偶爾才要做清理計畫的變動，那這種事情交接根本沒 有意義，那你要學很久，可是久久才用到一次，你可能離職你還用不到」（受訪者 D1:L159-16）
這一個觀點在受訪者的回答中也得到支持，政府端的受訪者在網站系統建置維運上 即以此目標為管理方向，然政府內部使用者也反應當前的系統仍無法輕易操作與使 用；同時，受訪業者也認為系統的操作是很複雜的。
「目前國內事業廢棄物電子化管理制度與方式目的為：導入創新應用技術、提 升管理架構與資訊系統友善度、落實簡政便民之電子化政府服務精神」(實物資料 1)
「因為我們大部分用的是這個，所以我們用的都是需要說審核上和查詢的功能 要強一點，或是說要簡單一點…等於說他們有一些功能鍵是一定要靈活的，所以用 傻瓜的，不要設定那麼多的程式。」(受訪者 A5：L212-213、218-219)
「那 EMS 比事業廢棄物管制申報系統更難用，像我們熟了就還好，像有些東西 你要先匯出在存檔，有些不熟的他就打電話來問我們，跟他講完後他直接按下存檔 沒有按匯出，這樣資料就全部消失」（訪談紀錄：D2）
是以本研究認為，管制型電子治理應用在評估上，更需要對其系統的使用便易 性進行評估，瞭解使用者目前使用感受，以提供日後改進依據與方向，故本研究基 於文獻整合結果並依據實際事業廢棄物系統特性提出「使用便易性」為功能評估次 構面之一，將其指標操作化為：系統是否容易使用。
而在評估設計上，本研究認為若欲了解事業廢棄物相關系統是否容易使用，應 針對主要使用者政府以及業者（包括環保顧問公司）進行施測，瞭解其在使用事業 廢棄物相關的五個主要系統時是否感到容易使用，資料蒐集方法上本研究認為則以
而在評估設計上，本研究認為若欲了解事業廢棄物相關系統是否容易使用，應 針對主要使用者政府以及業者（包括環保顧問公司）進行施測，瞭解其在使用事業 廢棄物相關的五個主要系統時是否感到容易使用，資料蒐集方法上本研究認為則以