第二章 文獻回顧
2.1 電子治理影響評估
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第二章 文獻回顧
本章首先介紹電子化政府影響的相關評估模式，以做為本研究探討電子治理影 響的基礎；接著於第二節探討管制政策的內涵並檢視台灣事業廢棄物管制電子治理 應用的發展脈絡，再於第三節透過檢視管制革新中有關電子化政府應用的相關討 論，找出適切於管制性政策的電子化政府影響，藉以初步擬定影響構面與指標。
2.1 電子治理影響評估
2.1.1 電子治理的內涵
資訊與通訊科技 ( ICT )在公部門中的應用，從電子化政府著重資訊通訊系統的 基礎建設、公共服務的普及應用以及促進行政效率，更促使了現在政府部門出現新 的治理型態，即「電子治理」的概念〈項靖，2008；蕭乃沂，2009〉。世界銀行(World Bank)曾在 2000 年提出， 運用資訊通訊科技於治理上，可以提升政府資訊公開、行 政效能與效率，並透過網際網路無遠佛屆的特性，將政府的責任更進一步轉變為政 府與民眾、企業與其他政府部門間的關係。Heeks(2001)認為電子治理存有改善政府 程序(電子管理)、連結公民(公民和電子服務)以及建構與外部的良性互動(電子社會) 三種主要貢獻。聯合國教科文組織(United Nations Education、Scientific and Culture Organization, UNESCO)曾於 2002 年指出，電子治理係指以電子化的方式支持並促進 良善治理，電子化管理的策略性目標是支持並簡化各方的管理，包括政府、公民及 企業。從前述定義發現，電子治理與電子化政府最大不同之處在於，納入參與與民 主之精神，同時重視政府、公民及企業等公共事務各行為者的相互關係，並對公共 事務治理上皆各有其功能。而除了民主與參與精神的體現外，本研究同時發現少數 學者的定義中特別將電子化管制設為一類，強調政府管制政策在電子治理中也是重 要發展面向之一，而不同與以往電子化政府僅強調服務的提供，Finger & Pécoud (2003)提出，電子化治理包含電子化政府、電子化管制及電子化民主，基於本研究 所關心的焦點在管制政策，本研究詳細將其所提出內涵分述如下：
一、 電子化政府：國家在什麼程度上可以使用資訊和傳播技術以提供更好的服 務，通常伴隨著和私部門及公民社會組織的合作。
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二、 電子化管制：藉由資訊和傳播技術，國家在什麼程度上可以提供更好的管 制公共服務，例如價格品質以及取得。
三、 電子化民主：國家如何使用資訊與傳播技術去增強制定規則的功能，例如 在決策過程中包含更多不同的社會角色。
另外黃朝盟、朱斌妤、黃東益（2008）的研究透過文獻檢閱後將電子治理定義為政 府大量引進資訊與通訊科技於社會價值權威性的分配過程，其內容應包含基礎建設 (e-infrastructure)、管制(e-regulation)、政府行政(e-administration)、政府服務(e-service) 和公民參與(e-participation)，以達成民主、效率與效能良善治理目標，包括效率與效 能、透明與課責，平等與法制、民主與參與、以及信任與滿意。
綜前所述，顯見 ICTs 在政府的應用，從一開始致力於政府發展通訊科技基礎建 設、提升行政與公共服務效率的概念，到近期開始強調電子治理的應用是在強化多 元利害關係人在公共事務與政策中參與的重要媒介，而不再僅止於協助政府單方面 的服務提供，如同孫國祥〈2001〉所提出，由於著眼於政府運作成本過高、傳遞服 務過少，同時未具有充分回應或負責之能力，電子治理確實提供一項改進至新方式、
協助改進政府處理公務的流程、連結公民以及建立政府內部與政府和公民社會的互 動；此發展也強化了本研究所認為的：管制政策為電子治理的重要應用面向之一，
同時電子治理為管制政策中政府與企業互動的重要媒介平台，並據此促成政府在管 制政策公務流程的改變，以及與企業的互動並回應，同時更是透過電子治理的應用 達到更好的管制品質。
2.1.2 電子化政府影響評估相關模型與研究
政府應用資訊與通訊技術於公共事務上，已從電子化政府強調行政效率與效 能，發展到電子治理在促進良善公共治理的達成，相關學術研究也對於 ICTs 應用在 公共事務後所帶來的改變進行探討，當前有關電子化政府與電子治理的研究，已隨 著資訊通訊科技基礎建設的完備、網站系統品質的提升，影響評估的重要性隨之提 升（蕭乃沂、羅晉，2007）；Heeks（2006）於其研究中針對各國主要電子化政府標 竿評估指標進行整理，顯示各標竿評估的焦點在數量上即從電子化政府的整備度評 估、可使用性以及應用情形到影響評估為主要趨勢（如圖 2），這樣的發展趨勢也呈 現了，除了著重資訊通訊科技如何應用，更強調瞭解其應用對社會與公共治理所帶
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來的成效或影響。
圖 2 電子治理評估重點 資料來源：Heeks（2006）
本研究旨在電子治理應用於管制政策的成效評估指標之建立，由於目前電子化 政府評估模型主要分為計畫評估模型與系統評估模型，故本研究擬整合 Heeks 於 2006 年提出的價值鏈(value chain)模型與 D&M(2003)提出的系統評估模型中所提出 有關成效影響層面的部分進行參酌，主要原因在於該 Heeks 模型描述了電子化政府 計畫從投入到產出的過程，強調了電子化政府應用過程後的產出以及價值；而 D&M 模型中則有淨利益的部分；與本研究認為成效影響評估為當前管制性政策電子治理 應用上缺乏討論的環節相符，並透過影響來探討電子治理應用價值對管制品質的促 進；除了此兩模型外，本研究也將輔以目前相關電子治理影響評估研究檢視，瞭解 電子治理的研究上，有什麼影響曾被討論。
首先，Heeks 價值鏈模型描述與評估電子化政府計畫由投入到成果一系列階段 性過程，乃是對電子化政府的評估做系統性的理解與統整，強調電子化政府計畫透 過不同利害關係人的採納與使用，最終產出電子化政府的實質影響。模型中將電子 化政府的影響分成三個面向：(1)產出(output)：包含對政府特定服務的滿意度、民眾 對電子化政府服務的抱怨程度以及對於資訊取得促進的感知，(2)影響(impact)：指財 務或非財務面的效益，包含民眾時間節省、系統使用後政府與使用者在財務支出的 減少，後端的改變(包括作業流程的改變、作業流程處理時間的改變，(3)結果
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(outcome)：指公共目標的達成(參見圖 3)。
圖 3 Heeks 價值鏈模型 資料來源：修改自 Heeks（2006）
DeLone & McLean（2003）因應電子商務盛行對於服務品質的要求，並且回應 其他學者對於之前模型的批評，於 2003 提出更新模式（以下簡稱 D & M 模型，參 見圖 4）。此模型除了原先的資訊品質與系統品質，另外增加了服務品質，服務品質 非網站本身的硬體條件，而是系統所提供服務的完善程度，例如服務提供者的回應 性、服務敏捷度及提供服務的水平等。另外因考量到使用度難以衡量且具有爭議，
因此在某些情況下以使用意願來替代；另外個人影響與組織影響整合成淨利潤（net benefits），泛指系統所產生出的影響或利益。而此影響或利益也會影響到使用者再 次使用的意願或使用滿意度。
圖 4 D&M 模型
資料來源：DeLone & McLean（2003）
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府兩個群體，並將效益分成直接可得財務成本與效益（direct financial cost and benefits）、直接可得非財務成本與效益（direct non-financial costs and benefits）以及 非直接可得成本與效益即良善治理（indirect costs and benefits: good governance as a public good），對政府來說即分別是減少成本（reducing costs）、投入所帶來的整體效
3在價值的討論上，本研究以 Rogers（1995）所提的說法來理解，其提出創新是一種理念、
實務或目標，其被個人或提他單位採用而產生價值。
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益（capturing total benefits of investment）和正當性強化（supporting legitimacy）；對 政府以外的的群體（即公民或企業），則分別是減低負擔（reducing burden）、增加使 用者滿意度（increasing user satisfaction）和進步成長（supporting growth）。
黃東益、朱斌妤、蕭乃沂（2009）提出 G2B 電子治理成效評估架構，建立包括 功能構面、使用行為與影響構面一完整性的評估架構，其中影響構面包括態度（滿 意度、使用意願）、投入資源（金錢、人力、安全）、立即可見效益（時間減少、成 本下降），以及非立即可見效益（整合、參與、信任、其他），可堪稱為目前最為完 整的評估模型，並強調以使用者角度進行評估，然本研究認為，一個政府網站的使 用者可能同時包括政府的內部顧客與外部顧客，同時，應用政府網站產生對使用者 產生影響以外，也可能對提供該網站的政府機關或單位產生影響，此研究缺少對 G2B 電子治理網站或系統企業以外的其他利害關係人進行探討，例如政府，是本研究較 為缺憾之處。
最後，電子化政府的評估很大一部分著重在網站服務的提供以及網站服務品質 的評估，最終目的在於希望計算出市民對某一項電子化政府服務滿意度指數；Barnes
& Vigen（2004）針對英國政府稅務網站的服務品質做為政府互動系統的評估研究；
目前國內最為完整的研究則是周思伶（2009）採用 AHP 法針對台灣的政府網站進行 服務品質指標之建構，並針對各構面間設計權重。
從前述電子治理評估的相關文獻檢閱可看出，目前電子治理領域的評估對象或 探討範圍多侷限於將電子化政府或電子治理的應用視為一項政府服務，即使是針對 個案進行探討的相關研究也無針對具強制使用性質的管制政策相關電子治理應用，
然本研究認為在電子治理應用於管制政策領域也是重要的探討領域，是以本研究將 對此領域進行涉獵。