信任

對於信任的探討，早先起源於心理學家開始研究信任對於人際關係的影響，

之後在社會學、經濟學、行銷學與組織行為等領域中，信任也是經常被探討且重 視的課題(Doney and Cannon, 1997; Parkhe, 1998)。在許多不同學科都會使用信任的 概念，它是個跨領域的概念，會因為其背景與立場的不同，而產生不同的定義 Heijden, Tibert, and Marcel (2003)，由於網際網路的發達及web2.0的廣泛運用，人與 人之間在虛擬社群中的互動隨之增加，不過虛擬社群的成員來自四面八方，除了 生活周遭接觸的親友外，還有可能是透過網路來自遠端的友人或陌生人，Rex (2007) 以兩個觀點來探討個人對於社群的信任，(1)從社會學的人際網絡觀點來看，當這 個社群中個人的連結越多，此人對社群的信任便會提高，而將日常生活中部份人 際溝通需求轉移到網路社群機制當中；(2)從人機介面的觀點來看，便於使用的介 面設計會讓初次使用者降低使用上的障礙與學習成本，色彩、圖樣等視覺的設計 也會影響使用者的接受度，與對該社群的信任程度

本研究整理出過去學者對信任研究的定義如下: Doney and Cannon (1997) 認 為信任即為對信任對象的可靠性(Credibility)及善意(Benevolence)；而Dirinks (2000) 則視信任是一種期望或信念，使個人能夠依賴他人的言行，並認為對方對自己有 善意； Lane and Lubatkin (1998)探討信任概念之相關文獻後，歸納出信任之三個 要素：(1)信任為信任者與被信任者之間的相互依賴關係，(2)信任涉及交換關係中 的風險或不確定性，(3)信任是一種因接受風險而使自己處於劣勢的信念或期望。

可看出信任是包含了認知、情境與社會三個核心面向。此外，Selnes and Sallis (2003) 也藉由學者們對信任的詮釋，將信任定義為雙方關係的一方知覺到另一方有能力 與意願做到同時考慮雙方夥伴的利益。McCarter and Northcraft (2007)認為信任是對 合作一方具有正向預期，而願意相信其行為的一種表現。由於各學者切入的角度 不同，對信任的定義來看，發現信任一直以來在人與人溝通上扮演重要的角色，

23

應用於網際網路上，信任亦是社群成員間溝通的黏著劑，因此唯有克服使用者對 為即時通訊缺乏信任的問題，才有可能讓使用者長期使用，並分享傳播給他人。

從文獻可以得知，過去的研究對組織之信任的意涵各有不同的看法，是由於信 任屬於較為抽象層面之議題，可由數種不同之構面來進行衡量。Mayer, Davis, and Schoorman (1995)指出信任是由(1)能力：為技術與人際關係之知識與能耐，讓夥伴 具有高度之表現能力，在領域中具有影響力。(2)善意：排除自我利益動機，讓信 任者認知所受到的關懷與照顧。(3)正直：被信任者所忠於的一些原則，被認為是 可信賴的。等三構面加以衡量。針對網路社群中成員加間的信任程度，Catherine, Gefen, and Arinze (2002)認為由成員回應、個人資訊可信度及信任傾向等三個構面 來解釋: (1)成員回應：社群成員發表任何相關訊息大部份都希望能夠得到許多回應，

假使成員在社群中發表訊息卻沒得到社群內其他成員相關回應時，將不會增進其 對社群的信任感；假使其他社群成員對於他所發表之訊息常能夠經常地且快速地 回應的話，將會有利於社群間成員彼此的信任；(2)個人資訊可信度：成員可以發 現到有些成員會透過線上討論方式透露出一些私人訊息，如此會增進彼此的親近 感而互信的程度也可增加，因虛擬社群形成的主要由於成員彼此共同的興趣討論 的話題，故成員透露出個人資訊的話，通常可出現更多共同興趣的話題，這或更 有利於促進社群成員間的信任；(3)信任傾向：假使社群成員有意願去信任其他成 員的話，也會有利於促進社群內信任風氣之形成。又Chen and Barnes (2007) 將信 任分為兩構面衡量: (1)信任傾向：指容易信任本身所遇到人事物的程度。(2)可靠度：

衡量賣方的聲譽、品牌、甚至是有第三保證人關係、或是先前買賣雙方接觸的經 驗，以及綜觀所提供產品或服務的品質而建立的信任。

綜合過去學者對信任的文獻，如果使用者認為即時通訊是值得信任的，他們 會願意在該分享自身經歷或其專業能力，因此，對即時通訊軟體而言，思考如何 獲得使用者的信任，並且持續使用，是非常重要的課題。本研究主要以衡量即時

24

通訊的使用者對其系統工具的信任程度，著重於此科技給予使用者知覺是否值得 信任。因此，本研究採用Chen and Barnes (2007)所提出之信任構面，分別為信任傾 向(容易信任)及可靠度(值得信任)二項指標以衡量使用者對該科技的信任程度。

25