研究背景與動機

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

一直以來，台灣中小企業一直是我國經濟產業結構的主體，為台灣經濟基礎的 首要奉獻者，在經濟成長與產業發展過程中一直扮演著重要角色，台灣大部分的 大企業也都曾歷經中小企業之草創時期，進而轉型、蛻變而成長為大型企業(徐健 銘, 2003)，因此，更加不可忽視中小企業的貢獻性。台灣中小企業具有強烈企圖心 的企業家精神、高度的學習熱忱、靈活的經營彈性等特質，即使身處新臺幣升值、

工資、原料成本上漲、金融風暴等困境中，仍能以強勁的韌性不斷成長，成為臺 灣經濟發展的穩定力量與成長動力。而中小型企業能發揮上述特質則因其具有彈 性的結構，能迅速執行因應之策略。

根據「2011中小企業白皮書」的統計資料，2010年台灣中小業家數為124萬8 家，占全體企業比率97.68%；就業人數為819萬1千人，占全國就業人數78.06%；

就銷售直而言，2010年中小企業的銷售值佔全部企業比率為29.55%，以製造業的 銷售所占比率38.03%最高。相較於2009年台灣中小企業不論家數、就業人數及銷 售值等指標，均穩定成長。我國中小企業不僅在拓展外貿、促進所得均化、連結 上下游產業分工等方面扮演關鍵角色，對於建構中產階級為主的社會結構亦具有 重大貢獻。中小企業在我國扮演舉足輕重的角色。在組織特質方面，中小企業通 常是規模小的家族企業，由於資金較為缺乏，因此在人力方面無法專責專工，人 力資源明顯不足。其次，在環境特質方面，中小企業主要的環境特質多是以加工 為主的協力廠商，與上下游產業網路交流密切，但橫向卻因競爭的關係而顯得關 聯性不佳。在決策特質方面，中小企業通常由業主負起業務行銷的責任，因此對 市場行銷沒有專責機構執行，行銷的力道薄弱，導致市場行銷能力低。但也由於 企業主通常具有企業家的精神，因此應變能力強，經營上具靈活、彈性、強烈韌

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性與活力(張碩毅、楊朝旭與卓志銘, 2010; 賴杉桂, 2004)。然而，國際間區域經濟 整合持續進行、經濟全球化、自由化的廣度及深度逐漸加大，諸多新興經濟體崛 起，以及海峽兩岸經貿往來日益密切等國際經濟環境的變遷；這些國內外社會環 境變化，包括全球暖化日益嚴重造成環境問題，成為經濟發展隱憂的跡象愈見明 顯，M型社會逐漸形成，人口老化的社會現象，加上國際油價與利率變動的經濟政 策影響，對中小企業的營運產生衝擊與挑戰，因此中小企業如何妥善因應、化危 機為契機，乃一大考驗(徐英洲, 2008)。

外在多變的環境與企業間的競爭，對於企業組織本身的策略考量上，均是一重 要的變因，企業不僅要從管理面著手，進行經營合理化的調整，以提升資源運作 效率、調整企業體質，也應求新求變，重視品牌、創新。更關鍵的是，必須掌握 整體大趨勢的脈動，迎向時代發展的主流(皮世明與劉昱志, 2009)。為了因應這些 變化，必須對組織本身的經營管理做調整，而任何的經營管理策略都要仰賴於溝 通。企業在擬定因應內外在環境變動的策略性活動:政策性的運用財力與物力資源、

執行上的知識與能力。溝通可使兩方互相配合，亦即組織在面對變動環境時運作 的成敗，均靠組織內部溝通的維繫。隨著資訊通訊科技(Information and

Communications Technology)不斷的進步，網際網路寬廣的資訊容量及突破空間限 制與快速有效的資訊傳播，大大地改變傳統人際溝通模式，因此新的人際互動關 係由此產生。根據創市際市場研究顧問公司(2006b)「即時通訊軟體使用情形調查」

結果中顯示，有92.7%的網路使用經驗者有即時通訊軟體的使用經驗，更有50.1%

的網友安裝兩種以上的即時通訊軟體。由此可見即時通訊在網際網路的應用上將 更多樣性。就目前而言，遠距會議、線上客服…等都是即時通訊軟體十分普遍的 應用。

即時通訊(Instant Messaging，IM)是近年來新興的網際網路溝通工具，目前全 球有將近6億的使用人口，在短短數年內即時通訊的魅力席捲全球網際網路使用者，

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成為繼電子郵件後最受網友歡迎的溝通工具，為網路使用者上網時從事的主要活 動之一。IM是指兩人或以上的一線上即時互動系統。使用者在使用即時通訊之前，

必須先進行軟體安裝，經由申請的帳號密碼登入即時通訊後，操作畫面中會顯示 一聯絡人清單(Buddy List)，其中的聯絡人可自行挑選增加，透過即時通訊視窗可 以顯示聯絡人目前的狀態，例如:在線中、忙碌中、暫時離開…等等。即時通訊可 藉由文字編輯並發送訊息，即便使用者分隔兩地也能在最快的時間進行互動(張鈞 垣, 2005)。依據Cameron and Webster (2005)將即時通訊定義為「是一種可讓使用者 即時收發文字訊息的一種溝通科技，且可以看到聯絡人是否在線上而接受傳遞的 訊息」。而Gerald (2002)為即時通訊所下的定義為:「對於登入服務的使用者提供一 種以文字為基礎的即時溝通方式」。McClea, Yen, and Huang (2004)的定義則是「當 使用者選擇加入名單的朋友、同事或其他關係人登入即時通訊服務時，可以看到 他們在線上，並可以與他們進行即時訊息的交換。」

根據創市際市場研究顧問公司(2005)的調查結果發現即時通訊愛用者年齡層 較集中在15-24歲，除了學生為最大使用族群，其中有26.2%的上班族也經常藉由即 時通訊進行溝通。隨著即時通訊進入企業組織，對於習慣原本傳統溝通媒介的員 工更多加了一種選擇。透過即時通訊立即性的訊息傳遞功能，資訊的交流與人際 的互動更為頻繁、快速，對於與對話者之間的溝通有著高度效率(Ou and Davison, 2011)；利用IM有著便利與有效率的溝通特性，員工將之運用於會議安排、討論任 務議題與日常同事間的問候。例如，多依賴IM於工作中的使用者，透過IM與工作 夥伴進行一連串快速的議題討論，同時件進行許多快速的腦力激盪提案(Luor, Wu, Lu, & Tao, 2010)。Nardi, Whittaker, and Bradner (2000)於工作場合使用IM的研究指 出，IM主要運用在工作上的功能分別為: (1)處理與釐清簡單的問題；(2)協調與安 排工作任務的順序；(3)臨時會議的排程；以及(4)與家人、朋友保持聯繫。然而另 一方面，卻也造成員工注意力的分散、公司資料容易外流等問題，即時通訊導致

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目前仍有部分的企業對於引進即時通訊採取保留的態度(Carol and Davison, 2011;

Patil and Kobsa, 2010; To, Liao, Chiang, Shih, and Chang, 2008)。

即時通訊的使用除了溝通雙方可以立即的回應，加速訊息的回覆之外。即時通 訊軟體的檔案傳輸功能也取代了電子郵件的附加檔案功能。從早期的文字溝通模 式，隨著時間和資訊技術的演變，至今已蛻變成為一種跨功能的ICT，一個即時通 訊的帳號可能包含：電子郵件、視訊會議、網路語音、部落格、網路硬碟……等 多樣化的功能，而隨著二大市場主流─Yahoo!即時通和MSN Messenger的開放互通，

再加上與行動電話平台的結合，這讓即時通訊的應用更趨多元(賴建勳, 2005)。即 時通訊除了基本的文字傳遞功能外，還有檔案傳輸、用戶目前狀態顯示等附加功 能，但是不同背景的使用者，使用即時通訊的對象、動機、所屬社群也有所不同。

在另一方面，即時通訊的使用不僅僅影響一般使用者，許多企業也開始加入使用 即時通訊的行列。根據美國著名市調公司Radcati Group 2004年的統計，目前北美 有85%、全球則有20%的企業使用即時通訊。可見這股即時通訊的風潮在短期之內 不會出現衰退的情形(Radicati, 2004)。國內目前使用較為普遍的即時通訊軟體 如:Yahoo!即時通、MSN Messenger、Skype、ICQ……等。而即時通訊軟體使用率 前三名，則以MSN Messenger 最高，占77.1%；而其次的則是Yahoo!即時通(56.1%) 與Skype(20.1%)。進一步以年齡層分析則發現，20-29 歲的年齡層特別偏好MSN Messenger；Yahoo!即時通在15-19 歲的族群中特別受到歡迎，使用率達92.4%；主 推語音通訊服務的Skype，則是吸引較多30-34歲的族群(25.4%)(創市際市場研究顧 問公司, 2006a)。

在現今屬於資訊就是力量的時代，中小型企業如何在最短時間即運用最低成 本獲取有用的資訊，是一大重要議題；即時通訊軟體的使用對於中小型企業來說，

可以達到以上的效益，有效提高中小企業之競爭優勢。因此，本研究針對台灣中 小型企業中，有使用即時通訊軟體作為組織溝通工具之企業為對象。因此，當中

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小型企業員工在面對即時通訊這個新的溝通工具時，有哪些因素會影響或吸引他 們去採用即時通訊軟體？組織中社群成員間社群意識凝聚程度是否會影響其即時 通訊軟體的使用?而其即時通訊的科技接受度與組織任務之間的適配程度對其任 務績效產出有何影響?本研究以學術理論的角度出發，利用任務-科技適配模式 (Task-Technology Fit Model)與科技接受模式(Technology Acceptance Model)的概念，

並加以修正以符合組織員工採用即時通訊之意圖，探討台灣地區中小型企業內行 政員工對即時通訊的採用之績效產出。希望能透過最後的研究結果，對目前企業 內工作者採用即時通訊的行為意圖做出合理的解釋，並作為日後相關研究的參 考。

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