中小企業員工使用即時通訊軟體對其任務績效之影響:以任務-科技適配觀點

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國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程

碩士論文

中小企業員工使用即時通訊軟體對其任務績效之影響:

以任務-科技適配觀點

Use of Instant Messaging and Task Performance

of SME Employees: The Perspective of

Task-Technology Fit

研究生： 張哲軒 撰

指導教授： 林欣怡 教授

中華民國 一百零一年十二月

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Use of Instant Messaging and Task Performance

of SME Employees: The Perspective of

Task-Technology Fit

研 究 生：張哲軒 Student：

Che-Hsuan Chang

指導教授：林欣怡 Advisor：Dr. Shinyi Lin

國立臺中教育大學

事業經營碩士學位學程

碩士論文

A Thesis

Submitted to Master Program of Business Administration

National Taichung University of Education

in Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration

December 2012

Taichung, Taiwan, Republic of China

中華民國一百零一年十二月

iii 誌謝 時光飛逝，研究所的生涯也告一段落，回想這段在學期間的生活，酸甜苦辣 少不了，但想想嘴角還是會上揚，感謝在這段時間所遇到的師長、學長姊、同學、 學弟妹，讓這段旅程增添許多色彩，更值得回味。 謝謝指導老師林欣怡教授，總是以積極正面的專業態度來指導學生，在對於 未來規畫與日常生活中的大小事又總像朋友邊傾聽給予建議，所謂亦師亦友就是 這樣子吧。也謝謝丘周剛所長教導及建議，讓我的論文更加完善，對未來面臨的 考驗也更加具有信心。謝謝楊宜興老師在課堂上對於報告的方式及台風的教導， 讓我克服一直以來的恐懼。謝謝家宗老師及玉娟老師總是以輕鬆詼諧的方式教導 我們。謝謝口試委員莊淑惠老師，您精闢的建議使我的論文能更趨完整。謝謝美 麗的所辦助理瑟閤姊，於公事上以清楚明瞭的方式仔細教導，對於做人處事、進 退應對上也使我受益良多，平日也總是以笑容帶動所上整體氣氛。謝謝事經二甲 的同學宜婷、齡筑、子茜、芝婷、琬勻、瑋婕、佳隆、閔馨、惠幀、虹均在課業、 論文壓力下，總是能夠給予鼓勵，TIC100 比賽、夜烤、好樂迪唱歌、Proposal 發 表、香港畢旅…等好多好滿的回憶，大家總是一起歡笑，一起努力。 最後，要特別感謝我的家人，總是給予我鼓勵及包容，許多時候都是藉著你 們的支持讓我可以有繼續衝下去的動力，可以無後顧之憂地完成學業，真的是永 遠的避風港，非常感謝親愛的家人，謝謝。 張哲軒 2013 年 於台中教育大學事經所

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Use of Instant Messaging and Task Performance

of SME Employees: The Perspective of

Task-Technology Fit

Advisor: Dr. Shinyi Lin

Master Program of Business Administration

National Taichung University of Education

in Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration

Student: Che-Hsuan Chang

Master Program of Business Administration

National Taichung University of Education

in Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration

ABSTRACT

The small and medium-sized enterprises (SMEs) in Taiwan are facing with the domestic challenges and even global competitions. Strategically responding to the dynamic challenges, SMEs could make use of internet and communication technologies (ICTs) to improve performance, and use of instant messaging (IM) has become an evolving application of ICTs as of now. Along the line, this study is to explore the causal effects between use of instant messaging (IM) and task performance of SMEs employees from the perspective of Task-Technology Fit theory. The results show that: (1) technology characteristics of IM have a positive effect on task performance; (2) task-technology fit has a positive effect on attitudes, social norms, and trust; (3) social norms has a positive effect on sense of community. More discussion and implications are discussed.

Keywords: Instant Messaging、Task performance、Task-Technology Fit、Sense of Community、Technology Acceptance Model

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中小企業員工使用即時通訊軟體對其任務績效之影響:

以任務-科技適配觀點

指導教授：林欣怡 博士 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 研究生：張哲軒 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 摘要 台灣中小型企業面對外在多變的環境與企業間的競爭，對於企業組織本身的 策略考量上，均是一重要的變因，為了因應這些變化，必須對組織本身的經營管 理做調整，而任何的經營管理策略都要仰賴於溝通。即時通訊(Instant Messaging， IM)是近年來新興的網際網路溝通工具，即時通訊的使用不僅僅影響一般使用者， 許多企業也開始加入使用即時通訊的行列。因此本研究即以任務科技適配理論為 基礎，並從員工認知的觀點來探討即時通訊軟體的使用及對任務績效之影響，透 過研究結果瞭解目前員工使用即時通訊之現況。 研究發現: (1)使用者其對於即時通訊之科技特性與其配適度對任務績效有正 向影響；(2)科技-任務配適度對態度、社會規範與信任有正向影響；(3)社會規範對 社群意識有正向影響。員工所遇到的工作問題的困難及資訊使用複雜程度也與個 人的能力有相關。若員工具有積極進取的特質、受過良好的訓練或者是對所使用 的資訊系統有較佳的理解力與操作能力，對資訊系統的配適程度會有顯著影響， 對使用者個人特質的了解與輔導亦是企業促成資訊系統成功的關鍵。希望能透過 最後的研究結果，對目前企業內工作者採用即時通訊的行為做出合理的解釋，並 作為日後相關研究的參考。 關鍵字：即時通訊、任務績效、任務科技適配、社群意識、科技接受模式

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目 次

ABSTRACT ... iv 摘要 ... v 目 次 ... vi 表 次 ... viii 圖 次 ... ix 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的與研究問題 ... 6 第三節 研究成果與貢獻 ... 7 第四節 研究流程 ... 8 第二章 文獻探討 ... 10 第一節 任務-科技適配模式 ... 10 第二節 科技接受模式 ... 16 第三節 社會規範 ... 20 第四節 信任 ... 22 第五節 社群意識 ... 25 第六節 任務績效 ... 30 第七節 研究假說 ... 33 第三章 研究方法 ... 38 第一節 研究架構 ... 38 第二節 研究對象與抽樣方法 ... 39 第三節 變數之操作型定義 ... 40 第四節 量表編制 ... 42 第五節 資料分析方法 ... 47 第四章 研究結果 ... 50

vii 第一節 樣本結構分析 ... 50 第二節 量表信效度分析 ... 54 第三節 測量模式分析 ... 57 第五章 結論與建議 ... 61 第一節 研究結果與討論 ... 61 第二節 研究限制 ... 65 第三節 後續研究與建議 ... 66 參考文獻 ... 67

viii

表 次

表 1 變數操作性定義 ... 41 表 2 即時通訊軟體之科技特行衡量問項 ... 42 表 3 任務-科技適配度衡量問項 ... 43 表 4 即時通訊使用之前至因素衡量問項 ... 44 表 5 社群意識之衡量問項 ... 45 表 6 任務績效之衡量問項 ... 46 表 7 樣本基本資料 ... 51 表 8 複選題填答情形 ... 52 表 9 量表之信度與收斂效度 ... 55 表 10 研究構面之相關矩陣 ... 56 表 11 假說結果彙整表 ... 60

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圖 次

圖 1 研究流程圖 ... 9 圖 2 科技績效鏈 ... 11 圖 3 任務-科技適配模式 ... 11 圖 4 科技接受模式 ... 17 圖 5 研究架構 ... 38 圖 6 路徑分析結果 ... 58

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第一章 緒論

第一節 研究背景與動機 一直以來，台灣中小企業一直是我國經濟產業結構的主體，為台灣經濟基礎的 首要奉獻者，在經濟成長與產業發展過程中一直扮演著重要角色，台灣大部分的 大企業也都曾歷經中小企業之草創時期，進而轉型、蛻變而成長為大型企業(徐健 銘, 2003)，因此，更加不可忽視中小企業的貢獻性。台灣中小企業具有強烈企圖心 的企業家精神、高度的學習熱忱、靈活的經營彈性等特質，即使身處新臺幣升值、 工資、原料成本上漲、金融風暴等困境中，仍能以強勁的韌性不斷成長，成為臺 灣經濟發展的穩定力量與成長動力。而中小型企業能發揮上述特質則因其具有彈 性的結構，能迅速執行因應之策略。 根據「2011中小企業白皮書」的統計資料，2010年台灣中小業家數為124萬8 家，占全體企業比率97.68%；就業人數為819萬1千人，占全國就業人數78.06%； 就銷售直而言，2010年中小企業的銷售值佔全部企業比率為29.55%，以製造業的 銷售所占比率38.03%最高。相較於2009年台灣中小企業不論家數、就業人數及銷 售值等指標，均穩定成長。我國中小企業不僅在拓展外貿、促進所得均化、連結 上下游產業分工等方面扮演關鍵角色，對於建構中產階級為主的社會結構亦具有 重大貢獻。中小企業在我國扮演舉足輕重的角色。在組織特質方面，中小企業通 常是規模小的家族企業，由於資金較為缺乏，因此在人力方面無法專責專工，人 力資源明顯不足。其次，在環境特質方面，中小企業主要的環境特質多是以加工 為主的協力廠商，與上下游產業網路交流密切，但橫向卻因競爭的關係而顯得關 聯性不佳。在決策特質方面，中小企業通常由業主負起業務行銷的責任，因此對 市場行銷沒有專責機構執行，行銷的力道薄弱，導致市場行銷能力低。但也由於 企業主通常具有企業家的精神，因此應變能力強，經營上具靈活、彈性、強烈韌

2 性與活力(張碩毅、楊朝旭與卓志銘, 2010; 賴杉桂, 2004)。然而，國際間區域經濟 整合持續進行、經濟全球化、自由化的廣度及深度逐漸加大，諸多新興經濟體崛 起，以及海峽兩岸經貿往來日益密切等國際經濟環境的變遷；這些國內外社會環 境變化，包括全球暖化日益嚴重造成環境問題，成為經濟發展隱憂的跡象愈見明 顯，M型社會逐漸形成，人口老化的社會現象，加上國際油價與利率變動的經濟政 策影響，對中小企業的營運產生衝擊與挑戰，因此中小企業如何妥善因應、化危 機為契機，乃一大考驗(徐英洲, 2008)。 外在多變的環境與企業間的競爭，對於企業組織本身的策略考量上，均是一重 要的變因，企業不僅要從管理面著手，進行經營合理化的調整，以提升資源運作 效率、調整企業體質，也應求新求變，重視品牌、創新。更關鍵的是，必須掌握 整體大趨勢的脈動，迎向時代發展的主流(皮世明與劉昱志, 2009)。為了因應這些 變化，必須對組織本身的經營管理做調整，而任何的經營管理策略都要仰賴於溝 通。企業在擬定因應內外在環境變動的策略性活動:政策性的運用財力與物力資源、 執行上的知識與能力。溝通可使兩方互相配合，亦即組織在面對變動環境時運作 的成敗，均靠組織內部溝通的維繫。隨著資訊通訊科技(Information and Communications Technology)不斷的進步，網際網路寬廣的資訊容量及突破空間限 制與快速有效的資訊傳播，大大地改變傳統人際溝通模式，因此新的人際互動關 係由此產生。根據創市際市場研究顧問公司(2006b)「即時通訊軟體使用情形調查」 結果中顯示，有92.7%的網路使用經驗者有即時通訊軟體的使用經驗，更有50.1% 的網友安裝兩種以上的即時通訊軟體。由此可見即時通訊在網際網路的應用上將 更多樣性。就目前而言，遠距會議、線上客服…等都是即時通訊軟體十分普遍的 應用。 即時通訊(Instant Messaging，IM)是近年來新興的網際網路溝通工具，目前全 球有將近6億的使用人口，在短短數年內即時通訊的魅力席捲全球網際網路使用者，

3 成為繼電子郵件後最受網友歡迎的溝通工具，為網路使用者上網時從事的主要活 動之一。IM是指兩人或以上的一線上即時互動系統。使用者在使用即時通訊之前， 必須先進行軟體安裝，經由申請的帳號密碼登入即時通訊後，操作畫面中會顯示 一聯絡人清單(Buddy List)，其中的聯絡人可自行挑選增加，透過即時通訊視窗可 以顯示聯絡人目前的狀態，例如:在線中、忙碌中、暫時離開…等等。即時通訊可 藉由文字編輯並發送訊息，即便使用者分隔兩地也能在最快的時間進行互動(張鈞 垣, 2005)。依據Cameron and Webster (2005)將即時通訊定義為「是一種可讓使用者 即時收發文字訊息的一種溝通科技，且可以看到聯絡人是否在線上而接受傳遞的 訊息」。而Gerald (2002)為即時通訊所下的定義為:「對於登入服務的使用者提供一 種以文字為基礎的即時溝通方式」。McClea, Yen, and Huang (2004)的定義則是「當 使用者選擇加入名單的朋友、同事或其他關係人登入即時通訊服務時，可以看到 他們在線上，並可以與他們進行即時訊息的交換。」 根據創市際市場研究顧問公司(2005)的調查結果發現即時通訊愛用者年齡層 較集中在15-24歲，除了學生為最大使用族群，其中有26.2%的上班族也經常藉由即 時通訊進行溝通。隨著即時通訊進入企業組織，對於習慣原本傳統溝通媒介的員 工更多加了一種選擇。透過即時通訊立即性的訊息傳遞功能，資訊的交流與人際 的互動更為頻繁、快速，對於與對話者之間的溝通有著高度效率(Ou and Davison, 2011)；利用IM有著便利與有效率的溝通特性，員工將之運用於會議安排、討論任

務議題與日常同事間的問候。例如，多依賴IM於工作中的使用者，透過IM與工作 夥伴進行一連串快速的議題討論，同時件進行許多快速的腦力激盪提案(Luor, Wu, Lu, & Tao, 2010)。Nardi, Whittaker, and Bradner (2000)於工作場合使用IM的研究指

出，IM主要運用在工作上的功能分別為: (1)處理與釐清簡單的問題；(2)協調與安 排工作任務的順序；(3)臨時會議的排程；以及(4)與家人、朋友保持聯繫。然而另 一方面，卻也造成員工注意力的分散、公司資料容易外流等問題，即時通訊導致

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目前仍有部分的企業對於引進即時通訊採取保留的態度(Carol and Davison, 2011; Patil and Kobsa, 2010; To, Liao, Chiang, Shih, and Chang, 2008)。

即時通訊的使用除了溝通雙方可以立即的回應，加速訊息的回覆之外。即時通 訊軟體的檔案傳輸功能也取代了電子郵件的附加檔案功能。從早期的文字溝通模 式，隨著時間和資訊技術的演變，至今已蛻變成為一種跨功能的ICT，一個即時通 訊的帳號可能包含：電子郵件、視訊會議、網路語音、部落格、網路硬碟……等 多樣化的功能，而隨著二大市場主流─Yahoo!即時通和MSN Messenger的開放互通， 再加上與行動電話平台的結合，這讓即時通訊的應用更趨多元(賴建勳, 2005)。即 時通訊除了基本的文字傳遞功能外，還有檔案傳輸、用戶目前狀態顯示等附加功 能，但是不同背景的使用者，使用即時通訊的對象、動機、所屬社群也有所不同。 在另一方面，即時通訊的使用不僅僅影響一般使用者，許多企業也開始加入使用 即時通訊的行列。根據美國著名市調公司Radcati Group 2004年的統計，目前北美 有85%、全球則有20%的企業使用即時通訊。可見這股即時通訊的風潮在短期之內 不會出現衰退的情形(Radicati, 2004)。國內目前使用較為普遍的即時通訊軟體 如:Yahoo!即時通、MSN Messenger、Skype、ICQ……等。而即時通訊軟體使用率 前三名，則以MSN Messenger 最高，占77.1%；而其次的則是Yahoo!即時通(56.1%) 與Skype(20.1%)。進一步以年齡層分析則發現，20-29 歲的年齡層特別偏好MSN Messenger；Yahoo!即時通在15-19 歲的族群中特別受到歡迎，使用率達92.4%；主 推語音通訊服務的Skype，則是吸引較多30-34歲的族群(25.4%)(創市際市場研究顧 問公司, 2006a)。 在現今屬於資訊就是力量的時代，中小型企業如何在最短時間即運用最低成 本獲取有用的資訊，是一大重要議題；即時通訊軟體的使用對於中小型企業來說， 可以達到以上的效益，有效提高中小企業之競爭優勢。因此，本研究針對台灣中 小型企業中，有使用即時通訊軟體作為組織溝通工具之企業為對象。因此，當中

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小型企業員工在面對即時通訊這個新的溝通工具時，有哪些因素會影響或吸引他 們去採用即時通訊軟體？組織中社群成員間社群意識凝聚程度是否會影響其即時 通訊軟體的使用?而其即時通訊的科技接受度與組織任務之間的適配程度對其任 務績效產出有何影響?本研究以學術理論的角度出發，利用任務-科技適配模式 (Task-Technology Fit Model)與科技接受模式(Technology Acceptance Model)的概念，

並加以修正以符合組織員工採用即時通訊之意圖，探討台灣地區中小型企業內行 政員工對即時通訊的採用之績效產出。希望能透過最後的研究結果，對目前企業 內工作者採用即時通訊的行為意圖做出合理的解釋，並作為日後相關研究的參 考。

6 第二節 研究目的與研究問題 目前關於即時通訊的研究大多著重於個人使用方面，對於組織內工作者接受 使用的研究較少，而國內相關議題的研究也較缺乏。於是本研究的目的為探討中 小型企業員工使用即時通訊軟體對其任務績效的影響。瞭解國內中小企業員工使 用即時通訊軟體其任務與科技間的適配程度，探討使用即時通訊時軟體對其任務 績效之影響，並找出影響組織員工採用即時通訊的影響因素。希望能夠對目前國 內組織中工作者使用即時通訊的狀況做初步的瞭解，探討員工間社群意識對即時 通訊軟體使用的影響，並試圖找出影響其採用即時通訊的重要因素。 根據以上研究動機與目的，目前組織內使用即時通訊已經漸漸普及，但是在 學術方面的研究卻仍嫌不足，本研究透過目前組織中即時通訊使用者本身主觀認 定的方式，針對目前已採用即時通訊的企業組織進行問卷調查，希望歸納出中小 企業員工採用即時通訊的行為意圖，以提供即時通訊軟體提供者與尚未採用即時 通訊的組織作為未來參考。 故本研究的研究問題如下： 一、探討組織任務與即時通訊間的適配度對於員工任務績效產出有何影響? 二、探討影響員工採用即時通訊之前置變因為何? 三、探討員工所參與的社群其社群意識對即時通訊使用的影響因素為何? 本研究將收集國內外即時通訊與科技接受模式及任務-科技適配之相關文獻發 展研究架構，而了解對於組織工作者採用即時通訊的解釋與預測能力。

7 第三節 研究成果與貢獻 本研究將針對台灣地區之中小型企業進行問卷調查，藉由企業員工對於即時通 訊使用的經驗與回應，確認影響企業員工採用即時通訊行為意圖的相關因素。在 組織中，「人」是組織的重要因素，一個人本身就是一個個體，達到良好的溝通 品質可以凝聚組織使命之共識，產生強烈的向心力及良好的績效。由於即時通訊 軟體本身為傳達訊息的媒介，負責將訊息清晰、正確地傳送給接收者，因此，在 組織中扮演溝通管道的重要角色。希望透過本研究之調查，對相關議題有更進一 步的認識。組織在提升即時通訊軟體的使用與溝通效果的同時，應該有明確的即 時通訊軟體使用政策或規範，適當的管制或是安全規範也是必須的，例如限定即 時通訊軟體溝通的對象為組織內部成員，或是建置企業專用的企業即時通訊軟體 （ Enterprise Instant Messaging，EIM），藉此來降低與避免員工利用即時通 訊閒聊的機會，因此本研究研究貢獻對已採行即時通訊的中小企業而言，可透過 本研究結果瞭解即時通訊對組織與成員所帶來的影響，進而決定是否進行相關策 略的調整。以期用最小的成本獲得最大的組織利益，進而加強組織的競爭力。對 尚未使用即時通訊之中小企業而言，本研究能協助在其評估是否採用即時通訊時， 作為重要的參考依據。

8 第四節 研究流程 本研究的研究流程如圖1所示，共分為9個階段。根據研究背景與動機產生研 究目的與研究問題，由任務-科技適配模式、科技接受模式、社群意識等方面收集 相關文獻，並整理出相關變數與建立本研究架構。並依據研究架構設計問卷，進 行資料收集，並運用實證資料對各假說進行檢定驗證。最後針對分析之結果提出 本研究之貢獻、限制與未來研究之建議。

9 產生研究動機 確認研究目的與問題 相關文獻探討 建立研究架構 問卷設計 問卷調查與回收 資料分析 結論與建議 信效度建立與量表編修 圖 1 研究流程圖 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 資料分析 第五章 結論與建議

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第二章 文獻探討

第一節 任務-科技適配模式

任務-科技適配模式(Task-Technology Fit Model)是由Goodhue and Thompson (1995)所提出，認為態度是科技使用行為的預測指標及強調科技與任務的適配程度 決定績效產出，以解釋科技與組織任務的適配程度對組織績效的影響。以使用 (Utilization)為觀點的研究，強調使用者態度和信念可以預測使用科技的行為，科 技接受模式(TAM)便是基於此觀點所提出的理論架構。科技使用有兩個研究支流， 一個是「科技使用」，另一個是「科技適配」。科技使用所關注的是個人對科技 態度與信心會影響對於科技的使用，並在使用後將產正面的績效表現；科技適配 則強調，科技本身必須提供能夠輔助完成任務之特質，協助個人完成任務後而產 生正面的績效表現。Goodhue and Thompson (1995) 提出任務科技適配模型， 該理 論結合「科技使用」觀點與「科技適配」觀點加以整合，成為科技績效鏈 (Technology-to-Performance Chain)，如圖2所示。同時為了能方便進行研究與實際 驗證，進一步將較複雜且不易測量的TPC進行縮減後，成為圖3，任務科技適配模 型(Task-Technology Fit)。TPC架構上半部是適配理論，包含任務、科技、個人特性 和任務-科技適配度等四個構念，主要在說明科技工具在任務、科技、個人之間互 相適配時，對組織績效產生正向的影響(Goodhue, 1998)；模式的下半部加入態度行 為理論，解釋信念、外在變數與社會規範等因素，會影響個體對於某個科技工具 使用與否的決定。本研究採取任務-科技適配模式探討員工採用即時通訊時，對組 織所分配的任務及科技特性間的適配程度。

11 任務特性 科技特性 個人特質 任務-科技適 配度 使用之前置因素 · 信念 · 態度 · 社會規範 · 習慣 使用 績效產生 回饋 回饋 圖 2 科技績效鏈(Technology-to-Performance chain)

資料來源：Goodhue, D. L., & Thompson, R. L. (1995). Task-technology Fit and Individual Performance. MIS Quarterly, 19(2), pp. 217

圖 3 任務-科技適配模式(Task-Technology Fit Model)

資料來源：Goodhue & Thompson (1995). Task-technology Fit and Individual Performance. MIS Quarterly, 19(2), pp. 220

任務特性

任務-科技適配度

科技使用

績效表現 科技特性

12 在任務-科技適配模式不只能夠用來衡量科技使用後的績效表現，也能帶來有 別於成功模型的觀點，來衡量資訊科技的成功與否。本研究採用任務-科技適配模 式來探討員工使用即時通訊進行組織交代之工作任務的適配程度，因此以下針對 任務-科技適配模式上半部構面進行簡述: (1) 任務特性: 任務是使用科技所要完成的工作，也可以解釋成個人將輸入轉成產出的行為。 在轉換過程中，可能有很多因素會影響到使用者，而使其更依賴資訊科技；組織 內因各部門使用者工作職務或執掌不同，因而有不同的任務特性。使用者職務的 不同，因而造成任務有其不同的複雜程度；而任務複雜度將會影響資訊系統使用 的過程(McKeen, Guimaraes, and Wetherbe, 1994)。Goodhue and Thompson (1995)認 為從任務複雜度來探究任務種類過於複雜，且難以於實徵研究中的測量加以操作 化，因此將任務特性可由非例行性(Non-Routineness) 及互賴程度(Interdependence) 兩個維度加以區別即可，並且較容易於實徵研究中操作化並形成問項。 (2) 科技特性: 指的是可以幫助個人用來完成特定任務的工具及相關措施。可以分為電腦系統 (如硬體、軟體與資料)與支援使用者系統(如相關訓練)。可以幫助使用者完成他們 的任務。其中包含的不僅僅是支援任務的特定資訊科技工具，整個資訊系統體系 與部門的支援服務等也都屬於科技特性的一部分。Attaran and Attaran (2002)認為科 技面其主要的特性具有溝通（同步或非同步）、促進互動及協同合作的功能。

(3) 個人特性:

是指使用科技去完成任務的人。其中個人特(如受過的訓練或電腦自我效能)會 影響他其操作科技的難易度；由於使用者的特性不同，會產生不同的認知，所以 也須將其考慮至模式中。

13 (4) 任務科技適配度:

科技協助個人完成自身的工作的配合程度。其重點在於系統特性能符合使用者 需求的程度，更進一步的敘述為任務特性以及科技功能與個人特質之間契合的程 度。而某一特定理想的適配組合，可以有效提升任務績效， Zigurs and Buckland (1998)提出五種群體任務與三種群體支援系統(Group Support Systems)功能之間的

適配模式，包含簡單型任務適合強調溝通的GSS、問題型任務適合強調資訊處理的 功能的GSS等五個理想適配關係。因此，當任務與科技符合此特定組合時，科技支 援任務的績效表現會較佳。

網際網路已成為企業在商業競爭的替代管道之一，也是網路使用者用以解決個 人資訊服務需求的工具。因此 D’Ambra and Rice (2001)為了使任務－科技適配衡 量題項能較符合網頁為基礎的科技，而重新制定衡量方式，依序為 : (1)訓練 (Training); (2)興趣(Interests)；(3)資訊(Information )；(4)購物成本 (Shopping cost)；

(5)使用網頁收集資訊解決困難問題(Use Web to locate difficult to find information)；

(6)娛樂( Fun and Entertainment)；(7)社會影響(Social influence)；(8)認證控制性

(Identity control)；(9)使用控制性( Use control)。

任務科技配適度理論認為，科技只有在其功能能夠符合任務需求時，才會被使 用。工作者使用能夠協助他們完成任務的科技，才能夠提升他們的工作績效。如 果科技不能對工作有所幫助，那麼這項科技就不會被工作者使用，也不會對工作 績效有所助益。因此，有經驗的使用者會選擇對工作有幫助的工具或方法來完成 他們的任務，以獲得最大的利益。 過去TTF多在探討公司內部資訊系統之績效，因此主要在探討公司內部員工的 任務特性與資訊系統的特徵，然而最近研究中，Rachael (2005)在探討部落格科技 符合網路社群社會需求造成部落格作者的使用行為之研究中，以部落格作者的社

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會需求(Social Needs)替代任務動機，使用「需求-科技適配模式」探討部落格的使 用行為，結果證實了部落格作者的需求與部落格之科技特徵產生適配時，會促成 部落格作者的使用行為。

林進興 (2006)以分解式計劃行為理論模式（Decomposed Theory of Planned Behavior, DTPB）結合TTF理論為研究架構基礎，探討使用者對於自由軟體的使用 意願。針對接觸過自由軟體的使用者，包括自由軟體開發者、自由軟體需求者、 自由軟體使用者及有使用意願之潛在使用者進行調查，其結果發現TTF可用來進行 對自由軟體使用意願的評估，其配適度愈高愈能增加自由軟體的使用意願。 楊裕斌 (2006)以任務－科技配適度理論為基礎來探討資訊科技在知識管理活 動中所扮演的角色，並分析其對個人工作績效之影響。在研究中所談論到的任務 是指知識管理所要執行的工作，如知識創新、知識儲存與擷取、知識轉移、知識 應用等，而資訊科技指的是知識管理系統。針對國內幾家有建置知識管理系統之 企業進行網路問卷調查，其研究發現（1）科技特性會影響知識管理與知識管理系 統之適配度；（2）個人特性會影響知識管理與知識管理系統之適配度；（3）知 識管理與知識管理系統之適配度會影響個人工作績效。 王宗立與吳文雄 (2006)提出一個整合性的TTF架構，並以學生為對象，輔以線 上學習為應用，驗證架構中前因、學習者認知與其結果的關係。發現學習工作特 性、協同科技特性與沉浸經驗這三個前因會顯著的影響學習者認知，且協同科技 特性會正向地影響容易使用；學習者認知對容易使用與有用性有顯著的影響；容 易使用會正向的影響有用性，且容易使用與有用性會顯著的影響使用意圖。 劉美伶(2010)結合TTF、學習滿意度及學習前因的關係來探討其對學習績效的 影響。發現當學生所使用的科技能夠支援教師所指派的任務時，會出現良好的績 效表現。透過數位學習(E-learning) 平台的功能可以讓任務更順利的進行，包括：

15 數位學習課程的彈性與多樣性、教學活動中的互動程度、以及網際網路自我效能 等，皆可提升學生從事數位學習之成就感，進而促使學生願意透過數位學習的方 式自主學習。如此，亦幫助學生能更容易的完成教師指派之任務。學生透過科技 完成教師指派之任務的適配程度愈高，學習滿意度則愈高，進而學習績效亦愈好。 學生透過科技完成教師指派之任務的適配程度愈高，學習績效則愈高。 良好的即時通訊服務品質會透過使用者的增強使用而正面強化使用意圖， Vessey and Galletta (1991)卻認為，唯有當所使用的科技能支援任務時，才會出良好

的績效表現。由於資訊科技日益發達，其所具備之功能也日益完善，因此它能夠 快速的幫助組織整合內部有用之知識資源，以達成提升組織績效之目標，因而組 織中對於資訊科技的依賴程度也有逐漸升高的趨勢。組織內部人員在資訊科技的 接受程度上，對於組織績效之提升便成為最重要的關鍵之一，而任務－科技適配 理論的出現，恰巧可以幫助研究者利用此一理論，進行組織內部任務與科技之適 配程度以及績效影響之間關係探討(楊裕斌, 2006)。任務-科技適配模式廣泛利用於 評估科技系統的成功、個人層級的績效表現以及探討資訊科技的使用情形。利用 任務-科技適配模式可以成功地檢視個人工作與使用科技之間的適配的程度，以及 使用科技後是否能帶來正面績效，也能成功評估資訊科技是否成功。綜合以上實 證研究，TTF在於Blog使用、軟體運用、知識管理系統與其績效至線上學習等廣泛 運用範圍均可充分解釋其科技與任務對其績效產出的影響。

16 第二節 科技接受模式 資訊科技發展至今，網際網路對於現今社會來說已是一項不可或缺的工具， 而由此延伸而出的即時通訊軟體對於人與人之間的溝通發展出一套新的模式。最 初由親朋好友之間的使用，直至組織的企業交流均扮演一重要角色，因此，對於 企業員工使用即時通訊軟體的意圖是一值得探討的議題。而科技接受模式

(Technology Acceptance Model, TAM)被廣泛用來解釋資訊科技之使用行為(Davis,

Bagozzi, and Warshaw, 1989 )，此理論以Fishbein和Ajzen兩位學者在1975年提出的

理性行為理論( Theory of Reasoned Action, TRA )為基礎，配合資訊系統的使用情境 來預測資訊科技使用者的行為，進而發展出科技接受模式。TAM試圖對組織內部 資訊科技的使用行為與接受程度提出合理的解釋及預測，主要目的在於提供一個 理論基礎，對使用者電腦接受度之決定因素提供一般性的解釋，並且能夠跨越使 用者族群的界限來解釋與預測使用者的行為。TAM主要用來探討外部變數

(External Variable) 和使用者信念(Belief)、態度(Attitude)、使用意願(Intention)之間

的相互影響關係，而「實際使用行為」主要是受到使用者「使用行為意圖」(Behavioral Intention To use)影響，且「使用行為意圖」是受到「使用態度」(Attitude Toward Using) 影響，「使用態度」會受到「知覺有用性」(Perceived Usefulness)和「知覺易用性」 (Perceived Ease of Use)兩信念影響，其中，模型包含了「外部變數」(External

17 外部變數 知覺有用 知覺易用 態度 行為意圖 實際使用 圖 4 科技接受模式

資料來源: Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989 ). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science,

35(8), pp. 985. (1) 知覺有用性 Davis (1989)認為「知覺有用」是指使用者相信採用某一特定系統可以在工作 職場促進其工作效率的程度，當使用者知覺系統的有用程度越高，則採用系統的 態度及行為傾向愈正向，表達了系統使用者對工作或學習上的表現期望。例如： 當潛在使用者知覺到智慧型手機可以幫助學習，工作上可以縮短工作時間，提高 系統作業生產力或導航系統可協助行車上不致於迷路等有用程度愈高時，對該系 統會抱持越正面的態度。 (2) 知覺易用性 「知覺易用」則是指使用者對學習採用某一特定系統的容易程度的知覺(Davis, 1989)。當使用者知覺到系統愈容易學習，則採用系統的態度愈正向。例如：容易 操作、操作過程是清楚的且容易理解的且操作時是具有彈性的，使用者對於自我 表現會具有信心；而在技術使用上，若越難操作、過於複雜或是需花許多精神學 習的系統，對使用者心中將造成負擔、產生不良負面情緒、進而排斥使用。

18 (3) 使用態度

為使用者對於使用該資訊系統，有利於或不利於自己的感受(Taylor and Todd, 1995b)。當使用者知覺到系統有用性越高，則對系統所持的態度會更趨向正面 (Ajzen, 2002)。例如:當使用者感受到在使用智慧型手機的功能操作時，如能不需要 花費太多的心力學習，且使用產品亦能提高學習或工作上的效率，對該產品則會 產生正面的評價。而使用者的態度是受到知覺有用性與知覺易用性影響。 (4) 使用行為意圖 使用者有意願持續使用某特定系統的意願程度(Davis, 1989)。也就是個人在主 觀的意識之下，未來會打算採用某種科技或資訊系統的可能性。TAM 認為使用行 為意圖，同時會受個人對科技的使用態度與知覺有用性所影響。Davis也主張「知 覺易用」會正向影響「知覺有用」，且「知覺易用」及「知覺有用」會受到其他資 訊科技等「外部變數」的影響。「外部變數」包含可能影響使用者採用系統的因素， 如系統設計的特徵、訓練等。 林家立、黃春慈與曾國雄(2010) 重新建構一個整合服務功能、系統效能、顧 客溝通、社會影響、心流體驗之評估構面之擴展性科技接受模式，並探討各個構 面對於使用者的使用行為與忠誠行為之影響，藉此重新建構社群網站的服務使用 行為模式。選擇部落格、微網誌與影音分享網站等四類型多款的社交網路服務， 並藉由服務功能、系統效能、顧客溝通、社會影響與心流體驗之五個評估服務績 效指標來進行實證分析。其研究結果發現，使用者的早期經驗會影響到其對於平 台使用態度，同儕與網絡的使用與推薦行為會影響亦對其使用行為會造成影響， 再者使用者的使用經驗亦會影響使用者是否持續使用該網路服務，以及外在的社 會規範與系統的服務品質亦會影響使用者忠誠度。

19 曾瑞譙(2009) 以科技接受模式為理論基礎，探討學生「內在學習認知」對「使 用行為意圖」的影響，並發展一個整合性的「電腦輔助教學軟體效益實證權變模 式」。其研究針對一所專科學校之學生採用問卷調查。研究結果發現科技接受模 式中的「知覺有用性」、「知覺易用性」、「主觀規範」、「電腦焦慮」與「電 腦自我效能」對電腦輔助教學軟體的使用意圖有正向的影響，並進而改善學生的 學習效益。另外，比較學生使用前後之成績發現，對電腦輔助教學軟體的練習， 每週時數超過3小時以上者，與每週時數3小時以下者成效明顯的提高。 葉俊麟(2011) 為瞭解消費者對科技產品的態度與購買意願間的關係，所以本 研究使用計劃行為理論來結合科技接受模式，並進一步納入涉入程度及創新擴散 模型等變數來進行文獻探討，以建立智慧型手機的消費者行為模型。其結果發現， 消費者對於智慧型手機的感受將正向影響對智慧型手機的態度，進而影響最後的 購買意願；而對於購買智慧型手機時的態度、主觀規範與行為限制對購買意願會 有顯著的正向影響關係也就是消費者會願意花時間去搜尋智慧型手機相關資訊、 願意花時間聽門市人員介紹智慧型手機相關功能與去注意週遭智慧型手機相關資 訊的廣告。 透過TAM預測資訊科技使用的研究相當多，研究者從不同的方向及應用不同 的系統加以驗證TAM。均證實知覺易用、知覺有用、使用態度、使用意向與實際 使用之間的關係。綜合以上實證研究結果，近幾年對於TAM的研究範圍很廣泛， 從線上學習行為(邱郁文與方國定, 2005)；電腦輔助教學(曾瑞譙, 2009)；網路社群 使用服務(林家立 et al., 2010)等。由上述可知隨著網際網路使用環境的成熟，近幾 年之科技使用研究已偏向網路相關科技應用，結果都顯示TAM在網際網路應用上 具相當的解釋能力。綜合上述的歸納，科技接受模式對資訊科技應用的分析上皆 獲得相當程度的肯定，故本研究加入科技接受模型來探討台灣地區中小型製造業 內員工對即時通訊的採用之行為意圖。

20 第三節 社會規範

在社會心理學的角度中，社會或同儕團體會因「從眾(conformity)心理」而影 響消費者行為與他人產生一致性。理性行動理論(Theory of Reasoned Action, TRA) 提到一個人的行為意向(Behavioral Intentions)受到主觀規範(Subjective Norms)和行 為態度(Attitude)的影響(Fishbein and Ajzen, 1975)。從社會心理面和經濟面的觀點來 看，社會影響可分為「社會規範(Social Norms)」和「關鍵多數(Critical Mass)」兩 個部份(Lou, Luo, and Strong, 2000)。張春興 (1991)指出除了以個人為基礎的社會行 為之外，人們更多的社會行為是在個人與團體或團體與團體之間產生的。個人在 社會團體中，在行為上有二個明顯的特性：(1)個人離不開團體，家庭、學校、職 場或社會，人們總是在各種不同的團體中成長。(2)個人的行為隨時受到團體的影 響，受到父母、教師、長官或朋友，甚至是習俗、法規的限制(陳佩汶, 2006)。根 據從眾的相關理論指出，團體的成員在進行決策時，會傾向遵循團體的規範而做 出決定，並且會進一步影響到其他成員的認知與行為(Lascu and Zinkhan, 1999)。由 此可知，社會規範是代表多數人意見的客觀行為標準，指對某人而言，所重視的 人認為當事人應不應該從事該行為的認知。社會規範可大致分為「規範影響 (Normative Influence)」與「資訊影響(Information Influence)」(Deutsch & Gerard,

1995)。其中「規範影響」指的是當人們壓抑或不重視自己的意見，反之傾向於追 隨團體時，人們便會受到規範性的社會影響，意指人們都有希望被人接納的需求 或是希望符合其他人的期望以獲得獎賞或避免懲罰；而資訊影響是指當人們面臨 不確定的情況，並且無法以自身的認知來處理，此時他人就成為主要的訊息來源， 透過他人的想法或是觀察其行為模式，有助於人們降低不確定的恐懼感，並將這 些訊息做為個人進行決策時的參考。簡單而言，當個人尋求處事的正確性而改變 態度或行為，即為資訊影響；當個人尋求他人的接納而改變態度或行為，則為規 範影響。Fishbein and Ajzen (1975)提出的理性行動理論(TRA)中，認為行為意向受

21 個人對該行為所持有的「態度」與「主觀規範」的影響，其中「主觀規範」代表 個人認知他所重視的人對其是否選擇從事特定行為的看法，包含兩種基本信念：(1) 「規範信念」係指重要他人或重要團體對個人採取特定行為所抱持的看法，以及 生活中與特定行為有關的重要規則等；(2)「依從動機」係指個人順從重要他人或 重要團體規範信念的動機或意願。「主觀規範」的基本信念即是「規範信念」與 「依從動機」交互作用的結果。其後，延伸TRA成為計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)，亦延續「主觀規範」會正向影響「行為意圖」的看法。Davis et al.

(1989 )雖然延伸TRA成為科技接受模式，但是為了形成一般化的理論，將理論焦點

集中在解釋使用者接受新資訊科技的個人認知行為，因此，將主觀規範此外部影 響忽略。Venkatesh and Davis (2000)以TAM為理論基礎，再度加入主觀規範以及性 別與使用經驗的干擾，研究此變項對TAM的影響，探討不同性別的員工在工作場 所中採取和持續使用資訊科技的影響因素，研究結果確定主觀規範與行為意圖間 的影響關係確實存在。許晉龍與金業珍 (2006)指出社會規範會顯著的正向影響顧 客對於行動通訊服務之使用意願。朱文禎與陳哲賢 (2007)發現對於線上遊戲社群 使用者而言，態度、主觀規範與知覺行為控制三個因素會透過行為意圖，間接地 影響知識分享行為。To, Liao, Chiang, Shih, and Chang (2008)將TPB理論進行解構， 研究企業員工對於使用即時通訊軟體之行為意向；將主觀規範以商業行為相關的 影響(Business Relation’s Influence)、他人的影響(Peer Influence)、上級的影響

(Superior’s Influence)，研究結果指出主觀規範會影響個人使用即時通訊軟體的意向。 根據上述文獻的整理，本研究認為「社會規範」是影響即時通訊軟體使用者行為 的重要因素。

22 第四節 信任

對於信任的探討，早先起源於心理學家開始研究信任對於人際關係的影響， 之後在社會學、經濟學、行銷學與組織行為等領域中，信任也是經常被探討且重 視的課題(Doney and Cannon, 1997; Parkhe, 1998)。在許多不同學科都會使用信任的 概念，它是個跨領域的概念，會因為其背景與立場的不同，而產生不同的定義 Heijden, Tibert, and Marcel (2003)，由於網際網路的發達及web2.0的廣泛運用，人與

人之間在虛擬社群中的互動隨之增加，不過虛擬社群的成員來自四面八方，除了 生活周遭接觸的親友外，還有可能是透過網路來自遠端的友人或陌生人，Rex (2007) 以兩個觀點來探討個人對於社群的信任，(1)從社會學的人際網絡觀點來看，當這 個社群中個人的連結越多，此人對社群的信任便會提高，而將日常生活中部份人 際溝通需求轉移到網路社群機制當中；(2)從人機介面的觀點來看，便於使用的介 面設計會讓初次使用者降低使用上的障礙與學習成本，色彩、圖樣等視覺的設計 也會影響使用者的接受度，與對該社群的信任程度

本研究整理出過去學者對信任研究的定義如下: Doney and Cannon (1997) 認 為信任即為對信任對象的可靠性(Credibility)及善意(Benevolence)；而Dirinks (2000) 則視信任是一種期望或信念，使個人能夠依賴他人的言行，並認為對方對自己有 善意； Lane and Lubatkin (1998)探討信任概念之相關文獻後，歸納出信任之三個 要素：(1)信任為信任者與被信任者之間的相互依賴關係，(2)信任涉及交換關係中 的風險或不確定性，(3)信任是一種因接受風險而使自己處於劣勢的信念或期望。 可看出信任是包含了認知、情境與社會三個核心面向。此外，Selnes and Sallis (2003) 也藉由學者們對信任的詮釋，將信任定義為雙方關係的一方知覺到另一方有能力 與意願做到同時考慮雙方夥伴的利益。McCarter and Northcraft (2007)認為信任是對 合作一方具有正向預期，而願意相信其行為的一種表現。由於各學者切入的角度 不同，對信任的定義來看，發現信任一直以來在人與人溝通上扮演重要的角色，

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應用於網際網路上，信任亦是社群成員間溝通的黏著劑，因此唯有克服使用者對 為即時通訊缺乏信任的問題，才有可能讓使用者長期使用，並分享傳播給他人。

從文獻可以得知，過去的研究對組織之信任的意涵各有不同的看法，是由於信

任屬於較為抽象層面之議題，可由數種不同之構面來進行衡量。Mayer, Davis, and Schoorman (1995)指出信任是由(1)能力：為技術與人際關係之知識與能耐，讓夥伴

具有高度之表現能力，在領域中具有影響力。(2)善意：排除自我利益動機，讓信 任者認知所受到的關懷與照顧。(3)正直：被信任者所忠於的一些原則，被認為是 可信賴的。等三構面加以衡量。針對網路社群中成員加間的信任程度，Catherine, Gefen, and Arinze (2002)認為由成員回應、個人資訊可信度及信任傾向等三個構面

來解釋: (1)成員回應：社群成員發表任何相關訊息大部份都希望能夠得到許多回應， 假使成員在社群中發表訊息卻沒得到社群內其他成員相關回應時，將不會增進其 對社群的信任感；假使其他社群成員對於他所發表之訊息常能夠經常地且快速地 回應的話，將會有利於社群間成員彼此的信任；(2)個人資訊可信度：成員可以發 現到有些成員會透過線上討論方式透露出一些私人訊息，如此會增進彼此的親近 感而互信的程度也可增加，因虛擬社群形成的主要由於成員彼此共同的興趣討論 的話題，故成員透露出個人資訊的話，通常可出現更多共同興趣的話題，這或更 有利於促進社群成員間的信任；(3)信任傾向：假使社群成員有意願去信任其他成 員的話，也會有利於促進社群內信任風氣之形成。又Chen and Barnes (2007) 將信 任分為兩構面衡量: (1)信任傾向：指容易信任本身所遇到人事物的程度。(2)可靠度： 衡量賣方的聲譽、品牌、甚至是有第三保證人關係、或是先前買賣雙方接觸的經 驗，以及綜觀所提供產品或服務的品質而建立的信任。 綜合過去學者對信任的文獻，如果使用者認為即時通訊是值得信任的，他們 會願意在該分享自身經歷或其專業能力，因此，對即時通訊軟體而言，思考如何 獲得使用者的信任，並且持續使用，是非常重要的課題。本研究主要以衡量即時

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通訊的使用者對其系統工具的信任程度，著重於此科技給予使用者知覺是否值得 信任。因此，本研究採用Chen and Barnes (2007)所提出之信任構面，分別為信任傾 向(容易信任)及可靠度(值得信任)二項指標以衡量使用者對該科技的信任程度。

25 第五節 社群意識

社群意識(Sense of Community, SOC)指的是成員對於與社群之間關係的感覺， 或是個人感覺到屬於某個包含其他人的團體(Newbrough and Chavis, 1986)。Sarason (1986)認為社群意識是社群心理學中的首要價值。他同時也提出社群意識的幾項基

本特性，包括知覺到與他人的相似處、與他人公開的互相依賴、一種維持這種互 賴關係的意願，藉由滿足雙方期望而達成、一種歸屬於龐大穩定且可依靠組織的 感覺。在社會學的角度中，虛擬社群強調支持性、社交性的關係，而這些關係會 替成員帶來社群意識，並且增加對於社群之歸屬感(Hampton and Wellman, 2001)。 雖然目前的虛擬社群中的機制與成員互動不一定完全客觀或公平，但在某些虛擬 社群中的對話卻是比真實世界的社群少了地域、性別甚至年齡的限制，成員在其 社群中可以進行多元的對話，如此也越能彰顯每個成員的獨特性。黃富順 (1994) 亦認為社群意識係指社群成員對社群所具有之歸屬感，此種歸屬感來自於社群成 員具有共同的利益、共同的需要、共同的問題等，而產生的共同意識，此種心理 是社群建設的原動力，也是社群發展的基石。簡單來說，社群意識就是社群成員 對社群具有認同感、歸屬感及參與社群活動意願之共同意識。 所謂社群意識無非是尋求一群人的歸屬感，但最終來看，這種歸屬感必然以 自我確認與自我認同為依歸，也可以說社群意識是透過認同而形成，只有在認同 的基礎上，社群意識才有可能獲得起碼的穩定性，也只有在基於認同的社群意識， 它的「建構」才能對所有社群成員具有意義。Kingdom (1992)指出社群意識的最高 正當性並不在於它是一個達成目標的手段，其實它本身就是一個目的，是人類追 求美好生活之不可或缺的要素。社群意識的目的之一為逃避孤獨，無論所建構社 群意識能提供怎樣的行動基礎，就社群意識本身而言，由於它能使個體免於孤立 無屬，這就已經建立起它自身的必要性；社群意識基於認同，而認同又總是為他 人所預設著想，所以社群意識是藉由不斷地包含他人，又同時隱然地將他人和自

26 身做成對比，在存異求同中試圖為所屬群體勾勒出某種可能的共同未來(盧嵐蘭, 1996)。 根據以上學者看法，本研究認為社群意識成為人與人之間賴以維繫人際互動 關係的重要因素，同時也是社群發展的基礎。因此，社群意識可以定義為「在某 一環境下，成員之間的互動、各種需求滿足即和其他成員建立、分享、共有其關 係連結的一種情感」。隨著網路時代普及，實體的社群意識也漸漸轉移到虛擬的 網路上。然而，網路世界的特性，使得使用者無法面對面判斷對方的狀態和反應， 只能從文字和圖片的表達略知一二，因此在凝聚意識上似乎更加困難。但時間和 地點限制卻在網路世界被破除，是網路世界的相對優勢，也是網路能發展如此迅 速的原因之一。對一企業組織而言，若能建立起社群內的成員集體社群意識的凝 聚，藉此善加融入社群，培養成員向心力，探究成員真正的價值與需求，將更有 利於社群的運作。因此本研究認為社群意識成為人與人之間賴以維繫互動關係的 重要因素，同時也是社群發展的基礎。隨著資訊科技進步，許多行為也移轉到網 路上進行，如拍賣網站、線上學習、社群討論…等，藉由網際網路，也造就虛擬 社群的興盛。 Hof (1997)認為虛擬社群是一群擁有相同想法與興趣的人在網路上建立了社 群，其速度比在真實世界中還要快。而Ray (1993)及Gaines (1997)都將虛擬社群稱 為「第三個地方（The Third Place）」或「第三個世界（The Third World）」，他 們認為虛擬社群可以提供一個客觀及公平的環境，在這還境中，對話是最基本的 活動與傳遞思想的主要工具，用以評價及展現個人性格的獨特性。 虛擬社群會因 為成立原因不同、種類不同甚至性質不同，而產生的功能及成員間的互動也會有 所改變，或許不完全等同真實世界中存在面對面互動的社群。但學者們皆承認虛 擬社群是有其特殊意義與功能性的機制存在。Morris (2007)認為以網路為媒介所產 生的虛擬社群並非自我形成或可以自我維持的，必須有相關技術成員與機制來把

27

成員連結在一起，且存在一定的社會契約與社會結構，其中結構與契約的形成影 響了社群生命延續。Anita and Markus (2004)提出「虛擬社群意識」之概念，其研 究中指出，先前McMillan and Chavis (1986)的社群意識研究支持了後續虛擬社群意 識的概念。因此，虛擬社群意識可以稱得上是一種歸屬感、連結性，當虛擬社群 意識不存在一個團體之中時，其被稱為「社會團體（Social group）」或「虛擬部 落（Virtual settlements）」，但當它出現時，那些群體才能被視為是一個虛擬社群。 國內外學者針對虛擬社群的研究成果雖廣泛且收穫豐碩，但仍有未及之處， 切入面向與探討主題亦有區別。根據游佳萍與陳妍伶 (2006)的整理，國內針對虛 擬社群的研究，大致上有經營模式與策略、行為分析、技術發展、文化研究等面 向。而國外針對虛擬社群使用者行為曾經做過的實證研究約可分成以下幾類：成 員情誼 （Membership）、界線（Boundaries）、歸屬感（Belonging）以及影響力 （Influence）、強制規定與挑戰行為（Rules、Norms、Challenges）、成員相互支 援或情感分享（Back up and Emotional sharing）、社群意識（Sense of Community） 等面相。其中Anita and Markus (2004)在研究中指出，虛擬社群意識存在於虛擬社 群中，由其是在積極參與者中反映最為明顯。更進一步發現有六項虛擬社群意識 會影響社群成員的行為： (1) 識別（Recognition）：社群成員能在虛擬的環境下由發表的文章辨別其他成員， 而此為關鍵第一步。 (2) 認同（Identification）：透過自己在網路上的自我陳述產生自我認同，在經由 其他成員發表的文章對其他成員產生認同，甚至回應對方。 (3) 支援（Support）：在這個部份，最重要的不是情感性支持，而是資訊交換的 支援最重要。也就是資訊上的互助和累積，使未來新的社群成員或社群潛伏 者也能由資訊共享獲利。

28 (4) 關係（Relationship）：透過虛擬社群的交流建立關係，而隨著時間推移可能 漸漸發展成真實世界面對面的交流。但不是每個人都會經歷此密切交流，而 和其他成員發展成友誼關係。 (5) 情感連結（Emotional Attachment）：社群成員視組織為一整體，且擁有不同 程度的連結，而對社群的連結會多過和其他成員的連結。成員和社群密切的 互動可為社群或其他成員帶來益處。 (6) 責任義務（Obligation）：社群內的領導者和管理者會比一般成員或潛伏者有 更大的責任或義務。 目前對於虛擬社群的分類是極難窮盡也無法互斥的，許多實例顯示虛擬社群 常可能同時存在好幾種功能以及特質，因此對於虛擬社群的分類也更為困難，未 來仍須更多針對虛擬社群個案的研究來使其完整。但其整合社群之虛擬社群意識 卻不會因社群性質或功能不同，在本質上而有顯著不同，其仍然為維持虛擬社群 存在之一重要因素。 Bardo (1976)是研究社群意識的早期學者之一，透過解釋社群滿意度探討社群 感覺。他發現數個衡量構面：互動品質、歸屬感、親切、物質吸引力、組織責任、 娛樂性…等等。Glynn (1981)找出了202個與社群意識相關的行為或次觀念，並依此 發展出120的項目去檢驗真實社群以及想像社群的構念。用因素分析找出六個面向： 社群結構的評價、社群中的支援關係、社群成員的相似性、個人對社群的涉入程 度、社群環境的品質以及安全感。Nasar and Julian (1995)則修改了Glynn的衡量法， 把60個測量真實社群的項目縮減到11個，並且證明新的衡量法仍保持了一樣的面 向，因而是個有效、可靠的方法。McMillan and Chavis (1986)制定一套量表來測量 社群意識，他們認為社群意識具有四個構面：

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(2) 影響力(Influence)－人們感覺自己可以在社群裡有所影響力以及被社群影

響。

(3) 需求的整合及滿足(Integration and Fulfillment of Needs)－社群裡的成員相信社

群裡可利用的資源將能滿足他們的需求。

(4) 分享的情感連結(Emotional Connection)－社群成員承諾且相信彼此之間已經

分享並且願意繼續分享之歷史、時間、地點以及相似經驗。

而在Adler and Christopher (1998)的研究中認為有四個構成社群意識的元素分 述如下：

(1) 需要被實現（Need Fulfillment）：成員的需求被社群滿足了多少。

(2) 融入（Inclusion）：成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度。

(3) 相互影響（Mutual Influence）：成員們開誠佈公討論議題，並互相影響的程度。

(4) 分享心情（Shared Emotional Experiences）：分享彼此經驗與心情，通常是較

具紀念性的事件（如生日、紀念日等）。

對一企業組織而言，若能建立起社群內的成員集體社群意識的凝聚，藉此善

加融入社群，培養成員向心力，探究成員真正的價值與需求，將更有利於社群的 運作。因此，本研究綜合McMillan and Chavis (1986)、Blanchard and Markus (2004) 及Adler and Christopher (1998)的看法，將組織社群意識的衡量指標，分成四個構面 衡量，分別為（1）會員關係；（2）相互影響；（3）需求的整合及滿足；（4） 分享情誼。

30 第六節 任務績效

Chakravarthy (1986)認為公司的績效包含三個部份：短期經濟成效、滿足各種

關係人的需求及公司應付未來的能力；其中，短期經濟成效與滿足各種關係人的 需求是公司績效優良的必要條件。Venkatraman and Ramanujam (1986)則提出三種 不同範圍的績效：財務績效、事業績效與組織效能，是最廣泛的組織績效定義。 Campbell (1990)主張工作績效是個人幫助組織完成目標的程度。Borman and

Motowidlo (1997)定義工作績效為：與組織目標有關的行為，且此行為可依個體對

組織目標貢獻程度的高低予以測量。由以上學者所解釋之工作績效的定義可以看 出工作績效是組織或個人為了達成組織目標的一種工作成果的表現。

工作績效類型常以Katz and Kahn (1978)所提出的角色行為理論做為分類，將工 作績效分為角色內行為及角色外行為。角色內行為指的是正式的或體制內所規範 的行為，也就是組織所設定的行為或工作標準，而角色外行為涵蓋範圍較廣，可 視為員工自由心證的行為或表現，相當於組織公民行為或社會贊同行為。另外， Borman and Motowidlo (1997)依據Campbell (1990)的研究架構提出工作績效可區分

為任務績效(Task performance)與情境績效(Contextual performance)：任務績效類似 角色內行為，會直接影響組織技術核心效能，而一般績效評估主要的內容是針對 此範圍所衡量的結果；情境績效包含的範圍較廣，類似角色外行為的概念，它不 會直接支持組織技術核心，相對地，較支持一般性組織的、社會的與心理的責任 環境。針對任務績效Motowidlo and Van Scotter (1994)將其定義為：一種個人在工 作上所產生的結果，此一結果直接關係到組織所期望或指定的任務，判斷的準則 在於員工是否合乎組織正式角色所加諸於個人的要求。Tsui, Pearce, Porter, and Tripoli (1997)認為員工與組織間存在兩種平衡關係，是採用任務績效的原因：一種

是準交易契約關係，就是員工與組織間處於純經濟交換的關係，有期限且限定範 圍的交易關係。另一種是相互投資關係，員工與組織間處於社會社交換關係。

31 趙玉方 (2010)在企業在成功導入ERP運作後，經由驅動再造、效率改善與組織管理 機制，探討整體員工工作滿意、任務績效與脈絡績效的影響。針對台灣地區企業已成功導 入ERP的員工進一步研究工作滿意是否可能是ERP導入成效、任務績效與脈絡績效之間的 中介變項。結果發現成功導入ERP且有效運作確實能令員工工作的品質獲得滿足，進而創 造出更優質的員工工作績效。此外，亦證實工作滿意確具中介的效果，故提升工作滿意是 企業提振任務績效時，必要的努力議題。 林婉婷 (2009) 提出團隊使用溝通媒介進行互動以利於資訊交換並提升任務 績效，並著重於媒介的實際使用與績效上，探討於文本電腦輔助溝通環境下，當 團隊併用多項電子媒介時，是否真能促進其資訊分享溝通績效，進而達成其團隊 任務績效。以資訊分享廣度、資訊分享深度、共同理解與認知負荷四項團隊互動 元素，在文本電腦輔助溝通對於團隊任務績效表現上之間接影響。以大學生為樣 本執行實地實驗法，並輔以問卷及成果評量以收集資料。研究結果發現對其團隊 任務績效有正向影響僅有資訊分享廣度與共同理解。 陳志揚 (2009)認為去研究在探討組織學習及績效的時候忽略了員工的學習行 為及其個人的任務績效才是組織能夠學習並帶來正面績效的關鍵要素。此外，身 處在組織的員工，其個人的行為及績效皆可能受到來自組織環境的影響。因此採 用多層次架構分析的概念與方式將來自組織環境的心理安全、架構方法，與個人 層次的學習行為及任務績效分置於不同層級加以分析探討。透過對26家位於台灣 新竹、台中，及台南科學園區的高科技公司研發部門的主管及其團隊的調查，並 輔以層次線性模式 (Hierarchical Linear Model, HLM) 以求知變數間之關係。共計 有26名主管及197位員工，研究結果顯示員工的學習行為及其個人任務績效存在顯 著正向關係。脈絡效果的架構方法亦對任務績效有顯著正向的影響；心理安全的 脈絡效果為負向顯著。此外，架構方法對員工學習行為及任務績效間之關係有顯 著的負向干擾效果。

32 任務績效類似於角色內行為並直接影響組織核心技術效能，綜合以上實證研 究可以發現，任務績效會透過科技受到影響或是員工個人特質及其學習行為影響， 一般性績效評估其主要針對任務性績效評量之，其本研究之對象為業務行政人員， 所以就結果面的任務績效做為本研究之探討構面。本研究對任務績效的操作型定 義為：個人在工作上所產生的結果，此一結果直接關係到組織所期望或指定的任 務；而績效評估的方式在於員工是否合於組織正式角色所加諸個人的要求。

33 第七節 研究假說

一、 任務特性、科技特性與任務-科技適配度

根據Goodhue and Thompson (1995)人提出的任務-科技適配模式，認為科技特性、 任務特性及個人特質可以預測任務－科技適配度，其將任務特性定義為「個人將 輸入轉成產出的行為」、科技特性定義為「個人完成工作任務的工具」。本研究 探討使用即時通訊受到任務特性、科技特性及任務-科技適配程度所影響情況，故 本研究提出以下假說。 H1:使用者的任務特性是否會影響即時通訊之任務-科技適配度 H2:使用者的科技特性是否會影響即時通訊之任務-科技適配度 二、 任務-科技適配度與任務績效

Goodhue and Thompson (1995)認為科技會提升個人績效須具備兩個前提: (1)資

訊科技必須被使用。 (2)資訊科技必須支援任務並與之有良好的適配度。因此提出 以專注使用為核心的理論架構。因此科技、任務及個人這三者的適配程度會影響 績效表現與使用者的認知信念，而信念會進一步影響使用情況，再進一步影響個 人的績效表現。而所謂資訊科技能夠支援任務，指的是此系統或科技功能可以讓 任務更順利的進行獲可以降低使用者執行任務的成本，而讓其能夠更加容易地完 成此項任務，只有當所使用的科技能支援任務時，才會出現良好的個人績效表現， 故本研究提出以下假說。 H3:使用者的任務與即時通訊科技適配程度會影響對其任務機效之表現 三、任務-科技適配度與態度、社會規範與信任 中小型企業員工，在進行業務拓展及資訊傳遞、收集的過程中，必須仰賴電腦 以及網路資源的支援和協助之比例相當的高，因此軟體的易用性，也就將影響使

34 用者是否採用的可能；而使用軟體的有用性對於提升工作任務的效率，也將決定 使用者的使用意圖；由於即時通訊的諸多特性，將爲使用者帶來溝通上的便利進 而提升服務的品質、溝通作業的時間精簡，增加工作效率，更可以透過這樣的溝 通工具，增加與客戶及供應商的關係，都會是採用即時通訊的因素。 任務-科技適配理論中，針對使用者的態度與信念去預測資訊系統的使用行為 與對績效的影響。社會規範是代表多數人意見的客觀行為標準，指對某人而言， 所重視的人認為當事人應不應該從事該行為的認知，其中當個人尋求處事的正確 性而改變態度或行為，即為資訊影響；當個人尋求他人的接納而改變態度或行為， 則為規範影響，兩者皆代表對於科技使用與否之因素。學者認為在使用並非出於 自願時，其使用程度對績效的影響就不明顯，由於資訊系統使用越多不代表績效 也會變好，因為使用其適配度低的的系統，不但不會增加績效，反而適得其反。 Bajaj and Nidumolu (1998)以過去行為(Past Behavior)探討使用者對資訊系統的接受，

結果顯示過去經驗顯著影響使用態度，也是決定未來使否會繼續使用的關鍵因素。 過去經驗其中包含如使用者態度、社會規範和對科技的信任等，在態度-行為理論 中提到任務科技適配度作為科技使用的前因(Goodhue & Thompson, 1995)。因此， 故本研究提出以下假說。 H4:任務-科技適配度會影響即時通訊使用之態度 H5: 任務-科技適配度會影響即時通訊使用之社會規範 H6: 任務-科技適配度會影響即時通訊使用之信任 四、態度、社會規範、信任、社群意識與使用行為 Ajzen (1985)所提出的計畫行為理論(TPB)中，提出個人對行為的主觀規範、 態度、行為的知覺控制，將會影響到個人對於進行某行為的意向。Davis(1989)根 據TRA發展的TAM指出個人對於接受某科技的態度，將會影響到個人對於採用某

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科技的意向；後續學者利用TAM針對網路使用的研究中也發現使用者的態度和使 用者的行為意向有顯著的正相關(Moon and Kim, 2001)。Van der Heijden (2003)則是 將科技接受模式運用在入口網站使用的研究中，其研究結果亦發現使用者的態度 將會影響使用者的行為意向。Wixom and Todd (2005)在科技接受模型整合使用者 滿意的研究中發現對於資料庫的使用者態度對其行為意向具有正向的影響，且他 們在研究中提及使用者滿意為使用者對資訊系統正面的態度；過去的許多研究中 指出滿意的使用者，有較高的持續使用資訊科技的意願(Hsu et al., 2004; Cheung and Limayem, 2005; Chiu et al., 2007)。在對科技的信任程度上而言，使用者會注意

該項科技所提供服務是否符合使用者的期待，良好的資訊品質是建立使用者與其 信任關係的重要因素，不好的資訊品質會間接影響到使用者的使用意願及評價。 使用者對於科技的資訊品質的評價愈高，愈會促進使用者使用的動作(Aeed, Geng, Asa, Raycroft, and Elhammer, 2003)。黃富順 (1994)認為社群意識係指社群成員對社

群所具有之歸屬感，此種歸屬感來自於社群成員具有共同的利益、共同的需要、 共同的問題等，而產生的共同意識。因此，本研究提出以下假說。 H7: 態度對即時通訊使用有影響 H8:社會規範對即時通訊使用有影響 H9:信任對即時通訊使用有影響 H10:社群意識凝聚對即時通訊使用有影響 五、態度、社會規範、信任與社群意識 Sarason (1986)提出社群意識的幾項基本特性，包括知覺到與他人的相似處、與 他人公開的互相依賴、一種維持這種互賴關係的意願，藉由滿足雙方期望而達成、 一種歸屬於龐大穩定且可依靠組織的感覺。萬榮水與梁瑞文(2007)指出社群成員經 由一連串的分享與交流過程中，能產生人的社會性功能價值，相同價值的成員產