第四章 個案介紹和分析
第一節 個案公司基本介紹
第一節 個案公司基本介紹
ING 安泰人壽保險公司在台灣的事業從 2000 年 12 月開始，於 2006 年 3 月 1 日由「台灣分公司」改制為「台灣子公司」，而其前身為「美國安泰人壽保險公 司台灣分公司」，因此 ING 安泰人壽的故事必須從政府於八 O 年代解除保險公司 法令限制開始說起，個案也分為美國安泰人壽和 ING 安泰人壽兩部份介紹。
一、美國安泰人壽來台成立分公司
為促進國內經濟成長及加強保險業營運力量，政府於 1960 年曾一度解除保 險業新設限制，然二年後再度限制新保險公司成立，直到 1986 年美國與政府貿 易談判，要求台灣全面開放保險市場，因此財政部於 1987 年 12 月 31 日核發營 業特許證給安泰人壽（李偉嘉，1999），次年 3 月 23 日「美國安泰人壽台灣分公 司」正式成立，成為台灣第一家外商保險公司。
安泰人壽當年憑著「信守承諾，成為業界道德標準」的企業使命吸引了許多
同業傑出的人才，這些開創者同時身兼數職，為草創時期的台灣分公司規劃教育 訓練課程、推廣業務、教育新保險觀念並積極發展組織版圖，在短短四、五年間 安泰便快速成長而受到台灣社會和業界的關注，曝光率開始增加。
在內勤同仁手冊中，美國安泰明確指出在台灣服務的願景和經營理念：
遠景：成為台灣服務最好的公司－不止是要提供最佳品質且符合客戶需求 的壽險產品，更要成為台灣服務最好的公司。
經營理念：真誠的保險服務－不但要提供高品質的壽險產品，更要在每一 次與客戶接觸的關鍵時刻中，讓客戶感受到「真誠的關懷」與
「主動的服務」，使「客戶導向」的服務精神真正落實在我們的 每一次服務和公司的營運當中。
經營價值：
z 投資於人－提供各種專業訓練及充份支援，使每位員工的潛 能得到最大的發揮。
z 建立互信－在一切決策過程中，必考慮客戶、員工、公司及 社會利益，建立彼此的信任，以團隊方式達成 目標。
z 追求卓越－每天在工作的 3Q（品質、生產力、專業素養）
都要進步、創新，有前瞻性的作法成為服務業 的領導者。
當時安泰引進歐美先進的金融保險服務概念，例如保單撤銷十天猶豫期、男 女差別費率、保單更約權等等，這些新的保險觀念和更符合生活需求的壽險產品 在歐美由來已久，在台灣卻是全新的嘗試，也使得安泰人壽來台初期便震撼保險 同業，並刺激台灣保險市場的進步和競爭，政府亦受之影響，於幾年之後實施「契 約撤回請求權」以保障客戶權益。
安泰在台灣初期的經營重點為增員和教育訓練，除了引進國外課程，高階主 管也自行規劃和教授課程，與本土保險公司相比，有較完善的教育訓練課程。憑 藉不斷加入的業務同仁和大量的廣告建立企業形象，安泰得以帶著口碑良好的壽 險產品由北向南逐漸拓展市場版圖。隨著業務單位和成交量的迅速擴張，內勤人 員的工作量亦逐漸加重，此時的安泰才發現內勤資源的投資不足，因而陸續引進 各式的業務資訊管理系統，以期簡化和加速行政單位的工作，包括業務服務和理 賠服務在效率上改善許多。
在台灣逐漸蓬勃發展之時，安泰仍不斷因應台灣市場和政府政策，推出歐美 設計良好或在台自行研發的創新產品，並且改善顧客服務流程，再加上訓練有素 的業務人員，安泰在四、五年間建立專業的形象和良好的口碑而受到關注，約於 1995 年開始在許多知名雜誌的調查統計榜上有名，除此之外，1997 年開始也陸 續獲得國家級獎項和榮譽而成為雜誌新聞的焦點，美國總公司也因台灣事業經營 有成，將大中華地區總部設於台北。
本研究將美國安泰人壽台灣分公司的重要事紀分為「籌備成立」和「美國安 泰」二階段，為了讓人更具體了解過去安泰主要的經營行動和表現，而整理成表 12。
表 12 美國安泰人壽台灣分公司重要事紀年表
時間 重要事件
1987 年 ¾ 11 月於台北成立籌備處；12 月政府核發營業執照 籌
備 成 立 階 段
1988 年
1 月
¾ 財政部核准安泰第一張保單：旅行平安險
¾ 首先提出十天猶豫期、男女差別費率、保單更約權
¾ 聘雇十名業務員，首月保費收入達八十萬元。
2 月和 3 月
¾ 2 月安泰獲准銷售第二張保單：意外險
¾ 3 月正式宣佈「安泰人壽台灣分公司」成立 1989 年 ¾ 8 月成立收展單位，加強續保績效和售後服務。
1990 年 ¾ 3 月提出客戶導向服務理念，成立服務中心。
1991 年
¾ 1 月引進「業務管理流程」
¾ 6 月推保戶信用卡繳費服務
¾ 9 月提出「真誠的保險服務」為企業語言 1992 年 ¾ 1 月服務中心擴展為 24 小時全年無休
1993 年 ¾ 9 月推出首張壽險業聯名卡
¾ 12 月獲《現代保險雜誌》評為形象最好的外商保險公司
1994 年
¾ 6 月安泰首季新契約保費收入上升至市場第五名
¾ 9 月引進「文件影像及業務流程管理系統」
¾ 12 月獲《現代保險雜誌》評為形象最好的外商保險公司
1995 年
12 月
¾ 《現代保險雜誌》調查榮膺「業務員服務態度最好」和「業 務員專業程度最高」的外商保險公司。
¾ 《商業周刊》服務業五百大企業調查，名列第 36。
美 國 安 泰 階 段
1996 年
¾ 1 月首創「安泰婦女人壽暨嬰兒安康保險」
¾ 4 月國際挑戰盃競賽 4/22 單日 FYP 破億元
¾ 7 月《現代保險雜誌》調查保險系畢業學生「最嚮往進入的壽 險公司」第一名
¾ 11 月歲末競賽 11/29 單日 FYP 達 2 億元
1997 年
1 月
¾ 《現代保險雜誌》調查榮膺外商保險公司「知名度」、「業務 員最好」和「最值得推薦」等項目的榜首。
¾ 《突破雜誌》「1997 年理想品牌大調查」排名台灣地區保險公 司外商第一名
6 月
¾ 《天下雜誌》「一百大金融業」首度進榜為第 91 名、「成長最 快的十家金融機構」排名第三。
¾ 《商業周刊》服務業五百大企業調查，排名上升至第 30。
7 月
¾ 「自動影像發單系統」上線啟用
¾ 推出全球首創「保戶權益確認書」
¾ 美國總公司在台北成立「安泰大中華地區總部」
8 月至 12 月
¾ 8 月「安泰日額型住院醫療終身保險附約」為同業中獨獲「中 華民國創世紀優質商品金寰獎」。
¾ 10 月獲得「1997 年中華民國顧客滿意度金質獎」
¾ 11 月保險同業中獨獲「第三屆企業大化金傳獎」
¾ 12 月《天下雜誌》各行業標竿企業聲望調查為保險業第二；「百 大企業」排名第 59。
1998 年
¾ 1 月再度獲得《現代保險雜誌》調查外商保險公司「知名度」、
「業務員最好」和「最值得推薦」的榜首。
¾ 3 月榮獲第二屆「亞太傑出企業金爵獎」；「安泰婦女人壽暨嬰 兒安康保險」為「亞太傑出商品金爵獎」。
1999 年
8 月
¾ 安 泰 在 所 有 外 商 壽 險 公 司 首 年 度 保 費 的 市 場 佔 有 率 為 60.62%。
¾ 獲總統府評選為績優外商，獲頒「大綬景星勳章」殊榮。
¾ 於年底成立「品質俱樂部」，業務品質表現優異之業務同仁得 成為會員接受表揚。
2000 年
¾ 3 月榮獲《現代保險雜誌》的「第二屆保險信望愛獎」三大獎：
「信－最佳保險專業獎」、「望－最佳商品創意獎」、「愛－最 佳社會責任獎」及特別獎「年度最佳形象廣告獎」。
¾ 4 月成立「品質學院」將服務和職場倫理列入正式課程。
¾ 5 月《天下雜誌》「2000 大企業」全國排名第 45；「200 大金 融業」排名第 19。
¾ 6 月《現代保險雜誌》六月號調查保險系畢業學生「最嚮往進 入的壽險公司」第一名。
¾ 7 月宣佈荷蘭 ING 集團與美國安泰集團併購案達成協議
¾ 9 月《天下雜誌》各行業標竿企業聲望調查為保險業第一，創 造連續三年稱連霸之紀錄；「2000 標竿企業社會責任調查」壽 與台積電等其他五家企業並列金獎。
¾ 12 月 ING 集團和 AEtana 集團正式完成收購法律程序，安泰國 際事業體中的安泰台灣分公司及其它 8 家亞洲分公司成為 ING 集團的成員。
資料來源：本研究整理自彭蕙仙（1998）、ING 安泰人壽官方網站
二、ING 集團經營安泰人壽在台事業
2000 年 7 月 20 日荷蘭國際集團（簡稱 ING）與美國安泰集團的併購案達成 協議，由 ING 以 77 億美元買下美國安泰集團下之「全球金融服務公司」和「安 泰國際公司」（包括安泰台灣分公司和其他亞洲的八家分公司），此項交易於同年 12 月 14 完成正式程序，於是「美國安泰人壽台灣分公司」改名為「ING 安泰人 壽台灣分公司」。
兩家集團的合併主要著眼於各自擁有的資源可相輔相成，創造更多的服務以 提升金融市場的競爭力。就保險業務方面而言，ING 旗下的喬治亞人壽在台灣的 業務同仁不到兩千人，卻以需求分析的行銷方式在台灣市場占有一席之地，安泰 則以組織發展的方式打下台灣市場有鑑於此，ING 期望藉由合併，原安泰體系能 學習喬治亞的行銷方式，而原喬治亞體系則學習安泰組織發展的能力，兩者共同 成長壯大以成就 ING 安泰人壽（參照訪談編碼【E-1】），並且 ING 延用了「安泰」
的名稱和所有制度，原喬治亞通訊處改名為 ING 安泰通訊處，唯合併案生效前進 入喬治亞單位的同仁得適用原本的薪酬制度（參照訪談編碼【E-2】）。
當年政府開放外商壽險公司設立分公司，因此外商皆依法以分公司型態設立 據點，然外商分公司必須同時繳交國內和國外的營業所得稅，形成雙重課稅的情 況。隨著營業規模擴大，ING 安泰人壽台灣分公司有感於法令和賦稅的雙重限 制，重大決策和新種保單皆須經母公司和台灣政府同意，而決定於 2006 年 3 月 1 日由「ING 安泰人壽台灣分公司」改制為「ING 安泰人壽台灣子公司」，此改制 行動未對業務體系造成實質影響，但公司財務開始必須自付盈虧（曾如瑩，
2006），卻也得以在現今金融情勢瞬息萬變的保險市場擁有更多的彈性和應變能
2006），卻也得以在現今金融情勢瞬息萬變的保險市場擁有更多的彈性和應變能