教育訓練環路

ING 安泰業務同仁的教育訓練以公司教育訓練部門提供的「ING 安泰大學」

課程為主，營業處的經驗傳承和師徒制為輔，並基於「投資於人」的經營理念而 強調持續學習和充實自我。此外，公司亦擬有外訓補助，業務同仁可依自身需求 自行到外面上課。

一、ING 安泰大學簡介

「ING 安泰大學」是業界第一所全方位自學機構，共設有五學院：壽險學院、

財金學院、品質學院、數位學院以及管理學院，它就像一個充實新知的學校，授 課者包括外部專業講師和通過內部審核之優秀同仁，而業務同仁可以按不同的學 習需求、職涯規劃或晉升階段至 ING 安泰大學上課。特別成立這五個學院的另一 個原因是公司無法嚴格要求師徒制的效果，但透過統一的課程可以確保一定學習 效果，讓同仁能以較好的溝通能力和專業知識為顧客解答。

一般新人進入 ING 安泰，最先接觸的為壽險學院，學習壽險專業知識；欲走 業務體系的同仁必須至管理學院認識領導的相關知識和經驗；值得一提的是教育

事宜之不良影響和後果。ING 安泰大學五個學院完整的學習宗旨如表 18 所示：

表 18 ING 安泰大學五個學院學習宗旨簡介

學院 學習宗旨

壽險學院 ¾ 學習保險專業知識和行銷技巧

¾ 加強壽險行銷的信心和正確理念 財金學院 ¾ 由壽險顧問提升至全方位生活設計師

¾ 以財務顧問作為服務及行銷話題

品質學院

¾ 強化專業倫理與職場道德認知

¾ 培養良好之工作習慣與服務精神

¾ 成為業界最高道德指標

管理學院

¾ 提升有效自我管理

¾ 提升組織發展能力和高階管理技巧

¾ 建立單位領導理念與風格

數位學院 ¾ 養成運用數位科技的習慣並提升使用技巧

¾ 靈活運用數位科技輔助行銷和組織發展工作 資料來源：本研究整理自 ING 安泰官方網站

二、安泰大學教育訓練環路之分析

圖 16 教育訓練環路圖

＋

＋

新進保單 成交量 業務人員

平均專業能力

業務人員 平均成交率 安泰大學教

育訓練成效

＋

＋

＋

＋

R-D

業務品質

顧客 滿意度

圖 16 的 R-D 環路顯示安泰大學的制式課程教育訓練成效有正回饋關係：「安 泰大學教育訓練成效」愈好，「業務人員平均專業能力」會隨著時間慢慢愈來愈 好（學習具有時間滯延的效果），專業性的提升使得「業務品質」愈好，而「顧 客滿意度」增加，「業務人員平均成交率」愈高，公司「新進保單成交量」愈多，

業務人員從成交保單中慢慢累積經驗而成長，藉此「業務人員平均專業能力」隨 著時間逐漸提升。

二、處經理領導信念對「安泰大學教育訓練環路」影響之分析

除了上述 ING 安泰大學的制式課程可提升業務同仁的專業能力外，營業處亦 會舉辦單位內部小型的教育訓練課程，以補充制式課程的不足。符合公司規模的 營業處皆會設置教育訓練小組，而且擁有完全的自主權，可依同仁的需求，由主 管負責規劃教育訓練的內容和形式，而講師來源可能是由主管自行擔任、邀請其 他營業處同仁或自行聘任外部講師。本研究將受訪之處經理的教育訓練信念整理 如表 19：

表 19 受訪之處經理教育訓練的信念整理表

業務單位 處經理教育訓練之信念 依據之訪

談編碼

甲

關注每位同仁專業能力的程度，為同仁規劃學 習和行銷的課程、時間和順序，並將單位設計為學 習和分享的舞台。亦讓同仁了解自己的程度，推薦 適合的進修課程。

【C-12】

【C-13】

【C-14】

【C-15】

丙

強調學習，認為安泰大學課程完整，因此較少 安排單位銜接教育，要求新人認真修習安泰大學的 課程，平日同仁遭遇學習的困難時，以私下一對一 之方式教學或溝通。

【F-2】

【F-3】

丁

為同仁規劃完整的單位教育訓練課程，不過認 為新人不應將太多時間花費在課堂學習，也應從行 銷保單中學習，再主管適時給予回饋即可。

【G-7】

戊

圖 17 指出學習時間的安排將有兩種影響學習的途徑，即時間滯延於學習過 程中發揮不同的作用：

1. 學習／開發客戶的時間比例大：投注在學習的時間愈多，具有時間滯延的「學 習效果」會愈來愈好，「業務人員平均專業能力」愈好，一次出擊成功的機 率較高。

2. 學習／開發客戶的時間比例小：投注在開發客戶的時間愈多，「每位業務人 員平均拜訪量」愈多，「新進保單成交量」愈多，因此「業務人員平均專業 能力」將透過保單成交的成功經驗慢慢增加。

從訪談中了解，若處經理妥善安排學習時程有助於同仁皆能有效培養專業能 力，單位的績效表現也會較好。當「業務人員平均專業」愈好時，「業務品質」

愈好，他能夠根據客戶實際狀況和需求設計適合的保單，以及提供及時的業務服 務，「顧客滿意度」便愈高。依照本章第二節圖 10 所示，「顧客滿意度」愈高，

「每張保單平均續約期間」愈長，「保單繼續率」也會愈高。

本研究觀察不同的受訪業務單位，有些處經理從教育訓練增加業務人員的專 業能力，有些處經理則強調差勤和拜訪量，這些要求不同卻皆能促成好的業務服 務，因此「顧客滿意度」高，保單繼續率可達 90%；反觀僅從觀念上口頭教學的 單位，業務人員容易忽然業務品質水準的維續，因而保單繼續率僅有八成。具體 情況如表 20 所列：

表 20 ING 安泰全公司和受訪業務單位之保單繼續率

單位 ING 安泰全公司 甲 丙 丁 戊

保單繼續率 88% 90%以上 90%以上 90%以上 約80%

資料來源：本研究整理自訪談編碼【C-8】、【G-2】、【H-17】、【J-6】

而本研究發現在此環路中的關鍵變數為「學習方式合適度」－具備競賽制度

理重視課堂學習的程度」會影響同時影響業務同仁學習的時間、方法和課程內 容，當處經埋和單位的教育訓練小組找出適當的學習方式時，能同時縮短學習時 間和提升專業能力，因此在學習效果相同的前提下，適合的學習方式可使「學習

／開發客戶的時間比例」減少，「每位業務人員平均拜訪量」愈高，於是「新進 保單成交量」愈多。