深度訪談法(In-Depth Interview)

圖 2 本研究使用的研究方法

如圖2 所示，本研究採用文獻法和深度訪談蒐集資料並相互驗證，以系統思 考的因果環路圖分析ING 安泰壽險業務的相關活動，而此三種方法分三節介紹。

第一節 深度訪談法(In-Depth Interview)

一、深度訪談和訪談方式

訪談就像是「一種有目的性的交談對話（conversation with purpose）」，而 深度訪談法為質性研究最基礎的資料蒐集方法之一，又稱「質化訪談法」。典型 的質性深度訪談看似和一般交談對話並無不同，不會預先設定問答類型或形式，

文獻調查法

深度訪談

系統思考

工具：

因果環路圖

展開，是質性研究一項根本的主張（李政賢，2006）。因此，允許研究者在訪問 中依自己的經驗、當時情況調整問題的內容，亦不須受限於固定的問題順序和用 字遣詞，此法對於受訪者的意見、認知和感受等內在層面的資訊較其他研究方式 更為詳細（杜念魯，2006）。

根據楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園等編著之《社會及行為科學研究法》

（1989），訪談的進行方式有以下三種（劉俊明，2000；杜念魯，2006）：

1. 非結構式(unstructured interview)：以閒聊或與知情者談話為主，由研 究者依其目的，就某項主題提出較廣泛或一般性的問題，談話內容沒 有嚴格的限制，研究者可依受訪者的回答即時追問後續問題，這種方 式有利於增加研究社會問題時的深度和廣度。

2. 結構式(structured interview) ：由研究者事前擬訂具體和明確的問題，

訪談時只須按標準化問題依序進行，不可任意更動，與問卷調查相似，

然受訪者的答案沒有預設格式。此法雖受限於統一問題而較缺乏彈 性，不過訪問結果也因此便於分析比較。

3. 半結構式（semistructured interviews）：此法為前二者之折衷，由研究 者事先擬訂訪談大綱作為發問依據，用不同的問題去引導受訪者回 答，並可視其回答隨時調整或延伸問題，亦可以不須依順序提問。此 法保留非結構式的彈性，又可在兼顧一定的訪談品質下縮短訪談時 間，因此亦被普遍採用。

其中以非結構式和半結構式較符合深度訪談的精神和效果，因此本研究選擇 此二種方式進行訪談。

二、本研究訪談流程

訪問過程中以錄音和筆錄紀錄訪談資料，於首次訪談採用非結構式，試圖取

得廣泛的個案資料，增加對 ING 安泰人壽公司實務運作的了解，約三月底開始 則因系統故事已聚焦，而以半結構式為主進行。

圖 3 本研究訪談進行之流程

如圖 3 所示，本研究訪談先選定受訪對象，再依不同訪談階段使用不同的 訪談方式進行，於訪談時同步錄音。由於訪談法也像其它工具一樣，會受到信度、

效度、及客觀性等準則的限制，因此本研究於訪談完畢整理訪談資料時，盡量以 受訪者之語氣和陳述方式呈現，避免因詮釋而扭曲原意。

首次非結構式的訪談時間並未預先限定，中後期半結構式則以一個半小時為 原則，每次的面談皆親自走訪受訪者的工作地點，親身觀察該單位的文化和空間 設計，並將觀察或感受納入訪問內容中驗證。

訪談目的在於了解公司制度設計、整體運作方式、業務單位各自的管理和運 作方式，同時亦會對透過文獻調查法所蒐集的資料進行驗證，在過程中會針對公 司制度設計的考量、處經理的經營信念、領導作風、業務單位文化和業績表現深 入探討，以期從中觀察安泰的系統結構。

本研究考量訪談資料的真實性和完整性，因此受訪對象包括安泰內外勤員 工，以外勤單位同仁為主要受訪對象，每個受訪單位原則上邀請二名主管進行訪 問，受訪對象共十位，其服務年資3-18 年不等，列表如表 9 所示：

• 首次：非結構式

• 三月底開始：半結構式 選定受

訪對象

決定訪談方式

進行訪談

（同步錄音）

整理訪 談資料

表 9 本研究之受訪對象 訪談日期 受訪者 服務地點

2 月 27 日 A 原為屬行政內勤單位，因生涯 規劃已離職近一年。

3 月 27 日 B ^{甲業務單位} 3 月 27 日 C ^{甲業務單位} 4 月 3 日 D ^{內勤行政單位} 4 月 3 日 E ^{乙業務單位} 4 月 13 日 F ^{丙業務單位} 4 月 16 日 G ^{丁業務單位} 4 月 18 日 H ^{戊業務單位} 4 月 18 日 I ^{戊業務單位} 4 月 18 日 J ^{丙業務單位}