ING 安泰外勤業務系統的成長引撆

我國壽險公司的大多透過不斷增加新的業務人員和源源不絕的新進保單成 長，ING 安泰也不例外。本研究將說明 ING 安泰外勤業務的四個成長引撆－「競 賽帶動業績」、「增員」、「教育訓練」和「顧客轉介」，並且於各節介紹相關的制 度所形成的結構，再進一步探討營業處處經理在此一結構下，其領導信念和方式 如何影響業務同仁之行動和績效表現。

圖 10 指出了 ING 安泰的四個成長引撆：短期競賽帶動業績環路（R-A）、增 員環路（R-C1 和 R-C2；此二環路皆屬於增員環路，分別說明增員的誘因和效 果。）、教育訓練環路（R-D）、顧客轉介環路（R-E），ING 安泰藉由上述四種方 式增加新進保單的成交量，而保單續約期間愈長，公司淨利將愈高。事實上，此 模式亦為國內採用美式保費制的壽險公司的基本成長方式。

圖 10 ING 安泰壽險業務之成長引撆

一、ING 安泰成長方式

ING 安泰的四個成長引擎影響「新進保單成交量」，如圖 10 所示，其多寡受

「業務同仁總拜訪量」、「業務人員平均專業能力」和「顧客轉介紹次數」的影響，

而其中「業務同仁總拜訪量」又需視「每位業務人員平圴拜訪量」和「業務同仁 總人數」而定。以下將更清楚説明 R-A、R-C1 和 R-C2、R-D、R-E 四個成長引撆 如何影響「新進保單成交量」：

1. R-A：競賽帶動業績環路

為了持續讓業務人員帶進新契約保單，安泰每年固定舉辦至少三次長期 競賽和三次短期競賽，以新進保單的「首年度佣金」為作為競賽業績計算的 基準，以業績愈高獎勵愈多的方式鼓舞業務人員。競賽的用意在於不斷刺激 業務人員為公司帶進更多「新進保單成交量」，競賽的業績獎勵會促使「每 位業務人員平均拜訪量」增加，而導致「業務同仁總拜訪量」增加，「新進 保單成交量」便愈多。

2. R-C1 和 R-C2：增員環路

另一個增加「業務同仁總拜訪量」的方式是透過增加「新進業務人員的 人數」，而使「業務同仁總人數」增加，其中，可以再分 R-C1 和 R-C2 詳細 說明：

（１）R-C1 說明組織發展的誘因：身為業務體系的主管，總部將會從其轄下 業務同仁之部份保費收入回饋給直屬的主管（此款項即為組織津貼）

因此當「新進業務人員的人數」愈多時，「資深業務人員可得之組織津 貼」愈多。此外，總部也設計立即性的「增員獎勵」，加深「資深業務 人員增員誘因」，刺激他們的增員行動，增加「新進業務人員的人數」。

（２）R-C2 說明組織發展的結果：依據 R-C1 的設計，ING 安泰業務同仁形成 增員愈多愈好的心智模式，因此當「資深業務人員的人數」（具一年以 上資歷的業務同仁）愈多時，他們帶進的「新進業務人員的人數」將 愈多，不過由於人員定著率不高，新進業務人員成為資深同仁的增加 數量緩慢。整體來說，「業務同仁總人數」仍會愈來愈多，因此「業務 同仁總拜訪量」增加。

3. R-D：教育訓練環路

另一個增加新進保單成交量的方法是提升業務同仁的專業能力，本章所 指的專業能力包括業務人員應具備的溝通能力、專業知識應用能力和業務服 務能力。

業務人員專業能力的學習主要來自二方面：安泰大學制式的專業課程和 業務單位自行設計的輔助課程。這兩種的教育訓練成效具有時間滯延，「業 務人員平均專業能力」須經過一段時間才會提升，並透過「業務人員平均成 交率」反應出來。當「業務人員平均成交率」愈高，「新進保單成交量」愈 多，業務人員將能逐漸從中體會成功經驗而有所成長，因此「業務人員平均 專業能力」也會慢慢地愈來愈好。

4. R-E：顧客轉介環路

通常在業務人員進入保險業一段時間，並累積些許人脈和專業能力後，

才開始啟動此一成長環路，此為資深業務人員增加新保單成交量重要的方 式，平均而言，資深業務人員透過顧客轉介紹約占九成以上。

當業務人員透過經驗的累積，在溝通技巧、專業知識和應對進退有所成 長時，「業務人員平均專業能力」愈強，「顧客滿意度」愈高，「顧客轉介紹 次數」愈多，便能讓「新進保單成交量」愈來愈多。

二、ING 安泰業務淨利來源

ING 安泰採用美式的保費制，外勤人員沒有固定薪資，其薪資主要為佣金收 入和組織津貼，約占八成左右；其他業績獎金或津貼則約二成。其中佣金收入來 自新進保單前五年的保費收入，依照保單種類和年度有不同的佣金比例，但無論 銷售何種保單皆以首年度的佣金比例最高，因此若以同一張保單比較，「新進保 單佣金／費用比」將高於「續約保單佣金／費用比」。

壽險公司的業務淨利來自於保費收入與保險給付、佣金支出、準備金提存的 差額，而根據上述所談的佣金支出，ING 安泰業務淨利高低主要的關鍵如圖 10 所示：「顧客滿意度」愈高，保單契約解約機率愈低，「每張保單平均續約期間」

愈長，「續約保單累積數量」愈多，「續約保單平均佣金／費用比」也得以降低愈 多，甚至待該保單超過五年以後，則無須支付外勤人員佣金，「公司業務淨利」

將日益增加。

在上述四個成長方式中，不論是 ING 安泰總部或營業處皆扮演積極參與的角 色，有些制度產生良好的效果，卻也有一些制度因著重短期成效而選擇了捨本逐 末的症狀解，忽略影響淨利的關鍵因素。本研究將以上述四個成長環路為基礎，

進一步說明 ING 安泰的外勤業務制度，以及在此制度下，處經理對營業單位的管 理方式，以更完整的環路呈現於以下四小節。