競賽帶動業績環路

一、ING 安泰競賽制度簡介

美國安泰人壽在台經營時帶動國內壽險業的競賽風潮，因為業績在競賽期間 顯著提升而成為安泰每年例行的重要大事，直至 ING 安泰接手仍維持此一傳統，

許多安泰人都會期待著競賽的到來和競賽旅遊的補助。本研究將 ING 安泰每年固 定的三次短期競賽和三次長期競賽整理如下表 13，另外在三次短期競賽間有時 尚會安排不定期的小型競賽。

表 13 ING 安泰人壽每年例行競賽項目表 短期競賽

（分年初、年中和歲末三階段衝刺）

¾ ING 挑戰盃：約每年 2 月～4 月

¾ ING 獅子盃：約每年 7 月～8 月

¾ ING 世界盃：約每年 10 月～12 月 長期競賽

（為期一整年度）

¾ ING 之星：「連續三個月以上，每個月有五件新進保單契約，且首年度 佣金總額為三萬元以上。」為會員資格。希望藉由每月的目標達成，

養成良好的工作習慣。

¾ AAP 傑出業務同仁表揚大會：表揚過去一整年成績優秀的 ING 安泰菁 英。

¾ MDRT（Million Dollar Round Table）美國百萬圓桌會：為一國際性 的壽險組織，每年全球僅有前 1%的壽險從業人員能夠獲得 MDRT 的殊 榮，連續十年獲獎則取得 MDRT 終身會員資格。

資料來源：本研究整理自 ING 安泰人壽台灣官方網站

ING 安泰每年會針對公司政策和業績目標調整競賽獎勵的方式，不過大致而 言，由於海外旅遊為業務同仁最有效之誘因，旅遊補助已成為常態性競賽的獎 勵。以 2007 年的競賽獎勵辦法為例，競賽業績為實收的首年度佣金（FYC）乘上 3.77，再經過總部公告之三階層比例換算 AP 多寡，三次短期競賽之 AP 相加而超 過一定標準可獲得出國旅遊之資格，依 AP 高低可選擇不同的旅遊目的地，而且 旅遊補助愈高，2007 年的旅遊補助最高為 32 萬。此競賽辦法參照訪談編號

【F-5】、【F-7】、【F-8】、【I-7】整理：

【F-5】：『旅遊的補助程度就是看積分多寡，以前是補助六到八萬，現 在最高補助到三十二萬。』

【F-7】：『業績一共有三層，達到不同層會有不同的積分。』

業績目標而成長，當「公司年度業績目標」愈高，「競賽業績目標」愈高。當「競 賽業績目標」（競賽業績由首年度佣金按比例換算而成）和目前「首年度佣金」

所形成的「目標差距」愈大時，總部會訂立愈高的「獎勵標準和旅遊津貼」鼓勵 業務人員衝刺業績，當業務人員「衝刺業績的意願」愈強時，他們會增加對客戶 的拜訪量，當「每位業務人員平均拜訪量」增加，「新進保單成交量」亦隨之增 加。

業績競賽制度為 ING 安泰帶進大量的新契約保單，卻也造成其他副作用：

z 副作用 R-A2：當「目標差距」因「新進保單成交量」增加而縮小時，

公司「相信競賽有效的信念」愈強，「對競賽的依賴程度」

也愈高，進而提出更高的「競賽獎勵標準和旅遊補助」，

如訪談編碼【C-23】提到：

『剛開始的時候，誰也不知道如何能提升業務員 產能，於是用競賽丟紅蘿蔔來獎勵，這一定會 有效果的，短期效果出來他們就以為是因為有 競賽獎勵，所以沒有業績他們就以為是沒有競 賽的緣故，競賽獎勵愈大業績愈好，平常就沒 什麼業績，他們就相信事實是這樣。』

z 副作用 R-A3：逐年下來，公司為了讓業務同仁達到理想的業績目標，

便須不斷設計新的競賽獎勵方式和旅遊補助辦法，以維 持競賽獎勵對業務同仁的吸引力。然而，新契約保單的 來源除了於該期間增加拜訪量而獲得之新客戶外，也包 括原不應屬於競賽期間成交之保單，而經業務人員評估 該保單提早成交的可能性，增加拜訪量而促使其提早於 競賽期間簽約生效，實際狀況如訪談編碼【F-6】、【G-11】：

【F-6】：『想要追競賽的人，是從平日穩定的業績 做些許的調整，因為做久了，他會和顧客產生 信任感，他就可以做調整，因為可以感覺得到 這顧客快要簽了，只要再多跑一二次就OK 了。

或者例如我知道這個客戶可能下禮拜就會簽，

但競賽是二個禮拜後開始，所以可能就再跟他 約晚一點點。』

【G-11】：『這個case 我可能 push，這個月就會進 來，但因為下個月競賽，所以就放著，下個月 再成交，就是掌握 case 成交的時間來配合競 賽，不過這種機會不多。』

換言之，有些新契約保單是即使未舉辦競賽依然可以成 交之保單。

z 副作用 R-A3：如同公司的想法，業務同仁看到「目標差距」愈小時，「相 信競賽有效的信念」愈強，對「競賽的依賴程度」也愈 大，希望競賽能成為推動自己的力量而拿下漂亮的業 績，業績也因而隨著競賽週期波動，此現象可由訪談編 碼【E-3】、【E-4】得知：

【E-3】；『安泰這個部份就是短期，都是打兩個 月、休息一個月，再開始競賽兩個月、休息一 個月，就這樣造成銷售的波動。』

【E-4】：『短期競賽缺點就是壓力大，因為休息期 間沒什麼業績，競賽的時候要衝業績，等於是 把一年的業績壓縮到半年來做。』

而且如同訪談編碼【G-9】、【H-13】、【I-6】所說，有些 同仁視競賽期間的業績高峰為自己的工作潛力，有些同 仁則喜歡競賽期間大家積極進取的熱鬧氣氛，因此「相 信競賽有效的信念」不斷被強化。

【G-9】：『如果我平常實力在這個地方，競賽可能 可以創造一個更好的績效，然後你可能就很清 楚我以後的實力可能在這裡，而不止現在。』

【H-13】：『我很喜歡競賽，會有很多獎金，而且 競賽會有那種氣氛，很緊張，可是很刺激，很 積極，因為要融入，我就會去衝，潛能都會發 揮出來。』

【I-6】：『我一直覺得競賽很棒，氣氛很熱鬧，又 有獎金可以拿，有競賽對我來講最爽，因為我 一定會達到標準。』

透過訪談和因果回饋圖的分析，本研究發現競賽制度是提高業績水準的症狀 解：Forrester 曾利用系統動力學模擬廣告和促銷行為的長期效果，主張這些廣 告活動只是讓交易提前發生（Forrester,1975），而本研究發現 ING 安泰的競賽 制度亦有類似現象。訪談過程中得知，競賽制度對同仁活動量和心智模式的影響 有：（1）於競賽期間增加新客戶拜訪量（2）調整拜訪和服務步調使保單於競賽 期間成交（3）相信競賽期間的業績是自己工作潛力，如此一來，競賽雖然明顯 提高業績水準，卻因此造成業績波動和不良的工作習慣，對業務人員業績影響重 大。如訪談編碼【G-9】談到不良工作習慣的現象：

『如果太強調，大家就開始抓住這個temple，平常月不做，競賽月再 做，那其實工作習慣就亂掉了。』

此外，「每次競賽週數」愈短，同仁業績集中度愈高，進而造成不良的工作習慣。

由於競賽期間的拜訪量平均約為平日的兩倍，每次短期競賽為期約二個月，

此期間的工作步調相當緊湊，業務同仁之業績表現大致和圖 12 相同，業績將因 競賽而隨其週期波動，無法跳脫此結構，亦無法持續發揮其口中說的「工作潛 力」，而且競賽和非競賽期間的責任額完成度如表 14 所示可差距 50%。

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

圖 12 受訪業務單位業績波動之概況 資料來源：本研究整理

表 14 受訪業務單位於競賽與非競賽期間業績責任額完成度之比較 業務單位

非競賽期間業績 責任額完成度

（圖12 點 A）

競賽期間業績 責任額完成度

（圖12 點 B）

丙 80%-100% 110%

丁 80% 110%

戊 60% 110%

資料來源：本研究整理自訪談編碼【G-8】、【H-4】、【H-15】、【J-5】

另一方面，工作習慣不良在以「服務顧客至上」的保險事業是一大隱憂，將 同時危及業務人員和公司的形象和事業，公司方面已發現實施競賽制度造成業務 同仁「打兩個月競賽、休息兩個月」的工作模式，競賽期間的衝刺長期下來形成 不良的工作習慣和工作疲乏，因此必須不斷提高獎勵補助讓業務同仁有新的動 力。

2-3 月競賽期 6-7 月競賽期 10-11 月競賽

B

A A

B B

營業處業績責任額完成度

簡而言之，本研究認為競賽制度為 ING 安泰提升業績表現的症狀解，乃基於 觀察到的現象：ING 安泰不斷變化競賽獎勵辦法，今年亦改變基數計算方式並增 加旅遊獎勵補助，雖然 ING 安泰整體業務為成長趨勢，然而業績表現卻隨著競賽 週期波動，而非平穩成長。公司方面雖已開始注意由競賽導致外勤人員工作習慣 不良的問題，然而在業務單位相信競賽有效的信念下，公司立即停止競賽制度勢 必引起業務同仁的強烈反應，因此公司於 2007 年起，以其他新的制度重新要求 外勤人員的工作習慣，例如訪談編碼【I-4】和【H-14】分別提到的延長競賽週 數和合格業務員制度：

【I-4】：『我們這次很久，從來沒有這個久過，這次是70 幾天，以前 是農曆年後才開始，這次拉到農曆年前就開始，以前的競賽大概40 或50 幾天，最多不會超過 60 天。』

【H-14】：『首年度佣金要有二萬元以上，不是保費。』

雖然本研究未以系統動力學模擬找出較佳的根本解，但發現另一個影響業務 人員不陷入業務波動的結構的重要力量，此重要力量表現在圖 13 的因果環路圖 中，可作為尋找根本解的參考方向。

三、處經理領導信念對「短期競賽帶動業績環路」影響之分析

讓業務人員不受競賽制度影響太深的重要力量源自營業處處經理的信念、

外顯行為和對營業處制度的設計，他們可能因此擁有類似的工作理念、態度和習 慣，也影響著該單位同仁在競賽期間的行為表現。本研究由訪談紀錄整理各處經 理經營保險事業的信念，簡要列為表 15，並歸納而抽取該信念中「處經理重視 具體規範的程度」的概念，於下文分析其對於衝刺業績之影響。

表 15 受訪之處經理經營保險事業的信念整理表

圖 13 處經理領導信念對「競賽帶動業績環路」之影響

【H-12】：在早會或是走動式管理的時候，告訴他要把想法講出來，

【H-12】：在早會或是走動式管理的時候，告訴他要把想法講出來，