第三章 研究方法
第三節 系統思考（Systems Thinking）
本研究如同許多實務研究，按研究需要將兩種方式交互運用，在過程中反覆驗 證、形成或修正自己的理論假設。
二、本研究文獻調查方式
雖然訪談法可獲得受訪者的許多直接經驗和想法作為第一手的研究資料，然 本研究為考量受訪者的時間，因此透過文獻調查法了解 ING 安泰人壽公司的過 去歷史、現況和制度概況。再者，為了不因訪談對象的主觀認知影響研究的真實 性，同時採用次級資料與訪談資料相輔相成、相互驗證。
本研究的文獻資料來源可分為二類：
1. 正式紀錄：包括ING 安泰人壽台灣分公司官方提供的圖表、年報和公 開資料、營業單位自製的管理手冊等等。由於ING 安泰人壽為國際知 名公司，守法正派經營的作風行之有年，資料可信性度高為本研究採 用之因。
2. 專題報告：廣泛蒐集各學者針對壽險產業或ING 安泰人壽台灣分公司 為個案的相關書面資料、系統動力學期刊、系統思考相關的出版書籍 等等。
第三節 系統思考（Systems Thinking）
一、何謂系統思考
本研究所指的系統思考是彼得．聖吉(Peter Senge)由系統動力學(System
Dynamics)所衍生出來的一系列的方法和工具。系統動力學強調系統觀、內生觀 和結構，並透過積量(level)與率量(rate)的概念建立模式，用以模擬和解釋系統行 為。不過其概念和模式不易與一般人溝通，學習上亦有較高的困難度，因此彼得．
聖吉發展出以因果環路圖(casual loop diagram, CLD) 呈現的思考方式，讓更多人 能夠使用較過去有效的方法認識世界存在的動態且複雜現象。
Forrester 曾經較深入討論系統思考(systems thinking)，不過他認為系統 思考僅用以了解系統，若要更深入研究系統的結構仍須透過系統動力學。
Richmond（1994）則認為系統思考是一種認識世界的能力，系統動力學則是系統 思考的具體應用。另外，過去學者也曾對系統思考清楚定義和說明：
z O’ Connor and McDermott, I.(1997)：系統思考是一種循環式的思考，而 不是直線式的思考。
z Sterman(2000)：系統思考是一種用我們可以理解的方式去看待複雜世界 的能力。
更具體來說，系統思考能讓我們看見相互關聯而非單一的事件，讓我們察覺 隨時間逐漸變化的過程而非靜態的因果關係，藉此觀察系統中的「結構」－隨時 間推移而影響行為的關鍵性相互關係，甚至進一步找出改造行為的變化形態
（Senge，郭進隆譯，1990/1994）。本研究是採用 Richmond 和 Senge 的觀點，
運用系統思考的方式探討研究的個案。
二、以系統思考為分析工具之原因
不同的方法或思考模式會看到真實現象不同的層次，系統思考提供我們新的 方式得以觀察真正影響行為的結構。
圖 4 以系統觀點解釋複雜狀況的層次 資料來源:《第五項修練》（Senge，郭進隆譯，1990/1994）
如圖 4 將解釋真實現象的觀點分為三個層次，而系統思考則是讓人採取系 統結構層次的觀點，不被片段思考侷限、不再只是在變動的趨勢找出存活或順應 的方式，而是採取具創造性的行動而產生更好的結果。
此外，真實現象的因果關係之所以難以釐清，乃因真實世界同時存在細節性 複雜(detail complexity)和動態性複雜(dynamic complexity)兩種現象，人類 目前使用的工具多半在處理細節性複雜－研究數以千計的影響變數，但對於動態 性複雜卻時常束手無策，甚至無法察覺。動態性複雜的產生往往是因時間的推 移、變數間複雜的互動關係，使得人類無法找出真正的因果關係－因為因與果在 時空上並不緊密相連（Senge，郭進隆譯，1990/1994）。Senge 認為大多數管理 情 況 的 真 正 槓 桿 解 在 於 了 解 動 態 性 複 雜 而 非 細 節 性 複 雜 ( 郭 進 隆 譯 ， 1990/1994)，並進一步指出（Kim& Senge,1994）所謂的規劃是一種線性的思考
系統結構層次的觀點 能改造行為的變化形態
行為變化形態層次的觀點 能順應變動中的趨勢
事件層次的觀點 採取反應式的行為：誰 對誰做了什麼
將時間滯延和非線性的影響納入考量。
基於上述的論點，本研究選擇系統思考的方式研究 ING 安泰人壽台灣分公 司，期盼能夠從公司的制度設計和業務單位的運作中找出系統結構，釐清其中變 數的因果關係，使業務活動能夠產生更好的表現。
Forrester（1994）認為僅使用系統思考而卻棄系統動力學的模擬是不夠的，
因為因果回饋圖無法表示以積量、率量的系統思考方式。不過，本研究著眼於系 統思考的呈現方式能較系統動力學被一般人所接受和瞭解，為了能夠讓人採取新 的思維重新觀察 ING 安泰人壽和國內壽險業制度，並了解系統結構的力量， 因 此最終仍選擇系統思考的方法而非系統動力學模式。
三、系統思考的語言
本研究探討個案為ING安泰人壽台灣分公司，是以系統思考的因果回饋圖 (causual loop diagrams)為表達工具，Senge 提出的系統思考語言有三個基本 元件，用以描述真實世界的現象，簡單介紹如下：
1. 不斷增強的正回饋環路（reinforcing feedback）：此一環路簡稱正環，具 滾雪球效應，可以使系統一直處於成長的狀態或產生迅速衰敗的形態，
亦即變數間的連結有「愈來愈」（例如愈來愈多、愈來愈差）的現象。
2. 反覆調節的負回饋環路（balancing feedback）：此一環路簡稱負環，調節 作用來自於系統對目標的追求，現況與目標的差距導致系統不斷調整行 動來達成目標。
3. 時間滯延（time delay）：干擾環路中變數的影響過程，使得行動的結果 以漸進的方式產生，因此觀察者無法看到行動後有立即的效果。
因果回饋圖的表示方式如表 10所示，所謂正影響是指變數間有同向的變
化，負影響則是有反向的變化，而環路則需同時考量正影響和負影響判斷環路的 屬性。
表 10 系統思考語言圖示
說明 正影響 負影響 增強環路 調節環路 時間滯延
圖示
資料來源：李世珍(2001)
由表 11的例子可了解正影響和負影響的意義：當產品質愈好，在其他條件 不變之下，銷售會愈好；當人愈努力工作時，在其他條件不變之下，得到的成果 也會愈佳；當出生的人口愈多，在其他條件不變之下，世界的總人口數會隨之增 加。另外，當產品的價格愈高，在其他條件不變之下，銷售會變差；當人受到的 失敗愈多時，在其他條件不變之下，成果會愈差；當死亡人口愈增加時，在其他 條件不變之下，世界的人口會隨之減少。（李世珍，2001）
表 11 因果回饋圖符號的定義與範例
符號 解釋 例子
當X 增加(減少)時，Y 也 跟增加(減少)上升(下降)
當X 增加(減少)時，Y 也 跟 減 少(增加) 下降 (上 升)
資料來源：(John D. Sterman, 2000)
B
＋ － R
＋
X Y
－
X Y
產品
品質 ＋ 銷售 努力 ＋ 成果 出生 ＋ 人口 產品
售價 － 銷售 失敗 － 成果 死亡 － 人口
而判斷正環和負環的方法有二(李世珍，2001)：
1. 較快的判定方法：計算環路中「負影響」的數量。如果負影響為偶數，
則此環路稱為增強環路或正環；反之負影響數量為奇數，則此環路稱為 調節環路或負環。
2. 較正確的判定方法：追蹤環路結果的改變。如果回饋環路中增強了最初 的變數屬性，則稱為增強環路或正環；反之，如果回饋環路中減少了最 初的變數屬性，則稱之為調節環路或負環。比方說，存款愈多，利息就 愈多，利息增加又會使存款增加－正環；感覺肚子餓時會想吃東西，吃 了東西之後，肚子餓的感覺就減少了－負環。