第四章 個案研究
第四節 個案彙整
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第四節 個案彙整
本小節將針對本章前三節之個案銀行按照第三章所提出之研究架構進行彙 整。首先針對個案背景做說明，接著整合三間個案銀行策略思維、部門組織管 理、新服務開發、顧客關係管理和服務創新構面，進行比較與分析。
壹、個案背景說明與整理
此部分將彙整三間個案銀行之背景資料，包含個案公司成立時間、員工數 目、平均員工年齡、平均員工年資、資本額和資產總額做比較，說明如表 15：
【表 12】個案銀行背景整理(以 2014 年年報為主) 永豐銀行 台新銀行 玉山銀行 成立時間 1948 年
(前身為台北區合 會儲蓄公司)
1992 年 1992 年
員工數 5,434 人 6,566 人 6,762 人 平均員工年齡 37.56 歲 36.7 歲 31.8 歲 平均員工年資 10.20 年 8.0 年 6.7 年 資本額 664 億餘元 521 億元 668 億元 資產總額 14,156 億元 13,347 億元 15,519 億元
資料來源：本研究整理
從個案背景整理可知，三間個案銀行在員工數、平均員工年齡、平均員工 年資、資本額和資產總額沒有相距太大，銀行規模大小相近。
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二、部門組織管理
【表 14】個案之組織層級比較
觀察變項 組織層級
永豐銀行 處級單位 台新銀行 部級單位 玉山銀行 處級單位
資料來源：本研究整理
由表 17 的整理可以發現，目前已有銀行將數位金融部門提升至處級單位，
提高數位金融在銀行的重要性，再從已推出的服務來看，將數位金融部門升製 處級單位的銀行推出的數位金融服務較為多元。
【表 15】個案之團隊分工比較
觀察變項 團隊分工
永豐銀行 依業務區分：業務發展部、金流服務部、平台推廣 部
台新銀行 依通路區分：ATM、網路銀行、行動銀行 玉山銀行 依業務區分：通路、產品、市場
資料來源：本研究整理
由表 18 的整理可以發現，永豐銀行和玉山銀行的團隊分工較為相似，以通 路、產品、市場作為主要的區分，而台新銀行因組織規模較小，以通路為主要 的區分方式。
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【表 16】個案之成員組成比較
觀察變項 成員組成
永豐銀行 七十餘人
成員背景包含電子商務、科技產業、視覺設計、金 融業
特別納入視覺設計團隊，提高設計能力，給消費者 更好的使用者體驗
台新銀行 二十五人
成員背景包含電子商務、行銷
未來會考慮視覺設計人才 玉山銀行 五十九位
成員背景包含財金、行銷、電子商務、企管、資訊
未來會加入更多資訊人員 資料來源：本研究整理
由表 19 的整理可以發現，目前銀行開增加數位金融部門的員工，未來依據 業務的需要還會再增加，且員工背景會越來越多元，除了既有的金融領域人才 外，還包含電子商務、科技產業等，且未來還會延攬視覺設計和資訊人員進入 團隊。
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【表 17】個案之組織學習方式比較
觀察變項 組織學習方式
永豐銀行 知識交流
定期追蹤國內外議題
以傳閱筆記本方式增加學習能力 台新銀行 定期購買國外報告
和國外銀行交流
定期收集國內同業資訊 玉山銀行 觀察社群媒體
例行專題報告
自發性討論
跨部門討論
資料來源：本研究整理
由表 20 的整理可以發現，行動應用變化相當快速，因此各銀行的數位金融 部門成員必須定期的蒐集國內外資訊，其中也包含科技的應用，除此之外組織 內部也需彼此分享，讓組織學習的能力可以更快速的提升。
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三、新服務開發
【表 18】個案之新服務開發流程比較
觀察變項 新服務開發流程
永豐銀行 商業需求規劃
產品需求規劃
產品開發
產品測試
產品上線
台新銀行 客服意見彙整、使用數據收集、市場調查
產品/服務開發
使用者研究/測試
產品上線
玉山銀行 銀行業務、顧客痛點、市場規模評估
產品/服務開發
使用者研究/測試
產品上線
資料來源：本研究整理
由表 21 的整理可以發現，各銀行的新服務開發流程大致上相似，也與文獻 探討的流程相似，一開始蒐集各方資料、需求，撰寫產品/服務規格書，接著進 行開發的動作，開發完進行內部測試和使用者測試，最後再將產品/服務上線。
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【表 19】個案之跨部門合作比較
觀察變項 跨部門合作方式
永豐銀行 輕量級團隊：產品單位領導、電子金融處領導 台新銀行 輕量級團隊：產品單位領導、電子金融部領導
重量級團隊：特殊專案
玉山銀行 輕量級團隊：產品單位領導、電子金融部領導
重量級團隊：創新小組 資料來源：本研究整理
由表 22 的整理可以發現，三家銀行在新服務開發的過程中，跨部門的合作 方式都有兩種，若是和牽涉產品層面較多的新產品或新服務的話，則由產品單 位來帶領跨部門的合作；若主要是數位通路上的新產品或新服務的話，則由數 位金融單位帶領跨部門合作。有時時程較緊湊或是牽涉部門較多時，則會由層 級較高的主管成立專案小組，並由高級主管擔任專案負責人，以加入專案的進 行。
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【表 21】個案之顧客意見收集比較
觀察變項 顧客意見收集
永豐銀行 實體分行
電話客服
網路客服
臉書粉絲頁
客群分析 台新銀行 實體分行
客服單位
臉書粉絲頁
滿意度調查 玉山銀行 實體分行
電話客服
臉書粉絲頁
使用者行為分析
資料來源：本研究整理
由表 24 的整理可以發現，除了透過傳統實體分行、電話客服收集顧客意見 外，現在銀行也開始利用網路來蒐集顧客的聲音，透過臉書粉絲頁蒐集顧客的 意見，也透過資料庫的數據分析，分析使用者的行為。
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五、服務創新
【表 22】個案之服務創新成效、類型比較
觀察變項 服務創新成效、類型
永豐銀行 解決顧客支付功能為主
台新銀行 維護、改進現有數位通路為主 玉山銀行 解決顧客生活金融需求為主
資料來源：本研究整理
由表 25 的整理可以發現，不同銀行目前發展數位金融服務的方向不盡相 通，永豐銀行主要發展方向為解決解決顧客支付功能，台新銀行主要發展方向 為維護、改進現有的數位通路，玉山銀行主要方展方向為解決顧客生活金融之 需求。
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