第四章 個案研究
第二節 台新銀行
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截至 2014 年底為止，台新銀行及各子公司員工 6,566 人，平均年齡為 36.7 歲，平均服務年資為 8.0 年，資本額 521 億元，資產總計約 13,347 億 元。(以上資料整理至 2014 年台新銀行年報)
二、銀行組織架構
台新銀行組織架構圖如圖 14 所示：
【圖 14】台新銀行組織架構圖 資料來源：台新銀行年報
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Banking)2014 亞洲銀行及財金雜誌 (Asian Banking & Finance)
台灣最佳網站獎
2014 亞洲銀行及財金雜誌 (Asian Banking & Finance)
台灣最佳網路銀行創新獎
2014 MILSTE 台灣最佳行動銀行平台
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【表 7】台新銀行數位金融得獎事蹟(續) 2015 RBI (Retail Banker
International)
「最佳客製化行動銀行」(Excellence in Mobile Banking – Customisation) 2015 亞洲銀行家 (Asian Banker) 「年度網路/行動銀行安全技術應用」
(The Internet & Mobile Security Technology Implementation of the Year)
2015 Timetric 最佳行動個人化運用 (Best Use of Personalization)
2015 亞洲銀行家 (Asian Banker) 台灣「最佳 ATM 資訊整合互動專 案」(Best ATM & Kiosk Project) 資料來源：本研究整理
五、 近期推出的電子金融服務
台新銀行近期推出的電子金融服務如表 8、表 9 和表 10 所示：
【表 5】台新銀行─便利‧ATM 使用台新銀行 ATM 就
可以參加集點活動，集 點可兌換便利商店購物 金。
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【表 8】台新銀行─便利‧ATM(續) 使用台新銀行 ATM 可
以列印各類型專屬優惠 折價券。
領先同業推出跨行存款 服務，24 小時不打烊。
資料來源：本研究整理
【表 6】台新銀行─簡單‧網路銀行 介面操作超簡便：
透過圖形化的主選單，
讓分類可以一目了然；
展開式選單可以直接點 選欲執行的交易；
交易步驟指引，三個步 驟 就 可 以 快 速 完 成 交 易。
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【表 7】台新銀行─即時‧行動銀行 行動銀行真方便：
隨 時 隨 地 管 理 您 的 帳 戶，7 大防護機制保護您 每一筆交易安全，享受 便利也不用擔心帳戶安 全。
資料來源：本研究整理
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人取代，不過近年來也有國外開始做 VTM (Video auto teller)，透過遠端的方 式完成，所以分行應該要開始著手想要如何做轉型。‧
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用者體驗越來越受到重視，未來也會考慮視覺設計的人才加入團隊。
四、組織學習的方式
台新銀行電子金融部會定期買一些國外專案報告研究，例如前面提到的 VTM；目前也有澳洲的銀行在 Facebook 上面，透過 API (Application
Programming Interface)的串接做網路銀行；中國招商銀行和 Wechat 合作，推出 小招客服機器人，透過分析對話的文字，去了解使用者想問的問題而進行回 答。台新銀行電子金融部也會和中國大陸的銀行做交流，了解到他們發展電子 金融相關的背景和做法，和一些新興的服務，例如 P2P loan。另外每個月也會 固定收集同業的資訊，了解同業新增了哪些業務範圍，若有不錯的服務考慮是 否要採納進來。
肆、新服務開發與跨部門合作方式
一、新服務開發流程
台新銀行電子金融部會定期從客服部門收集使用者的意見，了解需要哪一 些新的功能，或是哪項功能需要做改善。透過 CRM 部門，去收集使用者使用 虛擬通路的行為，去分析哪些部份需要改善。蒐集國內外銀行的新服務，哪一 些是值得學習和改進。彙整以上資訊，透過跨部門合作的方式去改善服務流程 或推出新服務，經過使用者反覆測試之後，再將服務上線。台新銀行新服務開 發流程如圖 15 所示：
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【圖 15】台新銀行新服務開發流程 資料來源：本研究整理 二、跨部門合作方式
台新銀行跨部門方始主要分兩種，一種是由產品單位發起，另外一種是由 電子金融部發起，不過目前還是由產品部門發起的跨部門合作佔多數。
產品單位發起的通常是有一個新的產品想要上市，該產品單位會有行銷部 門去做推廣，要推廣到實體通路時會和實體通路單位做溝通，但要在虛擬通路 上架時就會找電子金融部的同仁去做溝通，因為同時會更改作業流程和系統的 變更，也會找作業流程規劃和資訊處的人一起開會討論。
另外一個和商品比較沒有直接相關的，是要在虛擬通路上推出一個新服務 或是一個行銷的活動，但還是跟產品有一些關係，則會由電子金融處招集跨部 門的專案，邀請產品單位、作業流程規劃、資訊處的人一同參與，例如整體網 路銀行、行動銀行的規劃。
但有時一些特殊的專案，為了加速專案的進行和平衡各部門的權責，會由 層級較高的人來組織，最高曾經由執行長來擔任專案的領導者，例如之前因應 金管會修改法規，組織了龐大的跨部門合作計畫，調整銀行的線上申請開戶等 作業程序。