第四章 個案研究
第一節 永豐銀行
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第四章 個案研究
第一節 永豐銀行
壹、 個案簡介
一、銀行歷史背景
永豐銀行為永豐金融控股公司百分之百持股的子公司，於 2006 年 11 月 13 日由永豐金控旗下的建華銀行與台北國際商業銀行對等
合併而成。綿密的營業網路、高度創新的商品組合，為客戶提供最佳的金融服 務，藉由新貨幣、新市場與新通路等三大主軸，實現「客戶喜歡、股東滿意、
社會尊敬、同仁驕傲」的四大願景。
台北國際商業銀行，源自 1948 年 5 月 4 日創立的台北區合會儲蓄公司，
1978 年改為台北區中小企業銀行，1998 年 5 月 14 日再改制為台北國際商業銀 行。傳承數十年的歷史淵源，聚焦中小企業服務，已奠立紮實的客群基礎。嗣 於 2005 年 12 月 26 日，與當時的建華金控換股合併後，正式成為建華金控的百 分之百持股的子公司。
1992 年 1 月 28 日設立的華信銀行，成立以來即致力於金融產品創新與整 合服務。2000 年起陸續推出「MMA 投資管理帳戶(Money Management Account)、「B-to-B 企業電子資金管理系統」(Pay-Web) 、「線上應收帳款承 購」( e-Factoring)、FBI(Factoring by Insurance)等利基產品，突破時空限制，
提供有效的現金調度及資產管理平台。2002 年 5 月 9 日，華信銀行以股份轉換 方式與建弘證券、金華信銀證券共組建華金控。2002 年 6 月 20 日華信銀行更 名為建華銀行，成為建華金控百分之百持股之子公司。
2006 年 7 月 20 日建華金控正式更名為永豐金控。為整合銀行資源、發揮
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經濟規模，建華銀行與台北國際商業銀行以 2006 年 11 月 13 日為基準日進行合 併，同時更名為永豐銀行。持續地調整策略與強化組織，架構成通路、產品與 營運三大領域，呈現新一代全功能分行，而組織扁平化與節流計劃，更有效撙 節開支並改善成本結構。
承續集團組織架構及轉投資策略的調整，永豐銀行於 2009 年 3 月 13 日完 成永豐財務顧問公司之解散暨清算事宜；2009 年 6 月 1 日以現金為對價，合併 永豐金控百分之百持股的永豐信用卡公司，合併後除再提高銀行資本適足率 外，更能有效整合集團資源，提昇整體績效。2009 年 12 月 3 日，永豐銀行同 樣在不影響股東權益下，處分永豐金租賃股份有限公司的股權予母公司永豐金 控，以活化資產並提升企業團管理效益。
截至 2014 年為止，永豐銀行及各子公司員工 5,434 人，平均年齡為 37.56 歲，平均服務年資為 10.20 年，資本額 664 億元，資產總計約 14,156 億元。
(以上資料整理至 2014 年永豐銀行年報)
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二、銀行組織架構
永豐銀行組織架構圖如圖 11 所示：
【圖 11】永豐銀行組織架構圖 資料來源：永豐銀行年報 三、電子金融處
永豐銀行電子金融處於 2010 年 7 月成立，業務範圍包含：掌理本行電子金 融相關業務與科技策略及現金管理業務策略之擬定、電子通路與電子平台整合管理及 推廣，並統籌電子金融平台與機制系統創新、服務與行銷之研發、技術引進等業務。
旗下包含三個部門：業務發展部、平台發展部和金流服務部。
業務發展部負責與銀行內的其他部門做聯絡，並且負責整個產品在電子金融通路 上的行銷，包含行動銀行、網路銀行、企業銀行、ATM 等，例如今天有一個人民幣的
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業務出來，就要去思考這項業務可以在電子平台上該如何運作，並且和其他處做跨部 門的溝通。另外由於電子金融處常推出不同於以往金融商品的服務，行內的其他成員 對於電子金融服務較不熟識，業務發展部也需要對行內的成員做推廣和教學。
當業務發展部和其他部門協調溝通完，要將商品或服務在電子金融介面上架時，
此時會由平台發展部的同仁聯絡公司資訊處的同事，一起溝通協調將產品服務上線，
也會需要和外部的資訊廠商做聯絡。
現在企業客戶有綜合性的需求，舉例來說，現在企業不只希望你銀行幫他的員工 開薪資帳戶、或是一個單純的借貸，他可能現在還有一點閒錢，希望可以做兩岸三地 的投資，類似這種資金的需求就會讓金流服務部規劃類似這樣的金流產品。
四、數位金融得獎事蹟
永豐銀行數位金融得獎事蹟如表 3 所示：
【表 3】永豐銀行數位金融得獎事蹟
年度 競賽 得獎項目
2013 經濟部金網獎 「行動加值創新」金質獎 2013 亞洲銀行家 台灣最佳行動銀行
2014 台灣金融研訓院菁業獎 最佳業務創新獎：豐掌櫃「收 Money，So Easy」
2014 經濟部金網獎 「雲端應用創新」特別獎 資料來源：本研究整理
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五、 近期推出的電子商務服務
永豐銀行近期推出的電子金融服務如表 4、表 5 和表 6 所示：
【表 4】永豐銀行─便利服務 百元外幣定存：
打破過去以往定存的 限制，透過網路、行 動通路即可以以百元 額度做定存。
Display Card 信用 卡：
結合金融卡、信用 卡、『動態密碼』，
『動態密碼』可做為 永豐網路銀行『非約 定轉帳』及『信用卡 網路刷卡驗證』密 碼，藉此提高安全保 護規格。
資料來源：本研究整理
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【表 5】永豐銀行─近端、遠端收付 豐掌櫃：
豐掌櫃提供安全便利 的線上代收、代付服 務。特別設計「價金 保管機制」，透過本 服務付款，我們會替 買賣雙方暫時保管款 項 10 天，付款安心 有保障。
mPOS 行動刷卡機：
推出行動刷卡服務，
讓交易行為可以更便 利。
資料來源：本研究整理
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【表 6】永豐銀行─行動生活 永豐行動銀行 APP：
提供查詢帳戶資訊、
基金資訊、信用卡資 訊、黃金/證券資 訊、支付服務、匯率 /利率資訊、分行資 訊、豐掌櫃、加值服 務等九大功能
資料來源：本研究整理
貳、 策略思維
以下永豐銀行策略思維是經由訪談、撰寫逐字稿後整理而成。
一、人流的改變
目前永豐銀行有 129 家分行，分行依規模大小的不同可分成，大型、中 型、小型和簡易分行，平均而言一個分行每天約有兩百位來客數，但現在行動 銀行每天的使用人數約等於 260 家分行的來客量，約有五萬兩千人使用，而且 目前使用人數還在成長當中，行動銀行的交易量相當於 833 台 ATM 的交易 量，因此可以發現人們與銀行產生交易的地方，已經從分行、ATM 慢慢轉向行 動銀行。
二、思考商品的方式改變
過去銀行提供各式各樣金融商品，個人金融、法人金融、存放款、借貸、
信用卡、財富管理等業務，每一個項業務都會有對應的部門運作，同一個業務
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待在電子商務產業，也有從 Yahoo、HTC、PChome 等公司跳槽過來，另外有三 成的人原本是永豐銀行的成員，可能原本就在負責電子金融相關業務，另外三‧ 國
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四、組織學習的方式
永豐銀行電子金融處除了透過不同的成員互動的過程中彼此交換不同領域 的知識，使雙方的知識互相成長外，也會定期追蹤國內外相關金融、科技、法 規等議題，了解最新的國內外產業情況。部門內會傳閱一本筆記本，傳閱到的 人每個人選一則覺得有趣的新知寫在上面，寫完再傳遞給下一個人，後面的人 可以翻閱前人所寫的新知，產生互相學習的效果。
肆、新服務開發
一、新服務開發流程
因為新服務類型的需要，永豐銀行電子金融處採用以前網路產業開發新服 務的流程，進行新服務的開發，新服務開發時會成立專案，由 PM (Project Manager)領導，流程依序為商業需求規畫 (BRD，Business Requirement Document)、產品需求規畫 (PRD，Product Requirement Document)、產品製 作、產品測試、產品上線。永豐銀行新服務開發流程如圖 12 所示：
【圖 12】永豐銀行新服務開發流程 資料來源：本研究整理
在商業需求規畫階段和產品需求規畫階段，需要集結眾人的智慧，希望從 人們日常生活當中，找到尚未滿足的需求，因此在此階段會不斷進行腦力激 盪，確定新服務的方向之後，再討論整個新服務的流程該如何進行，可以讓消 費者可以越容易使用、越方便上手。
產品需求規畫完之後，會將產品需求和資訊處的研發人員做溝通、調整，
調整出一個可行的方案後，進行服務開發、程式撰寫的工作，之後會找一般民
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眾來進行測試，並將使用的過程中錄影，經過多次版本的有用性和易用性的反 覆測試，最後將新服務上線。
二、跨部門合作方式
永豐銀行依新服務類別的不同，可以分成兩種跨部門合作方式，由產品單 位領導的跨部門專案團隊和由電子金融處領導的跨部門專案團隊。
產品單位領導的跨部門專案團隊，主要是產品單位有產品想要在電子金融 平台上架時，就會找電子金融處和資訊處的同仁以專案的方式進行，由產品單 位的同仁擔任 PM (Project Manager)的腳色，例如今天基金部門想要在網路銀 行上販賣基金產品，基金部門的同仁就會找電子金融處和資訊處負責網路銀行 的同仁合作專案。
另一方面若是電子金融處想要在電子平台上提供新服務，新服務可能和一 些產品有相關但主要還是服務流程上創新的話，就會由電子金融處的同仁擔任 專案 PM 的腳色進行專案。
伍、顧客關係管理
一、顧客互動管道
除了傳統上透過分行與客戶做互動，目前永豐銀行擁有的數位通路有 ATM、網路銀行、行動銀行、臉書粉絲團和豐掌櫃。ATM 提供實體機器讓客戶 可以提領現金、轉帳和繳費的功能；網路銀行和行動銀行滿足消費者二十四小 時的金融需求；透過臉書粉絲團加強與消費者的互動關係，目前有三萬多人案 讚：豐掌櫃讓客戶更安心在網路上交易。
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二、顧客意見收集
目前永豐銀行顧客收集的意見有五個管道，實體分行、電話客服、網路客
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