第四章 個案研究
第三節 玉山銀行
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元。(以上資料整理至 2014 年玉山銀行年報) 二、銀行組織架構
玉山銀行組織架構圖如圖 16 所示：
【圖 16】玉山銀行組織架構圖 資料來源：玉山銀行年報，本研究繪製
三、數位金融事業處
因應行動支付及物聯網時代的趨勢，為聚焦顧客體驗，成立數位金融事業 處，整合業務人才、資訊人才及通路資源，積極創新發展數位化金融服務。
數位金融事業處掌理數位金融之政策擬訂，經營數位品牌及重要數位新興 業務創新應用。負責業務經營之數位通路平台建置、產品研發、行銷、企劃、
商業模式設計、應用系統開發及數位金融風險管理等事項。部門內分工依通 路、產品、市場區隔的不同，交由不同的人來處理，但未來會朝向顧客服務脈 絡，採專案的方式進行。
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四、數位金融得獎事蹟
玉山銀行數位金融得獎事蹟如表 11 所示：
【表 8】玉山銀行數位金融得獎事蹟
年度 競賽 得獎項目
2013 《亞洲銀行家》
The Asian Banker 雜誌
台灣最佳支付系統獎
2014 MasterCard 年度新興支付產品獎
2014 香港《財資》The Asset 雜誌 2014 金融創新獎 - 玉山行動 CEO 2014 《亞洲銀行家》The Asian
Banker 雜誌
台灣最佳支付系統獎
2014 MILSTE 台灣最佳支付產品獎
2014 香港《財資》The Asset 雜誌 大中華區企業創新獎 - 電子金融 2014 《亞元》Asiamoney 雜誌 台灣最佳銀行 (Best Domestic Bank) 2014 金融研訓院 最佳電子金融獎
資料來源：本研究整理
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五、 近期推出的電子金融服務
玉山銀行近期推出的電子金融服務如表 12、表 13 和表 14 所示：
【表 9】玉山銀行─個人理財 網路銀行：
便捷快速的交易，豐富 的優惠資訊，安全的防 護機制，設計貼心、使 用順心、防護安心，給 您全新的網銀體驗
WebATM：
最便利、快速又安全的 轉帳方式，準備讀卡機 和晶片金融卡，就可輕 鬆轉帳
資料來源：本研究整理
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【表 10】玉山銀行─網路金流 玉山全球通：
PayPal 快速提領服務，
台外幣一手掌握！
三個步驟轉匯超便利。
淘寶/天貓 WebATM 付 款：
透過最熟悉的 WebATM 方式即可支付淘寶貨 款，只需要 1%的手續 費，是目前台灣購買淘 寶網手續費最低的管道
金融卡收單：
顧客可持「任一家銀行 金融卡+讀卡機」輕鬆 付款，隨時收款快速便 利，無呆帳風險，申請 門檻低，個人/企業都 適用。
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四、Self-Service 逐漸取代分行服務
玉山銀行內部資料顯示，不論是證券、基金、轉帳、換外匯等金融交易發 生的地點，發生在分行的比例越來越少，很多交易發生的行為都在網路上，在 行動上的比例也顯著增加，人們越來越習慣 Self-Service 的方式完成交易，銀 行應想辦法在介面上讓使用者覺得更方便使用，也提供更多消費者需要的功
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PTT、Mobile01 等，有時候社群的擴散性會比一些主流媒體的擴散度還高，透 過接觸我們的目標族群，去了解最近討論熱度比較高的是什麼話題？有什麼話
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驗的研究和測試，統合出一個可行的方案，推出這樣的服務。我們希望我們的 金融服務像水電一樣，很自然而然的融入在顧客的生活當中。玉山銀行新服務 開發流程如圖 17 所示：
【圖 17】玉山銀行新服務開發流程 資料來源：本研究整理 二、跨部門合作方式
玉山銀行目前主要有三種跨部門合作的方式，有由數位金融事業處發起、
由產品部門發起和由金控發起的創新小組。
由數位金融事業處發起的，會像前面所提，我們會去觀察顧客的痛點，例 如像是在基金停損停利的功能，我們觀察到顧客有這樣一個需求，那就會招集 基金部門的同仁一起討論，看如何把這功能設計出來。這種牽涉到較多屬於數 位通路的服務，會由數位金融事業處發起、領導和整合。
由產品部門發起的可能是產品部門想要在虛擬通路上推出一個產品，產品 部門就會找數位金融事業處合作，例如信貸部門希望在虛擬通路上推出線上申 請信貸的服務，信貸部門就會找數位金融事業處合作一起討論，以上兩類的模 式是經常在發生。這種牽涉到較多屬於產品的服務，會由產品部門發起、領導 和整合。
玉山銀行要推出一個服務時，可能會有風險管理、法規、資訊安全、市場 等問題，當一個專案牽涉到很多部門時，需要整合各部門的資源時，就會成立
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創新小組，由總經理擔任招集人，如此一來可以加速專案的執行。
伍、顧客關係管理
一、顧客互動管道
目前玉山銀行擁有的數位通路有 ATM、網路銀行、行動銀行、臉書粉絲 頁、淘寶/天貓 WebATM 和玉山兩岸支付通。ATM 除了新台幣提領，目前有少 部分機台提供外匯提領方便顧客使用；網路銀行和行動銀行滿足消費者二十四 小時的金融需求；玉山銀行臉書粉絲團每周會有行銷活動和消費者做互動，目 前粉絲團有二十萬人按讚。淘寶/天貓 WebATM 和玉山兩岸支付通提供兩岸金 流的服務，讓台灣民眾可以用較低的手續費購買淘寶/天貓的商品，也讓台灣的 商家可以更方便將商品銷售到中國大陸。
二、顧客聲音收集
目前玉山銀行顧客收集的意見有四個管道，實體分行、電話客服、臉書粉 絲頁和使用者行為分析。定期蒐集實體分行和電話客服的意見，意見整合後做 分析，透過臉書粉絲頁即時分享活動訊息和蒐集網友的意見；記錄使用者使用 數位服務時的行為，透過分析了解使用者的使用情況，並針對使用者常見的問 題去做改進。
陸、服務創新
綜合以上分析，玉山銀行已經了解數位金融的重要性，也體認到數位金融 應該要更融入顧客的生活，因此在思考新服務時都以顧客的角度出發，透過不 同領域背景的成員，希望了解顧客在生活中，有哪些金融痛點還沒有被滿足，
進而推出與更多和生活有關的金融服務，目前發展的主力推廣的服務以便利生 活功能為主，例如 UBIKE、看醫生、網路購物金流等服務。
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