第四章 研究主題－個案資料分析
4.2. 個案祥碩興業公司客服中心介紹
祥碩興業公司對於客服中心的經營願景為：
「打造服務行銷市場優質服務及顧客滿意之領導品牌。」
而祥碩興業公司客服中心之經營使命為：
1.在服務行銷領域中，成為 24 小時最具專業及最有創新服務領導者。
2.為顧客提供貼心的、雙向的、即時的附加價值服務以維繫顧客的忠 誠度。
3.在車輛移動過程及移動目的生活中創造「量身打造」、「與眾不同」
新服務價值。
如第二章所述，客服中心需要投資大量的硬體設備以及軟體系統，隨
著客戶數成長與客戶服務需求，必須投資的硬體設備設施包括電話交換 機、客戶資料庫伺服器、電話/電腦整合作業系統(CTI)、自動派話系統 (ACD)、客服值機電腦、電腦作業軟體、互動語音回應系統（IVR）等，以 符合實際作業需求，如圖 4.7 所示。
E1-PRI
電腦電話整合系統
服務人員
客服中心
自動語音回應系統 短訊服務
GSM 監控系統
電話交換機
網路
電子地圖資料庫 資訊源處理系統
全球定位系統
中華電信機房
短訊系統
客戶資料庫
圖 4.7 客服中心硬體架構圖
資料來源：個案公司
執行道路救援服務需建立一套作業軟體，以整合客戶資料及服務作業 進行，作業程式不但可查詢客戶服務記錄，更可提供客服人員於服務執行 時可快速解決客戶服務需求，並可達成帳務管理，全部作業流程可在最短 時間內掌握服務全程進度，客服中心軟體架構圖如圖 4.8 所示。
客 服 人 員 相關人員
客戶 特約廠商 客戶
標準作業程序 接案 派案 結案
應用之系統資料庫
圖 4.8. 客服中心軟體架構圖
資料來源：個案公司
執行道路救援服務需建立一套作業系統，以整合客戶資料、特約廠商 車主資料庫 特約廠商資料庫
批價資料庫
道路救援交 易資料庫
資料庫、批價資料庫、道路救援資料庫等服務作業，作業程序不但可查詢 客戶服務記錄，更可提供客服人員於服務執行時可快速解決客戶服務需 求，並可達成精緻作業管理，全部作業流程可在最短時間內掌握服務全程 進度。
架構建置依據：依標準系統設計作業導引之準則設計
系統功能：主要功能需符合接案、派案、結案、線上資料分析 伺服器作業環境：Microsoft Windows 2000 Server
資料庫伺服器：Microsoft SQL 2000 Server
系統通訊方式：以行動電話結合無線傳訊方式(GSM、SMS 等)，來傳送所有 道路救援作業程序所需使用之訊息，並藉以結合客戶、特約廠商以及客服 中心，其示意圖如下所示：
電話 交換機
IVR
客戶資料庫 客戶資料庫 服務人員 客服客服
中心中心
電腦資料 傳輸介面
救援資料 救援資料
道路救援服務示意圖
GSM/SMS GSM
GSM
GSM
中中 介 介 平平 台台
圖 4.9. 道路救援服務示意圖
資料來源：個案公司
客服中心現行實施的全面品質服務模式（TQS 模式）可以分成五個階 段，如圖 4.10 所示：
1.市場與顧客調查：
分別進行經銷商調查、顧客滿意度調查及顧客需求調查、以及 3 日 DC（3 日內直接電話訪問）顧客抱怨案例收集與安排以實際案
例教材內容訓練。
2.策略形成：
首先由公司願景形成客服中心的服務策略，以提升客服中心的 進線能量以及降低未接聽率，增進顧客滿意，並設計能滿足顧客和 客服人員的服務系統。
3.服務藍圖與流程的制訂：
包括系統流程的擬定、服務流程的規劃，以及提供服務、面對 顧客需求找出流程中的關鍵時刻特別加以控管。
4.教育訓練與溝通：
對於全體員工傳達全面優質服務的目的和作法，針對相關人員 進行基本接待禮儀和技能訓練，針對上機操作進行相關技能的實 習。
5.評估、衡量與回饋：
建立服務品質績效指標，以及持續推行車主滿意度調查。
市場與顧客調查
1. 經銷商調查
2. 三日DC及顧客需求調查 3. 客戶訴怨案例蒐集
策略形成
1.服務策略
2.提昇服務進線能量及滿意度
3.設計能滿足客戶及客服人員期待的系統
教育訓練與溝通
1.傳達全面優值服務目的與做法 2.人員基本接待禮儀及技能訓練 3.人員技能實習及上線操作
評估、衡量與回饋
1. 服務品質績效(SQI指標) 2. 車主DC滿意度調查
目的：
全面優值服務
服務藍圖、流程制定
1. 系統流程 2. 服務流程 3. 關鍵時刻
TQS模式-全面品質服務模式
圖 4.10. 客服中心全面品質服務模式
資料來源：個案公司
目前客服中心的組織架構，如圖 4.11 所示，設有經理、主任、組長或
副組長等中階和基層主管，以及客服人員 80 人，並分成第一線客服人員以
作；由客服中心經理負全責，下設 3 班組長(副組長)負責該班服務值勤處
客戶服務。
關於拖吊車司機出勤作業程序，詳細說明如后：
1.接受出勤指示：
車隊服務人員接獲客服中心人員指派之救援任務，應立即填寫 服務四聯單，詳錄基本資料及現場狀況，並告知客服人員預定抵達 現場時間。以最短時間，巡視救援車輛基本硬體設備齊全及功能之 正常；以最快及安全之速度，抵達事故現場。
2.抵達現場注意事項：
抵達現場後再次確認車號，立即回報客服中心現場狀況及處理 方式，向車主詳細說明服務形式、計費標準及計價方式。
3.如需現場急修作業時，應注意事項：
急修時，應立即先做故障排除。依高公局規定，國道上不可執 行急修作業，請將車輛脫離國道後再急修作業，當服務完成後立即 回報客服中心，並填立服務四聯單請車主簽名確認。如急修不成需 改拖吊者，應立即聯絡客服中心，並確認拖吊目的地。
4.拖吊作業前依客服中心指示注意事項：
拖吊時應依客服中心之指示，將該故障車拖往指定目的地或距 故障地點最近之原廠，並於到達完成時回報客服中心。動用吊桿等 議價作業，須與車主議價完成後，經客服中心之確認並依指示拍照 存證後方可作業。拖吊完成後應填立服務四聯單，請車主及（或）
保養廠簽名確認，並將四聯單依規定交付車主及服務廠。當拖吊服 務完成後應立即返回原駐守之區域或地點，等候客服中心下一個救 援任務之指派。
5.執行拖吊作業前檢查程序注意事項：
拖吊車抵達故障現場時，先察看有無放置故障警告標示，再檢 查車輛是否為急修原因（如沒電、沒油、沒水等）導致車輛故障，
如檢查完畢並非急修原因，則執行拖吊作業。
6.拖吊作業之執行注意事項：
先將拖吊車開至離故障車輛正前方約二公尺，至車後將油壓式 拖架放低，約離地 5~10 公分，然後將拖吊車緩慢後開，離故障車 輛約 20 公分時停下，將拖架桿套住故障車驅動輪（看其驅動輪為
約 80~120 公分，將可請車主至拖吊車前座就座，前往拖吊目的地 維修。
7.拖吊作業之完成注意事項：
到達拖吊目的地時，將車輛拖至指定地點，將拖吊車手煞車拉 起，確定車輛固定後，到車後將油壓式拖架放低，直到故障車輛胎 接觸地面後，將拖架桿取離故障車，然後將拖架升起，會同車主或 保養廠人員檢查車輛有無受損，如有受損則於「服務四聯單」內之 客戶簽名欄註明受損位置或狀況；如無受損，則請車主或保養廠。
人員於服務四聯單上簽名，即完成拖吊作業。
8.各項回報作業程序：分成以下幾種：
(1)到達回報：於到達現場時立即向客服中心回報。
(2)無法準時到達異況回報：無法於預定時間到達，如塞車、破胎、
拖吊車輛故障、急修改拖吊、變更拖吊目的等。
(3)完成回報：完成後立即向客服中心回報，並取得報修單號。
(4)議價回報(特殊或長程運輸)：遇有車主長程運送及特殊作業等 議價後通知客服中心。
有關整合車主、客服中心、服務點的整體作業流程，參考圖 4.13 所示。
執行服務完畢之後，於三日內進行「3 日 DC 電話訪問」，以瞭解車主對 於本次拖吊服務是否感到滿意，並引以為日後服務改進之依據。其中針對 客服人員表現，將詢問車主兩個問題：「客服人員接聽服務態度」，以及「客 服人員專業度」，如圖 4.14 所示。
道路救援 服務需求
接受 服務需求
確認車主 身份車輛 故障狀況
提出車輛 調度需求
預估到達時 間回報車主
確認是否 準時到達
救援車輛 抵達回報 確認完成 接受客服中
心回報訊息
接受車輛 需求訊息
司機及車輛 派工調度
司機抵達回 報 急修服務
拖吊救援
拖吊救援 任務完成
司機完成 任務回報 完成回報
記錄結案
車 主 客服中心 司機服務點
圖 4.13. 道路救援標準作業流程圖
3日DC問卷調查
一線客服人員 二線輔導員
提供基本服務 提供複雜困難 度高的服務
專案及客訴問題教育(當日或定期)
顧客關係與教育訓練機制
班長或副班長 組長
顧客關係管理課 教育訓練課
•3日DC調查
•客戶滿意之結果
•客訴處理 客訴及棘手問題
•SQI指標評量
圖 4.15. 顧客關係與教育訓練機制