客服中心經營策略規劃流程

在實際的規劃與發展上，由於客服中心經常是企業體系中相當重要的 單位，所以，這使得客服中心規劃與發展存在著許多必須考量的項目，包 括客服中心的策略與定位為何？要提供的功能與應用有那些？如何進行客 服中心的作業排程、授權、監督、控管等？客服中心的作業流程與運作模 式為何？客服人員要如何進行甄選、訓練、績效考核、獎勵等？要如何建 立客服中心的基礎建設？如何對資訊科技做有效的應用等問題，都是客服 中心規劃與發展上非得解決的問題（高子欽，2003，曾世忠，2003，李明 德和曾俊欽，2003）。

同時，除了要考量的問題有這麼多以外，客服中心的規劃與發展更會 根據各產業特性、企業發展的焦點的不同，而讓規劃與發展的進行方式產 生許多的差異。另外，在那些將客服中心視為競爭優勢來源的企業中，更 會以專案的形式，結合企業內部各相關單位，以及外部顧問和各類型的網 路通訊、資訊系統廠商，大規模地進行客服中心的規劃與發展。這些也都 顯示出客服中心規劃與發展的複雜性（張文豪，2001）。

傳統的客服中心是成本中心，主要還是等待顧客來電的被動回應，是 一種僅用電話聯繫、以電話資料為主的單一部門。當代的客服公司是一種 利潤中心，不再被動等待來電，改為主動與顧客聯繫，透過各種不同的媒 體介面（包含網際網路），整合各種營運資料提供給顧客的組織（藍德聖，

2001）。

也就是說，傳統的客服中心，是一種通話導向、以電話為中心的運作 方式，對於顧客各種意見採取被動式的回應，以電話做為顧客溝通的管道，

也是一種成本中心，這種「電話中心」正在面臨轉型為「接觸中心」（Contact Center）（林佩樺，2002）。

根據 Graham（1998），從時問的順序來看，已經出現了三代的客服中心，

而且即將有第四代的產生。

第一代的客服中心與顧客的關係通常直接建立於企業流程之中，因 此，此時在客服中心的服務人員只針對某一項產品或服務項目負責。

第二代的客服中心，藉由資訊系統的協助，使得每一位服務人員都能 夠處理各種情況的顧客來電。

第三代的客服中心，其特色是可以使顧客的來電在各個不同實體位置 的服務中心之間移轉，獲得十分完整且完善的處理。

至於即將出現的第四代客服中心，其在於可以透過整合型網路的資訊 傳輸方式，讓服務人員的工作地點並不一定要侷限於某個特定的地方，且 顧客也能夠透過網路進入客服中心的服務體系中。

以目前客服中心而言，主要介於第二代與第三代之間，乃是在於好幾 個集中的場所，利用人員結合電話、電腦與網路等資訊科技，一方面可依 據顧客的需求，提供最迅速、正確、專業的服務；另一方面依據企業的策 略，主動或被動的提供產品資訊以進行服務、行銷和銷售等工作。

為了要讓客服中心得以發揮預期的效益，事前的妥善規劃與正確的發 展步驟，將有助於協助企業找出客服中心的定位，以及運作上所需的資訊 基礎建設、人力資源、流程、功能等。不過在考量客服中心規劃層面與發 展程序上，必須從許多不同之角度來考慮，以下將分別加以說明。

1.客服中心的規劃層面

吳欣穎（2000）認為客服中心的建置會對企業內各部門造成一 定的衝擊，所以在規劃時，必須就業務面與組織面分別加以考量。

就業務面而言，首先需分析相對的競爭優勢，找出資源配置最 有效率的方式，而後決定各項業務的優先順序，並制定整體發展策 略加以實行。同時，企業應評估顧客對服務水準的需求，以界定所 提供服務的程度。最後，在客服中心建置的同時，企業應引導顧客 改變習慣，讓新的客服方式，成為顧客偏好的管道。

就組織面而言，客服中心的建置，經常代表企業新服務與新流 程的發展，為了要讓新服務與新流程順利運作，就必須要考量與組 織其他要素或資源間的整合。此外，客服中心的運作會涉及與企業 其他部門的合作關係，所以亦應考量與各部門間的互動。讓與客服 中心相關的資源能夠誠心的相互配合，以發揮客服中心的效益。

另外，從功能規劃的角度，江銓祥（2000）認為客服中心規劃 必須考量硬體部份、軟體部份、人力資源部份。硬體部份，包括廠 房、電信網路設備、電腦網路設備、終端設備等；軟體部份，包括 前台系統部份、服務人員桌面系統部份、後台系統部份；人力資源 部份，包括顧客服務作業管理團隊、顧客服務作業團隊，技術人員 團隊等。

而以實際建置的角度，果芸（2000）認為客服中心的規劃有以 下七點要注意：

(1)在建置客服中心之前，須先策訂客服中心之使命，明確確定其

(2)界定客服中心的服務範圍、營收來源、費用額度與貢獻之價值。

在營運上需與組織整體相結合，在貢獻上需考慮對顧客與企業 整體之利益。

(3)指派企業內對客服中心有認識、有前瞻眼光的高層人員，主導 客服中心之經營運作，使該中心能夠充分發揮功能。

(4)支持並鼓勵經常往來之顧客，使用並習慣客服中心所提供的溝 通管道。

(5)尋找並訓練優良人才。客服中心的服務人員是企業與顧客交往 的第一線，以熱誠及專業知識的人才才能夠留住顧客。

(6)客服中心與相關的業務部門應經常溝通，以協調解決雙方面臨 的共同問題，以使客服中心與相關的業務部門結合為一體。

(7)善用已發展成熟之設備與資訊系統，以提昇客服中心的服務與 效率，並加速客服中心的自動化作業。

以 客 服 中 心 之 企 業 運 作 模 式 （ Business Model ） 而 言 ， TruePoint Offers（1999）認為必須以策略（Strategy）為規劃的 出發點，之後再定義出配合策略所需的科技（Technology）、人員

（Staff）與作業程序（Operational Procedures）等。所以，策 略、科技、人員與作業程序四個項目就是規劃考量的重點。在策略 上，客服中心的定位包括：

(1)服務定位：提昇或改善服務水準、服務管道的增加。

(2)成本定位：降低服務成本及實體營運成本（如人員、設備、分 公司）。

(3)銷售與行銷定位：增加銷售或行銷管道、進行特定顧客行銷與 銷售、顧客關係的維持與建立、新客源的開發。

而在人員上，主要運作有管理人員與專家人員兩部份。運作與 管理人員是那些維持客服中心運作與進行管理的人員，包括管理 者、顧客關係監督者、客服人員、技術人員等。而專家人員則是指 那些提供顧客特殊需求或是其特殊技能執行企業策略的服務人 員。而在作業程序上，則包括了新流程與既有流程整合兩部份，新 流程主要是指由客服中心建立後所產生的新服務、銷售與行銷方式 而形成的流程。既有流程整合則是與企業其它支援功能進行整合的 部份。

最後，在科技上，則是結合策略、人員、作業程序等層面共同 定義客服中心的基礎建設與設備。

2.客服中心的規劃程序

Telemarketing & Call Center Solutions（1998）認為企業 在規劃客服中心有十個主要的程序：建立客服中心的工作團隊、設 立客服中心的願景、評估可能的改變、發現顧客的需求、與競爭者 比較、建立新的流程、設計客服中心的基礎建設、服務人員的訓練、

科技的建置與推行、監督客服中心的運作。

而與 TruePoint Offers 規劃考量的重點相似，Brad Cleveland 和 Jay Minnucci（2000）認為客服中心是一個由策略（Strategy）、

人員（People）、流程（Process）、科技（Technology）所組成的 系統，這個系統能夠有效率地將企業的資源整合起來以與顧客互 動，滿足顧客需求。因此，其規劃必須從願景與策略開始，將人員、

流程、科技三者安排至最恰當的方位中。此外，不同於其他的觀點，

他們認為由於客服中心持續的進展，使得客服中心的規劃也是一個 持續進行的活動，必須不斷地投資在人員、流程、科技三者之上，

以據此提供高度創新與品質的服務。

總結而言，整合上述的討論，本研究認為客服中心的規劃程序 可分為下述六個階段：

(1)建立專案團隊階段：

首 先 ， 建 立 一 個 工 作 團 隊 ， 這 個 工 作 團 隊 的 成 員 比 上 述 TruePoint Offers 所提出的人員，還更廣泛的納入企業相關單位 的人員。包括專案主持人、顧客服務流程相關單位人員、客服中心 解決方案（Solution）之服務廠商、企業資訊部門人員等。

(2)設定目標階段：

站在企業整體的角度，依據企業策略設立客服中心的願景，

並確定客服中心營運的方向與預期達成的效益。

(3)評估階段：

評估客服中心建立後，企業那些部份需要獲得改善與加強。

同時，藉由顧客的需求與競爭者的比較，找出基本必須提供的功 能，以及有機會創新服務的部份。

(4)規劃與設計階段：

依據以上客服中心的目標與評估的結果，來設計客服中心的 管理制度、流程、基礎建設、人力資源等項目。

(5)建置階段：

進行服務人員的訓練、資訊系統的建置與推行，以及客服中

(6)監督階段：

持續監督客服中心的發展，在運作上有無缺失，有無要加強 或調整的部份，是否達成預期的效益與目標等，其監督結果即為再 次進行改善之依據。