第四章 研究主題－個案資料分析
4.4. 建立績效評估系統
本研究參考 BSC 的精神，將這六個構面之因果關係，繪製成圖 4.16 之
「客服中心績效評估系統因果互動模式」，其中互動涵意如下所述：從這個 模式來詮釋這六個構面對客服中心績效評估系統的重要聯結關係。當客服 中心接受顧客服務需求時，必須要有明確的服務內容（產品/服務），透過 先進之資訊系統將客戶資料庫顯示出來，有時可以自動語音服務，有時必
A公司績效 評估系統 六大構面 2.流程
及制度
3.資訊 系統
5.顧客 6.財務
4.人力 資源 1.產品
及服務
須以客服人員來進行服務，而此三個構面之效果，需要透過企業內部各部 門的「互動課責流程」加以橫向、縱向之溝通貫穿作業細節，方可使三個 基本構面發揮淋漓盡緻、以達到顧客滿意，建立顧客之忠誠度，如果每一 企業主管內部之客服中心均能以此模式運作，那麼自然而然就可達到公司 財務上設定的目標。
圖 4.17. 客服中心績效評估系統因果互動模式
若將此六大構面及相關的 KPI 指標、績效衡量指標、行動方案與圖 4.1 之經營策略規劃圖結合，則可以圖 4.18 表示之，企業組織經營績效之好壞，
在公司願景主導下，必須審視環境的變化、法規動態，及考慮自己擁有的 競爭資源有哪些，了解自身優勢、弱勢，必須充分掌握自己所建立的這些 資源優勢來訂立公司發展之策略及其目標，因此，正確策略選擇的重要性，
是影響公司績效最關鍵之因素，在許多文獻論述中均可找出相當多論文述 及如何進行策略規劃，以發揮公司組織之績效。
本研究並非否定其重要性，因礙於研究範圍及時間限制，僅就策略訂 立完成之後，在研究一個客服中心組織系統其內部與外部互動之間，企圖 找出一套重要原則或衡量績效系統，能真正有效據以落實行動，以確保組 織所賦予之策略目標能否順利達成。
產品與
服務 資訊系統 人力資源
企業內部互動課責流程 顧客
財務
因 構 面 互 動 關 係 構 面 果 構 面
圖 4.18. 經營策略規劃與組織績效評估系統之整合
經過更深入的文獻搜尋以及祥碩興業公司各部門人員腦力激盪之後，
找出各構面之 KPI 指標，茲分別列表如下：
公司願景 大環境評估
SWOT 資源檢討 經營基本方針
策略形成 公司核心資源
策略目標 中短期事業
目標 公司經營假設
條件之設定 組織績效
評系統
組織績效 目標與 達成策略 目標是否
一致
產品與服務 流程與制度 資訊系統 人力資源
顧客 財務
KPI 指標 績效衡 量指標
YES 中短期事業
計畫確定 修改
NO
行動 計畫
回饋 機制 執行
1.第一項構面－產品與服務：
表 4.10. 產品與服務構面之項目及 KPI 指標
項目 KPI 指標
1.每年新產品數量
（採用新的技術或流程，突破原有的產品層面或產生全新 的產品，能滿足市場上的需求，並與公司已存在的產品明 顯的差別。）
2.產品差異化程度
（採取市場區隔策略，定位產品不同的特色，比同業間具 有競爭優勢，藉此讓企業獲得利基。）
創新
3.市場研究
（為一種用資訊將消費者、顧客、公眾與廠商連接起來的 功能，這種資訊用於識別和說明市場機會和存在的問題；
用於催生、提煉和評估市場營銷活動，監控市場營銷表現，
加深對市場營銷的過程的理解。）
1.合理收費
（經市場所能接受並認同該產品的價值，客戶對於所支出 的費用認同是相當於當時物價指數的價值，並且滿足客戶 所需。）
商譽 2.公司形象
（市場中對於該品牌或公司企業的喜好印象程度；通常為 口耳相傳或傳媒廣告等刻意塑造。如：重視顧客服務、高 品質、迅速、使用該產品使顧客很放心、準時等等）
1.公司知名度
（在同一採樣計算基準的人數，對於該品牌、產品、公司 名稱等，瞭解或具有印象可說出口的。此群組人數佔基準 人數的百分比。）
品牌
2.忠誠度
（指客戶再次購買的意願。）
1.客服人員專業能力
(客服人員對於產品及地理資訊的熟悉度，以及服務過程的 正確程度)
客服 服務 品質
2.客服人員專業形象
(客服人員服務時及應答速度，以及服務時的態度，及顧客 對於客服人員的服務滿意度)
項目 KPI 指標 3.客服人員補救服務
(當產生客訴時，對於顧客採取補救措施處理的方式，使顧 客減低不滿意)
客服 服務 品質
4.客服人員服務能量
(客服人員在規定時間內可服務的最大案件數量或容量) 1.司機專業能力
(拖吊車司機對於產品及地理資訊的熟悉度，以及服務過程 的正確程度、以及拖吊技術的熟悉度、能不能準時到達現 場)
2.司機專業形象
(拖吊車司機服務時的服務態度及服務時所穿著的整齊清 潔程度，也包含司機是否公正合理的收費)
3.司機補救服務
(當產生客訴時，對於顧客採取補救措施處理的方式，致使 顧客減低不滿意)
司機 服務 品質
4.司機服務能量
(拖吊車司機在規定時間內可服務的最多案件數量或容量) 2.第二項構面－流程與制度，詳細流程內容參見附錄二：
表 4.11. 流程與制度構面之項目及 KPI 指標
項目 KPI 指標
1.創新流程
創新 2.企業客戶規範流程 3.前置作業流程 服務前置
4.教育訓練流程 5.服務執行流程 服務執行
6.服務成果評估流程 7.一般顧客關係維護流程 售後服務
8.企業顧客關係維護流程
上述八項流程之關係，本研究命名為「企業內部互動課責流程」，如圖 4.19 所示：
圖 4.19. 企業內部互動課責流程
3.第三構面－資訊系統
表 4.12. 資訊系統構面之項目及 KPI 指標
項目 KPI 指標
1.系統功能延用之擴充性
(擴充性越高越好，可降低重複開發之時間，此外，因為擴 充性高則不用破壞原有結構，因此增加其系統穩定度) 2.系統正常運作時間比率
(系統穩定度高－即表示系統當機率低) 3.終端讀存資料效能
(存取時間越短,效能越好,因為存取時間越長,則系統所承 受之壓力越大，其穩定度也越低)
資訊 系統 穩定度
4.資料庫可用度
(評估硬體與軟體之使用率並提早預估是否需汰換) 售後服務 服務執行
創新 服務前置
1.創新流程
2.企業客戶 規範流程
3.服務前置流程 (服務供應商、資 訊系統建置、服 務人力資源)
4.教育訓練流程
執行流程 5.服務
6.服務成果 檢討流程 (顧客、財務)
7.一般顧客關係 維護流程
8.企業顧客關係 維護流程
企業內部互動課責流程
（Enterprise Interactive Accountability Process）
項目 KPI 指標
項目 KPI 指標
項目 KPI 指標 2.核心職能建立
(核心職能指本職必備之專業技能，其衡量標準以完全通過 測試者)
3.增加員工競爭力
(建立人員能力分級制度，提升專業能力) 4.建立非核心能力
(非核心能力指以非員工本身職長但可以職務代理人身份代 理他人之能力)
學習 與 成長
5.降低個人案件錯誤率 1.人力薪資及福利
(向心力基本要素即應確保員工之薪資合理) 2.提高人員向心力
3.提高人員素質
(以招收高學歷-指大專以上之客服人員為主) 4.降低表現稱職同仁離職率
(稱職意指該同仁季考績均在甲等以上之同仁) 5.適度之獎勵
(每個月分組獎勵同仁) 人力
及 薪資管理
6.鼓勵同仁提案 1.電話未接聽控管
(避免客戶待機過久切斷電話以致抱怨，電話系統可分析未 接聽通數)
2.作業準確程度
(指就會員資格、救援派遣及批價等作業之正確性) 3.客戶訴怨處理
(客戶對人員服務速度、態度及內容不滿而客訴) 4.顧客對客服人員之滿意程度
(以電話訪談已服務客戶對人員之服務滿意度) 人員
績效 評估
5.員工配合程度
(完成交辦事項即表示員工已配合作業)
5.第五構面－顧客
項目 KPI 指標
本研究中在此提出一結合六大構面、29 個 KPI 項目構成的績效評估系