第四章 研究主題－個案資料分析
4.3. 資料收集與分析過程
本研究之資料蒐集與分析過程如下：
首先，依照第三章所述，使用關鍵事件技術（Critical Incident Technique，簡稱 CIT），取得祥碩興業公司利害關係人，包括企業顧客、最 終使用者（近期提供過拖吊服務的顧客）、拖吊車司機、祥碩興業公司員工 等，對於客服中心其重要部分的看法以及理由，問卷內容參見附錄一，本 研究運用質性研究中的關鍵事件技術針對與道路救援業務有關連之所有對 象進行調查，其中涵蓋有公司全體員工、接受過服務之消費者、道路救援 現場司機人員、企業客戶等四種對象，以書面問卷、電話訪問及當面訪談 等之三種方式，詢問每個對象對於客服中心最重要部分為何及原因為何共 兩問題，問卷形式參見附錄一，藉以瞭解客服中心在大家心目中最重要的 程度為哪些，且最為日後構建績效評估系統之依據，經彙整後有效之問卷 資料統計如下：
組長或副組長 主任
3 日 DC 調查 客戶滿意之調查 客訴處裡
表 4.1. 有效問卷資料統計表
調查對象 份數
祥碩興業公司全體員工 107
接受過服務之消費者 137
道路救援現場司機人員 39
企業客戶（銀行、保險、車商） 40
合計 323
其次，分析過程採三角測定的方式，針對每一類利害關係人的答案進 行分類。共有四種資料來源：員工、服務廠商、企業顧客、最終使用者。
各來源的歸納方法共分三層：第一層先三位專業經理人分成初步的類別，
第二層另一批三位經理人寫成文字的構面、第三層由研究者將四種資料來 源的各構面予以彙整。
4.3.1. 員工
1.從員工處所收集到的重要項目資料，第一次彙整結果如下：
表 4.2. 第一次員工問卷彙整統計表
項次 項目 票數
1 教育訓練 6
2 顧客滿意 5
3 系統 13
4 道路救援 2
5 服務的態度 4
6 人力資源 3
7 車上 E 化服務系統（TOBE） 1
8 專業技術 2
9 團隊合作 9
10 服務品質 5
11 執行力 1
12 電話接聽速度 1
13 客服人員耐心 3
14 制度 2
項次 項目 票數 15 人員素質問題 15
16 電話接得進來 1
17 公平福利 1
18 領導幹部 1
19 工作認知態度 6
20 求知慾 1
21 禮貌 1
22 公司提供足夠資源 1 23 無後顧之憂的服務 1
2.員工問卷第二次彙整結果如下：
表 4.3. 第二次員工問卷彙整統計表
類別 內容
人
人力資源、教育訓練、團隊合作、
執行力、客服人員工作認知、求知 慾、領導幹部
顧客滿意 顧客滿意
系統 資訊系統、電話接得進來
產品 道 路 救 援 、 車 上 E 化 服 務 系統
（TOBE）
服務
人員服務態度、服務專業、專業技 術、服務品質、電話接聽速度、耐 心、禮貌、無後顧之憂的服務 管理制度 公平福利、公司提供足夠的資源
4.3.2. 消費者
1.來自於消費者的問卷採隨機抽樣
共計有 137 份有效問卷，樣本為 2003 年 7 月 28 日尋求拖吊服 務的顧客。第一次分類結果如下：
表 4.4. 第一次消費者問卷彙整統計表
項次 項目 票數
1 解決問題最重要 2 2 服務做好最重要 2
3 提供諮詢 1
4 電話有人接聽 3
5 快速處理問題 49 6 簡化會員查詢之流程 1 7 注重處理問題之流程 1 8 服務後的關懷客戶 1 9 拖吊車到達速度 1 10 客服人員溝通的技巧 1 11 人員對地理環境的熟悉度 1 12 提供準確的諮詢 1 13 客服人員的專業程度 4 14 派車後需回報顧客 5 15 電話系統正常運作 1 16 迅速接聽電話 6 17 客服人員處理應變能力 1 18 客服人員親切的服務態度 20
2.消費者第二次問卷彙整結果如下：
表 4.5. 第二次消費者問卷彙整統計表
類別 內容
客服人員專業能力 溝通技巧、對地理環境熟悉度、專業 程度、應變能力、親切服務態度 服務速度 快速處理問題、救援到達速度、迅速
接聽電話
服務流程 簡化會員查詢之流程、處理問題之流 程、派車後需回報顧客
系統相關 電話系統正常運作、電話有人接聽 服務產品 提供準確的諮詢
服務的重要性 服務做好、可解決問題，服務的關懷
4.3.3. 企業顧客
1.企業顧客人員訪談第一次分類結果如下：
表 4.6. 第一次企業顧客問卷彙整統計表
項次 項目 票數
1 產品熟悉度 1
2 服務態度 9
3 專業素養 7
4 反應能力 8
5 專心傾聽顧客需求 1
6 即時服務 2
7 能快速接聽電話 7 8 提供好的服務效率 4
9 正確的資料 1
2.企業顧客問卷第二次彙整結果如下：
表 4.7. 第二次企業顧客問卷彙整統計表
類別 內容
客服人員能力問題 產品熟悉度、態度、專業素養、反 應能力、專心傾聽顧客需求 服務速度問題 即時服務、能快速接聽電話、提供
好的服務效率 服務資料問題 正確的資料
4.3.4. 車隊司機
1.車隊司機問卷第一次分類結果如下：
表 4.8. 第一次車隊司機問卷彙整統計表
項次 項目 票數
1 地理位置熟度 1
2 案號熟悉度 1
3 車主資料、服務權益交代的不清楚 3
4 電話接聽速度過慢 17
5 回報專線難通 11
6 異況未登記日後查證困難 1
7 價格過低 1
8 態度需公正 1
9 夜間人員態度不佳 1
10 對帳的人員太難找 1
11 回報系統查無資料 1
2.車隊司機問卷第二次彙整結果如下：
表 4.9. 第二次車隊司機問卷彙整統計表
類別 內容
派車專業知識 地理位置、案號錯誤、車主資料權益 狀況給的不清楚
接聽問題 電話接聽速度過慢、回報專線難接通 資料正確問題 異況未登記日後查證困難、對帳人員
太難找、回報系統常查無資料 價格問題 價格過低（拖吊費用）
態度問題 服務公正、部分人員態度不佳
上述四種來源的資料經過進一步彙整及交互討論，一致認為下列六個 構面可以涵蓋上述四類人員的關心問題，此六大構面包括：人力資源（客 服人員、司機、行政人員、領導者）、顧客、流程及制度、資訊系統、產品 及服務，再加上傳統文獻得到的財務構面，共計有六個構面，如圖 4.16 所 示。六大構面建立之後，針對每一個構面影響組織績效的重要內涵進行更
深入之文獻探討，以及所有員工全面對於這六項構面進行深入研討，希望 從這兩個方向找出六大構面的實質重要內容，並據此設計相關 KPI 指標。
最後，關鍵績效指標建立後，還要設計相關活動方案，以期發揮目標引導 行為的改善員工行為之效果。
圖 4.16. 組織績效評估系統六構面