公司簡介

1988 年政府已開放國外觀光旅遊，對出國旅遊國人為新體驗，除旅遊 觀光外，各種服務觀念跟隨旅遊帶入國內，同一時間進口車隨關稅調降而 大舉進口，相對進口車而言，國外汽車廠開始導入汽車服務觀念，譬如道 路救援服務為車輛使用時必要之緊急救難服務。

祥碩興業公司為當時國內最大汽車銷售公司，累積保有客戶基盤已達 250 萬名客戶，保有國內最多國產車客戶，在轉型至進口車銷售與服務提 供，參考國外汽車價值鏈服務提供，遂興起仿效美國 AAA 與日本 JIF 之道 路救援服務提供，以「行」的週邊服務廣泛提供車主以達「快速、便利」

之服務需求。故於 1988 年 7 成立服務中心，1999 年 2 月設立登記股份有限 公司，資本額八仟萬元，目前員工人數 130 名，以「行遍天下」為其服務 品牌。

這幾年一直結合各廠牌、各地區專業保修廠、素質優良的拖吊救援業 者，持續提昇服務品質與效率，達到提供車主滿意的消費服務保障。然而 祥碩興業公司並不以此為滿足，為提升公司的管理效率，並讓公司服務品 質符合國際性品管標準，於 1996 年初決定將 ISO 9002 品保制度引進並經 德國萊茵評定為優良廠商，且藉由制度化的徹底落實，讓祥碩興業公司能 更上層樓，並以更完善的服務，來回饋所有客戶。

祥碩興業公司自成立以來，始終堅持「車主服務滿意第一」的經營理 念，努力提昇服務品質，拓展營運業績。秉持「合理」與「公平」，「合作」

與「和諧」的精神,為提昇汽車族朋友們的生活品質與豐富內涵，從事各種 服務事業。對祥碩興業公司來說，顧客、員工、服務廠商和社會整體都是 共榮共利的事業伙伴。

祥碩興業公司的核心價值觀為「結合人、車、生活，做為優質服務的 領導者」。祥碩興業公司的經營理念：

1.加強與顧客互動，建立顧客忠誠度。

2.建構學習組織，創造顧客加值服務。

3.團隊充分合作，迅速滿足顧客之需求。

祥碩興業公司的經營策略規劃流程如圖 4.1 所示，本研究僅針對其中 組織績效評估系統進行研究，此系統仍在策略規劃中形成：

公 司 願 景

大 環 境 評 估 ：

S W O T 資 源 之 檢 討

經 營 基 本 方 針

策 略 形 成

公 司 核 心 資 源

策 略 之 目 標

企 業 文 化

中 、 短 期 事 業 目 標

公 司 設 定 之 經 營 條 件

組 織 績 效 評 估 系 統

組 織 績 效 目 標 與 達 成 策 略 目 標

是 否 一 致

中 、 短 期 事 業 計 畫 確 定

圖 4.1. 祥碩興業公司經營策略規劃圖

資料來源：個案公司

祥碩興業公司的組織原則，如圖 4.2：

圖 4.2. 祥碩興業公司的組織原則

資料來源：個案公司

祥碩興業公司的核心競爭例如圖 4.3 所示，共計有五項，包括利用集團 資料庫進行資料庫行銷、專業的 CSC 及服務團隊、建構生活管家連鎖店的 服務模式、利用完整 E 化平台提供顧客加值服務、持續創新服務新產品：

圖 4.3. 祥碩興業公司的核心競爭力

資料來源：個案公司

從各核心競爭力發展出來的競爭策略，分別列示如下：

1.利用集團資料庫進行資料庫行銷：

利用完整顧客資訊執行資料採礦，找出有耕耘希望的顧客，執 顧 顧 客客

經營 決策 工工 作作 同同 仁仁 社 會 大 眾

顧客服務滿意導向 倒金字塔管理模式 Button - up決策溝通

核心競爭力 專業的 CSC 及

服務團隊

構建生活管家連 鎖店服務模式

利用完整E 化平台提 供顧客加值服務 利用集團資料庫

進行資料庫行銷

持續創新 服務新產品

行直效行銷。

記載道路救援的服務項目，分述如后：

1.道路急修服務：共計有接電啟動服務；送油服務，油資憑加油站加 油發票向車主收費；送水服務；換備胎服務；開車門鎖服務等五項。

2.拖吊服務：共計有一般道路平面拖吊；高速公路平面拖吊；保養廠 故障車運送服務；全載拖吊服務；輔助輪拖吊服務；以及其他特殊 作業服務等共計六種。

3.維修廠之間運送車服務。

4.到府取送車檢修服務。

道路救援服務是祥碩興業公司主要業務之一，道路救援服務區分為一 般道路與高速公路，高速公路為安全考慮，一律以拖吊服務執行，以避免 意外發生；一般道路則因不同服務需求區分為急修與拖吊。以高速公路局 訂定 1,500 元/10 公里為基本費率，超過 10 公里每公里收費 50 元/公里為 收費基準。

道路救援區分為急修與拖吊並以日夜間為服務計費區分，急修項目 為：接電起動、換備胎或充氣、加冷却水或汽油、開車門鎖等項目；拖吊 項目為：平面道路、高速公路、山區海邊（以道路類別區分），一般拖吊、

特殊救援、吊桿作業等（以作業類別區分）。

祥碩興業公司目前的營運概況，可以分成以下幾點說明：

1.合作伙伴：超過 100 家。

2.車主會員：行遍天下集團自有會員數超過 50 萬名（不含銀行及保 險公司贈卡會員），總會員數超過 200 萬名（含銀行/保險公司贈 卡）。

3.保有客戶車輛：超過 250 萬輛（含集團企業中華汽車.裕隆汽車擁 有車輀數佔國產車市場 45%）。

4.年營業額：今年預算目標 3.1 億元。

5.客戶車輛廠牌數：超過 50 種以上車型。

6.年平均車輛服務數：超過 120,000 輛次。

祥碩興業公司的事業模式，上游為車商、銀行、產險公司，由這些公 司提供各種服務商品，如白金卡、車輛保險、保固等附加在主要產品上之 拖吊服務，最終顧客（包括上游企業提供之名單，以及自有會員）透過祥

碩興業公司客服中心聯繫，祥碩興業公司透過各地區拖吊車隊對最終顧客 提供各種道路救援及代位值勤服務，如圖 4.5 所示。

圖 4.5. 祥碩興業公司事業模式（Business Model）

資料來源：個案公司