第二章 文獻探討
2.3. 平衡計分卡
2.3.5. 策略地圖
在 19-20 世紀的工業時代，企業如要獲得競爭優勢，只要大量投入有 形資產，如：土地、勞動、廠房、設備便可達成企業目標（Chandler，1990）。 但是，在 20 世紀中期，資訊時代的出現，無形資產成為企業獲得競爭優勢 的關鍵因素。在 1982 年，有形資產的帳面價值佔企業市值的 62％；十年後，
其比率下降至 35％（Berkley & Gupta，1995)。而到了 20 世紀末，有形資 產的帳面價值比降到 20％以下（Webber，2000）。
明顯地，企業為創造價值已從管理有形資產策略轉換到以知識管理為 主的策略模式。為何會有這樣的現象產生，主要原因在於企業運用無形資 產的能力較投資及管理有形資產更具決定性，因無形資產能讓組織具有下 列的價值（陳雅婷，2002）：
1.發展顧客關係，保持既有顧客之忠誠度，並能夠有效率地去服務新 顧客及新市場。
2.對目標顧客群介紹其所需之新產品及新服務。
3.以低成本及短前置時間，提供顧客訂製的高質產品或服務。
4.驅使員工不斷改進技術及應變能力。
5.部署資訊技術、資料庫及其資訊系統。
為了因應這樣的轉變，繼 BSC 之後，Kaplan 及 Norton 於 200l 年提出 一個新的架構，主要目的在於將無形資產與有形資產做連結，讓企業更進 一步了解其價值增加的來源。這一個新的架構稱為「策略地圖」，如圖 2.7 所示：
圖 2.7. 平衡計分卡之策略地圖
資料來源：整理自 Robert S. Kaplan & David P. Norton（1999），「平衡計分卡：資訊時代的策略管理工具」
提高股東價值 營收成長策略
學習與 成長構面 內部程序構面
顧客構面 財務構面
開創經銷商 提高顧客價值
生產力提升策略
改善成本結構 提高資產利用率
•
新的營收來源•
顧客利潤貢獻•
單位成本•
資產利用率•
顧客延續•
顧客爭取產品優勢 顧客關係
作業優勢 顧客價值主張
•
顧客滿意成為良好企業公民 (法令規範與企業文化) 建立作業優勢
(作業流程) 增加顧客價值
(顧客管理流程) 開創經銷商優勢
(創新流程)
訓練有素且士氣高昂的工作團隊
策略性能力 策略性科技 策略性氣候
策略地圖能夠將組織的重要元素與組織策略連結（Kaplan ＆ Norton, 2001）。透過 BSC 及策略地圖，可以幫助組織的每一個部門，甚至於能讓員 工了解公司的策略，進而增進組織整體績效，提升競爭優勢。
而企業如何運用 BSC?在於能否將組織整體的資源及行動聚焦在策略 上，促進策略之具體行動化，進而發揮企業之整體力量。企業實施 BSC 之 五大原則（Kaplan ＆ Norton, 2001），分述如下
1.將策略轉化成營運之術語：策略地圖之建立。
2.將整個組織與策略相連結：創造事業單位間的綜效及服務部門的綜 效。
3.使策略與每人每天的工作相結合：創造策略性共識、界定個人和團 隊目標、設計平衡式之獎酬制度。
4.使策略成為持續性之流程：規劃與預算、回饋與學習。
5.領導統御及驅動變革。
組織唯有擬定出明確及具體的願景及策略，透過 BSC 制度，將焦點集 中、資源集中，並確實地貫徹執行力，相信能夠創造聚焦的優勢，進而使 組織持續地保有競爭優勢。
而企業之策略如何與 BSC 上之績效衡量指標做連結，在 1998 年 Liberatore and Miller 提出使用 AHP（Analytical Hierarchy Process）
層別分析過程法的方法將 BSC 上之績效衡量指標與策略連結，其步驟如下:
1.建構 AHP 法將之與 BSC 之目標與任務連結。
2.使用 AHP 法決定關鍵績效衡量之權重或重要性。
3.採用關鍵績效衡量去建構指標以監控整個組織之績效。
4.使用績效指標去衡量並且建立監控組織個別單位策略達成效果。
藉由 AHP 法，可以很明確地將企業策略組織與指標做連結，讓組織的 成員很清楚的明白企業策略與自身工作的關係。
然而 BSC 的四個構面是否足夠？連原作者都不能保證夠用，他們也認 為必須是依產業特性予以調整，而且也有金融服務業的例證說明，BSC 可能 有六個構面，而且構面的名稱也與 BSC 原型不全然相同（Ittner，Larcker
& Meyer，2003）。然而，如何調整？或者說，如何設計出適合組織特性的 BSC？並沒有詳細而且具體的方案及步驟，這是目前文獻上所看到一個極大
此外，關鍵績效指標（Key Performance Index，簡稱 KPI 指標）的設 定也是一個值得探究的問題，一般而言都是從過去的文獻中找出相關指 標，例如蔡佩娟（2001）從許多文獻中整理出四個構面最常用的量度共有 147 個，包括財務構面 33 個、顧客構面 41 個、企業內部流程構面 41 個、
學習與成長構面 32 個，然而這些指標是否適用於各組織，或者是否還有其 他指標？這又是目前文獻所沒有論述的。