分析程序

一 個 可 以 加 強 研 究 設 計 的 重 要 方 法 ， 是 藉 助 三 角 測 定 法

（Triangulation），或者說是在研究相同的現象或方案時使用多種方法。

這可以只使用不同方法或資料，包括使用量化研究方法和質的研究方法

（Patton, 1990）。

Denzin（1978）把三角測定分成四個基本類型：（一）資料三角測定（Data Triangulation），即在研究中利用不同來源的資料；（二）研究者三角測定

（Investigator Triangulation），即使用不同的人員或評鑑人員；（三）

理論三角測定（Theory Triangulation），即使用多種觀照取向去詮釋一組 資料；（四）方法三角測定（Methodological Triangulation），即以多種 方法去研究一個問題或一個方案。

本研究應用此一測定方法，在資料方面採用三角測定，從該公司的業 務關係圖中，找出相關的上下游資料，收集不同來源的資料進行分析。此 外對研究者採取三角測定，各資料來源的歸納方法共分三層：第一層先三 位專業經理人分成初步的類別，第二層另一批三位經理人寫成文字的構 面、第三層由研究者將四種資料來源的各構面予以彙整。在這三層歸納過 程中，每一次的歸納結果，都需要各層負責歸納的經理人全數同意，方可 成立。

分析構面完畢將由各專業團隊規劃 KPI 指標、建構組織績效評估系統，

然後進一步擬定績效衡量指標以及行動方案，最後設計適合道路救援業客 服中心的評估量表。

本研究將採用下列量表建立步驟：（Cooper & Emory，1995）

1.收集可能的量表項目：

擬定許多條正負態度的項目或語句，分為非常重要或非常不重 要等五個或七個程度。

2.執行所有這些可能的項目：

隨機抽選應答者，要求對這些項目圈選其態度。

3.計算總分：

將每一個項目的量表數值予以加總，計算各應答總分的平均 值，若總分低於此平均值，則表示負態度，反之則為正態度。

4.決定項目的區別能力：

區別能力的計算需要先加總每應答者的分數，將之由小到大順 序排列，由最低四分位數（最低 25％的分數）與最高四分位數（最 高 25％的分數）中，各求一平均值，兩平均值之差距則為區別能 力，區別能力大者表示項目對正負態度的區別能力強，應予以保 留，區別能力小者應刪除。

5.選擇量表項目：

即上述選擇區別能力大者的原則，利用 t 檢定，若結果顯著，

則此題目可以放入量表內，計算 t 值之後，依大小排列，只取 t 值大於 1.75 的項目，不過計算時每組都需要在 25 人以上，信賴水 準在 95%。

6.檢查信度：

信度是指衡量工具本身的的正確性或是精確性。為檢定 KPI 指標量表之信度，本研究中採用 Cronbach-α係數做信度檢定，若 α值大於 0.7 顯示此份問卷之信度頗佳。

K：尺度中項目的數目

所有訪問者在項目 i 之分數的變異數(i=1,2,...k)

所有訪問者在總分的變異數(t=1,2,...k)。總分是指該受訪 者在各項目上分數的總合

7.統計分析：

以 SPSS 社會科學統計分析軟體（V11.0 版）進行檢定信度、

效度之分析。

8.效度的檢測法：

效度是指測驗能夠測量到它所想要測量的特質的程度。為檢定 KPI 指標量表之效度，本研究中採用由 Campbell & Fiske 提出以 多重方法矩陣（multitrait-multimethod matrix，簡稱 MTMM）作 為進行建構效度的檢驗，其檢驗標準如下：

效度≦0.1 無效

0.1＜效度≦0.3：是否有效應據相關研究斟酌 0.3＜效度≦0.5：有效（最常見的範圍）

0.5＜效度≦0.7：很有效（次常見的範圍）－本研究採用 0.7＜效度：十分有效