研究設計

重要的科學思考方法有兩種，包括演繹法（Deduction）和歸納法

（Induction），演繹法根據事實進行未來的推論，歸納法找出事實之間的 關係以形成結論，這兩種推理方法也就是研究方法的濫觴（謝安田，1993；

Babbie，1998；Cooper & Emory，1995；Jankowicz，1995；Sekaran，1992；

Zikmund, 1995）。

研究設計是實現研究目的、回答研究問題的藍本（榮泰生，1999），不 僅是一項計畫，更是一項策略，指引著研究者明確地、順利地且更經濟地 完成其研究任務，因此它在整個研究過程中扮演著極為重要的角色（謝安 田，1993），研究者在進行正式研究時，只要按圖索驥即可，研究者可能用 次級資料研究、個案研究、調查、實驗或觀察來研究，因為可以利用的研 究工具很多，研究者要從各種可能的角度來看研究設計的問題（榮泰生，

1999）。這就代表著不同研究性質的問題，需要收集不同類型的資料，研究 性質的不同，影響從事哪一類型的研究（Cooper & Emory，1995； Sekaran，

1992； Zikmund，1995）。

不論是哪一種分類，基本上都可以分成三種主要的研究類型：探索性 研究、描述性研究、因果性研究。現分述如下（Cooper & Emory，1995），

其中本研究採用探索性研究及描述性研究：

1.探索性研究：

缺乏明確概念、需要更多資訊、對研究的問題沒有清楚的概念 時採用，可使得變數結構與關係更為清楚。

2.描述性研究：

需以統計分析技術，對變數或假設進行資料收集和處理，以瞭 解某些現象或研究主體的特性，並解決某特定問題。

3.因果性研究：

對變數因果關係進行研究，在假設 X 變數是造成 Y 變數的原因 下，研究者收集資料以證實或推翻此假設，並控制 X、Y 之外的變 數。

研究者對變數的控制、方法論與方法、時間幅度、資料收集的方法、分析 單位等不同而採用不同的研究設計，本研究參考榮泰生（1999）的論述，

敘述本研究之研究設計為：

1.研究目的：本研究屬於描述式研究。

2.研究環境真實性：本研究屬於現場研究。

3.研究結構化：本研究屬於探索式研究。

4.研究主題範圍：本研究屬於個案研究。

5.方法論與方法：質性研究方法論，本研究之收集資料工具為關鍵事 件技術法(Critical Incident Technique，簡稱 CIT 法，Flanagan，

1954)。

6.時間幅度：本研究屬於橫斷面研究。

7.分析單位：本研究針對道路救援業的客服中心進行研究，研究層次 包括個體、團體、及組織系統層次。

本研究資料來源分為兩類，首先是次級資料，取材自個案公司裡各項 內部文件與記錄；其次是藉由關鍵事件技術（CIT）為第一手資料的收集工 具，這次開放式問卷乃是第一次的問卷。

本研究首先採質性研究方法進行，質性研究主張從被研究者的觀察與 訪談中，去瞭解屬於他們內在世界的意義，以進行對複雜社會現象的正確 詮釋，通常這類資料的原始型態都是雜亂無章的，必須經過簡化、分類、

關連原則的應用，找出研究主體的概念化架構，進而獲得抽象概念，這是 一種歸納式的過程。

Bryman（1988）認為質化研究通常不採用事先預設好的理論或概念架 構，因為這樣的預設理論或概念，並無法真正反映出被研究者真正的社會 真實情況與觀點。

本研究也是個案式的研究，郭良文及林秦甘（2001）認為個案是研究 者在一個特定的時空進行深入瞭解，所以研究者需要找出具有獨特性的研 究對象，而非具有代表性的現象。

經過事件關鍵技術法收集相當資料後，經過歸納之後，建立績效評估 系統之構面，然後繼續進行文獻探討以及整理開放問卷內容，將建立各構 面的 KPI 指標，而後定義各關鍵績效指標之意義以及績效衡量指標，最後 設計出適合之行動方案，以期達成目標引導績效的效果。

本研究的研究架構圖如下：

圖 3.1. 研究架構圖

3.2. 研究方法

本研究希望透過各種資料來源，瞭解道路救援業之客服中心應該如何 進行績效評估，以期在學術上和實務上建構新的觀念與方法。因此使用以 下研究方法：

1.個案研究法

根據 Yin（1994）的說明，個案研究像實驗法一樣不是要呈現 樣本，研究的目的是要擴展和推導理論，想達成分析式的概化，而 不是統計式的概化。

採用單一個案的研究方法，目的在於揭露相關議題，因為 BSC 系統是否適合於道路救援業之客服中心，並沒有明確的答案，而且 BSC 的發明人 Kaplan 和 Norton 也同意（1999），四個構面不一定 足夠，為了因應不同產業的需求，有可能增減構面數目，或者構面 名稱會有不同，因此，本研究試圖以 BSC 的「平衡」精神，建立一 個適用於道路救援業客服中心的績效評估系統。

2.文獻回顧法

使用前人研究之資料文獻，幫助研究工作更為具體可行，一些

客服中心之組織績效評估系統

C I T 關鍵

事件法 系統構面

K P I 項目

與指標 績效結果判定 績效衡量指標 行動方案

回饋機制

已經完善建構與收羅的資料庫（Database），使得文獻的收集更為 廣泛及便利（Sekaran, 1992；Zikmund, 1995）。

一項研究需要研究者自己的觀點，也需要使用各式各樣的資料 來支持這些觀點，這些可使用的資料，可以分成原始的（Primary）

與次級的（Secondary），研究者透過實證方式直接收集的資料，就 是原始資料；研究者整理自前人收集整理的研究，並運用在本次研 究 中 的 資 料 ， 就 是 次 級 資 料 （ Cooper & Emory, 1995 ； Jankowicz,1995）。

3.關鍵事件技術

關鍵事件技術是質性研究的一種工具，以一種設計過的調查步 驟，收集被研究者的實際體驗，並藉此達成解決實際問題和發展心 理 原 則 （ Alto,1980 ）， 也 有 學 者 認 為 這 種 技 術 是 民 族 學 誌

（Ethnography）的一種工具（Herndon & Kreps,1993）。

CIT 是由美國匹茲堡大學教授 Flanagan（1954）所設計完成，

所謂「關鍵」是指這些被敘述的活動在行動者心中具有重要的地 位，「事件」是指可觀察到的人員活動，透過這些人員活動可以針 對行動者做出推論與預測（Nyquist, Bitner & Booms, 1985）。

在管理領域裡，CIT 經常使用在組織內個體對於工作的詮釋，

以及服務業之顧客滿意或不滿意的研究（Herndon & Kreps,1993）。

Fisher（1987）認為使用 CIT 有三項優點：可以延伸現有的理論、

提供新的邏輯思考、從真實的生活體驗取得資料。

4.層級分析法（Analytic Hierarchy Process,簡稱 AHP）

吳萬益、林清河（2000）書中提到，層級分析法是美國匹茲堡 大學教授 Thomas L.Saaty 於 1971 年提出的一套決策方法，其目的 是將複雜的問題系統化，由不同的層面給予層級分解，透過量化的 判斷，尋得脈絡後加以綜合評估，以提供決策者選擇適當方案的充 分資訊。

由於層級分析法能將複雜的系統簡化成簡要之層級系統，並彙 集專家及決策者的意見，在實務決策分析上，極具實用價值。利用 名目尺度（Nominal scale）執行各因素間的成對比較（Pairwise Comparison），再建立對比較矩陣，並求出特徵向量（Eigenvector）

及特徵值（Eigenvalue），以該特徵向量代表層級中各因素間的優 先順序，可作為衡量模型中各項指標的相對權重；另外以成對比較 矩陣的最大特徵值來評估成對比較矩陣之ㄧ致性的強弱，藉由計算

一致性比例（Consistency Ratio，簡稱 CR），可評估專家意見一 致性高低程度。

CI(Consistency Index)：一致性指標

＝(λｍａｘ－ｎ)/(n-1)

其中 λｍａｘ：最大特徵值，n：項目數 RI(Random Index)：隨機性指標

公式：CR=CI/RI

若 CR≦0.1 時，顯示整個評估過程達一致性，而評估結果可作 為決策資訊及重要評估的參考指標。

鄧振源、曾國雄（1989）研究中提出 AHP 法的作用是將複雜且 非結構化的問題系統化：由高層次往低層逐步分解，並經過量化的 判斷，簡化並改進以往依靠直覺的決策程序，求得各方案問的優先 權重值，提供決策者選擇適當方案的充分資訊，凡優先權重值愈大 的方案表示被採納的優先順序愈高，可降低決策錯誤的風險性。