第五章 結論與建議
5.3. 後續研究的建議
1.對於未來研究客服中心道路救援業務上，建議進行橫斷面的分析，
增加個案公司樣本數，或該樣本數之總市場佔有率能提高。
對於本研究所提個案為單一祥碩興業公司單一業務「道路救 援」為對象，雖祥碩興業公司實為多功能多業務型態公司，但研究 分析對象為單一公司時，將會受公司文化、經營理念、運作流程、
員工習性等因素影響，可能產生研究方向及問卷調查數據涵蓋性不 足、誤差等現象，導致研究結果未能真實且確切反應出該產業的標 準流程、各構面及各 KPI 指標的重要度。建議未來研究相同題目及 相同對象時，對於案例對象應採取一家以上，或是最好將研究對象 所服務的市場提高至市場比率 70﹪以上，如此可更真實反應出該 產業之營運現況，並可據此研擬出衡量該產業的組織績效標準。
2.擴展研究對象的範圍，以客服中心執行多元化業務，並採用平衡計 分卡做為其績效評估之依據。
擴展研究對象至客服中心其他的服務項目業務，如：「連鎖商 店設備報修中心」、「行車 e 化資訊功能服務」等不同的執行流程及 方式，探討各種不同服務項目的 KPI 指標，並以平衡計分卡研究模 式對「多元化複合式客服中心」經營提出最佳化的管理模式。目前 各客服中心為提昇業務發展均趨向於多元化業務模式經營，藉以提 昇客服中心的服務效率，並取得客服人員的人力資源運用最佳平衡 點；故對於複合式客服中心的企業管理研究「最佳管理模式」是有 其必要性，待後續研究者可以致力的研究主題。
3.對於研究取得的資料可考慮延長時間點，增加縱斷面分析，將研究 資料時間區間拉長至五年或更長的時間，可更能真實反應出道路救 援服務業務的演變情況。
道路救援業務提供服務時間在於客戶的車輛發生機件故障、車 禍事故、駕駛失誤等狀況時機，客戶對於發生的次數、時間、問題 等均是無法預估或是安排的，這對於道路救援業之客服中心對各項 資訊的掌握，更是一件困難的工作。本研究中對祥碩興業公司的研 究調查因時間等因素僅進行兩年的資料收集與分析，其中小部份研 究項目亦因祥碩興業公司過去未執行或未記錄而導致無指標數值 或數據不全，但無數據並非表是該項目不重要。因此本研究進行過 程中發現，拖吊業者雖無法在短期預估客戶何時將發生服務需求，
但在資料收集過程中卻發現，道路救援產業的服務發生確有其週期 可循，因季節環境的變化如颱風、水災、地震等將可能造成車輛服 務需求的明顯變化，因此建議資料的統計分析以 5 年為計算期間。
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附錄一：第一次開放式問卷
一、最終顧客
親愛的合作夥伴 您好：
X 先生小姐您好，您曾經在 X 時候接受過我們的服務，我們想耽誤您一分鐘的時間，請問您對於我們
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