第四章 研究分析
第二節 優勢觀點處遇模式之運用
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第二節 優勢觀點處遇模式之運用
每一個微小的努力，都能放大成為亮點；每一個看似平凡或理所當 然的小事，都能成為社工員以優勢介入的素材和媒介，運用優勢的契機 可以說是無所不在。當我們能看見案家運用優勢的契機後，接下來要進 行得就是著手與每一位案家成員建立良好的關係。
壹、建立關係
在優點處遇模式中，良好的關係是後續服務的基礎，能提升案家成 員合作和深入會談的意願，信任的關係也能陪伴案家成員一起發現真正 的想望，進一步方能擬定目標，並且促進案家願意改變和合作的意願，
激發與生俱有的潛力，而關係也會影響處遇的深入程度。
「你可能就是關係要先建立好，因為他不說話你怎麼去做優勢。我 覺得真的需要投注關心，然後需要很多的同理，因為他們的確在這個網 絡是很受限的，所以我覺得我們運用優勢觀點或是以人為中心，能讓他 們感覺到我們是跟其他網絡不一樣。」 (櫻花)
然而，建立關係也是不容易的，尤其在一個層層受到司法及網絡限 制的服務模式中，以及華人文化中，對於受到讚美與肯定是不熟悉的背 景脈絡下，需要投注更多的時間和心力去經營關係。
「透過優勢觀點的處遇可以看到這個視角，我覺得會比較有幫助，
比起很多的方案都有幫助，不過確實也更難做，怎麼運用技巧讓他不去 反駁你對他的稱讚或是對方的稱贊都很困難，在關係建立上就很需要一 番功夫。」（桃花）
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在此基底下，社工應如何運用優點處遇模式服務？筆者將建立關係 的實務經驗整理如下：
一、專業友誼夥伴關係：
俗話說「見面三面情」，運用在監督會面服務中的案家亦是如此。
畢竟大部分的服務個案係為非自願案主，受到法院裁定的限制，故多數 的案家成員，在剛開始對於社工多有猜忌及懷疑，甚至擔心在會面場所 的一舉一動，都將成為法庭上的呈堂證供。因此，社工在一開始，可透 過個案對於會面服務的相關提問，採取積極且重視的態度，解答案家成 員的疑惑，展現專業友誼關係。可以說「經驗」是社工最寶貴的資糧、
社工員本身就是工具，能幫助案家成員化解心中對於未知服務的擔心和 焦慮。
(一)專業、可信賴
「我需要展現一個樣貌是我對很多事情是非常熟悉和了解的，讓他 們信任這個社工可以為他們家處理跟討論一些事情的。所以我會每一次 他來就關心他的生活、關心他與家人的生活。記得他上一次跟這次講了 什麼，自然他就會覺得你很親切、對你很有放心的感覺，會讓他們覺得 我對這個案家是熟悉的，那個熟悉感我覺得是我建立關係的第一步。」
(桃花)
(二)熟悉案家大小事
如同抽絲剝繭般，卸下案家成員的心防，把握服務初期見面的機會，
將個案所說、所做的事情如數家珍，重視眼前的每一位案家成員，也關
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「關係的建立還有另外一件事情，就是你把案家的小事如數家珍，
就是你記得他上一次跟這次講了什麼，自然他就會覺得你很親切、對你 很有放心的感覺，所以小朋友發生的事情、他做過什麼事情、家人擔心 的事情其實都可以講。這次誰開車來、下次不同人，小阿姨沒有跟你一 起來嗎？就是類似這種關心，會讓他們覺得我對這個案家是熟悉的。」
(桃花)
(三)以人為中心的關懷
與案家成員相處時，社工員應避免貼上先入為主的標籤，無論對方 的回應是否友善，不影響社工員視其為一個獨一無二的個體，並且給予 重視與關心。
「我希望跟他的關係不是因為監督會面規定而互動這樣子，我會跟 他多談談，會面前和會面後的回饋我覺得很重要。關心他是「一個人」
的事情，會面後回饋，關心他個人事情這樣子。所以後續的建立關係也 蠻好的。」（李花）
「初期，從他健康，因為他又罹癌，然後知道他以前他從事什麼工 作，這個過程之中來去跟他聊，他很快就可以聊到說他的這個部分，然 後因為他前面幾次就還滿快的，就是有前面的防衛放下後，他很快就進 入到他自己失落的情緒裡面，就那時候的會談就其實有抓到了。」（梅 花）
(四)使用案家的語言
除了展現專業提供資訊，重視個案所說的話，會面前後的關懷，社 工員也要避免使用太多專業術語，因應不同年齡和教育程度，要能使用
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貼近個案的語言，拉近關係與距離。
「可是他是比較屬於江湖味的那種，我比較不會用很柔的方式讓他 知道，可是就會有些開玩笑，用他的語言。」(梅花)
「打破原本坐在那邊會談的方式，我比較跟他用一種男生對男生的 講話方式跟他聊。建立關係是從信任開始，我會關心他從哪邊來，跟他 聊他的工作，他平常做些什麼。」(桃花)
「我通常會這樣，看你跟對方的關係，然後還有他是怎麼樣的人，
個性上不同，有些媽媽你看起來就是很嚴肅那種，你就會跟他用專業的 態度講話。如果是比較草根性的媽媽我就會用比較聊天的方式跟他談 話。」(桃花)
「我覺得教育的程度的確會有一些影響，可是那可能就是回歸到這 是我們講話的用詞，我們就不要用這麼專業，我們可以盡可能去口語化，
跟高社經水平的人我們要有高社經水平的工作方法，然後跟一般的，或 者是親職能力沒那麼好，或者是講話只能嗯嗯好這樣的人，你可能就是 關係要先建立好。」（櫻花）
(五)長期陪伴
然而，要能做到所謂信任與熟悉，真正走進案家成員的內在世界，
達成建立友善和專業的夥伴關係，代表也需要社工員願意花費心力和時 間在個案身上，而這樣的陪伴、關心，所累積的時間，將成為改變個案 的動力，成為邁向復元的重要力量。「我覺得時間蠻重要，因為你會談 的時間多了，你有會談架構的話，因為不是漫談，不是時間談得長就有
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為你會多從他生活的各個面向去了解，你們的話題就會變多了。」（櫻 花）
「聊他的生活，聊他跟配偶、小孩，因為那時候花很多時間，所以 他很快把刺蝟的那一個放下，開始進到聊他自己怎麼因應孩子不在身邊，
可是又生病了的這種情境。那個陪伴在那個階段很重要的原因是因為他 在法院也遇到了挫折，更不論說在家庭關係中他也遇到了挫折，甚至是 他的家人也很怪罪他，說都是你自己搞成這個樣子的，所以那時候有個 人去聽他那些苦的話，我覺得是，那時候很快他就處於跟我蠻快處於一 個合作的工作狀態之中，他知道說我們接下來，我會協助他的是什麼，
那他也願意配合的是什麼東西這樣子。」(梅花)
由上述可得知建立關係需要一定的時間，但所花費的時間不會白白 浪費，而是在每次的會談中都針對案家成員的一個面向加以了解。
二、照顧和梳理情緒：
在與案家成員建立關係的過程中，其實也反映了監督會面服務往往 是在經歷一連串法律訴訟後的中繼站，承接前面的衝突與未被妥善處理 的情緒。正如同暴風雨過後需要修復和適應新生活的時間，其實每一個 情緒的背後觸及的是更多的「想望」，想要擁有和諧不斷裂的家庭關係、
能暫時逃避，到一個不用再面對司法、訴訟、衝突的情境。
往往初期走到監督會面場所的家庭，看似滿身的刺蝟，其實是因為 已經遍體麟傷，所以必須要保護自己，比任何人都還渴望能獲得一個平 靜又穩固的生活，可以和孩子快樂的在一起不被干涉，而社工員能做的，
就是能看見被荊棘藤蔓佈滿，和一道道心牆背後的故事。
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(一)傾聽
在理解案家的全貌之前，需要先靜下心，傾聽每個人發生了什麼事？
了解他如何詮釋事件發生的經驗，也讓他們可以感受有情緒是被允許的，
而眼前的社工能接納這樣的我，讓他也體驗到正向被接納和傾聽的經驗。
「一個人遭遇了這些挫折，他無處可發的時候，你知道要去怪自己 的話，一個人就完全瓦解了，所以我覺得我可以理解到他為什麼現在就 是往外面去怪，所以我就聽，那時候我花很多時間去聽他那一些訴苦或 者是抱怨，因為有人聽，所以他比較可以去理解到說原來我不需要很大 聲咆哮，我不需要很張揚五爪的，對面這個人他也願意懂我，所以我覺 得是那個狀態，會讓他比較穩一點點。」（梅花）
(二)連結諮商輔導資源
當社工能夠看到探視方對於限制的委屈，同樣也要能看見同住方尚 未撫平的心靈恐懼，又需要承擔大部分的照顧壓力，因此社工要能夠理 解，並且用更溫暖的心去陪伴，以「爸爸媽媽好，孩子才會好」的角度 切入，甚至於服務初期連結一些正式資源，穩定父母的身心狀態。
「如果媽媽所謂的安全焦慮還很深，像我曾有一個媽媽來手會抖，
他會做惡夢，太嚴重了，所以當然會運用輔導技術跟他討論。像我有做 過藝術上的輔導，表達性藝術及沙盤，主要是希望他放鬆，二來是說甚 至資源轉介，像是心理諮商的服務，因為會面不在他的面前看到，但在 前幾次穩定，和會面後的回饋，他其實更加放心，對社工也有所了解，
他就比較好了。」(李花)
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個家庭成員背後不得不來監督會面的「苦」，能幫助社工員更接近和勾 勒出家庭的樣貌，也讓案家成員有社工「與你同行」的感受。
三、發掘想望：
「你施暴？憑什麼看孩子？」這在監督會面服務中，是探視方常被
「你施暴？憑什麼看孩子？」這在監督會面服務中，是探視方常被