第二章 文獻回顧
2.2 先進國家電子化政府政策計畫
(e-participation)
該國民眾以線上形式參與公共 事務的意願和能力。
UN, UN Municipal, Waseda University, WEF, EIU(Digital Economy Rankings), 布朗大學 1980 年代開始有顯著的成長，根據南韓國家資訊社會局(National Information Society Agency, NIA) 與 電 子 化 政 府 推 動 委 員 會 (Special Committee for e-Government)的劃分，可將南韓電子化政府的演進區分為五個階段：萌芽期
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（1980 中期-1990 中期）、基礎穩固期（1990 年代-2000 年）、茁壯期（2001-2002 年）、擴張期（2003-2007 年），至今日的融合期（2008 年-） (NIA, 2010)。南 韓在發展前期，多著力於行政作業電腦化與自動化、建置高速資通訊網路環境與 電信通訊設施、整合政府資訊系統，而從盧武鉉時期（2003-2008 年）開始，將 政府定調為參與式政府，以提升透明度、雙向民主、創新的公共服務、民眾參與 預算管理、公民陪審團(citizen jury)與榮譽審議員(honorary auditors)，三為線上與 非線上參與，將中央各部會的推行情況列入年度績效評比項目，藉此促進部會間
根據南韓行政與公共事務部 (Ministry of Government Administration and Home Affairs, MOGAHA)，南韓政府在推動電子化參與的政策上，有四大範疇：
(1)民眾線上參與入口網：讓民眾可以在政府網站公開對政策提出建議與討論；(2) 行政資訊公開系統：整合政府相關資訊，讓民眾可以一次接觸到所有政府資訊；
(3)電子化投票系統：採銀幕觸控方式，提供民眾便利的投票機制；(4)政府服務 單一窗口：將政府服務整合至單ㄧ窗口，使不論在海外的南韓民眾或國內的外國 人都能在該網站取得服務，這些政策的目的無非在於透過更多的公民參與來建立 政府與民眾間的信任關係(MOGAHA, 2006)。其中，Obi (2010)從早稻田大學電子
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Computerization Program, CSCP)，企圖藉著 ICT 的運用改善各方面的公共行政，其電子化政府發展的階段可分為四階段，分別是第一階段的公共服務電腦化計畫
（1980-1999 年）目標於使政府業務自動化與減少紙張支出，著重於資訊科技基 礎設施；第二階段的電子化政府行動計畫（E-government Action Plan，2000-2006 年），在前半階段以公共服務優質化為目標，後半階段更期望達成客戶滿意、連 結式的民眾、網絡式的政府；第三階段的整合政府計畫（iGov2010，2006-2010 年），持續以提升民眾與顧客滿意度為基準，確定了四大策略：提升電子化政府 服務的普及性與多樣性、增進民眾的電子化參與、強化政府的能力與協同性、提 升國家的競爭優勢(Wong & Cha, 2009)。現在第四階段的電子化政府總體規劃
（eGov2015，2011-2015 年），強調政府內外環境的合作，著重政府與不同利害 關係人的互動與無縫接軌，將電子化政府服務的傳遞方式由「政府提供」
(government-to-you)轉變成「政府同在」(government-with-you)，策略計畫當中也 包含了「串聯民眾主動式的參與」，橫向與縱向地擴大和深化電子化參與，推行 民眾諮詢與廣納公共意見的機制，例如該國財政部最近採用手機簡訊或線上論壇 來對民眾進行政策諮詢(Obi, 2010)，並借助社群媒體的力量，諮詢輿論意見與建 議，例如建制了國家層級的諮詢入口網—REACH，是新加坡官方電子化參與平
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(collaborative government)，大量運用 Web2.0 來傳遞政府服務，以提升民眾參與 為目標，著名的成功案例為線上稅務系統的運用，改善過往的繁文縟節，邀請納 稅人加入焦點團體或論壇對如何改善或設計系統提供意見(Tan, 2007)。
美國聯邦政府於 1993 年推動「國家資訊基礎建設」(National Information Infrastructure, NII)，時任副總統高爾主持全國績效評估(National Performance Review)，在其「運用資訊科技改造政府」(Access America: Reengineering Through Information Technology)的報告中提出電子化政府的概念，可謂美國電子化政府 之濫觴，也帶動全球電子化政府的浪潮（孫本初，2009）。近來將電子化參與應 用於實務面的案例不可不提 2008 年的美國總統大選，其堪稱電子化選舉色彩最 重的一屆，雙方陣營皆以電子化競選活動為中心，應用大量的 Web2.0 工具來進 行造勢，目的在於提升民眾的線上政治參與(Nam & Sayogo, 2012)。今日，歐巴 馬政府持續將電子化政府的願景定為由資訊科技引領政府改造，從該聯邦政府 2010-2013 年度預算書中可窺得，美國電子化政府的施政主軸為開放政府(Open Government)，遵循 2009 年所發布的「透明與開放政府備忘錄」(Memorandum on Transparency and Open Government)之精神：透明度、公眾參與及合作，並明確 指出開放政府的主要目標即為運用創新的 Web2.0 技術，達成更為透明、更多民 眾參與及更多跨機關合作的政府，聯邦政府各部門應致力於出版政府資訊、改善 政府資訊品質、創建與制度化政府公開的文化、創造開放式政府的政策架構 (Orszag, 2009)。據調查分析，美國政府入口網幾乎彙集並整合了國內所有聯邦機 構的網頁，網站所支援的語言也不只一種，強調使用者友善設計，讓民眾可透過 電話、電子郵件、聊天室來向政府提問，並透過部落格、線上論壇、播客(podcast)、
RSS、Facebook 等 Web2.0 與社群媒體工具賦予民眾與政府間更多的互動，同時 也使政府有更多的資訊公開管道，更有甚者，美國多從地方政府層級來規劃線上 諮詢服務，以使服務為貼近多元利害關係人的需求(Ahmed, 2006; Obi, 2010)。Obi (2010)指出，美國之所以能在早稻田大學電子化政府評比中於電子化參與面向榮 登首位，原因乃在於其在電子化資訊公開與電子化政策諮詢層面所具有的優勢。
英國於 1999 年發表「現代化政府」(Modernising Government)白皮書，規劃 發展願景為一個運用電子商務最新技術的現代化效率政府，並有效地回應民眾與 企業需求，預計在 2005 年將政府服務 100%電子化，並提升政府主要服務的使用
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Technology)計畫，該計畫做了許多結構上和治理上的調整，大量運用 Web2.0 的 技術，乃至於政府 2.0 概念，民眾可以在網路上陳情或請願，政府再將其回應公 布在網站上，英國政府並使用 Twitter、部落格、影音媒體來傳播政府最新動態 與談話，甚至還提供了一份 Twitter 使用指南，以供各部門參考，藉此提升民眾 的參與度與政府施政滿意度（Cabinet Office, 2005；研考會，2010）。近年英國電子化政府的重大計畫之一為 2009 年公布的「數位英國白皮書」
(Digital Britain)，以「使英國成為全球數位知識經濟的領導者」為願景，白皮書 中提及多向重點，如數位傳播的基礎建設、數位內容、ICT 技術研發和教育與 數位保護與安全，以「網路平台」的概念重新審視公共服務的內容，採取如整併 民眾與商業網站到政府單一入口網、將公共服務數位化、運用雲端技術打造政府 雲(G-Cloud)等具體政策(Department for Business Innovation & Skills, 2009)。英國 政府非常鼓勵與歡迎民眾使用線上諮詢，在政府網頁特闢一區公民空間(citizen space)，促使民眾透過諮詢創制政策和政府治理，並提供多樣科技支援，如提供 電子信箱關鍵詞訂閱服務，依使用者選定主題即時地通知近期的政府諮詢（蕭元 哲，2004）。Obi (2010)將英國電子化參與名列前茅的原因歸功於該國之國家入 口網，民眾可於該網站取得整合性的政府服務，諸如報稅/退稅、申請駕照、對
英國），加拿大亦位於前十名之列（第七），並在 Accenture 公司的電子化政府 成熟度調查中，連年有亮眼的表現。該國11規劃較明確的電子化政府發展計畫可
11此國之檢閱綜合整理自加拿大國庫部網站(TBS)，以及加拿大電子資源中心網站(Canadian e-Policy Resource Centre)。網址：http://www.tbs-sct.gc.ca/tbs-sct/index-eng.asp；
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始於 1998 年之「連結加拿大」(Connecting Canadians)政策願景，積極從事國家 網路基礎建設，並於 1999 年宣佈了「政府上線」計畫(Government On-Line, GOL)，
由國庫部(The Treasury Board Secretariat, TBS)底下的政府資訊長辦公室為主要推 手，遵循顧客導向的信念，展現加拿大運用資訊科技與網路的力量，將加拿大政 府打造成與人民緊密連結的全球楷模，該計畫主要目標於在 2005 年前將民眾最 常使用的政府服務線上化，使其能隨時隨地、隨心所欲地獲得政府的資訊與服 務。其中，GOL 計畫重要的成功措施一為在 2001 年架設政府入口網，整合政府 前端與後端的服務，不僅侷限於改善服務與資訊的傳遞，更期望透過網路增進民 眾在治理過程中的參與(TBS, 2003; Felczak et al., 2009)。因此，就服務提供的角 度來看，加拿大政府不只重視服務成熟度（線上服務的普遍度、廣度與深度，
service maturity），更重視顧客服務成熟度（政府與其顧客的互動程度和服務整 合程度，customer service），思考如何提升政府與民眾間的互動層次並以整合齊 一的管道來遞送服務(Ahmed, 2006)。Obi (2010)指出，加拿大部分政府部門與機 構透過提供單一的諮詢入口來鼓勵民眾參與政策諮詢，並在政府線上資料庫目錄 中建置政府官員的聯絡資訊，以便利民眾搜尋與聯繫。這種做法體現了該國近年 來十分重視的政府公開，其於 2011 年施行「政府資訊公開執行計畫」(Action Plan on Open Government)，以提升政府的透明運作與課責性，並以 Web2.0 技術為主 建置民眾參與及政府諮詢的網路平台，將政府使用社群媒體或 Web2.0 的流程予 以標準化，尋求更多的公共政策集體創作，提供民眾更多的機會來瞭解和參與政 策過程，目前已將這種電子化政策諮詢機制運用在數位經濟策略和政府公開策略 上，所採行的資訊公開、資料公開、溝通管道公開三項行動，分別指示各政府部 門每月在其網站上公布業務資訊、整合政府資訊平台、建置虛擬圖書館、建置資 料庫入口網、線上預先公告法案(Government of Canada, 2012)。
澳洲12一開始的電子化政府發展始於 1980 至 1990 年代，透過國土資訊系統 來對各式地理資料與服務進行整合。霍華德(Howard)主政時期以投資引領國家成 長作為施政方向，宣布「政府線上策略」(Government Online Strategy 2000)，指 示各聯邦機構在 2001 年結束前，將政府主要服務完成上線，是澳洲電子化政府 的第一階段。2002 年的「聯邦電子化政府策略」(federal eGovernment strategy)，
以「更好的服務，更佳的政府」(Better Services, Better Government)為發展願景，
12 此國之檢閱綜合整理自澳洲聯邦政府資訊管理局(AGIMO)網站，網址：http://agimo.gov.au