兒少保社工的實務督導

本節主要探討兒少保社工的實務督導，聚焦於兒少保社工所面臨的工作挑戰、

兒少保護督導角色功能與民間兒少保社工督導的挑戰，勾勒出民間單位兒少保社 工督導實務現況。

一、台灣兒少保社工的工作挑戰與困難

兒少保社工所要背負的是兒童與少年的人身安全，同時需要扮演多重的角色，

透過不同的處遇模式介入案家與案家建立專業關係。以下分列台灣兒少保社工所 面臨的挑戰 (游美貴、郭貴蘭、畢國蓮，2010；周清玉、曾冠鈞，2011；徐雅嵐，

2015；王秀燕，2014；衛生福利部，2018) ： (一)不精準和卸責式責任通報增加工作量

目前責任通報網絡自 2014 年修訂〈兒童暨少年權益保障法〉後，納入更廣 泛的網絡使得通報數量增加，然而精準通報不足，通報案件數居高不下，依據兒 少權法明訂的通報處理時間與流程分別有不同的時效性，最為緊急保護性個案為 24 小時內需面訪兒少，高案件量無形增加兒少保社工的時效壓力。民間單位兒 少保社工即使不必處理第一時間的通報案件，但在案中的個案再次被通報時，仍 被要求繕寫風險再評估表，回應調查社工的風險評估表，另外每月召開的個案列 管成效評估會議，檢視在案處遇超過六個月的個案，面對高升的來案量與多項表 單和行政會議，直接與間接的讓民間單位兒少保社工承受更多的工作量。

(二)非自願性個案的抗拒

多數兒少保護事件相對人，對於兒少保社工的介入存有抗拒與敵意，介入調 查或服務的社工出現明顯抗拒行為，例如：拒接電話、責罵社工、不配合訪視、

出現威脅並揚言不要兒少保社工多管閒事等，極其不配合訪視處遇，對兒少保社 工在工作上造成壓力。民間兒少保社工一般而言，被認為比較可以避開與案家緊 張的角色介入關係；然而，民間兒少保社工常被相對人認為沒有公權力，不願意 配合且百般拒絕和挑釁，甚至出言恐嚇，面對這般困境又要持續與家庭建立工作

關係以完成後續的家庭處遇計畫，民間單位的兒少保社工也用盡心力回應相對人 的不理性，並致力於降低相對人抗拒的表現，好讓工作能夠順利推進至結案，可 見民間兒少保社工雖要執行公權力，卻未有強而有力權力色彩迎擊非自願性個案 的挑戰。

(三)兒少保社工的人身安全挑戰

服務家庭中有許多不同類型，常見有藥、酒癮、精神疾患、身心障礙與傳染 疾病等，甚至面臨被跟蹤尾隨與恫嚇威脅，面臨到訪視時的不確定性與危險性，

無形中推升兒少保社工的人身安全挑戰，在實務工作中社工、督導、行政主管經 常埋沒於龐大的業務量中，更加忽略了工作安全的重要性。公部門的兒少保社工 尚有相關人身安全的制度規定和資源，予以人身安全與聯繫機制。反觀民間單位 兒少保社工是以委託方案補助形式，在社工人身安全的制度規定下以及從業前的 訓練，到頭來仍多是到職後邊做邊訓練，無形中提升了社工人身安全的挑戰，在 整體的人身安全和危險事件應變上，皆設有標準作業流程(SOP)，但在工作進行 中，防制流程與實務演練仍顯不足與無暇演練。

(四)人員不易久任、工作經驗不足

兒少保社工處理案件時，可能會面臨民眾投訴，或者是需要出庭維護兒少權 益，甚至是因公涉訟。雖然多數單位設置訴訟準備或訴訟代理等協助的制度，但 這些事件常在調查、出庭和反覆答辯中，磨損兒少保社工的熱情與鬥志，種種工 作條件無法吸引社工久任，加上兒少保社工常需要與網絡合作，卻往往得不到應 有的協助，更可能形成單打獨鬥缺乏共識的情形。凡此種種，都降低兒少保社工 的留任選擇，以考量轉職或離職，進而形成較高的流動率，公部門兒少保社工有 斷層，民間單位更是如此，民間單位甚至需要協助本身機構的例行性活動，更加 重了社工原有的工作量，在流動率快速與無法久任工作上，同樣面臨組織在經驗 傳遞上出現斷層，當青黃不接時，則加劇其他社工的工作量，新手社工來不及培 育，資深社工又苦撐無援，如此似乎變成不斷循環的消耗歷程。

(五)特殊工作性質導致社工心理壓力沈重

兒少保護工作具有：高勞動、高負荷、高危險，在多元複雜的兒少保業務中，

社工所面臨的是兒童與家庭的脆弱性，同時也承接了家庭的負面情緒，頻繁的在 工作中經歷糾結繁亂的情緒，久而久之的挫折感、替代性創傷或是對於個案的投 射，都嚴重消耗兒少保社工的專業熱情和能量，長久以來衝擊著社工的身心健康 甚至推向工作耗竭。近年來政府檢討現行社工勞動現況，透過改善工作條件緩衝 實務工作者的工作壓力，在改善勞動品質、在職訓練、專業制度上進行回應，在 尚未有效減輕兒少保社工的高壓工作情境前，不論是公部門或民間部門的兒少保 社工都相同背負著兒少保護的重責大任，再加上行政表單與過多的行政會議，都 加深了兒少保社工所承擔有形與無形的心理壓力。

總和上述，當兒少保社工不斷遭受到打擊與挫折時會喪失其工作熱情，進而 可能會影響服務個案品質，導致社工對個案的愧疚感，這樣的心情對於社工來說 是相當複雜的(Gibso, 2014)。兒少保社工面對個案或家庭所給予的壓力，基本上 是需要自行調整身心狀態，因此在兒少保工作中所需花費的心力和時間，則與兒 少保社工的工作滿意度有極大的相關(Hussein et al ., 2014)。當兒少權益逐漸被社 會所關注的同時，兒少保社工的工作困境與挑戰，需有更多的重視，從社會工作 教育到社工自我覺察，以及教育訓練，都需要透過實務督導的引導，以協助社工 擔負起保護兒少的實務工作(楊佩蓉，2016)。這也是本研究所關心的，因此，下 一段落則探討兒少保社工督導角色的相關文獻探討。

二、兒少保社工督導的角色

社會工作督導(social work supervision)的角色，提供受督者專業技巧、知識與 工作價值，以及確保機構政策的實踐，此對於機構服務品質與受督者工作滿意度 有重要的影響效果(Kadushin & Harkness, 2014)。在 Tsui(2005)的研究中指出督導 者會透過服務建議來提升服務的輸送品質，另一方面也鼓勵受督者的專業發展，

更強調團隊與組織內部的溝通及共識建立。再者，兒少保實務工作中經常面臨突 如其來的變化，在實務現場中督導者與受督者不斷修正、內化與反思，因此「在 實務工作中反思」也成為當前督導實務中重要角色功能之一(Davys & Beddoe, 2010)。而在臺灣社工督導實務工作中，督導者需要承擔行政管理責任，除在領導 團隊功能發揮外，更需要確保服務品質和責信(游美貴、鄭麗珍，2018)。

以下將以 Hawkins 與 Shohet (1989)說明在督導關係中督導具有的專家角色 與督導進行的方式(引自游美貴、鄭麗珍，2018)：

(一)督導專家角色

1.直接服務的專家(direct-practice specialist)：指在實務上的直接服務中，具備有足 夠的經驗或專業能力。

2.組織能力的專家(organizational specialist)：進行機構內或機構外的溝通協調組織 工作。

3.在職訓練的專家(training specialist)：規劃與傳遞有關於社會工作專業所需的專 業知識。

4.人事管理的專家(personnel specialist)：以適合受督者的激勵或管理策略，評核 受督者在工作中的表現。

在民間兒少保社工的督導過程中，督導扮演著連接內外部的網絡合作功能，

同時也肩負起受督者的訓練養成，並在實務工作中規劃與擬定兒少保社工的訓練 計畫，以因應多變與複雜的高壓力情境，更透過定期的個案成效評估會議與評鑑 機制，維持民間單位的工作責信和方案執行率，透過督導角色的架構中對應於民 間兒少保社工督導角色也可相互對應以回應當前實務情形。自下一段將聚焦討論 督導的實務功能，並逐一回應兒少保社工督導的實務功能概況。

三、兒少保社工實務督導功能

於前所述的社會工作督導角色中，可看出督導在機構、實務工作、團隊領導 上各有其角色意義與進行方式。Noble 與 Irwin(2009)發現到，在新型態的社會變

遷中，督導功能具有批判和創意的操作，對於實務工作會有所激盪。而在傳統經 典的督導實務功能上區分為行政功能、教育功能、支持功能，此三大最主要實務 督導功能內涵整理如下(Kadushin & Harkness, 2014；Tsui 著，陳秋山譯，2008；

Davys & Beddoe, 2010；游美貴、鄭麗珍，2018；黃源協，2013)：

(一) 行政功能

需要協助之處，直接向督導進行諮詢，由督導進行建議和引導，以讓兒少保實務

四、良好的實務督導實施方式

實務督導的三大主要功能，須落實於工作現場之中，透過雙向的方式傳遞督 導者與受督者間的督導關係發展，協助受督者在實務工作產出有質量的服務，且 符合責信與相關規定，更激勵受督者對於工作保有熱情與投入，進而讓實務的工 作產出最大的成果與效益，透過良好的督導方式實施改善工作中所面臨的挑戰 (Kadushin & Harkness, 2014; Wonnacott, 2012)。在 Hair(2014)的研究中發現，有越 來越多的督導者側重於回應行政管理以及官僚科層，限制了實務督導者發揮實務 功能和忽略與受督者一同參與和實踐的督導需求。

因此，督導者如何以有效又符合受督者的需求進行督導提供，成為實務督導 工作相當重要的一環。如 Munson(2002)所提出的良好督導關鍵，包含 1.督導的 提供要視受督者的需求進行；2.督導是以教育為前提的進行；3.堅定且明確的提

因此，督導者如何以有效又符合受督者的需求進行督導提供，成為實務督導 工作相當重要的一環。如 Munson(2002)所提出的良好督導關鍵，包含 1.督導的 提供要視受督者的需求進行；2.督導是以教育為前提的進行；3.堅定且明確的提