擬真情境~督導策略和方法的展現

擬真方法可增加研究訪談時的實務真實感，使所處的情境與實務工作能有所 對應，實務情境的真實呈現是重要關鍵，擬真情境可以提供一個安全可控制的情 境(Bland, Topping, & Tobbell, 2014)。本節先說明擬真操作應用於研究的發現，再 呈現三個擬真情境在督導實務中應用，由督導們依據影片內容，進行回應及展現 督導功能的應對方法，

壹、擬真情境應用的發現

一、擬真情境與督導實務現場產生共鳴

參與研究的督導回饋，擬真的情境與實務工作相當近似，同時都有碰過相同 的督導情境，因而在訪談過程中有更具體的案例討論督導實務的進行，讓督導經 驗產生迴響，T6 督導就談及：「三個案例都有碰到，雖然情境內容有一點點差別，

可是主題性差不多。⋯我覺得第一個案例的機率會比較高。」

T4 督導表示到：「三個都有喔。」T7 督導也談到：「一定都有啊！」擬真的應用 增加了督導們討論，同時收集到督導情境中常出現的現況。另外透過擬真案例收 集到不同縣市的兒少保護工作內容，像 T2 督導就談及：「因為我們比較不會碰到 像是案例 2 的，把孩子帶到派出所去評估安置，大概只有桃園跟高雄會碰到。」

所以，透過擬真案例能更有效地描繪出督導過程中常見的情境並產生共鳴，在研 究過程中受訪者與研究者可以有著相同的情境進行討論，此也是研究者以實務工 作者觀點出發所選用的研究理由之一。

二、創造相同的督導情境有利深入討論

應用此擬真情境進入社會工作研究之中，研究者試著提出，應用擬真情境與 沒有應用擬真情境的差異為何？發現，除了文獻探討中所談及的內容外，在研究 進行中可以透過每一個案例，更深入的討論細節，這樣一來會比每一位受訪督導 都提出不同的實務情境來對應訪談進行時，得到更清晰的督導現場，像是 T1 督

導就在訪談過程中說到：「因為在影片中有社工實務的情形跟有一個是行政端的

⋯」。因此，擬真情境應用可以在研究進行中創造相同的督導情境，再深入的討 論。T3 督導也透過擬真影片與研究者有更多實務分享：「就像那影片第一個，

她說我手上沒有資料怎麼辦?我其實如果在辦公室，我會告訴他⋯」。擬真操作應 用在社會工作研究中，有助於創建社工實務現場的情境，對應本研究就達到重現 督導現場的情境，讓受訪督導更有話說。

三、擬真影片的形象讓研究進行更生動

研究者使用擬真情境做完研究方法，另發現到參與受訪的督導願意透過提供 的情境案例進行更深入的分享，進入深度訪談之前，讓受訪者稍微降低緊張與防 衛的心情。然本次的訪談並未特別設計受訪者對擬真情境操作的回饋，但藉由訪 談結束後，研究者與受訪者的談論中，T6 督導便回饋研究者說到：「這樣的研 究進行方式相當特別，很酷。」此部分與研究者透過擬真情境進行的發想目標相 同，藉以增加受訪督導投入研究之中，降低防衛與社會期待的出現，用生動與貼 近實務現場的方式進入研究。在下一段中，將會陸續呈現所設定的三個督導情境 應用，所收集到的督導功能發揮與策略呈現方式。

貳、擬真情境中的督導功能發揮 一、擬真情境一~教育功能的發揮

情境一的督導實務情境為：「兒少保社工面臨已結案的個案，再度開案 時，兒保社工出現的受挫與沮喪反應。」

兒少保實務情境中，督導常需提供教育功能，所以教育功能非常重要，更被視 為督導工作的本質(Kadushin & Harkness, 2014)。本擬真情境是探討受訪者，要 如何在實務督導時展現教育功能，以提供兒少保社工面對個案再次回案時的處 遇因應與工作調整。本研究依據訪談結果，整理回應如下。

（一）達成教育功能前先關注社工情緒狀態

受訪者在發揮教育功能時，首要會先關注到社工當下的個人狀態，以及情緒 反應。督導的角色會先承接起社工情緒，再緩步引導社工進行思考後，才發展出 教導社工因應工作的方法，循序漸進展現教育功能。這樣可先把社工對於個案的 情緒反應移除，然後再進入下一步的工作處遇當中。

T1 督導以過去為受督者的角色談起，用深度理解社工在實務上面對的情緒 狀態為出發，因而優先關照到社工的情緒狀態。T1 督導說：「因為我曾經也是 受督者，我自己也知道在當下有情緒或情緒很低落時，有時候是堆疊或比較滿的 時候，可能會亂了我的思緒、亂了我接下來要處遇的腳步等等，⋯我自己是覺得；

先關注到這社工的狀態。我們先穩定好社工的狀態，再來一一釐清，接下來我們 該怎麼做，因為狀態穩定後，我相信成熟的社工，應該就知道接下來的那一步」。

T4 督導則表示：「以我的作法，我會先處理社工的情緒，不會先 處理個案的問題，因為個案的狀況也不是當下可以馬上處理的，所以以 督導的位子來說，會先處理社工的情緒，然後不要讓他陷在那個情緒中。」

T6 督導認為：「所以通常如果遇到回案的情況下，我會先跟他澄 清他面對這個回案的情緒是什麼，勾動過去在工作這件事情的經驗是什 麼，那在這個經驗過程當中有沒有可能讓這個經驗有改變的可能性？」

（二）讓社工理解受挫也是專業成長的歷程

督導透過教育功能，使社工理解到在兒少保實務工作上，所面臨挫折及沮喪 情緒，是兒少保工作普遍的必經過程，更是一段學習的歷程。因此，透過督導的 說明，以及讓社工理解後，進而淡化社工的負面情緒，達到督導教育功能的深化。

然後，讓兒少保社工再回到實務工作上重新出發。如 T7 督導以經驗談及：「年資 較深的社工，面對挫折的因應會較好。」顯見在兒少保工作中，資歷對於實務工

作會有所提升。

「其實案子回案這件事情，幾乎是每一位兒保社工都會碰到的。」（T4）

「教育的部分就是，我前半段講的，不可能永遠不會回案，會發生事情，

就是個必然，那其實是一個教育，就是告訴我們說這個兒保處遇的常態，

跟他的專業價值、專業知識，就是會出現這種風險高高低低的狀態，這 是一個比較偏教育的部分。」（T6）

「也會區分資深工作員或年資較淺的工作員。⋯那資淺的工作員就會有 比較多的挫敗的感覺，而資深社工一定就會了解回鍋率，對不對，所以 一定會去了解，但是他的（資深社工）心情可能低盪的不會這麼嚴重。」

（T7）

（三）透過肯定正增強社工達成教育功能

在充滿許多困難與複雜挑戰的兒少保工作中，督導所給予的正向肯定，除能 增進督導關係外；也可替兒少保實務工作帶來正面的教育意義，讓兒少保社工能 夠在未來面對到相同情境時，以較快的方式進行回應。T7 督導的回應中，同時 透過提供受督者轉念思考，進而讓實務督導的教育功能在工作實務現場中產生效 果。

「我就會告訴他(社工)：我相信你之前結案時一定做的很好，一定 ok，

但是一定會有可能再發生(回案)，因為(個案)有複雜性，而今天的回來，

不管是他自己撥電話給你還是其他的，而如果是他自己求助，你應該感 到很高興才對，就是你們關係建立的很好。⋯我覺得是支持他（社工）

拉，因為是他做過的事情，我會給他正面的支持與肯定他。」（T7）

（四）催化社工反思以達教育功能

督導的教育功能中，促進兒少保社工進行更深入的思考，有助於受督者進行 工作的反思，利用當下所面臨的狀況，兒少保督導與社工間進入深度的釐清，更 藉此機會說明民間單位在實務工作上的限制，刺激社工進行實務上的反思，發揮 督導者的教育功能。

「讓社工知道說，我們做兒保沒有做保證性啦，⋯就是怎麼去協助社工 去看到回案的，雖然他（回案）是一個負向性的，可是我們如何降低社 工自己不要自我就是貶抑，或是自我評價自己做不好，我覺得是一個過 程，也告訴他（社工），兒保結構跟限制」（T6）

二、擬真情境二~支持功能的展現

情境二設定為：「兒少保社工訪視時，又見兒少遭到不當對待，焦急去 電向督導尋求協助的經過。」

兒少保實務工作中，督導支持角色佔重要部分，提供社工在面對多元情境壓 力時，有安定與協助的功能。諸如面臨個案處遇不順遂、工作過程中遭受挫折壓 力等。本擬真情境二是要瞭解，在面對此情境時，實務督導會如何展現督導的支 持功能。依據訪談分析如下：

（一）第一步-照顧社工的情緒

危機狀況是兒少保實務工作上常見的，受督者處於風險高張的環境中，督導 的第一步應要先穩定兒少保社工情緒，陪伴其消化緊張焦慮心情，創造一個督導 與兒保社工會一同面對所有挑戰的支持角色。這是實務兒少保督導支持功能的開 始，也是透過逐步減緩兒少保社工壓力，才能催化督導關係的提升。

「看到孩子受傷的，那該怎麼辦？相信他（社工）是第一次碰到，所以 他可能會緊張、會著急，那當然我的現階段一定會跟他說：先穩定自己 的情緒等等的，就先不要緊張，我們一步一步來。」（T1）

「通常我第一時間會先跟社工說，你現在很緊張對不對，先冷靜，好，

你有安全環境，再跟我對話嗎?確認好之後，我才會再跟他討論他剛剛 遇到的狀況是什麼、釐清他的害怕是什麼。⋯我跟我的兒保社工之間都

你有安全環境，再跟我對話嗎?確認好之後，我才會再跟他討論他剛剛 遇到的狀況是什麼、釐清他的害怕是什麼。⋯我跟我的兒保社工之間都