擬真督導：民間單位兒少保護督導功能實務之研究

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(1)國立臺灣師範大學國際與社會科學院社會工作學研究所碩士論文 Graduate Institute of Social Work College of International Studies and Social Sciences. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 擬真督導：民間單位兒少保護督導功能實務之研究 Simulating supervision: How do NGO’s social work supervisors of children protection respond to three functions of supervision?. 張芳熒 Jhang, Fang-Ying. 指導教授：游美貴博士 Advisor: Dr. Mei-Kuei Yu 中華民國 109 年 8 月 August 2020.

(2) 謝辭在充滿動盪的 2020 年，我畢業了！帶著實務工作者身份踏入研究所這段路程，相當辛苦但卻難忘，過程中多次怨嘆到：為什麼要把自己搞得這麼累啊！如今，總算值得了。最感謝我的指導教授美貴老師，從我還是一位新手社工到現在，給了我許多啟發，更在寫論文階段給了我最大的協助，每每的鼓勵讓我沒有放棄的理由。感謝陪伴與滋養我六年的桃園家扶家處團隊，在實務工作上有相當多的學習與激盪，讓我成為可以獨當一面的兒少保護社工。還有在職生好同學，感謝智仁、思諭、友偵，在碩班過程中互相支持砥礪，以及在口試階段提供許多寶貴建議的明鈺老師與孟蓉老師，和參與受訪的七位督導，誠摯的感謝在追求專業的路上遇見了你們。另外，特別感謝宛穎、星星，無私的提供碩班經驗談，還有宗成學長在最後一刻協助邀請受訪者，真的是神救援了我，謝謝子喻、昌維在專業與不專業間的討論激發創意，還有佳穎的助攻，每每在最需要的時候神來一筆化解所有困難，也感謝弘霖、宛庭我們一起經歷協會的草創時期，還要感謝，從進入社工系時就一直陪伴我的 Erica，陪著我經歷人生路上的許多困難，更因為妳的包容讓我有勇氣選擇挑戰，特別謝謝乙文，妳的出現讓專業的討論和生活的豐富程度妝點了更多美好，最後的感謝留給我的家人，你們包容了我最直接的脾氣與怒氣，社工這條路上真的不是想像的這麼簡單，謝謝大家出現在不同的重要時刻，讓這段刻骨銘心的修業之路順利劃上了句點。這一段，我留給自己，感謝自己選擇了這份專業，有機會看見更寬廣的社會，充實著每一段生活的閱歷，今年自己有兩個畢業，一是從六年半兒少保工作中畢業、二是從碩班畢業，關於離別是結束也是開始，帶上收穫繼續走下一段路，勉勵所有在碩班之路卡關的朋友們，不要放棄往前走就對了。最後將畢業的這份喜悅與哥哥分享，獻上我最深的祝福與想念。. i.

(3) 中文摘要本研究探討當前兒少保護工作中督導工作所側重的角色與功能，透過擬真情境運用，收集民間單位兒少保護督導面對不同情境時，所提供的督導功能與策略。研究結果提供督導實務面、機構面與方案政策面，用於未來提升督導功能的建議。再者，針對擬真操作應用於社會工作研究中，予以後續研究者的建議。本研究以立意取樣方式，邀請 7 位民間單位督導進行訪談。除以擬真督導情境影片收集資料，並輔以深度訪談方式增加資料的豐富性。本研究的結論如下：一、民間單位兒少保護督導所側重的督導角色及功能以支持為主，並透過不同的督導功能搭配，協助受督者因應不同的工作情境。二、民間單位兒保社工督導依據擬真情境所展現的督導策略，是優先承接情緒再投入教育的功能；然後透過支持與教育的督導功能結合，讓督導功能有發揮。督導行政功能不是監控，而是加入教育功能讓行政提升效率。三、精進民間兒少保督導功能發揮的因應，機構支持是最大的力量。提供資源讓督導接受更優質的訓練，並且以契約方案實質支持督導工作進行。另外，調整中央政策與課程訓練，修減行政表單，讓督導工作壓力減輕。四、擬真督導情境應用於督導研究之中，可重現督導情境，使研究進行更具圖像化，並降低受訪督導的防衛，以順利訪談進行。. 關鍵字：民間單位、兒少保護工作、督導功能、擬真督導. ii.

(4) Abstract This research aims to explore the roles and functions of supervision by using simulation supervision for NGO’s social work supervisors of child protection services. The data collection is on how supervisors working react to different situations and the functions and strategies they offer in response. The research findings give advice on practical, organizational, and policy aspects to supervisors. The research also offers suggestion by using simulations for social work research. The study is the purposive sampling. The researcher invites 7 supervisors from non-governmental organizations. Other than collecting information through the videos of simulation supervision, in-depth interviews are added to increase variety in the data. The research findings are as follows: 1.. NGO’s child protection services mainly focus on the supporting role and function of supervision. By supplementing it with other functions, they can help those that are supervised face different scenarios at work.. 2.. NGO’s social work supervisors will first respond to emotions before they show their educational function in the simulations. Once emotional support and educational function are combined, the supervisors’ true functions will reveal themselves. The administrative role of supervisors is not to monitor, but to use educational function to increase the efficiency of administrative work.. 3.. The organizations themselves are the biggest support to help NGO’s social work supervisors to unleash their functions of supervisions. The organizations can do so by offering resources to let supervisors have access to the better training courses and revising the contracts to give them actual support. Also, making adjustments to government policies and training courses, as well as simplifying administrative forms can all help to decrease stress from work for the supervisors. iii.

(5) 4.. By using simulations in the study of supervisors, one can recreate supervision scenarios, help people better picture the research in their minds, and decrease defensiveness of the participants for smoother interviews.. Keywords: NGO’s social work supervisors, child protective services, three functions of supervision, simulation supervision.. iv.

(6) 目錄第一章緒論......................................................... 1 第一節研究背景與動機............................................................................................................ 1 第二節研究目的與問題............................................................................................................ 8 第三節名詞釋義 .......................................................................................................................... 9 第二章文獻探討.................................................... 10 第一節台灣兒少保護的發展 ................................................................................................ 10 第二節兒少保社工的實務督導 ........................................................................................... 17 第三節擬真方法應用督導實務之相關研究 ................................................................... 25 第三章研究方法.................................................... 31 第一節選擇質性研究理由 ..................................................................................................... 31 第二節研究對象與來源.......................................................................................................... 33 第三節研究工具與資料收集 ................................................................................................ 35 第四節研究倫理 ........................................................................................................................ 40 第四章研究結果與討論.............................................. 43 第一節民間單位兒少保護督導的角色與功能 ............................................................... 43 第二節擬真情境~督導策略和方法的展現 ...................................................................... 53 第三節精進民間兒少保督導功能發揮的因應建議 ..................................................... 65 第五章結論與建議.................................................. 77 第一節研究結論 ........................................................................................................................ 77 第二節研究建議 ........................................................................................................................ 82 第三節研究限制與研究反思 ................................................................................................ 86 參考書目........................................................... 91 v.

(7) 附件一研究邀請函................................................. 100 附件二研究同意書................................................. 101 附件三研究肖像同意書............................................. 103 附件四擬真實務情境影片腳本....................................... 104 附件五訪談大綱................................................... 107. vi.

(8) 圖目錄圖 3-1 擬真影片開始之片頭 ................................................................................ 36 圖 3-2 擬真影片進行以背景文字說明督導情境 ................................................ 36 圖 3-3 擬真影片進行畫面與情境 ........................................................................ 37 圖 3-4 予以受訪督導回應之空格畫面 ................................................................ 37. 表目錄表 2-1 2014 年至 2018 年兒少保護通報情形 ..................................................... 15 表 3-1 參與訪談督導基本資料 ............................................................................ 33. vii.

(9) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機一、爬梳真實的受督導經驗雨中的淚，與自己同行兒少保護是我在畢業後的第一份工作，每每回想起自己剛投入兒保工作時的模樣，總有著幾分的驕傲，也有幾分的傷痛。帶著驕傲，是因為投入多數新手社工不會選擇的工作領域；而那幾分傷痛，則也就是因這樣的投入而來。幾次與其他的社工分享，我如何經歷了那一段新手兒保社工的奮鬥歷程；最常說到的就是；在那滂沱的雨中找尋案家的地址，騎著機車的雙手冷的不聽使喚，. 打在臉上的是雨水還是淚水，我自己都分不清楚了。在當時只想快讓我找到案家訪視到案主，我就可以結束訪視了；可是新手社工的我，就像隻無頭蒼蠅，分不清方向也不瞭解訪視可以如何開始與規劃進行。經歷過了幾次的歷練與累積後，也才漸漸的會安排訪視的進行，以及調整工作上的步調了。我更常問自己:我為. 什麼不跟同事或是督導求助呢？我給自己的回答是:我要如何向別人求助？我都不知道。甚至想假如在當時，我的督導能多關注我這新手社工的狀態，會不會我能更快認識到兒保開始的方向呢？其實我自己仍然存疑。. 平行宇宙，交錯的時空在兒保工作年資進入了三年里程後，對於實務工作能有更豐富的經驗累積，督導之於我的關係如何影響我的工作和養成，也有更具體的形象了。回憶一次，在派出所評估孩子是否需要安置的過程中，我與督導的幾次對話，那時的緊張焦. 1.

(10) 慮也難以掩飾，焦急的我面對督導的一一詢問，每一道問題都再次加深了我的焦慮；這些對話從個案評估的表單完成度、記錄完成情形、孩子親友聯繫狀況、家中是否有其他替代照顧成員等等提問；這一題一題的拋出，壓力就像一層一層的上升。然而，當下我擔心的是眼前這個孩子，心中的慌亂著實無法好好思考和回答督導的每一個問題。如今回想起這段深刻的感受，我常在想如果當時電話那頭的督導能夠先告訴我:「不要慌張我們一步一步來，督導會在後面支持著你的評. 估與決定。」能夠有這一段話，讓我先能安定心思，一定會比先拋出一道道檢視服務過程處遇表單，對我而言更加有用，更是當時我最需要的幫助，也會更加清楚感受到督導和整個團隊是與我同在的。在幾次的經驗中，都感受到督導給錯重點的狀態。例如只先確認是否有完成所有行政要求，而不是先關心我的狀態；要不就是需要督導予以支持時，卻以行政要求先放在支持之前；或者是需要督導予以明確方向時，卻獲得無意義的溫暖同理等等情形。種種錯置的督導功能，都讓我感受到挫折與百般的無奈；而我更質疑的是，到底是我在狀況外呢？還是我與督導是身處在不同交錯的平行時空呢？. 實務累積，勢在必行累積兒保工作五年，透過在碩班時所修習的社會工作督導專題中，重新去整理在工作中的受督導經驗，以及與督導互動中的看見。更從自己的經驗中發現到，因應近幾年新管理主義崛起，對所謂的責信要求，建置許多行政表單、成效評估會議、各式統計報表等等，在過度強調管理成效甚過一切的主張下，督導的角色功能已經轉向以行政優先的狀態；再者，將行政作業完成度視為社工的重要績效考評依據，減少了督導的支持與教育的功能。兒保社工所面對的情境相當複雜，也充滿許多衝突和受傷害的風險，如被憤怒的父親指責著「就是你這社工教我太太一些 543 的今天才會來跟我離婚」；或被威脅到「你敢再去打擾我家小孩，我就讓你吃不完兜著走」；「社工再不來我家，. 我就活不下去了」等等，諸如此類的對話，是在工作時是常有的情形。行政要求 2.

(11) 並無法有效給予社工情緒支持，也無法提供社工更多的教育學習；這樣兒保社工如何能累積經驗，去面對未來的挑戰呢？從我的兒保經驗中，走過風雨飄搖的黑暗摸索期，再看到督導實務角色功能落實情形，我希望能夠去瞭解到底兒保督導在督導的角色功能發揮所面臨的困難是什麼？在面對兒保社工經歷的不同情境中，督導功能會如何實踐？最終，我期許在進入本篇研究論文後，能將兒保實務工作者可能面臨的困境，以更多元的方式呈現給督導們，藉由擬真情境的對話後，讓督導瞭解兒保社工的需求，使兒保社工可以少走些煎熬與辛苦的路，讓實務兒保工作者和督導間能有更多經驗累積和相互理解學習，也提供督導們能有機會真誠看見自己的督導知能，真正面對可能存在的督導困境，並能以有效調整督導方式，這就是我以實務兒少保護工作者投入此篇研究主題的開端。. 二、我所歷經的兒少保護工作轉變國際和在地一起進化投入兒少保護工作的歷程中，看見了全球對於兒少權益的重視，在聯合國自 1989 年通過兒童權利公約(The Convention on the Rights of the Child-CRC)，成為全球最多締約國之人權公約。兒童權利公約明確的指出兒童與少年的福利與權益，並將兒少的權益獨立看待和推展，兒童非為父母或國家的附屬品，兒童權利公約成了當前國際上具有重要性與代表性的人權公約 (兒童福利聯盟文教基金會， 2014)。而台灣也是認同 CRC 的國家之一，在整體的兒少保護環境上皆以具體的方式回應 CRC，從法令到實務上的提升，在實務工作的我，也能夠明顯的感受到，無疑的讓台灣的兒少保護力量注入了一劑強心針。透過不斷的法律修訂、通報網絡建構和民眾意識推動，讓兒少保護工作成為全民的事務，逐漸讓過去所謂的〝家務事〞，能夠獲得更多正式的社會資源協助。於 2016 年總統就職演講中提及，從治安、教育、心理衛生、社會工作等各面向強化社會安全網，讓台灣未來世代生活在一個安全、沒有暴力的環境之中； 3.

(12) 2018 年 2 月由衛生福利部推動社會安全網計劃，全面性整合跨部會、跨體系的服務提供，提供服務完善社會安全體系 (行政院，2018)。在實務工作上也感受到政府堆動社會安全網的決心，強調網絡整合、跨領域合作、快速將案件分級分類處遇等作為。而在民間部門工作的我，能感受到組織不斷的調整提升服務的多元性，不斷因應兒少保護業務發展出多元的特色服務；結合在地資源和機構資源，依照兒少與家庭需求，提供處遇服務；積極維繫與重建家庭功能，使兒少得以在安全受到保護的環境中穩定的成長，以更有效的方式避免兒少再度落入危險之中 (財團法人台灣兒童暨家庭扶助基金會，2012)，由此可見，從國際的趨勢及臺灣當前社會環境對於兒童少年保護的重視，以平行的整合與垂直的推動建構起支撐保護兒童及少年與家庭的保護傘，讓兒童權益之事務推動與保護作為有更加積極與全面的整合。. 公部門和私部門一同協力改變的力量推動著公部門與私部門相互協力，讓私部門的兒少保護服務機構，透過更多元與更適切的服務輸送模式讓服務不中斷，是我身為兒少保護工作者每日的工作累積與所見的。兒少保護事件通報案件逐年提升，根據衛生福利部統計處(2017)的統計指出，自 2013 年通報案量為 34,545 件，到 2017 年增加到 59,912 件，短短數年間兒少保護通報案量逐漸攀升，需要投入的兒少保護調查社工也逐年增加其工作量，相對應在提供家庭處遇的私部門兒少福利機構，同時需要提供更適切的處遇服務與結案標準，將家庭處遇服務工作更多元與更精準的投入，實際有效的降低兒童少年受虐的發生。然根據統計，2017 年全台私部門社會工作專職人員數共計為 9,683 人 (衛生福利部統計處，2018)；當中為兒少保護工作者更少於該人數，在兒少保護調查與處遇的工作量增加後，公私部門的合作上就更加需要進行整合與改善合作關係，破除公部門為主要核心的工作模式，增近與私部門的互動，落實網絡合作及服務共識，形成組織間的信任關係 (趙善如，2009)。因此可知，私部門兒少 4.

(13) 保護工作中的重要地位。然而，在案量提升、服務需求多元和處遇細緻化要求的環境下，私部門社工所面臨的壓力更加沉重。在委託契約結構下，社工人力早已不足，更須面對原委託單位的評鑑，著實讓私部門的社工喘不過氣來；再者，同時要進行個案工作，又必須進行不同活動的辦理；如團體活動到社區宣導，無所不包的在契約內容中，以至於在多元處遇服務中，社工的工作技能也相當多元，更需要面臨多元的壓力降臨。. 展現不同實務督導能力兒保實務工作演進與契約內容的訂定，讓我在兒少保護中提供服務的過程時，更加需要透過督導者的協助。這些協助包括提供處遇的建議，行政事務的提醒，以及扮演指導與情緒支持的角色等等。而督導的功能發揮，成為當前實務工作者在工作中重要的後盾。在通報量遽增、社工人力緊縮、個案複雜度提升與委託契約的工作中，私部門兒少福利機構督導的實務功能發揮情形為何？所面臨的實務督導困境是什麼？也就成為我在當前實務工作上的一個大哉問。同時，也很希望能夠聽見與看見實務督導們，是如何調整與因應當前兒保工作環境轉變下的督導工作，在強調時效與處遇成效、跨網絡合作的環境中，實務兒保督導的能力如何的轉變？就成為了我所關注的主題。. 三、我在書上看到的督導實務工作書上這麼說，實務怎麼做在我的兒少保護工作的經驗中，體認到督導的協助是能夠給予工作者更多的安全感與勝任感。而近幾年的實務工作中在強調責信與時效性，深感到實務工作中督導角色逐漸的浮現成為；將行政功能置於其他督導角色之上。而我也在這樣的過程中，去拼湊出督導之於我的實務工作角色。英國社會工作專業協會 (British Association of Social Workers -BASW)在 2011 5.

(14) 年所訂的督導政策(UK Supervision Policy)中便提及；過度強調管理的督導工作，經常被誤解成壓迫而非支持，以致減少了專業的反思 (Reflective) 與自主 (Autonomy)的過程以及影響了案主的服務品質；具有品質的實務督導為：提升與改善工作者的工作能力、自信心和團隊士氣，進而促使實務工作者提供更好的服務產出、提高工作者的久任及工作滿意度。參考了美國社會工作專業人員協會 (National Association of Social WorkersNASW)在 2013 年提出，社會工作督導最佳實務準則(Best Practice Standards in Social Work Supervision)中對於督導的定義為：協助工作者發展專業能力及實踐工作與倫理，提供實務工作者專業能力、知識、技能提升的過程，為社工督導的內涵；上述是我在書上所看到的實務督導角色。. 實務工作者能怎麼做整理英國與美國對於社工督導的看法後，對於我在當前實務工作上有許多的思考，督導的功能應避免僅偏向某一種功能。過度強化行政督導角色，不免忽略工作者在實務工作能力上的提升；過於強化工作者實務能力的提升，可能忽略責信與標準化評估的工作呈現。而在台灣社會工作專業人員協會 (Taiwan Association of Social Workers-TASW)所提供的專業督導訓練制度1中，格外強化了督導實務工作上的演練，如提升專業指導的教育功能、協助工作者壓力調適的支持功能、培養督導處理衝突情境或緊急事件的管理策略及方法，以提升督導的實務能力。在著重督導功能實務發揮趨勢之下，臺灣當前的實務督導中仍有著許多可以借鏡與學習之處，如何有效與落實督導功能的發揮，對於工作者在工作中的成效有相當大的影響。工作量繁重的兒少保護服務中，督導的角色充滿了許多的挑戰。因此，我透過實務工作中的看見，試圖找尋兒少保護督導功能狀況，以及督導功. 1. 臺灣社會工作專業人員協會。社會工作督導培訓及認證制度。摘自 https://www.tasw.org.tw/tw/Page/43 6.

(15) 能發揮的實務困境，自此想像與期待能與兒少保護督導能夠有更多對話。於近年來，擬真情境應用在督導訓練與研究中，也許能夠探尋新的方向，讓實務中的督導有更多的對話。從 Book 到非做不可-擬真情境讓督導功能更有話說科技的進步與發展，讓擬真技術(simulation)能夠更加準確的對應在實務工作與教育現場之中。如在醫療專業中高壓力、高時效性與涉及生命安全等等，擬真將重要的學習情境開發出工具與技術，使參與擬真的實務工作者能夠從中修正結果，並透過學習與評估的過程得到最佳效果 (Motola et al., 2013)。可得知擬真的情境與學習方式提供了醫療現場中工作者相當大的學習成效，同時保障病人安全提升醫療品質，更提供了擬真醫學上客觀的評估工具(楊志偉，2014)。兒保工作中所涉及的複雜性與多樣性，對於實務工作者有諸多的挑戰。兒少保社工經常需要與時間賽跑，在高時效性的情境中處理兒少的安全評估與保護計畫的落實，不容有任何失誤。相同地，兒少保督導也承受了相當大的壓力，除了來自工作者所面臨的處遇困難上，行政與成效、責信和制度面的考驗，更加重督導工作的難度。督導的功能如何有效協助社工進行處遇，以及當社工因工作壓力所出現的創傷反應、工作表現不佳，甚至是社工與督導間關係衝突時，兒少保社工督導也可能有苦說不出，而兒少保社工可能更是痛在心裡口難開。因此，讓督導工作能有話說，也讓實務工作者有更多理解督導的機會，擬真技術的應用，可能開啟一個安全也貼近真實的對話開始。應用擬真描繪受督者在兒少保工作情境，有助於督導關係在實務上更真實的呈現，進而形成實務督導工作中的重要建議與修正方向；更能在未來面對真實情境時，能夠更有效的協助實務兒保工作，並保護社工與案主有更好的專業服務品質和促進專業的督導關係發展，最重要的是能讓實務督導有更多的對話機會。透過擬真技術落實在兒少保護督導工作中的最大理由，也是我身為兒少保工作者的研究方向，從書本上所見的督導角色功能，到實務上督導功能的發揮，如何產生對話與提出因應的方式，成為我實踐與發展研究的重要契機。 7.

(16) 第二節研究目的與問題在民間單位從事兒少保護服務 6 年的期間，深切感受到督導功能與角色的發揮，對於實務工作者的協助與提升服務提供品質是重要的事，同時關乎著社工的工作表現與個案服務。因此，本研究主要期待透過擬真情境，瞭解民間單位兒少保社工督導的功能發揮；再輔以訪談方式，蒐集督導對於當前工作情境中，督導功能發揮的限制或阻礙；彙整督導工作的改善方法，有效提升督導功能的工作方式；期待本研究得對於民間單位兒少保督導，在實務功能發揮時的現況及困境有所回應，進而提供到實務現場中進行修正與提升，為本研究的動機與背景，發展有以下的研究目的與研究問題。一、研究目的 (一) 探討民間單位兒少保護社工督導的督導功能發揮情形。 (二) 瞭解民間單位兒少保護社工督導在督導過程中所面臨的困境。 (三) 依研究結果將督導功能發揮的困境，提供民間單位兒少保護社工督導在實務上的建議。二、研究問題: (一) 民間單位兒少保護督導的督導角色及功能為何？ (二) 民間單位兒保社工督導依據擬真情境所展現的督導策略及方法為何？ (三) 精進當前的兒少保護工作督導實務功能發揮的建議為何?. 8.

(17) 第三節. 名詞釋義. 一、兒少保護工作依衛生福利部所訂之保護性社工人員資格要件及職務範疇認定基準，第一條第一項規定，依據兒童及少年福利與權益保障法第 53 條、第 56 條、第 57 條及第 64 條規定，辦理 24 小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急保護及後續輔導處遇之個案直接服務工作，本研究將討論民間單位接受政府委託服務方案所進行兒少保護工作之實務工作者。. 二、民間兒少保社工督導；社會工作督導功能社會工作督導(social work supervision)的角色，提供受督者專業技巧、知識與工作價值，以及確保機構政策的實踐，對於機構服務品質與受督者工作滿意度有重要的影響效果(Kadushin & Harkness, 2014)。本研究所指的兒少保護督導為：於民間單位擔任實務兒少保護工作者之督導者，以督導實務功能；行政、教育、支持，協助兒少保實務工作者將當前的實務工作順利完成，並在實務現場中不斷修正、內化與反思的實務工作角色(Davys & Beddoe, 2010)。三、擬真方法擬真方法(simulation)多運用於醫療訓練中，可提升實務工作中的真實感，使所處情境與周圍環境能匹配，並蒐集實務建議、回饋和反思，確保實務情境的真實呈現。本研究將收集民間兒少保護督導的實務功能，透過擬真案例可作為引導啟發的工具，避免社會期待出現，在安全可控制的範圍內得到當前民間單位兒少保督導實務功能的多元性。. 9.

(18) 第二章. 文獻探討. 本章第一節將自台灣兒少保護發展作為開始，第二節將透過蒐羅兒少保督導實務及理論觀點，以作為本研究的理論依據，第三節為探討擬真案例應用督導實務之相關研究，為本研究在應用此研究工具之依循方向。. 第一節. 台灣兒少保護的發展. 一、台灣兒少保護法令的發展兒少保護社會工作在台灣發展已超過 40 餘年，因應國際趨勢與台灣社會發展在法令和政策上不斷修訂，不同的發展年代中有著不同的意義，以下依據兒童少年保護法令制定來說明，台灣兒少保護發展的各階段重點： (一)第一階段的發展緣起自 1963 年台灣始接受聯合國兒童福利基金會(UNICF)之援助，成為台灣兒童福利的開端，1971 年台灣退出聯合國後，終止其服務援助，時至 1973 年訂定《兒童福利法》為第一部針對特定族群所訂立的法令 2(中華民國國家發展委員會，2018)。到 1989 年訂定《少年福利法》對於兒童與少年的福利與保護關注逐漸成形，兒童與少年的保障在社會中獲得了第一次的看見，同年聯合國並通過《兒童權利公約》(Convention on the Rights of the Child，CRC)在國際間建構全面性的兒童與少年權益發展，至此也奠下了台灣兒少保護法令發展的第一步(葉肅科，2012)。 (二)第二階段的發展. 2. 中華民國國家發展委員會(2019)，經濟小辭典。摘自：. https://www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=01B17A05A9374683&sms=32ADE0CD4006BBE5&s=AC19580 4B87C4BC2. 10.

(19) 是在 1993 年歷經兒童福利法二度修訂，自第一版的 30 條增訂為 54 條3，將兒童受虐保護到積極參與兒童權益保障，納入了責任通報、緊急安置等更全面的保護機制，也自第一階段的宣誓性條文躍進為有具體作法的保護方法，兒童的福祉也不再僅僅是單一個人或是家庭的責任，而是社會與政府部門和民間單位共同的使命(郭靜晃、吳幸玲，2001)。1995 年後，台灣積極回應國際上對於兒少權益的趨勢，宣示將遵守兒童權利公約，並願意將兒童與少年權益作為重要的發展政策，以凸顯兒童少年為台灣政策重要的一環 (葉肅科、周海娟，2017)。此階段也正式的以全面而積極地方式，回應兒少權益的發展。 (三)第三階段的發展是在 2003 年，當時以兒童權利公約為主要修法藍本，將兒少人權與兒童發展權益為修法主要出發點(施慧玲，2004)，並將《兒童福利法》與《少年福利法》合併為《兒童及少年福利法》，將兒少福利服務進行明確的規範，是兒少權益保障的新里程；修法強調兒少的照顧與保護，政府佔有更多角色以協助父母，對於需要特殊照顧、早期療育和身心障礙的的兒童，要更積極的服務提供；明訂出父母有義務配合社工的訪視；也涵蓋更廣的兒少保護範圍，如擴大安置保護的兒少、禁止兒少的行為增加(抽菸、喝酒、吃檳榔、飆車等)、安置時間得以延長、強化親職教育、強調兒少隱私、對於未善盡管教照顧的父母有所處罰的積極保護規範 (賴月蜜，2003)。所以，在修法過程中，能夠看見對於兒童與少年權益的提升及看重。 (四)第四階段的發展因應《兒童權利公約》的實踐，於 2011 年將《兒童及少年福利法》更名，且增修條文成為當前的《兒童及少年福利與權益保障法》，更加積極的保障兒少的各項權益和發展，從側重福利服務色彩，推進為全面重視兒少的權益；而民間. 3. 全國法規資料庫（2019），兒童福利法沿革。摘自：. https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawHistory.aspx?pcode=D0050002. 11.

(20) 非營利組織成為台灣福利推動的先鋒，是政府在推動各項兒少福利工作的重要夥伴 (馮燕、李宏文、謝文元，2011)。不論是由上而下或由下而上的整合，民間單位的力量都形成了一股強而有力的動能，推動著社會前進，是過去到今日對兒少保護發展不可或缺的力量。二、台灣兒少保護的民間力量參與回顧台灣兒少保護的發展可以發現，民間團體的力量參與兒少保護，可以分成三個階段：第一階段為民間單位發起主導、第二階段民間單位催化政府修訂法令、第三階段為公私部門協力推動兒少保護工作，以下說明之。 (一)第一個階段-民間單位發起主導這階段是原為 1988 年中華兒童福利基金會(Chinese Children's fund)，現更名為台灣兒童暨家庭扶助基金會(Taiwan Fund for Children and Families)，首先的投入兒少保護工作之後，各地方政府便逐漸予以回應，家扶基金會成為了民間發展兒少保護的第一股力量(余漢儀，2014)。再來，是 1990 年由一群關注兒童福利之各界人士與團體，組成兒童福利聯盟，提出兒童福利法的修正工作，並於 1991 年正式連署向政府提出修訂該時的兒童福利法，同時成立兒童福利聯盟基金會，展開兒童福利權益的推展工作4。另外，台灣世界展望會也自 1994 年受當時的省政府委託規劃了兒童保護通報中心，在此回顧可看見兒少保護的第一段路是由民間部門所發起，政府部門仍顯得較為被動(余漢儀，1996)，隨後政府便以修改法令作為具體的作為，強化政府的角色。 (二)第二階段-民間單位催化政府修訂法令第二階段是民間單位透過催化政府 1993 年增修兒童福利法條文，作為法入家門的開始，建立嬰幼兒出生通報及中央登記制度、兒童保護責任通報制度及訂立各級政府機關，在處理兒童業務時須以兒童最佳利益作為出發考量，且建置了專責的兒童業務單位5，讓兒童福利業務與保護措施，透過法令的修訂進行保護. 4 5. 兒童福利聯盟基金會(2019)，認識兒盟，摘自：https://www.children.org.tw/about/milestone 原兒童局，於衛生福利部設立後走入歷史。. 12.

(21) (劉邦富，2011)。使得在民間部門衝鋒陷陣的兒少保社工有了法令的依據，這股修法的力量推升公部門與民間部門間合作的開始，台灣許多的兒童福利單位隨後便投入兒童保護領域中。從福利服務多元提供的觀點討論起：政府部門對於兒童權益與兒少保護負有著極大的責任，在民間部門和其他第三部門就在此時扮演了重要地位 (彭淑華，2011)。隨後便發展出民間部門與公部門間的新合作關係。 (三)第三階段公私協力推動兒少保此階段的兒少保護發展在於：公私部門間共同協力，政府不再只是唯一提供兒童少年保護服務的中心，加入民間部門與機構共同承擔政策落實與服務推展，彼此可形成相互信賴的夥伴關係，達到縮短成本與創造最大效益，以滿足不同服務對象的需求；建立相互合作的專業分工關係，提供專業上的寶貴交流機會(陳怡如，2007)。台灣兒少保護發展至今，在面對不同的兒少保護事件時，公私部門間的夥伴關係因權力或是資源的結合而產生綜效(synergy)，彼此間形成相互依賴與達成共同願景與目標 (黃源協，2013)。民間部門同時面臨許多挑戰，尤其在提供服務的過程中，不免會面臨到政治因素的考量，以及需要受到政府部門的評鑑與對於大眾的責信議題(Alicia, David, & Marie, 2014)。公私協力雖然充滿著挑戰，但兒童權益和保護的工作一天都不能等待。綜合前述三階段的整理後發現到，從一開始的由民間部門走在前端進行修法倡議與保護工作推展，再到第二階段的公部門以修法回應社會時勢，近年來發展出的是公部門與私部門的合作關係，讓整體服務能夠更有彈性以及貼近個案的需求，然而以家庭為處遇為主軸的兒少保護工作，受到社會中的兒童保護觀點與專業網絡的影響，在高負荷量的工作中對於服務提供的品質帶來影響(彭淑華， 2011)。於民間部門發展兒少保護工作上雖逐漸成形，在下一段落將整理出當前台灣兒少保護的工作轉變。. 13.

(22) 三、台灣兒少保護服務工作面臨轉型與挑戰台灣在全球經濟發展變化快速的環境中佔有一席之地，隨著不同階段的發展趨勢兒少保護法令上和公私部門協力有了新的合作開始，各項的保護工作與時俱進的進行轉型和調整，以下將分述社會安全網的推動與工作現況。. (一)轉型-社會安全網推動自 2014 年台北捷運隨機殺人事件與 2016 年「小燈泡」事件，兩起震驚台灣社會事件，推使著時任的蔡英文總統，於競選政見中從各面向強化社會安全網，維護國人生活安全(safe)與保障(protection)的環境中，並且強化跨專業的合作機制，構築「社會安全網」(衛生福利部，2018)。林萬億(2019)指出，兒少保護的服務非僅是各地的社會局或家防中心之責，跨網絡單位依所屬職務的不同，有不同的服務視角，共同拼湊出社會安全網的全圖，藉由網絡間的連結、串接地方政府、民間部門、各社區與社會大眾共同推動與執行。在多元不斷變動的社會中，兒少保護工作出現了轉折與突破，全面推動以「家庭為核心，社區為基礎」的處遇服務，透過社區作為預防兒虐的目標之一，加強社區中的支持系統，打破專業間的阻礙，有效的降低兒童的脆弱性(Wright, 2004)，全面的整合資源構築安全網絡，是兒少保護工作發展中的重大轉型。 (二)現況-社會安全網兒少保護整合情形公私部門的整合工作中全力推動社會安全網絡，因大多的兒少保護與脆弱家庭方案委託由民間部門辦理，當通報事件發生後，不同的單位易對於案件的認定有不同的標準，出現雙方各自結案，而忽略了兒少需求或風險的發生(林維言、陳怡如，2019)。如表 2-1 所示，從衛生福利部統計數據發現，通報件數逐年攀升，如 2014 年的兒少保護事件通報量為 49,881 件，2018 年增加為 59,915 件，顯見出在當前的兒少保護工作中，納入不同情境的風險與增加通報網絡，來回應不同的風險發生可能，依著兒少可能面臨在不同情境中的風險增加，進而提升危險因子發生，這般情形對於實務工作提供了重要的參考指標 (Evans et al., 2013)， 14.

(23) 同時增加公私部門間的服務整合挑戰，一線的兒少保護工作者壓力相對應的提升，依著社會安全網的推行，在服務輸送上具有更多元的挑戰。. (三)挑戰-社會安全網中兒保工作新挑戰公部門與民間部門的互動和佈建服務網絡上，有更全面的合作新藍圖，共同朝向一個都不漏接的目標，整合社會安全網落實於公部門與民間單位的兒少保護服務之中，此為台灣兒少保護服務推動至今的重要轉變，有效應用跨專業團隊間的合作不能僅是在管理執行上，同時需要考量可操作於實務工作之中(趙善如， 2009)。在社會安全網的計畫通過施行後，面對高案量與高張力的保護性事件中，兒少保社工可能面臨有處理通報的時間壓力、需要即時評估的判斷力、個案處遇專業能力提升、工作量負荷沈重、社工人力不足、勞動條件不佳、高流動率及專業訓練無法整合等等挑戰(衛生福利部，2017)。在社會安全網時代中，兒少保護工作面臨全新轉變後，增加兒少保護工作的新興挑戰。. 表 2-1 2014 年至 2018 年兒少保護通報情形台灣 2014 年至 2018 年兒少保護通報情形年別. 通報數量. 責任通報. 一般通報. 2014. 49,881. 40,220. 9,661. 2015. 53,860. 44,383. 9,477. 2016. 54,597. 44,889. 9,708. 2017. 59,912. 51,092. 8,820. 2018. 59,915. 51,731. 8,184. 資料來源：整理自衛生福利部統計處（2018）https://dep.mohw.gov.tw/DOS/cp-2985-14081113.html. 四、小結台灣兒少保護發展透過了法令與民間部門的倡導推動，逐漸在不同網絡間有連結和對話，也建立公私部門間的網絡合作關係。近年來，更在社會安全網所推. 15.

(24) 6. 動的四大整合策略中，替兒少保護工作注入了強心針，標榜著不漏接需要協助的個案。在這樣的過程中，民間單位與公部門的合作關係，產生了更加緊密的編織；為了積極服務需要協助的個案，民間單位兒少保護工作者的勞動條件和工作安全，卻更赤裸地呈現在其中；而且民間單位兒少保護社工需要專業的支持與協助時，最直接的專業指引就是其所屬的社工督導，因此督導的實務功能就在這樣的背景之下，顯得更加重要與充滿挑戰性了。. 6. 參考資料，摘自衛生福利部(2018)。強化社會安全網計畫(核定本)。四個策略為:策略一布建社會福利服. 務中心整合社會救助與福利服務、策略二整合保護性服務與高風險家庭服務、策略三整合加害人合併精神疾病與自殺防治服務、策略四整合跨部會服務體系。. 16.

(25) 第二節. 兒少保社工的實務督導. 本節主要探討兒少保社工的實務督導，聚焦於兒少保社工所面臨的工作挑戰、兒少保護督導角色功能與民間兒少保社工督導的挑戰，勾勒出民間單位兒少保社工督導實務現況。一、台灣兒少保社工的工作挑戰與困難兒少保社工所要背負的是兒童與少年的人身安全，同時需要扮演多重的角色，透過不同的處遇模式介入案家與案家建立專業關係。以下分列台灣兒少保社工所面臨的挑戰 (游美貴、郭貴蘭、畢國蓮，2010；周清玉、曾冠鈞，2011；徐雅嵐， 2015；王秀燕，2014；衛生福利部，2018) ： (一)不精準和卸責式責任通報增加工作量目前責任通報網絡自 2014 年修訂〈兒童暨少年權益保障法〉後，納入更廣泛的網絡使得通報數量增加，然而精準通報不足，通報案件數居高不下，依據兒少權法明訂的通報處理時間與流程分別有不同的時效性，最為緊急保護性個案為 24 小時內需面訪兒少，高案件量無形增加兒少保社工的時效壓力。民間單位兒少保社工即使不必處理第一時間的通報案件，但在案中的個案再次被通報時，仍被要求繕寫風險再評估表，回應調查社工的風險評估表，另外每月召開的個案列管成效評估會議，檢視在案處遇超過六個月的個案，面對高升的來案量與多項表單和行政會議，直接與間接的讓民間單位兒少保社工承受更多的工作量。 (二)非自願性個案的抗拒多數兒少保護事件相對人，對於兒少保社工的介入存有抗拒與敵意，介入調查或服務的社工出現明顯抗拒行為，例如：拒接電話、責罵社工、不配合訪視、出現威脅並揚言不要兒少保社工多管閒事等，極其不配合訪視處遇，對兒少保社工在工作上造成壓力。民間兒少保社工一般而言，被認為比較可以避開與案家緊張的角色介入關係；然而，民間兒少保社工常被相對人認為沒有公權力，不願意配合且百般拒絕和挑釁，甚至出言恐嚇，面對這般困境又要持續與家庭建立工作 17.

(26) 關係以完成後續的家庭處遇計畫，民間單位的兒少保社工也用盡心力回應相對人的不理性，並致力於降低相對人抗拒的表現，好讓工作能夠順利推進至結案，可見民間兒少保社工雖要執行公權力，卻未有強而有力權力色彩迎擊非自願性個案的挑戰。 (三)兒少保社工的人身安全挑戰服務家庭中有許多不同類型，常見有藥、酒癮、精神疾患、身心障礙與傳染疾病等，甚至面臨被跟蹤尾隨與恫嚇威脅，面臨到訪視時的不確定性與危險性，無形中推升兒少保社工的人身安全挑戰，在實務工作中社工、督導、行政主管經常埋沒於龐大的業務量中，更加忽略了工作安全的重要性。公部門的兒少保社工尚有相關人身安全的制度規定和資源，予以人身安全與聯繫機制。反觀民間單位兒少保社工是以委託方案補助形式，在社工人身安全的制度規定下以及從業前的訓練，到頭來仍多是到職後邊做邊訓練，無形中提升了社工人身安全的挑戰，在整體的人身安全和危險事件應變上，皆設有標準作業流程(SOP)，但在工作進行中，防制流程與實務演練仍顯不足與無暇演練。 (四)人員不易久任、工作經驗不足兒少保社工處理案件時，可能會面臨民眾投訴，或者是需要出庭維護兒少權益，甚至是因公涉訟。雖然多數單位設置訴訟準備或訴訟代理等協助的制度，但這些事件常在調查、出庭和反覆答辯中，磨損兒少保社工的熱情與鬥志，種種工作條件無法吸引社工久任，加上兒少保社工常需要與網絡合作，卻往往得不到應有的協助，更可能形成單打獨鬥缺乏共識的情形。凡此種種，都降低兒少保社工的留任選擇，以考量轉職或離職，進而形成較高的流動率，公部門兒少保社工有斷層，民間單位更是如此，民間單位甚至需要協助本身機構的例行性活動，更加重了社工原有的工作量，在流動率快速與無法久任工作上，同樣面臨組織在經驗傳遞上出現斷層，當青黃不接時，則加劇其他社工的工作量，新手社工來不及培育，資深社工又苦撐無援，如此似乎變成不斷循環的消耗歷程。. 18.

(27) (五)特殊工作性質導致社工心理壓力沈重兒少保護工作具有：高勞動、高負荷、高危險，在多元複雜的兒少保業務中，社工所面臨的是兒童與家庭的脆弱性，同時也承接了家庭的負面情緒，頻繁的在工作中經歷糾結繁亂的情緒，久而久之的挫折感、替代性創傷或是對於個案的投射，都嚴重消耗兒少保社工的專業熱情和能量，長久以來衝擊著社工的身心健康甚至推向工作耗竭。近年來政府檢討現行社工勞動現況，透過改善工作條件緩衝實務工作者的工作壓力，在改善勞動品質、在職訓練、專業制度上進行回應，在尚未有效減輕兒少保社工的高壓工作情境前，不論是公部門或民間部門的兒少保社工都相同背負著兒少保護的重責大任，再加上行政表單與過多的行政會議，都加深了兒少保社工所承擔有形與無形的心理壓力。. 總和上述，當兒少保社工不斷遭受到打擊與挫折時會喪失其工作熱情，進而可能會影響服務個案品質，導致社工對個案的愧疚感，這樣的心情對於社工來說是相當複雜的(Gibso, 2014)。兒少保社工面對個案或家庭所給予的壓力，基本上是需要自行調整身心狀態，因此在兒少保工作中所需花費的心力和時間，則與兒少保社工的工作滿意度有極大的相關(Hussein et al ., 2014)。當兒少權益逐漸被社會所關注的同時，兒少保社工的工作困境與挑戰，需有更多的重視，從社會工作教育到社工自我覺察，以及教育訓練，都需要透過實務督導的引導，以協助社工擔負起保護兒少的實務工作(楊佩蓉，2016)。這也是本研究所關心的，因此，下一段落則探討兒少保社工督導角色的相關文獻探討。二、兒少保社工督導的角色社會工作督導(social work supervision)的角色，提供受督者專業技巧、知識與工作價值，以及確保機構政策的實踐，此對於機構服務品質與受督者工作滿意度有重要的影響效果(Kadushin & Harkness, 2014)。在 Tsui(2005)的研究中指出督導者會透過服務建議來提升服務的輸送品質，另一方面也鼓勵受督者的專業發展，. 19.

(28) 更強調團隊與組織內部的溝通及共識建立。再者，兒少保實務工作中經常面臨突如其來的變化，在實務現場中督導者與受督者不斷修正、內化與反思，因此「在實務工作中反思」也成為當前督導實務中重要角色功能之一(Davys & Beddoe, 2010)。而在臺灣社工督導實務工作中，督導者需要承擔行政管理責任，除在領導團隊功能發揮外，更需要確保服務品質和責信(游美貴、鄭麗珍，2018)。以下將以 Hawkins 與 Shohet (1989)說明在督導關係中督導具有的專家角色與督導進行的方式(引自游美貴、鄭麗珍，2018)： (一)督導專家角色 1.直接服務的專家(direct-practice specialist)：指在實務上的直接服務中，具備有足夠的經驗或專業能力。 2.組織能力的專家(organizational specialist)：進行機構內或機構外的溝通協調組織工作。 3.在職訓練的專家(training specialist)：規劃與傳遞有關於社會工作專業所需的專業知識。 4.人事管理的專家(personnel specialist)：以適合受督者的激勵或管理策略，評核受督者在工作中的表現。在民間兒少保社工的督導過程中，督導扮演著連接內外部的網絡合作功能，同時也肩負起受督者的訓練養成，並在實務工作中規劃與擬定兒少保社工的訓練計畫，以因應多變與複雜的高壓力情境，更透過定期的個案成效評估會議與評鑑機制，維持民間單位的工作責信和方案執行率，透過督導角色的架構中對應於民間兒少保社工督導角色也可相互對應以回應當前實務情形。自下一段將聚焦討論督導的實務功能，並逐一回應兒少保社工督導的實務功能概況。. 三、兒少保社工實務督導功能於前所述的社會工作督導角色中，可看出督導在機構、實務工作、團隊領導上各有其角色意義與進行方式。Noble 與 Irwin(2009)發現到，在新型態的社會變 20.

(29) 遷中，督導功能具有批判和創意的操作，對於實務工作會有所激盪。而在傳統經典的督導實務功能上區分為行政功能、教育功能、支持功能，此三大最主要實務督導功能內涵整理如下(Kadushin & Harkness, 2014；Tsui 著，陳秋山譯，2008； Davys & Beddoe, 2010；游美貴、鄭麗珍，2018；黃源協，2013)： (一). 行政功能評核受督者在工作中的績效，檢視與評估工作，協助組織進行服務品質管理，. 進行人力資源的規劃，如：招募與甄選、工作的授權以及績效的考核制度。對外負責倡議並擔任協調資源與整合社區的溝通管道，督導者若希望激勵受督者達到較佳的工作績效，就需要讓受督者有機會實現工作的理想。這是一種品質管控的功能，降低工作環境對受督者所產生的負面影響，確保任務達成、服務品質以及遵守專業倫理，為行政功能的主要內涵。民間兒少保社工督導需肩負起兒少保社工招募、培訓等，同時因政府委託民間單位承攬兒少保護方案，在服務中督導需要回報各項服務輸送數據，同時掌握和規劃著方案內的各項服務指標，逐一回應委託契約中的各項指標達成率，同時更協助的所屬單位中的人事、財務、營運等業務，對於兒少保社工管理著出勤狀況、工作進度、經費使用情形等，民間兒少保護督導的行政功能日漸被凸顯，更在兒少保護的實務工作中扮演著橋接內外部運作的角色。 (二). 教育功能聚焦在受督者在專業技巧與知識上持續發展，督導者透過正式與非正式的傳. 遞教學，進而發展受督者的技能，並協助受督者進行自我覺察，透過有規劃與準備的過程規劃出有效的教育督導計畫。教育功能為督導工作中最為重要的功能，督導的教育功能是督導功能中的本質。因時勢所遷提升受督者習得所需的新技能，達到實務工作的順利操作，為教育功能的特點。民間兒少保社工督導透過本身工作經驗的累積，透過督導過程中傳遞與教育受督者，協助兒少保社工順利完成實務工作，同時透過在職訓練、內部和外部督導提供受督者學習與教育的機會；更多時候是兒保社工遇到工作上的困難個案或 21.

(30) 需要協助之處，直接向督導進行諮詢，由督導進行建議和引導，以讓兒少保實務工作或是契約方案內的所規劃的活動順利進行，都落在民間兒少保護督導的教育功能之中。 (三). 支持功能可區分為情緒性的與實質性的，主要目標是幫助受督者處理與工作相關所產. 生的負面壓力，營造有助於受督者去除壓力源，提升受督者心理與團隊士氣，督導者協助受督者找到最適合工作的方法和支持其做決定，關注受督者與工作之間的關係。支持性的督導功能對於受督者的工作滿足有正向的提升效果，讓受督者長出內外在的因應能力，使其能夠獨立完成實務工作，是支持功能的重點。民間兒少保社工督導須面對受督者在實務工作上的壓力，以及團隊管理和委託方案執行情形的多重挑戰。在這些情境中，提供有效的工作支持和身心照顧，成為民間兒保督導需要更加留意的面向。督導利用良善的支持方法，協助兒保社工減輕或識別當下所遭遇的困境，進而提升工作環境中的相互支持效果，讓所屬機構的兒少保團隊更具有向心力，一同為實務工作和方案約契服務做出較高的回應；讓所有受督者在充滿信心和備受支持的狀態中，持續投入兒少保工作，是民間單位兒少保督導的實務功能之一。社會工作督導的三大實務功能，對於受督者的工作及組織的運作有著相當重要的影響，更是在協助專業工作的展現。而社工督導在實務工作中需面臨多重角色關係，同時需要檢視不同的學習機會，調整在督導關係中所產生的影響力，對於不同的性別、年齡、文化、專業背景等需有所覺察，反思實務的進行將有助於督導者進入督導關係之中。民間兒少保督導所要面臨的實務功能又更加艱難，除了在實務工作中的督導功能落實外，在回應政府委託契約時的進退應對，更是牽動民間兒少保督導的智慧和技巧。在維護兒少保社工的工作滿意度時也回應所屬單位的管理制度，再逐一的回應契約內容，這些都在在的顯示民間兒保社工需要有更好的督導知能，下一段中將討論良好的督導實務實施方法。 22.

(31) 四、良好的實務督導實施方式實務督導的三大主要功能，須落實於工作現場之中，透過雙向的方式傳遞督導者與受督者間的督導關係發展，協助受督者在實務工作產出有質量的服務，且符合責信與相關規定，更激勵受督者對於工作保有熱情與投入，進而讓實務的工作產出最大的成果與效益，透過良好的督導方式實施改善工作中所面臨的挑戰 (Kadushin & Harkness, 2014; Wonnacott, 2012)。在 Hair(2014)的研究中發現，有越來越多的督導者側重於回應行政管理以及官僚科層，限制了實務督導者發揮實務功能和忽略與受督者一同參與和實踐的督導需求。因此，督導者如何以有效又符合受督者的需求進行督導提供，成為實務督導工作相當重要的一環。如 Munson(2002)所提出的良好督導關鍵，包含 1.督導的提供要視受督者的需求進行；2.督導是以教育為前提的進行；3.堅定且明確的提供好的做法；4.在情況需要時給出對的回應；5.不強調權力而是闡明權力；6.避免僅透過非語言的互動，用口語互動；7.教學時應用實際案例或譬喻進行引導；8. 透過案例說明，而非以威脅方式進行；9.與受督者保有雙向互動關係是團結與理解的開始。良好的督導功能實施是以教育功能為主，與 Kadushin & Harkness(2014)所談的督導主要功能一致，應用督導者的工作經驗與案例，提供受督者因應實務上的困境，且督導者須視狀況調整同時留意權力應用，是實施督導功能的重要參考依據。隨著社會的變遷，督導與受督導者以及受服務對象和組織單位間，形成了更多元的互動和權力關係，督導者和受督導者間各自有著不同的生活與養成背景，種種因素都牽動督導關係和組織制度的建構，進而影響督導工作的進行(施麗紅， 2017)。民間兒少保督導所扮演的角色更為多面向，需要回應所簽署的契約內容、人事安排、訓練規劃、報表與評鑑準備、組織和契約內的行政事務、受督者情緒支持、行政協助等，督導關係更加關注於受督者的需求差異、發展彈性，而呈現多重與多樣的角色發展(劉玉玲，2015)。然而，良好督導實務實施並落實於實務工 23.

(32) 作之中，總充滿美中不足之處。如在委外契約的內容規範中，民間的兒少保護督導可能落入以評鑑為導向的督導工作。在督導功能的實施上，皆以回應方案評鑑為主要目的，而減少了實務上的督導功能落實，進而演變成督導關係僅側重於行政上的回應、組織管理上的對應和方案契約內容的呼應，使得民間兒少保護督導困限於組織、契約方案的限制中，阻礙了良好督導實務的實施。本次研究主題便是依此，進行民間兒少保護工作督導的實務功能進行探討。五、小結兒少保護工作者在工作中所遭受的挑戰繁多且具有危險性，督導的關係中充滿複雜與許多的權力關係，不免也將引發出督導者的焦慮和恐懼感，大多數的督導者也未接受過完整的訓練，因而需靠自己發展出一套溝通與經營督導關係的技巧(Carolyn, 2004)。督導者在提供督導時具有一定難度，如何有效透過專業督導功能回應受督者的需求，逐漸成為兒少保護督導的工作實務挑戰。督導的實務功能涵蓋三大主要面向，惟在當前的工作中，經常面臨工作繁重，又要同時具備與落實該三大督導功能實屬不易，於社工養成教育時就應當受到重視，非係在當上督導後才學習(游美貴，2018)。此外，督導者所面臨的行政實務功能，受到的管理主義中組織效益最大化的影響，強調行政與績效管理，以及組織發展、績效與任務為導向、成本分析和行政作業化，過渡的擴張行政督導工作，限制了專業化的發展，使得督導的行政功能再度的被強調(黃源協，2013；Tsui 著，陳秋山譯，2008)。督導工作也容易落入，僅強調行政工作而忽略受督者的學習與情緒支持。於下一節將討論擬真案例應用於兒少保護實務督導功能中的討論與操作，用以觀察當前民間兒少保督導的實務功能發揮情形。. 24.

(33) 第三節. 擬真方法應用督導實務之相關研究. 擬真方法主要應用於醫療領域之中，本節將先探討擬真方法的運用發展，並試著探討擬真方法運用於社會工作實務的可能性，進而說明擬真案例如何對應於民間兒少保督導的研究。一、擬真方法的運用發展擬真方法(simulation)廣泛應用於醫療訓練上，將醫療實務上較少遇到的嚴重醫療情境，以擬真情境與處置的方式提供醫療人員進行實境處置 (台灣擬真醫學教育學會，2013)7。透過專業間的擬真操作，可發展跨專業知識、技能，提高專業交流，有助於專業養成並產生專業間的學習成效(Manning, Skiff, Santiago, & Irish, 2016)。擬真技術是創新的學習方法，在近年來廣泛的應用於醫學護理教育中，成為訓練的重要環節，此可提供臨床上的能力提升與信心，且提供即時的回饋和團隊合作，進行專業分析和評估激盪專業討論 (Gobbi, Monger, Weal, McDonald, Michaelides & De Roure, 2011 ; 柯彤文、王拔群，2015 )。透過擬真方法可提升護理臨床工作中的真實感，使所處情境與周圍環境能匹配，確保臨床實務情境的真實呈現是重要關鍵(Bland, Topping & Tobbell, 2014)。此項技術更多應用於不容閃失與困難的專業情境之中，提供參與者在沒有壓力與無生命威脅的狀況下，得以重複操作與練習，同時降低臨床工作中出現的錯誤發生(Issenberg, Mcgaghie, Petrusa, Gordon, & Scalese, 2005；蔡淳娟，2014)。在多數的擬真醫療教育研究中發現，透過實務擬真方法優於傳統的教學模式，在專業技術提升與培訓上有更高的學習成效，可以協助工作者建構新的實務經驗和技術，擬真方法是一項複雜的教學模式，落實在實務現場中需要有嚴謹的評估，並以鼓勵的態度蒐集建議、回饋和反思的經驗(Mcgaghie, Issenberg, Cohen, Barsuk, & Wayne, 2011; Cook, Brydges, Hamstra, Zendejas, Szostek, Wang, Erwin, & Hatala,. 台灣擬真醫學教育學會(2013)。關於我們。擷取自 http://www.tssh.org.tw/index.php?page=about 7. 25.

(34) 2012)。在醫學擬真實務研究中發現，擬真方法的特點與用途如下：1.在學習過程中提供雙向回饋；2.學習者可重複操作練習；3.擬真應用可結合至訓練課程之中； 4.學習者可操作更高難度的情境；5.適應不同的學習方式；6.發現臨床上的差異； 7.在可控制的情境中學習；8.提供個別化的學習內容；9.具有明確的學習與標準； 10.工作方法的有效運用，此十項特點展現了醫療擬真方法應用於醫學教育的重點應用(Issenberg, Mcgaghie, Petrusa, Gordon, & Scalese, 2005)。在台灣的護理擬真方法研究當中發現，透過擬真溝通情境，可提升與建構溝通能力，確保良好的醫病關係(黃玉淳、許麗齡、謝素英，2011)。財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會(簡稱醫策會)從 2013 年起舉辦擬真情境競賽活動，直接應用擬真情境作為：臨床判斷處置、病人安全、團隊合作，發現擬真方法除了進行教學之外，更可作為病人安全診斷的工具之一(廖薰香，2017)。在醫療專業中的高壓力、高時效性、涉及生命安全，此與兒少保工作的樣態不謀而合。許多的醫療實務訓練中，發現擬真方法是一個好的教育模式，此舉與社會工作督導實務功能中所強調的教育功能吻合，提供良好的教育方式，有助於實務工作的提升。兒少保工作中所涉及的複雜性與多樣性，對實務工作者有諸多的挑戰，社會工作是跨專業科學的專業，透過實際操作並提供有效的回饋有助於專業的提升且指出實務中困境之處(Klein, 2015)。兒少保社工督導直接提供督導功能與協助，在面對複雜度高、受虐風險高的危機個案時，督導功能如何有效協助社工進行處遇，以及當社工因工作壓力所出現的創傷反應、工作表現不佳，甚至督導關係衝突時，兒少保督導要承擔的壓力與責任相當重大。在民間單位的兒少保護工作中，為了讓督導功能有效的被看見與凸顯，透過擬真情境的設計操作，提供督導在面對不同與多元的督導情境時，能在一個安全可控制的情境中進行擬真的情境演練，且蒐集實務上的建議進行雙向回饋，因此將擬真方法應用於督導實務功能研究的最大理由是；擬真方法或模擬案主在社會工作中成為了新的社會工作的訓練工具，替教學與學習雙向帶來的 26.

(35) 正向的成效 (Petracchi & Collins, 2006)。在下段中將說明社工實務的特性，得以如何應用擬真方法達到最好的實務應用。. 二、擬真方法在社工實務的應用社會工作實務與前段所述的醫療臨床工作有著許多相似之處，在專業養成中投入許多資源，即是希望將實務上可能面臨的情境做足因應準備，同時社會工作與其他領域相同，面臨到巨大的挑戰與隨世代進步而出現的發展困境(Altman & Hohman, 2020)。社工實務中經常面對到不同樣態的個案或實務情境，以相同的擬真方法套用於社會工作者的養成訓練中，能為社會工作實務提供新的策略。在 Scourfield (2019) 等人應用擬真方法於社會工作學生的專業培養中，發現學生可以接受更具有標準化的訓練，擬真方法在社會工作教育中提供了獨特的教學機會，可以觀察在各種情況或模擬練習中的行為，以增強和透過更客觀的方法，開展出實務中所需的知識與能力，與傳統的教學方法相比有更多優勢。另外，Wilkins & Jones (2017)的研究指出，應用擬真方法模擬兒少保督導如何回應實務工作者，在工作情境中面臨的情境與危機狀況，研究發現擬真方法除適用於工作者的培訓與專業發展外，也可蒐集不同階層的工作者所使用的專業技巧和反應，分別在社會工作專業養成訓練情境中和實務現場模擬中，得到較高的回饋之外，還可以直接體驗的臨場學習。從學生養成教育至社工實務應用，都強化了教育學習的重要性，與 Kadushin & Harkness(2014)所談到良好的督導實施方式中，教育功能佔了極大的比重，社工實務工作中所仰賴的是督導直接提供方向和指引，提供受督者示範與教學。在台灣當前的社工實務工作中，督導的實務角色相當重要，扮演承上啟下的位置，以民間督導角色而言，上承單位主管與組織政策，下啟受督者或個案，面對不同位階的人，給予不同層次的回應。另外，對組織外部的跨單位、跨網絡交流更是實務中頻繁所見的，社工實務工作中強調網絡間的互動與合作，透過不同的專業團隊編織成綿密的服務網，專業間的交流為個案帶來最大的處遇提供，這 27.

(36) 是在社工實務工作上重要合作方法，此與醫療照護過程中需要結合不同科別進行個案的診療與處置計畫運作相當類似，在李佳宜等人(2017)的擬真跨領域照護課程中，發現擬真方法是有助於專業人員對於角色和工作內容的理解，同時可提升誇專業團隊間的合作。透過與不同專業或網絡的運作，整理出實務中最適合的工作模式，對於服務單位、專業工作者與個案能夠謀求最大的福利，直接提升服務的輸送有效性，替社工實務展示全新的操作方法。綜合醫護領域應用擬真方法的文獻資料，再對應於社會工作實務中可應用擬方法真方法的理由歸納如下：1.提供標準化的訓練模式；2.蒐集實務中不同的情境狀況；3.增加臨場感的真實體驗；4.提升跨團隊間的交流與回饋；5.提供不同管理階層了解實務現況；6.提供即時回饋與修正的管道。這些歸納不論對於社會工作教育或實務工作都提供了相當大的指引和建議，可直接提升實務工作者的專業能力訓練並歸納出實務面所面臨的挑戰與現況，成為了新的專業訓練方法，對於案主和專業實務工作互動有更真實的感受，有助於累積社會工作養成訓練與實務工作的知識和技巧(王文娟，2016)。擬真方法運用在社會工作實務和教育中具有相當大可應用性與實作性，本研究中便期待透過擬真方法，蒐集民間兒少保督導的實務功能並借以反思與提出實務督導的建議，下一段落將更加聚焦討論擬真方法應用在兒少保督導實務中。三、擬真方法應用於兒少保督導研究兒少保督導實務功能，以三大督導功能為主軸，當前的督導發展經由長時間的師徒指導關係與觀察學習而推展至今的督導實務(Davys & Beddoe, 2010)。專業與實務的建構需要長時間累積，在民間兒少保督導實務中經常需要面臨回應方案的內容，同時又須符合機構的期待與回應受督者面對實務困境的需求，在許多角色間不停轉換，時而是方案管理的經理，有時又是機構的管理者，更多時間是扮演督導受督者的角色，多重關係與角色的夾擊下民間兒少保督導所形成的樣態和實務督導中的困境各有千秋，呈現出不同的督導關係。督導的反思與專業技能提. 28.

(37) 升，有助於受督者的留任、學習、專業發展和倫理實踐，而督導者當前所面對的挑戰之一是：在反思實務與教育功能和行政功能中取得適度的平衡，這是督導實務中所面臨的艱難問題(Beddoe, Karvinen-Niinikoski, Ruch & Tsui, 2016) 。如前所述，應用擬真方法於兒少保督導實務之中，可增加不同督導關係與情境的真實感，更可以歸納與整合民間兒少保督導實務功能的運作情形，進而提供督導實務的建議。在 Collins-Camargo & Royse(2005)研究指出：兒少福利服務單位中受督者的專業自信和自我效能以及個案服務成效，與督導者提供的督導品質與功能存在著正相關。兒少保督導對於受督者、所屬機構、委託單位，三種不同情境中付出不同心力也展現不同實務功能，運用擬真方法，以更貼近實務現場的情境或案例，讓兒少保督導自傳統回應模式轉變成更具貼近真實的擬真回應，從醫護訓練和其他專業領域中的擬真方法操作，顯示訓練的有效性，在保護性工作中複雜程度和依循專業判斷的過程裡，擬真方法提供了督導於實務情境中，有更深入的評估依據和訓練的提升(Forgey, Badger, Gilbert & Hansen, 2013)。在台灣督導實務中，督導者與受督者間對於督導功能認知存有期待的落差，並非是個別的狀況，而是具有普遍性存在實務工作中(汪淑媛、蘇怡如，2010)。在我的實務工作經驗裡，便曾感受過督導實務功能落差與錯置的感受，例如：急需督導者予以安置評估指導時，督導卻予以情緒的支持，或需要督導提供專業表單建置的教育功能時，督導卻僅強調行政的功能。這對於實務工作者在服務提供與工作滿意度上打了折扣，兒保督導在實務工作上面對的不同情境和處境，提供給受督者的實務功能不盡相同，然督導關係也轉變成為多重專業關係的總和以及對於組織和受督者間於責信實務功能提供上產生了變化，並透過文獻回顧發現在兒童福利服務的專業督導中，對於督導實務功能的需求可提升受督者實踐實務工作，讓個案得到更好的服務提供(O'Donoghue & Tsui, 2015)。兒少保督導所呈現的實務挑戰和養成，需有更積極與標準化的訓練，讓兒少保督導在實務工作中能更客觀地呈現實務真實狀況。Wilks(2004)的研究中透過圖卡方式，蒐集工作者對於社會工作價值觀的看法，整理出運用擬真圖卡的幾項特 29.

(38) 點：1.作為引導啟發的工具；2.在敏感議題上的適用性；3.可避免社會期待出現； 4.提供數據之外的真實性情況描繪；5.回應複雜的問題。社會工作中面對複雜情境與龐大的倫理問題時，可以透過自然的觀察進行了解社會工作中的多元性。從參考醫療訓練至兒少保護督導實務，相同面對的是緊急情況的回應及維護生命安全的處境，處理不同的角色關係並在安全可控制的環境中，以擬真方法蒐集困難的實務情境，再產出對應的經驗累積，讓實務能夠進行修正與精進，是本次研究選擇以擬真方法彙整民間兒少保督導實務功能現況與建議的主要原因，期待讓兒少保督導有話好說，把話說好，因此以擬真方法作為本研究的工具之一。. 四、小結在 6 年的兒少保實務工作中，經歷了不同督導風格，看見許多的實務困境，感知兒少保工作的督導，是一個艱難的角色，才透過擬真方法讓督導實務更立體的呈現於眼前，擬真方法應用在攸關生命的醫療救治訓練中，在兒少保工作中經常與時間賽跑，多數時候更面對兒少生命的保護，督導者實務功能牽動著兒少保處遇的節奏，影響受督者的工作滿意度、組織認同度、工作效率等，更直接牽引兒少保個案與家庭的受服務的品質。從保護生命與最小傷害的根基為出發，自醫療救治到兒少保護，不容許任何專業工作者與個案權益受到損害，透過提供一個具有控制與安全的實務模擬情境，讓兒少保實務工作者用不同的思考視野提供實務督導功能，再匯集成兒少保督導實務最真實的建議，看見當前督導功能發揮的障礙為何。Davys & Beddoe (2010)曾談及：好的督導實務需要平衡各種督導職能。當督導者面對新時代和跨領域的學習時，要更具有敏感度和調整作為，讓督導實務工作有更好的發揮和被看見的機會，使督導工作中的擬真情境，可發展出新的回應技能與專業的學習因應，讓兒少保督導功能有更立體和顯影的效果，本研究所規劃的兒少保督導擬真實務研究，就是為了替民間兒少保督導實務做進一步的資訊收集與建議提出。. 30.

(39) 第三章研究方法本研究透過擬真情境回應影片與訪談大綱為研究工具，探討民間單位兒少保社工督導的角色功能及督導工作內涵；再輔以深度訪談方式，蒐集督導對於當前工作情境中，督導功能發揮情形或限制，以及彙整督導工作的改善方法，有效提升督導功能的落實；期待研究結果，可提供民間單位兒少保督導於督導功能實施的參考。在本章中，首先討論選取研究方法的原因，接著介紹研究對象及選取過程；再來是研究資料收集與分析方式；另外，詳述研究嚴謹度的思考，最後說明研究倫理與應用。. 第一節. 選擇質性研究理由. 質性研究強調在動態過程中，對於所欲探究的社會現象或脈絡情境，以全面式與深度探索方式進行，了解其中豐富的意義，在蒐集資料和詮釋過程中，融合情境且充份了解研究對象的主觀感受與經驗想法(潘淑滿，2003)。兒少保民間督導實務功能研究中，透過收集實務現場中的經驗與現況，對兒少保督導實務工作提出建議或新的實踐方式，質性研究非以驗證為主要目標，主要在於探索深奧與抽象未知的情境，藉由參與和觀察的態度進入研究中，找尋新的意義(簡春安、鄒平儀，2016)。從探索經驗進入到兒少保護督導功能的實務建議上，以質性研究方法與社會工作結合的目的為(Shaw & Holland, 2014)： (一)產生或增強社會工作與社會關懷的理論和知識。 (二)提供有關社會工作決策的公正依據。 (三)有條理的改善實務工作與組織學習。 (四)提升經驗質量與實踐智慧。 (五)促進社會正義、社會變革和社會包容。. 31.