內部核心能力的定義

創新活動價值網路（Critical Activities of Innovation）包括有：服務設計

（Design Service）、測試認證（Validation of Testing）、市場與行銷活動（Market and Marketing）、配銷（Delivery）、售後服務（After Service）、支援活動

（Supporting Activities）等六項活動構面。

創價活動價值網路的每個構面，都有對最終服務的價值之貢獻，企業依賴 這些附加價值的增加，並藉由交易的過程而達成與外部資源互換的目的。最終 再透過與顧客間的服務系統介面，產生服務、傳遞與顧客，各活動構面解釋如 下：

1. 服務設計（Design Service）：在服務組成部分中我們必須重點地站在客戶的 角度去設計，因而要了解直接面對客人的職員工作內容，在理論和實際上，

整個服務設計要清晰，其中作為溝通角色的部分必須被加以強調，否則，當 它失去期望的效果時，一套好的服務設計都會被否定。服務操作設計的藝術 包括有形無形資產、程序、運作以及條件的安排和設定，如果管理層本身對 服務操作設計不甚明瞭，前線員工如何清晰知道他們的責任？亦讓我們難以 取得成效。藉著員工討論我們可以取得一些共識，分享成績，假如後勤工作 系統有為服務前線的服務工作作出設計，可以斷定，前線員工得到支持。反 之，如果前線員工感到被忽略，很自然，他們所服務的客人也會被忽略；

2. 測試認證（Validation of Testing） ：經由測試認證服務活動的行，組織可掌 握那些符合標準規格的外購課程與資源，以利於各項加值行為的完整紀錄，

以專人提供客服維運服務的方式，組織可將系統的維護運作以及對使用者的 服務工作外放，讓組織內的專業人員能從事更核心的工作；此外，所有製造 及服務技術上的問題，均可啟動技術支援服務，讓最專業的技術人員協助解 決面臨的問題；

3. 市場與行銷活動（Market and Marketing） ：產品決定勝負的時代已經結束，

對消費者來說，廠商以各種行銷活動提供「與眾不同的服務」比提供「與眾 不同的商品」更重要。未來的行銷市場將是心理戰的時代，能洞悉顧客心理，

提供量身定做的服務，就是最大的贏家。物質匱乏的時代已過去，顧客的消 費心理已達成熟階段。21 世紀的市場行銷，心理戰將是勝負關鍵。而如何 掌握「顧客心理」，也會成為企業經營最大的難題與挑戰。若缺乏心理學的 認知與技巧，行銷活動必將到處碰壁、窒礙難行。

4. 配銷（Delivery）：無論是產品或服務的開發和生產，其最重要的目的都是為 了銷售，進而營利生存，每一家企業都是產業供應鏈的一環，只是，除非最 終的客戶進行購買行為，否則，長期而言，整個供應鏈裡沒有人會因此而獲 利。配銷與供應鏈最常發生的問題是庫存過高，而客戶要的卻沒有。本部分 即討論各項影響因子的種類與強弱，進而設法對於配銷和供應鏈管理做重大 的改善。

5. 售後服務（After Service）：客戶服務部門必須提供全系列廣泛、彈性及創新 的服務方案，並具備相關產品的豐富經驗。服務團隊需參與客戶產品開發初 期的討論，為客戶規劃長期的服務方案，因此客戶能充滿自信地在產品上市 階段全力投入市場，因為他們明白透過有效管理的產品支援方案，客戶寶貴 的品牌形象將得以在市場上屹立不搖。每個產品都有不同的服務需求，而且

在不同的市場也會產生不同的需求。企業、客戶及客戶的其他服務夥伴一起 緊密地工作，為每一個產品開發出最理想的售後服務計劃。企業是服務工作 的主導者，同時也扮演服務支援的角色，完全視客戶在每一個市場的服務計 劃需求而定。因此，開發出各種不同的服務模式以符合特定的產品和市場需 求，並同時對其他在服務鏈上相關的服務供應商，提供有效率的連結點。

6. 支援活動（Supporting Activities） ：除直接生產及服務功能以外，所有與企 業經營相關的價值活動都與支援活動密切相關，例如人力資源招募任用、人

Design Service

技術創新能力

Validation of Testing

規模經濟能力 品牌與企業形象 目標市場掌握能力 市場與行銷活動

Market and Marketing

國際行銷能力 通路管理能力 後勤支援能力 配銷

Delivery

庫存管理能力 需求回應能力 售後服務

After Service 客製化能力

服務創新程度

Supporting Activities

財務管理能力

Unique Selective Restricted Generic Product

Innovation

(C1)服務設計

Process Innovation

(C2)測試認證

Organizational Innovation

(C1)服務設計