服務群組定位

本段落將依續介紹各學者對服務業性質的討論，並以此為做為服務群組定 位，即本研究使用的策略定位。

2.2.1 服務業的策略定位

有關服務業的策略思考，相關文獻有Thomas,1978; Lovelock,1983; Quinn and Gagon,1986; Davidow and Uttal,1989。其中一些是討論產品／製程間的作業 管理及服務的運作，最為著名旳是Hayes and Wheelwright 的產品／製程矩陣

（Hayes and Wheelwright, 1979），Chase 的顧客接觸模型（Chase,1981），

Schmenner 的服務流程矩陣（Schmenner, 1986）。雖然這些模型在不同方面均 有獨到的見解，但對於服務業複雜的策略問題探討不多。而後Kellogg and Nie 提出服務流程／服務內容矩陣（Kellogg and Nie, 1995），認為服務公司可以 透過該矩陣定位察覺在不同定位，所應俱備的策略性思考。

服務群組定位對於知識型密集型服務業的策略思考是有必要的，Kellogg and Nie 旳服務流程/服務內容矩陣的確對服務業的策略思考架構有新的看法，

也為服務流程做了新的詮釋，但無法強調知識型密集型服務的特性：創新為競 爭來源、重視研發、產品與服務並重、網路合作的觀念。

本研究即利用服務的創新類型／服務內容取而代之，來製作適合該服務業 的服務群組分析。創新類型（Hale, 1998），源自於在歐盟 SI4S（Services in innovation and innovations in service）計劃，探討角度從經營層面的價值鏈到公 司層面的策略方向，將創新類別或創新的來源區分為五項，依序為產品創新

（Product innovation）、製程創新（Process innovation）、組織創新（Organizational innovation）、結構創新（Structural innovation）、市場創新（Market innovation）。

服務內容則（Kellogg and Nie, 1995）著重服務的客製化程度，由高而低分為 四種，依序為專屬服務（Unique）、選擇服務（Selective）、特定服務（Restricted）、 一般服務（Generic），一般服務強調服務內容模組化、標準化，專屬服務則 與一般服務相對，所有服務內容均於客製化，而其餘兩者則介於專屬型與一般 型之間。由此即得到以創新類型／服務內容的服務群組定位方法，並以此做如 表 2 之創新密集服務定位矩陣。

表 2 創新密集服務定位矩陣 專屬型

（Unique）

選擇型

（Selective）

特定型

（Restricted）

一般型

（Generic）

產品創新 製程創新 組織創新 結構創新 市場創新

資料來源：本研究整理

2.2.2 服務創新種類的基本理論

創新的概念，在服務領域也備受矚目。在前面內容，有提到創新在製造業 和服務業上的不同。服務公司及服務部門為了降低成本、增加效率、改善服務 產品及服務流程（service products and production）的品質、進入新市場，都會 牽涉到創新。服務創新的相關研究可追遡至70 年代，而於近十年快速增加，

其的相關文獻有Kline and Rosenberg （1986）的顧客交流模式、Miles （1993）

之服務業之特性、Norman （1999） and Quinn（1992）的服務管理、新服務 的組合要件（Henderson and Clark, 1990; Foray, 1993）、Gallouj （1997）的六 個服務創新模式。

Gallouj（1997）在服務創新模式（innovation models），將服務的創新分 為突進式的創新（Radical innovation）、漸進式創新（incremental innovation）、

改善式創新（improvement innovation）、全盤式創新（ad hoc innovation）、重 組式創新（recombination innovation）、形式創新（formalization innovation）

等六種創新。對服務業的創新，一般可以分為四種：產品創新（product innovation）、製程創新（process innovation）、組織創新（organizational innovation）、市場創新（market innovation）。

Bilderbeek, etc （1998）認為服務創新很少僅侷限在服務性質

（characteristics of services），大部份同時結合其它實質改變。故將服務創新 分為四個構面，透過構面與構面的交互影響而形成七個服務創新型態

（pattern）。以下圖 3 示之：

圖 3 服務創新的四項構面

資料來源：本研究整理

本研究則以Hale（1998）所提的五種創新類型為主。其中產品創新、製 程創新、組織創新、市場創新亦被廣泛用於製造業。唯其更增添結構創新做為 公司策略及企業智慧上的創新。該五分法乃從經營層面的價值鏈延伸到公司層 面的系統運作及資訊流。產品創新和製程創新重視生產流程；三者則重視資訊 流及生產流程與資訊流之間的配合。

2.2.3 服務內容的基本理論：

由於服務同時包含了有形及無形的概念，所以較傳統的產品製造複雜。

Fitzsimmons,etc（1994）即為服務內容做出清楚定義，包括有四個特徵：

新服務概念 構面一

新顧客介面 構面二

科技應用 構面四

新配銷系統 構面四

行銷

經營智慧 行銷智能

流通運輸 組織發展

人力資源管理

表 3 Fitzsimmons, etc 服務內容分類

服務內容類型 說明

支援項目

（Supporting facility）

所有必須在提供服務前建構完成的實體 資源。

消耗項目

（Facilitation goods）

服務過程中，顧客使用掉或消耗掉的商 品。

外部服務

（Explicit service）

帶給顧客的實值感受到的利益，同是也 是服務內容的本質。

內部服務

（Implicit service）

顧客隱約感受到的利益，服務本身外而

（Generic service）

少數 甚至沒有

大部份的服務內容已標準化，顧客幾乎無 法決定服務項目、服務方法、服務地點。

資料來源：本研究整理