依管理學之觀點，全面品質管理在學校經營策略實施成敗關鍵要素，可 以分為二個面向來加以論述。所謂成功關鍵要素是指組織機構能否使顧客滿 意，完成組織使命的指標，通常指一個經理人或企業組織，為了獲得良好績
營運活動產生影響的主要因素，例如，顧客滿意度，對社區需求的回應，加 強成員專業新知的效果，團隊成功運作等組織外在和內在之指標（Sallis, 1993）。反之，假使上述的問題或項目未能有效的予以控制，組織將難以達到 預期目標，或因之產生負面的影響與結果。以下茲將全面品質管理在學校經 營策略管理實施的成敗關鍵要素分別予以闡述：
一、成功要素
（一）成功要素的應用範圍及其特性
成功要素通常應用在下列範圍，以達成組織經營成功的目標：1.做為組 織的規劃程序；2.做為一系統方法，以達成組織所訂的願景或目標；3.有助於 發現組織本身的競爭優勢，並擬定中、長期計畫（蕭一龍，2000）
另外，根據研究（Stephen and Weimerskirch., 1994）全面品質管理實施的 成功要素基本上具有若干特性：
1.其為組織內部或外部必須謹慎處理的因素，這些因素會影響組織目標 之達成，甚至威脅組織的生存。
2.組織必須特別注意處理中的某些事件，因為這些事件對組織具有顯著 的影響。
3.成功的關鍵要素可能是組織的內在或外在因素，其影響可能是正面的 也可能是負面的。
4.對於成功的關鍵因素必須特別留意，應避免不利的突發狀況，或錯失 成功機會。
因此，在推動全面品質管理於學校經營策略管理時，應掌握全面品質管 理實施的成功關鍵要素之特性，以達到實施全面品質管理之目的。
（二）成功關鍵要素
學者對於推動全面品質管理的成功關鍵要素各有不同之觀點，在看法上 存在若干差異，但整體而言仍可加以歸納形成某些部份的共識。首先介紹1990 年代前後國內外學者對推動全面品質管理成功關鍵要素之觀點，其次再將其 共通處予以統整歸納與論述。
Oakland(1989)認為全面品質管理實施的成功關鍵要素包含管理階層的承 諾，建立顧客供應商鏈，設立品質系統，採用統計製程管制工具，實施團隊 合作。
Albert(1992)提出全面品質管理推動的成功要素有，高階主管的支持，要 以顧客滿意為組織經營策略管理導向，要有長期的策略計畫，加強員工的訓 練和認知，能對員工充份授權與團隊合作，對於產品及生產程序要有適切的 測量方法及分析工具，要能做好品質保證。
Saylor(1992)主張全面品質管理推展的成功要素有四項，分別是：進行循 環式的程序改善，要以人為導向，實施量化的方式進行品質管理，要以顧客 為主。
Sallis(1993)將全面品質管理實施成功的因素區分為二方面，一是內在的 成功因素，二是外在的成功因素。內在的成功因素分別是：簡便的入學制度，
符合學生需要的學習模式，適度運作的團隊，改良過的考試及格比例，學生
工擁有高等教育水準的比例增加。
外在的成功因素則有：改善進入組織的管道，透過調查證實顧客滿意度 提升，市場佔有率增加，少數團體和弱勢團體享有更多的經費、設備與補助，
對社區需求的回饋更多，與工商界的關係良好。
Powell(1995)對影響全面品質管理推動的成功因素歸納為十二項，依次 為：高階主管的承諾，全面品質管理的實行與溝通，顧客的滿意度，供應商 管理，標竿制度，教育訓練，開放的組織文化，員工權力的賦予，零缺點的 精神，彈性的製程管理，程序的改善，品質的量測。此外，Powell 認為無形 因素對全面品質管理的實施具有更重要的影響，例如領導作為、組織文化、
組織氣氛等。
Ahire, Golhar, and Waller (1996)針對 371 家公司經理人進行實證研究，歸 納全面品質管理成功的關鍵因素有十項：高階管理者的承諾，供應商品質管 理，注重顧客，統計的過程管制，標竿學習，內部品質資訊的使用，員工的 授權，成員的參與，員工的訓練，設計品質的管理。
吳堯峰(1995)認為實施全面品質管理之成功關鍵要素依其研究發現有下 列五項：應該以實施的結果做為焦點，必須注重流程之管制，要注重績效改 進之衡量指標，要謹慎辨認顧客的需要，需重視長程策略的規劃。
李傳政(1995)指出，全面品質管理實施成功的關鍵要素共有六項，分別 是：領導者的企圖心，以顧客滿意導向的管理方式，執行徹底的品質管理訓 練，成員的活性化與思維模式的改變，持續進行的流程再造，建立適當的激 勵措施。
高管理者下達決心，制訂政策方針，使人人共知、共信、共行；運用組織力 量，採取有系統的方法達成全面品質管理目標；必須經由方針管理、標準化、
品質改善小組、提案改善等方法，建立堅實的基礎。
洪勝利(1998)認為全面品質管理實施成功的因素共有八項：高階主管的承 諾，持續的改善，組織文化的改變，全員參與團隊合作，供應商的管理，顧 客滿意導向，教育訓練，資訊管理與運用。
蕭一龍(2000)引用 Jacob 之主張歸納執行全面品質管理成功的關鍵因素為 五項：最高階主管必須接受全面品質管理訓練課程、參與品質改善小組，並 將之導入日常工作，實行的焦點須著重於顧客，應和策略目標建立直接連接，
在經濟上必須有實質的回收，而且設定相對較短的期限；能善於將外部顧客 之建議，運用於改善公司情況。
從上述對實施全面品質管理成功關鍵要素之探討，可以將之歸納成下列 共通之處：
1.強調高階領導者的參與和承諾。
2.組織必須由最高層經營者領導，並持續不斷的改善。
3.要有明確的策略規劃管理與方針。
4.成員應建立良好的工作態度和習慣，創造團隊合作的關係。
5.建構維持承諾，形成以品質為中心的組織文化。
6.人力才是最重要的組織資源。
7.全面性的推動品質管理的活動。
二、失敗要素
推動全面品質管理在學校經營策略之實施有成功的關鍵因素，亦有失敗 關鍵要素。以下接著探討全面品質管理實拖之失敗關鍵要素如后：
Cameron(1996)認為組織實施全面品質管理的失敗因素有二，一是所施行 的品質管理技術，不夠周延廣博；二是未能將品質管理的技術和組織文化的 變遷二者相結合。
Harris(1997)主張全面品質管理的失敗因素有五項；(1)管理者只專注於內 部品質的改善，未注意到外部顧客需求的變化；(2)組織僅自滿於產品的零缺 點，未能執行持續創新的任務；(3)組織過於注重紙上作業的形式工作，忽略 具有附加價值的活動；(4)組織忽略品質管理是全體成員的責任，僅將之交付 予品管小組或專家顧問；(5)組織實施全面品質管理時未能施予組織再造，以 及充分授權。
李傳政(1995)分析全面品質管理實施的失敗要素共有十二項：(1)未建立 以改善為主的顧客滿意文化；(2)模糊的改善思想與遠景；(3)高階層未能親自 作改善診斷；(4)教育不足或抗拒改變；(5)視改變為額外增加的工作；(6)要求 迅速的成效；(7)架構不清楚；(8)重視表面的書面成果；(9)推動的層級太低；
(10)以為品管圈就可以解決所有問題；(11)高階主管品質教育不足；(12)單位 間聯繫不足。
陳榮德(1998)引用 Caudron 之觀點，認為全面品質管理實施失敗的要素有 四：(1)未獲得最高決策者的支持與承諾；(2)全面品質管理的實行只開始於管
錢幼蘭(2002)將組織導入全面品質管理失敗的因素歸納為七項：(1)自視 甚高，忽略教師的心聲；(2)缺乏有力的團隊，難以推動政策；(3)低估願景的 重要性，無法激發員工士氣；(4)願景未充分或有效的溝通；(5)成員拒絕變革，
高階領導者坐視問題叢生；(6)缺乏近程績效，造成士氣低落；(7)改革紮根不 深，因自滿而鬆懈。
由上述學者對於實施全面品質管理成功與失敗關鍵因素之探討中，可以 歸納獲致以下重要焦點：
1.高階領導者的支持與承諾是推動全面品質管理的根本。
2.高階人員的以身作則親自帶領成員進行持續改善，將有助於激勵組織 成員之士氣。
3.以顧客為核心的全面參與方式，將能更有助於全面品質管理的實施。
4.提昇成員專業知能的學習和發展，在全面品質管理的實施歷程中亦佔 有相當關鍵的核心價值。
相對的，當組織在推動全面品質管理時，如果與前面所論述之成功關鍵 要素相互悖離，可預見全面品質管理之實施將因此而遭遇困難導致失敗，無 法達到組織經營策略革新之目的。
學校經營管理者，應該對全面品質管理之意涵有深入瞭解，能明白全面 品質管理興起的背景因素和發展脈絡，同時理解實施全面品質管理之成功關 鍵要素與失敗關鍵要素，方能全盤掌握全面品質管理精髓，在推動全面品質 管理時方能獲致事半功倍的成效，不必浪費時間、財物及人力於嘗試錯誤的