全面品質管理強調組織經營者之領導，成員的全面參與和團隊合作，能 持續不斷進行改善的活動，以及建立良好的組織文化和氣氛，最終目的則是 有效提升組織經營、服務及產品品質，達到顧客滿意與增進組織競爭力之目 標。全面品質管理於1980 年代定名後，國外相繼有許多企業界實際實施，而 且成效卓越顯著(George & Weimweskiech, 1995)，國內企業界也爭相起而效 尤，並獲致相當成果。但是在1990 年後才有研究將全面品質管理引進學校經 營中實施，並獲得相當多的研究結果。本節旨在闡述全面品質管理與學校經 營之相關研究文獻，茲探討如后（表2-6 與表 2-7）：
表2-6 國外全面品質管理在學校經營之相關研究
研究者 研究對象 研究結果
Seymour & Collett (1991)
22 所大學校院 的83 位確實執 行TQM 的主管
1.優點有：給人們一個表達意見的機會；
少解釋、多傾聽；減少作業程序；使人 們適應團隊工作；一種共用的語言；減 少工作重做和廢料；減少成本。
2.主要的挫折或困難有：花時間；為口號；
厭惡改變；不易執行確實的團隊工作；
Danne (1992)
企業領導者、中 等 學 校 行 政 人 員及教師
1.企業領導者認為 TQM 優點有：持續改 善、品質承諾、授權管理與持續教育訓 練。
2.中等學校行政人員認為 TQM 使學生完全 投入學習中、在歷程中鼓勵績效責任與 持續評量。
3. 中 等 學 校 教 育 人 員 皆 同 意 組 織 實 施 TQM。
Law (1993)
大學教師 1.TQM 教學模擬課程可以在學校加以發 展。
2.TQM 教學模擬課程可增進學生的合作學 習能力。
3.TQM 工具的教學沒有威脅性。
4.TQM 的理念可應用在教育上。
Partin (1993)
德 州 大 學 教 職 員及行政人員
1.教職員及行政人員均認為實施 TQM 實應 再加強採用新哲學、持續改善、工作訓 練、有效領導及免除恐懼等方面。
2.教職員對實施 TQM 之態度比行政人員消 極。
表 2-6（續）
Harris (1997)
教育人員 該 研 究 運 用 Deming、Crosby、Juran、
Malcolm、Baldrige 國家品質獎的理論規劃 出持續不斷改進、對組織承諾、顧客服 務、評鑑與分析、組織管理與領導、策略 計畫、行動方針、訓練、溝通、及觀摩學 習等十個因素作態度研究，發現全面品質 管理運用於教育上教育人員並不排斥，且 對這十個因素的認同感並沒有差異。
McMillan (1998)
俄 亥 俄 州 高 等 教育中(81 所四 年 制 公 立 大 學、二年制技術 學 院 及 社 區 大 學)227 位高階 主管
1.171 位(75%)表示其在職的單位已推行 TQM。
2.60 位主管指出 TQM 計畫是由校長發 起，人員參與度亦高，可見TQM 之受 重視。
3.決定 TQM 是否能繼續推行的關鍵包括 顧客滿意度、減少支出和浪費、最高階 主管的支持、組織過程的改革與有效運 作。
資料來源：研究者整理
表2-7 國內全面品質管理在學校經營的相關研究
王令宜 (1996)
淡 江 大 學 全職教師
1.教師對學校實施 TQM 之關切現況，普遍屬於不了解但 願意吸收更多資訊的階段；而教師對組織氣氛的知覺大 致屬於中等開放程度。
2.不同年齡、任教年資、職務及等級之教師對教育創新的 關切，皆出現顯著差異情形；而不同年齡、性別、任教 年資、職務及等級之教師對學校組織氣氛的知覺，皆出 現顯著差異情形。
3.教師知覺學校組織氣氛開放的程度，與教師對教育創新 關切的程度具有相關性。
黃久芬 (1996)
台 北 縣 市 國 民 小 學 教師
1.國民小學 TQM 與學校組織效能在國小教師的感受屬於 中上程度。
2.不同年齡、最高學歷、服務年資、現任職務、學校規模、
學校地區之國民小學教師，其學校組織效能感受程度有 顯著差異。
3.國民小學 TQM 與學校組織效能，無論整體或各層面均 達.05 之顯著正相關。
4.對學校組織效能之預測，以確保顧客滿意預測力最高，
其次為全員承諾參與、持續改進系統、學校規模、文化 變革領導及年齡。
表 2-7（續）
閻自安 (1996)
台 北 縣 市 高 級 中 學 教 師 與 學 生
1.「領導」與「顧客滿意度」指標的重要程度最高。
2.學校實施情形：以「領導」的實施情形最好。
張正霖 (1997)
台 北 地 區 國 民 小 學 教師
1.國民小學全面品質教育現況屬於中等程度，學校組織氣 氛現況以封閉型佔多數，學校效能現況屬於中上程度。
2.國民小學全面品質教育與學校組織氣氛具有顯著而正 向典型相關情形存在；全面品質教育與學校效能具有顯 著而正向典型相關情形存在；學校組織氣氛與學校效能 具有顯著正向典型相關情形存在。
3.教師人口變項、學校環境變項、全面品質教育、學校組 織氣氛等各種預測變項中，共計有六個向度可以有效預 測學校效能。其順序為「整體全面品質教育」、「開放型 氣氛」、「投入型氣氛」、「學校歷史(31 年以上)」、「年齡 (31-40 歲)」、「學校地區(院轄市)」。
張至龍
表 2-7（續）
陳師榕 (1998)
台 北 市 國 民 小 學 級 任教師
1.級任教師 TQM 特質及班級經營效能屬中上程度。
2.TQM 特質與班級經營效能有顯著相關，教師的 TQM 特 質越高，其班級經營效能越佳。
3.TQM 特質各向度中，以「顧客中心」最能解釋並預測 班級經營效能。
李彥蓁 (1998)
國中教師 1.國民中學教師知覺 TQM 文化與教師組織承諾平均數為 中上程度，情況尚良好。
2.以線性結構關係，探討國民中學 TQM 文化與教師組織 承諾的影響，結果發現TQM 文化的得分越高，教師組 織承諾也越高；且此兩者之間，有互動影響的因果關係 存在。
黃誌坤 (1999)
高 縣 市 與 屏 東 縣 公 立國小
1.目前國民小學教師的班級經營尚能符合班級 TQM 內涵 且班級經營效能尚屬良好。
2.教師的性別、學歷及服務年資等背景變項會影響教師的 班級TQM。
3.教師的性別、學歷及服務年資等背景變項會影響教師的 班級效能。
4.班級全面品質管理與班級經營效能間有顯著正相關。
5.班級 TQM 各層面對班級經營效能有顯著解釋力。
林俊成 (1999)
國小教師 國小實施TQM 整體與各層面作法可行性意見界於可行與 非常可行之間，而實施現況意見介於約一半符合與大多符 合之間。
吳思達 (2000)
全 國 高 職 學校
1.TQM 的理論，可從品質管理的發展歷程、品質定義、組 織特性、學理依據、信念基礎、及主要內涵加以探討。
2.從品質管理的概念基礎、可行策略、教育系統、教育顧 客、教育產品、教育品質、教育評鑑，可以瞭解教育範 疇應用TQM 的情形。
3.教職人員對高職學校 TQM 現況的知覺屬中上程度。
4.不同背景變項教職人員高職學校 TQM 知覺的程度有差 異存在。
5.高職學校 TQM 系統內涵間呈現高度的正相關。
6.高職學校 TQM 系統內涵間可能存在相互影響的徑路關 係。
7.高職學校的品質信念符合 TQM 的主要精義。
8.高職學校的品質承諾與教職人員的工作角色有關。
9.高職學校的品質作為有待提昇及改善。
10.高職學校 TQM 系統可以從人與事兩個向度加以建構。
表 2-7（續）
李怡禎 (2001)
高等教育 行政人員
課程內涵重要性，依序排列為「顧客至上」、「持續改進」、
「事先預防」、「團隊合作」、「資料基礎」、「品管概念」。
至於「品質承諾」、「全面參與」、以及「人力資源」構面 的重要性程度較不如前六項，故實施教育訓練課程時，在 時間、金錢成本的考量下，可先由上述六項構面課程之主 要內涵開始依序著手規劃進行，行有餘力時再作後三項課 程內涵之設計。
陳玫君 (2001)
台 北 市 國 小
1.台北市國民小學已具備運用策略規劃於校務發展計 劃之知覺與能力、重視運用策略規劃於校務發展計劃、
已建構全面品質文化之特質、已營造學習型組織之雛 形、均重視提昇學校效能。
2.學校規模與創校歷史對台北市國民小學之策略規劃、全 面品質文化、學習型組織型態以及學校效能影響甚微；
職務之不同對於台北市國民小學建構全面品質文化，營 造學習型組織型態、學校效能知覺有差異。
3.台北市國民小學之全面品質文化、學習型組織與策略規 劃兩兩之間具有顯著相關。
4.策略規劃、學習型組織型態與全面品質文化分別皆可以 提升台北市國民小學學校效能，然而個別的解釋量不如
林宜玄 (2001)
科技大學 1.科技大學必須明確界定學校的顧客與供應者，以利 TQM 的實施。
2.科技大學必須盡力排除實施 TQM 的潛在障礙。
3.科技大學實施 TQM 的重要目標，依序為：提昇教育品 質、提昇競爭力、營造品質文化、達成發展願景與目標、
提高學術聲望、強化財務能力、提高顧客滿意度及滿足顧 客需求。
4.有利性較高的外部環境條件，包括：提昇教育品質、產 業人力需求、提昇畢業生知能、提昇經營效能、提昇工 作績效。
5.有利性較低的外部環境條件，包括：教育經費不足、教育 資源減少、學齡人口減少、大學數量增加、教育成本提 高、開放國外大學設校、自籌校務基金等。
6.有利性較高的內部環境條件，包括：承諾改善品質、營造 品質文化、促進全員參與、鼓勵團隊合作、訂定發展目 標、激勵創新工作、依據需求規劃課程。
7.有利性較低的內部環境條件，包括：顧客的滿意度調查、
教職員的參與時間、教職員的品管知能、將學生視為顧 客的意願、顧客的需求調查、滿足顧客需求的方案、運 用品管方法的能力、接受教育訓練的機會、夥伴關係的
表 2-7（續）
朱元祥 (2002)
學校組織 1.顧客導向。
2.團隊合作。
3.充分授權。
4.系統管理。
5.革新文化。
彭瓊瑤 (2002)
台北縣、
市公立國 中教師
1.「組織領導與承諾」、「持續改進」、「全員參與」及「顧 客滿意」為TQM 之重要內涵。
2.國民中學整體 TQM 介於符合及稍微符合程度之間，
各向度介於普通及符合程度之間。
3.國民中學 TQM 與學校效能呈現高度正向典型相關。
4.TQM 各向度透過典型變項對於學校效能各向度的解
4.TQM 各向度透過典型變項對於學校效能各向度的解