全面品質管理與平衡計分卡在學校經營策略應用整合模式之研究

全文

(1)第一章緒. 論. 本章將分別闡述本研究之動機、目的、問題、名詞詮解，以及範圍與限制，共計五節，茲論述如后：. 第一節研究動機. 傳統以旋，學校教育屬於封閉性的組織（林生傳，1988；林清江，1981；陳奎憙，1988），但是隨著國內政治的民主化、社會多元化、經濟自由化，以及全球化概念的出現，學校教育已無法再以閉門造車的封閉式作為，遂行其教育目標與理想，相對的，必須與學校之外其他社會系統底下的組織進行互動或訊息的交換，因之，學校教育自然不可能自絕於政治、社會、經濟與全球化之外（陳伯璋，1999）；特別是社會大眾對教育之期望與日俱增，對教育需求更為殷切，是以，無論是從全球化的觀點，或是教育法規、教育學理論基礎觀之，藉由教育改革途徑以促使學校能夠因而提升教育品質，滿足民眾對教育的需求，以及適應社會變遷對人才培育的需要。然而，學校教育之革新方向和目標，除了要瞭解全球化趨勢，教育法學規範，教育學理知識之基礎外，一方面更需要運籌帷幄現代經營管理的知識，研擬具體可行方案（吳思達，2000），追踪評核學校實施革新之績效，方能真正促進教育內涵的改善，進而提升教育品質（王前龍、張汝秀，2003；日本教育科學文化部，2003a、 2003b；范熾文，1999；Fusarell, 2002；Ministry of Education, Science and Culture, 1994）。 1.

(2) 由於經濟與技術的快速變遷，及其影響力的廣泛作用，世界迅速形成一個共同的社會空間，位於世界某一區域的發展，可能對於地球另一端的個人，或是社群的生存機會產生深刻的影響（陳惠邦，2000；顏佩如，2002），此種世界型態意味著全球化世界的來臨，也隱含文明的對話與帝國宰制的潛在態勢。全球化的教育取向主要立論基礎植基於各國之間的相互信賴，其核心是為了培養全球意識，形塑全球公民社會，增進跨國界的溝通與理解（Alger & Harf, 1984；DfE, 1993）。但是不可諱言的是，此種全球化的教育理想是否將造成某些方面的迷失，例如，一、變相形成弱肉強食，造成帝國主義勢力的擡頭；二、全球化中的主流文化將宰制弱勢文化，最後導致弱勢文化的毀滅；三、在全球化的洪流中，為促進全球經濟市場化、政治民主化、文化融合化，西方的經濟、政治與主流文化終將襲捲全球，因而形成文化再製及宰制的現象。因此，經濟、政治及文化教育方面的競爭勢必難以避免，為此國內學界相當關注全球化趨勢下多樣化的教育議題，深刻瞭解掌握全球化教育脈絡的重要性，期望藉由教育革新以重新建構教育內涵，全面提升教育品質，增進國家在全球化趨勢中之競爭力。另則，教育選擇權的觀念，在我國的教育改革實務上正被倡議採行。行政院教育改革審議委員會（1996）在《教育改革總諮議報告書》中便建議父母在考量子女最佳利益的情形下，選擇適合其子女的教育型態之權利應予保障。另外，我國於一九九九年公佈的《教育基本法》，其中第八條對於家長對其子女的教育選擇權有明確的規範，「…國民教育階段內，家長負有輔導子女之責任；並得為子女之最佳福祉，依法律選擇受教育之方式、內容及參與學校教育事務之權利。」《教育基本法》第八條之內涵，對於教育現況所產生的 2.

(3) 衝擊至為重大，影響所及包括目前實施經年的學區制度，將被家長所擁有的教育選擇權給打破，家長為其子女之最佳福祉著想，依法有權利去選擇自己認為最適合其子女的學校；此外，除了選擇學校之外，國中小學也甚為盛行的家長選擇級任導師的情形，無論家長心態或用意為何，或許並非只是單純的想為其子女選擇適性教育而已，也有可能是盲目的從眾行為，連家長自己都不甚瞭解自己所為何來。但是事實上《教育基本法》已賦予家長教育選擇權，學校為了永續經營與發展，以便在新興的市場機制下得以生存發展，因此，必須研擬提升學校教育品質計劃，並且付之實踐，才能禁得起教育法規所賦予家長教育選擇權的挑戰，為學校教育開拓新的里程碑；換言之，實現家長教育選擇權的最佳策略，應該是全面提升國民教育品質，縮小學校間水準差距，使家長無須為選校而費心和擔心(吳明清，2002)。另則，從教育哲學的論點觀之，無論是文化主義強調人類個性的創造，或是存在主義提倡發展人類的個性與創造力(伍振鷟，1993)，都有賴於提供兒童有自由選擇學校以接受符合自己性格的教育機會，才能真正實現適性教育，以發展兒童個性與啟發個人潛能之優質的教育理想；然而，此種理想所衍生的自由教育現象，將形成教育市場化、自由化，造成學校彼此間激烈的競爭，在此種情形之下，追求提升教育的卓越品質將在所難免。其次，在教育社會學領域中，對於教育機會均等的論述有以下二個觀念，分別為：1.每一個體應享受相同年限的基本教育，這種教育是共同性、強迫性的，不因個人家庭背景、性別或地區之差異而有不同；2.每一個體應享有符合其能力發展的教育，這種教育雖非強迫性，但含有適性發展的意義，亦可稱為分化教育或人才教育(楊瑩，1998)，此種觀念源自於英國 1944 年的教育法案(Evetts, 3.

(4) 1973)，其中所倡導的三分制中等教育制度是立基於「均等原則中有其異」 (equal but different)之原則，在此等原則下，學校性質和種類或許不盡相同，但彼此則大致相當，學童可依其能力，選擇「合適」的學校就讀，此種現象與我國教育基本法對家長教育選擇權的規範有類似的性質(楊思偉、沈珊珊， 1996)，因此對於相同性質的學校之間，彼此為延續發展，為了獲得家長青睞，不得不將教育重點放在全面提升教育的品質方面，以公開展現學校優質的一面。家長對於教育的需求及選擇，已經由過去被動式接受轉換成主動式追求與選擇優質學校，家長希望為子女選擇適性的學習環境，因此對國中小學的招生造成了相當大的壓力與震撼，即使是義務教育的國民中小學，也不得不正視學生的來源問題，學校唯有提高教育品質，進行教育的革新，方足以適應社會和家長的需求。無論是從全球化因素，教育法規之規定，或者是從教育哲學與教育社會學之觀點加以探究，學校教育存在競爭及自由市場機制的態勢將無法避免，學校為永續經營與健全發展，提升教育品質與追求卓越，是相當可行的途徑。學校教育的革新方向，一者要充分瞭解學校教育的特性，另者更需要運用現代的經營策略管理知識，研擬具體可行的經營策略方案，方能提升學校教育的品質，充分發展學校教育的功能(吳思達，2000)。在邁入 21 世紀的今日，學校教育面臨經營環境快速轉變以及全球化的激烈競爭，為使學校能在新世紀中持續成長發展，在經營策略上必須研擬適當的途徑以為因應，才能正確的引導學校發展方向，並在資源運用最佳化之情形下建立競爭優勢，追求卓越的教育品質。 4.

(5) 由於「品質」是企業經營成功與市場獲利之基本要件，企業為追求永續生存與發展，日本學者石川馨於 1972 年提出「全公司品質控制」 (Company-Wide Quality Control, CWQC)之理念，認為 CWQC 是追求產品品質、服務品質、工作品質的全面性經營理念；在一九八五年時，美國海軍結合日本經營理念，提出「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM)之概念。其後美國知名品管專家 Deming（1986）提及，企業組織管理者必須採行新的經營哲學面對挑戰、迎接變革，此種新的經營哲學講求的是全方位的管理革新，所代表的是一種嶄新的企業文化，組織內的所有成員，包括高階經營者，中階管理者與第一線的工作執行者，人人均應該致力於此，將所有心力投注在「為顧客創造出最完美的產品及服務」（劉秋枝譯，1999）。因為品質已經成為消費者選擇物品或服務時所要考量的重要條件之一，同時也是決定企業能否永續經營發展的重要關鍵。同樣的，若將之轉移運用在教育方面，則教育品質將攸關國家人力資源素質的良窳，最後進而影響到國家整體的競爭力（張萬助，2002）。時至今日，全面品質管理已成為先進國家企業界、教育界及政府推動組織革新精進、產品精益求精所普遍使用之手段與工具。美國學校行政人員協會指出（Sallis, 1993），全面品質管理的理念對於學校的革新有莫大之啟示，值得教育學者或實務工作者加以採用。由於全面品質管理有助於整合各種教育改革的方式，更能有效提昇教育之品質 (Schenkat, 1991)，因此，當全面品質管理被國內、外各大企業競爭採用，藉以提昇企業形象及競爭力之同時，教育學者也開始思索，如何有效的運用全面品質的管理方法以提昇學校教育之品質（張萬助，2002）。雖然學校宗旨主要是以服務為導向，不同於企業界的以營利為目的，二者在本質上大相逕庭， 5.

(6) 但是若能以企業界的經營管理模式為師，適當擷取適用於學校經營策略之理論，相信對於教育品質的提昇將會大有裨益。當企業界正積極推動經由品質管理以提昇企業競爭力時，學校教育更應突破傳統的經營管理方式，引進企業界的經營理念，以期建構學校教育品質的指標，做為學校提昇教育品質之標竿。發展自企業界，強調顧客滿意、全員參與、持續改善、學習成長以及團隊合作的全面品質管理理論，自 1980 年代興起已普遍受到管理學者與企業家的肯定，咸認為是提昇企業競爭力的重要途徑（吳清山，1998）。在教育發展方面，自 1990 年開始，歐美國家紛紛應用全面品質管理的理念於教育上，帶動學校或學區教育改革成功的案例不勝枚舉（Schmoker ＆ Wilson, 1993）。全面品質管理應用在國外教育改革的成功經驗，已有效提昇了學校績效及品質，不僅在學生的學業成就方面，還包括教學歷程，教師效能與學校的整體表現方面，因此，全面品質管理已被確認為是有效提昇學校品質和效能的經營策略。國內教育在改革與績效責任的雙重壓力下，為提昇學校品質和效能，採用全面品質管理理念經營學校將是有效的途徑之一，研究顯示（張正霖， 1997；黃久芬，1996；彭瓊瑤，2002），國民中小學實施全面品質管理與學校效能之間有正相關存在。基於全面品質管理在國內外企業界及教育界實施的績效成果不斐，而其展現在學校經營策略方面之重要程度為何？頗值得進一步深入加以探討。對於提昇學校教育品質，增進學校效能和競爭力，除了全面品質管理是一卓越的經營策略外，哈佛大學商學院 Kaplan 教授和美國 Norlan Norton Institute 執行長 Norton 於 1990 年提出平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC) 6.

(7) 理論，並建構一套涵蓋財務(financial)、顧客(customer)、內部流程(process)和學習與成長(learning and growth)四個構面的策略管理系統（王世志，2002；張桂玲，2003；張明輝，2004；張家鳳，2000；黃宗顯，2004；黃淑蓉，2003；葉連祺，2003；Kaplan ＆ Norton, 1992a, 1992b, 1996a, 1996b, 2001）。平衡計分卡從 1990 年代發展迄今，已不再只是一種績效評估制度而已，甚至已成為相當有用的策略性績效管理制度（張明輝，2004；張家鳳，2000）。目前國內教育組織並未見有導入平衡計分卡者，在國外則正在推動施行，但是全球許多著名的企業都相繼實施並獲得卓越成效，深獲好評（張明輝，2004；張家鳳，2000）。台灣目前正面臨國際化與自由化的競爭，再加上已加入 WTO，因此國內教育界若能引進平衡計分卡之觀念和做法，將有助於集中焦點，強化學校經營策略管理能力，進而發展核心競爭力。雖然相較於歐、美國家，台灣教育界對於平衡計分卡的瞭解和發展程度還是處於懵懂階段，尚未能由學界廣為推廣和應用，但是畢竟落後歐、美未久，如果能於此時急起直追，經由專家學者努力鑽研和推展，相信猶時未晚。由於平衡計分卡在企業界實施的績效卓著，國外亦如火如荼應用在教育經營和管理方面，而且也能發揮其功效，因此，平衡計分卡在學校經營策略應用方面，頗值得加以深入探究。另則，平衡計分卡的四個構面—財務、顧客、內部流程和學習成長，與全面品質管理的五項內涵，顧客導向、持續改善、全面參與、成員的發展與學習、團隊合作，有異曲同工之處，例如，從各種文獻中可以發現，全面品質管理之顧客導向與平衡計分卡的顧客導向極為類似；其次，平衡計分卡中的內部流程構面，又可以含括全面品質管理中的團隊合作、全面參與、持續不斷改善與學習發展之部份內涵；再次，平衡計分卡的學習與成長構面與全 7.

(8) 面品質管理中的持續不斷改善及學習與發展，又有相當程度的重疊之處；加以平衡計分卡中的財務構面，為全面品質管理理論所缺乏，因之如何整合平衡計分卡與全面品質管理的理念，強化二者之間可能存在的互補態勢，並將之應用在改善學校經營策略上，以提昇國民教育品質，實為本研究的另一旨趣。最後，從教育場域中發現，新手校長在初任校長的最初一、二年，由於對學校經營之陌生，因此常處於探索階段，很難掌握住經營學校的要領，或建構學校經營策略，用來指引學校經營方向；是以，導致浪費相當多的時間在從事做中學，以尋求有效的學校經營策略；職是之故，整合全面品質管理與平衡計分卡，建構一個完善的學校經營策略模式，以提供學校經營者參考，實為本研究之最大旨趣。. 第二節. 研究目的. 本研究主要目的在探討全面品質管理與平衡計分卡之相關理論，瞭解二者在國民小學的適用情形，並經由分析歸納之結果，嘗試建構全面品質管理與平衡計分卡在學校經營策略應用之整合模式；茲依據上述研究動機，本研究之具體研究目的綜合如下：一、探究企業經營理念對國民小學經營策略之影響。二、探討全面品質管理對國民小學經營策略之重要性。三、探索平衡計分卡對國民小學經營策略之重要性。四、提出全面品質管理與平衡計分卡在國民小學經營策略應用之整合模式。 8.

(9) 第三節研究問題. 依據上述研究動機與研究目的，茲提出本研究之研究問題，說明如后：一、企業經營理念對國民小學經營策略之影響程度如何？二、全面品質管理對國民小學經營策略之重要程度如何？三、平衡計分卡對國民小學經營策略之重要程度如何？四、全面品質管理與平衡計分卡應用在國民小學經營策略的整合情形如何？. 第四節名詞詮釋. 在本研究中有一些名詞變項及概念，需要先行予以詮釋或界定，以利於後續之文獻探討，以及研究結果的分析討論，茲將「全面品質管理」、「平衡計分卡」、「學校經營策略」以及「整合模式」詮釋如后：. 一、全面品質管理全面品質管理係指學校成員與各處室運用「以顧客導向為依歸，強調學校組織內外成員的全面參與，促進組織成員不斷的學習與發展，強化組織的團隊合作，以及能經由持續不斷的改善組織運作，以達成學校經營的最高品質之目標」的經營策略。因此，本研究之全面品質管理之內涵包括五個向度，分別是顧客導向、持續改善、全面參與、成員的學習與發展、團隊合作。. 9.

(10) 二、平衡計分卡「平衡計分卡」源自於 1990 年美國哈佛大學商學院 Kaplan 教授和 Nolan Norton Institute 執行長 Norton 共同參與的一項研究計劃—未來的組織績效評估方法，計劃完成後於 1992 年在《哈佛管理評論》（Harvard business review）發表了〈平衡計分卡：驅動績效的量度〉（The balanced scorecard：Measures the drive performance）之研究成果報告（Kaplan & Norton, 1992）。平衡計分卡是以達成組織之願景及策略為核心，強調績效評估與策略之聯結，將策略轉化為實際的行動，因此不僅是一項績效評估制度，也是一種策略的管理系統。平衡計分卡含有四個構面，除了傳統以來深受重視的財務構面（financial dimension），另外尚有顧客構面（customer dimension）、內部流程構面（process dimension）、學習與成長構面（learning and growth dimension）；此外，並重視組織外部與內部的平衡、過去與未來的平衡、主觀與客觀的平衡。. 三、學校經營策略學校經營係指全校教職員工在校長的領導之下，透過有計畫、有組織、有效率、有創意的方式，運用科學的方法對學校進行營運的過程，其目的在增進學校效能，提昇學校教育品質，務期學校能永續成長、發展，促進其競爭力。「學校經營策略」中的「策略」，意指「重點的選擇」。由於資源的有限性，學校在經營時不得不將有限的資源，進行「最適當」的安排或運用，以發揮最大的效果，此種決策模式就稱為策略；而「學校經營策略」就是管理整個策略形成及執行的歷程，包括了策略的內涵（content）及形成策略的過 10.

(11) 程（process）。易言之，「學校經營策略」是一種 1.決定組織共同的方向與目標﹔2.設立實施計畫以完成組織目標﹔3.對執行結果之監測，並做必要調整之規劃流程。因之，本研究之「學校經營策略」係指應用全面品質管理與平衡計分卡在學校經營時，針對其所運用的經營策略所進行的管理。. 四、整合模式整合模式（integrative model）是一種整合知識或理論的探究形式，並不只是知識或理論的聚集而已，而是以將相異的知識或理論整合成一個特定的架構、模式為焦點，並引介或形成新的觀點或理論。因此，整合模式是一種分析、組織和綜合的歷程，旨在組織相關議題之知識或理論，進一步探究知識或理論中的一致性及可能的矛盾之處，分析其異同並詮釋其原因；易言之，即在創造一個更全面視野及一個嶄新的觀點或理論。. 第五節研究範圍與限制. 本研究係以全國（台灣本島地區與澎湖、金門、馬祖）之公私立國民小學作為研究核心，以下茲說明本研究之研究範圍和限制如后：. 一、研究範圍本研究係以企業經營理念之全面品質管理與平衡計分卡為研究焦點，進一步嘗試提出全面品質管理與平衡計分卡之整合模式，作為國內國民小學規 11.

(12) 劃學校經營策略時之依據，藉由此項整合模式之發現，得以開拓適合國內學校經營策略之模式，並以之與全球化的學校經營策略模式相互印證。（一）研究地區：以全國（台灣本島地區與澎湖、金門、馬祖）之公私立國民小學為研究範圍。（二）研究對象：研究對象為全國公私立國民小學教育人員、專家學者、地方教育行政人員，包括校長、主任、組長與教師，大學院校專家學者及地方政府教育行政人員等為研究對象。（三）研究內容：以全面品質管理與平衡計分卡之理論為內涵與基礎，進一步探討全面品質管理與平衡計分卡在國民小學經營策略之整合模式。（四）研究資料：問卷調查部分是本研究資料之主要來源，係以 2005 年十月至 2005 年十一月期間，所獲得的調查資料為依據。（五）研究方法：本研究採用實證的探究方式，以文獻分析做為立論基礎，透過問卷調查方式，進行相關資料的蒐集，然後再進行研究的統計分析及詮釋，以作為研究結果與討論之依據。. 二、研究限制（一）本研究囿於人力、物力、財力和時間因素的限制，無法進行全國性的普查，因此僅能採取立意抽樣方式，從全國公私立小學、地方教育行政機構及大學校院相關領域之專家學者中，抽取 1553 位樣本進行問卷調查。（二）本研究探討的範圍，僅限於全面品質管理與平衡計分卡運用在國民小學的經營策略之整合模式，實際上在其他的教育階段，如國中、高中職與高等教育的學校經營策略之整合模式，亦頗值得深入研究。 12.

(13) 第二章全面品質管理的基本概念與學校經營策略. 企業界向來是社會經濟、政治變局的敏銳嗅覺者，也是最踏實的務實主義者；90 年代雖然意識型態及冷戰的對抗已經削弱，但是產業戰爭的時代卻是方興未艾。企業界如何在亂世（政治、社會）與亂市（經濟）中求生存？當外在環境一片驚濤駭浪時，如果無法抓準新世界的砥柱南針，在舊世界獲利最多者，在新世界中將受傷最大。 90 年代初期，正是企業界高唱「企業改造」、「亂中求勝」的年代，在顛覆與變動不居中，人們開始懷疑：「世上究竟有沒有亙久不變的價值？」企業界如是，處於社會系統內的學校教育亦復如此，二者所面對的顧客雖然不盡相同，但是所處的社會情境脈絡卻是相同的。如果教育界在學校經營上能夠像企業界一樣擁有敏銳的洞察力，能夠在一堆雜亂無章的資訊中觀察出型態，在紊亂中尋找到秩序，在渾沌中釐清觀念，亦即能釐清混亂中的「變」與「常」，持續不斷的革新和彈性做為，以及適切的評鑑企業經營理念，以其厚實的理論基礎為根基，將之妥善運用在學校經營上，對於學校校務的發展與學校教育理想的實現必定指日可待。由於政治民主化、經濟自由化與社會多元化等因素交互作用之影響，促使教育必須提昇品質，學校經營策略需要重新予以調整，否則在家長教育選擇權被納入教育基本法，全球化的教育競爭態勢，以及教育學理的推波助瀾之下，學校經營策略將面臨嚴重的考驗和挑戰，據此，教育界特別引進在企業界對經營績效有卓越貢獻的「全面品質管理」制度，期望有助於精進學校的經營管理策略，以提昇教育品質，進而擴展國家在全球化脈絡下的競爭力。 13.

(14) 本章主要分成五節，分別就全面品質管理之發展沿革、全面品質管理之基本概念、全面品質管理在學校經營策略之功能與影響、全面品質管理在學校經營策略實施之成敗關鍵要素、全面品質管理與學校經營之相關研究予以探討和論述。. 第一節全面品質管理之發展沿革. 本節主要在將全面品質管理的起源和發展階段做扼要的回顧與探討，以釐清全面品質管理之發展脈絡。. 一、全面品質管理之源起回顧社會、經濟的發展史實，人類生活品質隨著產業的發展，科學的昌明不斷創新和提昇，進而對產品的需求也更形講究，由簡單而繁複、由粗糙而精緻。在農業經濟時代，由手工包辦整個生產過程，對於產品品質的要求，也是由生產的個人來檢查控制（王文霖，2002；王碧霞，2003；陳志嘉，2003；張民雄，2003）。工業革命之後，機器替代了手工，由於生產線的設計使得產品能夠快速而且大量的生產，個人只負責生產過程的一部份，每個人各有其職司的部份，對於產品品質的控制，主要透過專門人員進行檢查以維持產品的品質。換言之，「品質」概念的萌芽可遠溯至工業革命開始，因為機器的大量生產與專業分工等生產方式，開始重視機器化產品是否合乎規格標準，並利用檢驗人員進行瑕疵品的挑選（彭瓊瑤，2002），以達成對產品品質之要求。 14.

(15) 但是隨著生產產品類型的多樣化及大量化，專門檢驗人員無法逐一檢查各個產品，遂改以抽樣方式檢查產品，不過此種抽驗方式卻容易造成漏網的瑕疵品流入市場，因而影響到業者的品牌形象，因此，強調由所有部門的全體成員共同負責品質管制的「全面品質管制」概念，乃因應而生。後來，貿易自由化、國際化，甚至全球化之後，由於競爭與經濟蓬勃發展，以及顧客對產品汰舊換新的喜新厭舊需求，僅僅對製造過程之重視，已不再是決定品質高低的唯一標準。如何瞭解顧客的心理和需求，製造出能符合顧客滿意的產品，遂成為「全面品質管理」之核心，並逐漸發展成為完整的理論與實務體系。. 二、全面品質管理之發展階段從品質觀念的演進歷程來看，任何組織如果要維持其在市場上的競爭力，經營者勢必要採取不同的經營理念與策略來因應。隨著生產型態與消費者需求的改變，產品品質的管理制度也產生了進化（王文霖，2002；王碧霞， 2003；何瑞薇譯，2001；岳林，1994；徐世輝，1999；高麗鳳，1997；張民雄，2003；陳志嘉，2003；陳啟榮，2003；彭瓊瑤，2002；潘家鼎，1997；劉漢容，1995；戴永久，1996；Carr ＆ Aquilano, 1993； Costin, 1994； Crainer, 2000； Crosby, 1985； Feiganbaum, 1991；Gabor, 1994； Johnson, 1993； Teigland, 1993）：（一）品質檢驗階段（the quality inspect era）—1924 年之前此階段的產品品質是藉事後檢驗來加以維持，亦即在成品完成後藉由檢驗的方式以維持成品品質，本階段又可分為三個時期，分別是作業員的品管 15.

(16) （operator quality control），領班的品管（foreman quality control）以及檢驗員的品管（inspection quality control）。 1.作業員的品管此時期的產品生產與服務提供是來自於個人或一個小組，實際從事生產者必須自己決定品質標準，並負責品管檢驗的工作。 2.領班的品管本時期科學管理方法興起，對於標準化（ standardization ）、簡單化（simplification）和專業化（specialization）的 3s 運動漸受重視，生產方式通常是由多數人集合作業，並由一位領班負責監督工作方式和產品品質。 3.檢驗員的品管隨著生產方式日趨複雜，工廠組織漸趨龐雜，使得產品品質必須委由專責的檢驗人員負責，並對檢驗人員施以特別的訓練，因此而將生產工作與檢驗工作分開處理。（二）品質管制階段（the quality control era）—1924 ~1950 年 1924 年美國貝爾實驗室物理學家 Schewart 曾經為文指出：變異（variations）是生活中不可避免的事實（Teigland, 1993）。他在 1931 年以統計學概念發展出一套以平均數上下三個標準差的統計管制圖表（statistical control chart），用來監控生產過程前後的一致性及變異問題之診斷，開始統計量化的過程管制，復於當年發表《製造產品品質的經濟管制》（Ecomic control of quality manufactured product）一書，開啟了應用統計方法從事品質管制的時代。此階段以利用統計理論為基礎，以管制圖、抽樣檢驗、實驗控制、統計推論與變異數分析為工具進行品質管制工作，其最大的貢獻是運用「抽樣 16.

(17) 檢驗」代替「普查檢驗」，因而節省了許多檢驗成本，相對的也提昇了檢驗的效率。（三）品質保證階段（the quality assurance era）—1950 ~1980 年 1950 年日本邀請 Deming 協助日本企業重新振作品質，發展潛力，講授高階管理的責任和任務，從品質管理哲學與觀念發表一系列演講，對處於萌芽期的日本企業管理產生極大之影響。此階段的品質是由「事前預防出來的」，品質保證是一種在生產過程中以事先預防缺點的方式，經由防範未然的做法來達到零缺點之目標。但是此階段的品質仍然是屬於消極防衛性的，並沒有採取積極主動性的品質管制措施。（四）全面品質管理階段（the total quality management era）—1980 迄今 Deming 的全面品質管理理念，因麥克阿瑟將軍邀請 Deming 及 Juran 到日本講授，再經石川馨等多位日本學者的鼓吹，逐漸的本土化，並在日本發揚光大，1970 年代之後，日本產品在世界的競爭力愈來愈強，促使美國開始注意到日本的品管模式。 1980 年 7 月 24 日，美國國家廣播公司 NBC 推出一部「日本能，為什麼我們不能？」的電視專輯，探討日本經濟成功的因素，其中特別指出 Deming 在日本經濟改革中所扮演的角色，使得 Deming 的品質管制理念引起朝野人士之重視，美國的許多公司企業並起而效尤。 1985 年美國國防部海空系統指揮部（Naval Air System Command）首創「全面品質管理」（total quality management, TQM）的名詞，之後全面品質管理（TQM）一詞即成為美國社會所共同擁有的組織經營管理名詞之代表。 1986 年雷根政府設置聯邦品質學院（Federal Quality Institute），負責品質 17.

(18) 教育訓練工作，並設置品質改進典範獎（Quality improvement prototype）、總統品質獎（Presidential quality award），用以表彰成功實施全面品質管理、降低成本，並獲得最高品質及顧客滿意的聯邦政府機關。 1987 年美國政府設置了馬康巴立治國家品質獎（Malcolm Beldridge national quality award），用以獎勵運用全面品質管理成效卓著的企業，為政府推行全面品質管理開啟了成功之門。 1992 年 3 月美國國會通過設置國家品質承諾獎（ National quality commitment award），用以鼓勵美國大學傳授全面品質管理，注重品質過程的重要性和目的性。全面品質管理原先是屬於美國的品質管理理念，而後幫助日本獲致成功的品質管理並導致經濟改革的成功，之後再傳回美國成為目前美國企業界、政府機構及教育界等競相採用，企圖以全面品質管理作為改進服務品質、產品品質及組織經營的管理方法。此階段的品質是主動設計出來的，全面品質管理階段不僅含括前三階段的管理內涵，更進一步要求組織的全體成員共同參與品質的持續改善，不斷的學習成長，以滿足顧客的需求和期望。從前述品質觀念的演進歷程觀之，組織若要維持在市場甚或全球的競爭力，處於全球化的今日，經營者必然需要採取不同的經營策略和理念以為因應，才能完成組織革新目標。在組織經營策略管理的制度方面，從品質檢驗（QI）、品質管制（QC）到品質保證（QA），再至全面品質管理（TQM）階段，後一階段的品質管理觀念，除了含括前一階段的基本概念，甚且又加以延伸擴展，成為一個組織革新之動態歷程。表 2-1 與圖 2-1 主要在描繪品質觀念在各階段演進之關係。 18.

(19) 表 2-1 品質管理方法. 內涵. 品質管理方法的演進品質管理理念. 失敗成本內部. QI. 成品檢驗. QC. 生產過程品管成品檢驗設計品管生產過程品管成品檢驗. QA. 作業員的品管領班的品管檢驗員的品管. 高. 高. 品管部門人員負責. 中. 中. 品管部門人員負責. 中. 中低. 全員投入. 低. 低. 規劃品管設計品管生產過程品管成品檢驗售後服務顧客滿意. TQM. 外部. 資料來源：修改自莊淇銘、張家宜、張麗卿（2000）。全面品質管理在大學教育之應用。教育資料與研究，34，頁 72。. 全面品質管理品質保證品質管制品質檢驗. 持續改善. 預防. 發覺. 檢查. 圖 2-1 品質管理概念的階層資料來源：修改自何瑞薇譯（2001）。全面品質教育，頁 33。台北：元照出版社。. 19.

(20) 第二節全面品質管理之基本概念. 全面品質管理是美國產物，在 1985 年由美國國防部海空系統指揮部的心理學家 Nancy Wahen 所提出，之後開始成為組織經營策略的核心。從專家學者對全面品質管理的定義觀之，雖然對於全面品質管理的界定很難取得一致的共識，但是深究其精神則是各家相融且相互貫通。以下茲就國內外專家學者對全面品質管理之基本概念中的定義與內涵進行探討並予以歸納。. 一、全面品質管理之定義首先就國內外專家學者對全面品質管理之定義進行歸納整理（表 2-2 與表 2-3）並予以探討：表 2-2 國外專家學者對全面品質管理之定義專家學者. 定. 義. Rieker & Sullivan （1985）. 全面品質管理是每種與組織產品或服務有關的部門都應參與，所有的員工都是以品質為焦點，且所有的成員都應為自身或所屬的團隊品質負責。. Crumrine & Runnels （1991）. 全面品質管理是一種領導哲學，在使組織中的每個人都能信誓於追求持續的改善品質過程，並依事實作決定，以團隊合作達成提供顧客所需的高品質產品與服務。. Denhardt （1991）. 全面品質管理是一種迎合顧客需求與期待的全面性、整合性的組織途徑，及到所有的管理者和成員，並使用量化的方法和全體成員共同參與，俾不斷的持續改善組織的歷程、以滿足顧客的需求。. Feigenbaum （1991）. 全面品質管理是指組織內行銷、工程、生產、工業關係、財物與顧客服務等所有的部門單位，都把品質視為本身的管理職責，並且以顧客為導向，配合管理的技術與方法進行品質管理的一種活動。. 20.

(21) 表 2-2（續） Mekenzie （1991）. 全面品質管理是以顧客為中心，以團隊合作為導向，以統計為本位的歷程。此歷程是用來協助那些使用全面品質管理的組織，進行持續改善的工作。. Brown （1992）. 全面品質管理是尋求改善組織內所有的作業程序、產品、以及服務之品質效能，並且採用持續改善之管理哲學。. Saylor （1992）. 全面品質管理可由三個方面加以定義，「全面」是指組織在持續改善的歷程中，每一個成員均參與其中；「品質」是指所有顧客的滿意；「管理」係指組織的領導。全面品質管理之環境是由管理的方式所創造與維持。. Flood （1993）. 全面品質管理是運用系統的觀點經營品質，把組織視為溝通與控制的互動網絡，以確保組織之水平與垂直的整合。. Herman （1993）. 全面品質管理均應包括三個要素：1.哲學規範，提供組織內外顧客不斷改進品質的產品和服務；2.具有目標，傳達給顧客的每一樣產品及服務都必須是高品質；3.重視過程，所有來自顧客的回饋都必須用來做為品質的改進，在訓練和授權的過程中，應充分讓成員發揮才能，以發展出產品及服務的附加價值。. Jones & Mathias （1993）. 全面品質管理含有三項特點，分別是全體成員對品質的承諾、成員主動的參與、袪除專業與職務間的障礙。. Law （1993）. 全面品質管理是一種持續改善的歷程，在此歷程裡須以顧客的需求反應為主，以資訊作為決定之基石，並允許全體成員參與之歷程。. Sallis （1993）. 全面品質管理是一種持續改善的哲學，可以提供任何的教育機構一系列的實用工具，以滿足並超越現在與未來顧客的需求和期望。. Sashkin （1993）. 全面品質管理代表一種組織的文化，秉持顧客滿意的信念，藉由整合工具、技術和訓練系統而持續完成改善，此系統包含組織持續進步的歷程，以產生高品質的產品及服務。. Ross （1994）. 全面品質管理在於整合組織內的所有功能和歷程，並追求持續改善，以達到產品與服務的高品質水準。. Choi & Eboch. 全面品質管理是一門管理的哲學，強調團隊成員的共同合作，促進品質的改善，使組織的表現和顧客滿意度相結合。資料來源：研究者整理 21.

(22) 表 2-3 國內專家學者對全面品質管理之定義專家學者吳清山、林天祐（1994）. 定義全面品質管理既非事後篩檢，也非將品質責任交由少數人之手，而是事先妥善安排與設計，使所有部門、人員無時無刻致力於品質的改進，以持續滿足消費者之需求。. 黃旭鈞（1995）. 全面品質管理乃是透過適當的安排與設計，使組織所有人員的參與，利用科學及統計的資料與方法，經所有成員的團隊合作，持續不斷的改進生產或服務的過程，以提昇產品或服務的品質，進而隨時滿足並超越顧客的需求與期望。. 戴永久（1996）. 全面品質管理是以品質為中心的組織管理方法，以全員參與及著眼於長期成功為基礎；由於顧客滿意，使組織成員與社會同蒙其利。. 黃久芬（1996）. 全面品質管理是組織永續經營的一套管理原則。組織中的所有人員、部門、系統均應參與品質的持續改進工作，結合管理技術、統計工具與分析技術，以滿足並超越組織內部及外部顧客現在及未來的品質需求。. 高麗鳳（1997）. 全面品質管理是促使組織不斷改善與永續經營的管理哲學。它透過組織中全體成員同心協力的參與，並採用系統化的管理策略、與科學化的方法及技術，來改善組織運作或提昇產品的品質，以滿足目前與未來的顧客需求。. 陳師榕（1998）. 全面品質管理強調的是小組合作的方式，來改善工作品質，建立組織中和諧及團隊的氣氛。. 楊宗明（1998）. 全面品質管理是一個不斷從資訊蒐集活動中，發現顧客真正的需求，將組織的輸入轉化為符合顧客需要的產出，並且不斷改善組織本身的運作過程，以真正達成組織所設定的品質目標以及顧客的長久滿意；在這樣的過程中，需要組織全面性的參與，亦即整個組織成員都能承諾追求高品質。. 鄭宏財（1998）. 全面品質管理是促進組織變革的一套原理原則，在高階管理者的領導及技持下，透過組織中所有成員、部門、系統的全面參與和對卓越品質的承諾，並利用管理技術、科學及統計的資料與方法，持續不斷的改善品質，以滿足或符合內外顧客的需求下，建立不斷改進品質的組織結構與文化，共同促進並達成組織的變革。. 22.

(23) 表 2-3（續）黃誌坤（1998）. 全面品質管理是在上層管理者的影響力下，全體組織成員參與品質管理改善的工作，在過程中隨時瞭解顧客的需求，並藉良好的人力資源管理及運用各種統計技術、品質工具的方式，提昇產品或服務的品質，以滿足顧客的期望，達到永續經營的一套管理哲學。. 簡聰海（1999）. 全面品質管理是管理企業組織之全部生產，滿足顧客需求之產品的管理藝術。它的金科玉律是：己所不欲，勿施於人。它有六大基本觀念：1.統御領導(leadership)；2.顧客的滿意(customer satisfaction)；3.全體員工的參與(employee involvement)；4.不斷的過程改進(continous process improvement)；5.供應商是夥伴 (supplier partnership)；6.績效評量(performance measues)。. 吳思達（2000）. 全面品質管理是組織中所有人員、部門、系統所形成的工作團隊，利用科學的技術及統計資料的方法，全面參與及持續改善生產或服務品質的過程，並以提升顧客需求與期望滿意度，作為達成組織追求卓越、永續發展為目標的組織經營管理活動。. 王文霖（2002）. 全面品質管理是組織中所有人員、部門、系統所形成的工作團隊，運用科學的技術及統計資料的方法，作內部與外部市場的分析，以全程參與及持續改善生產或服務品質的過程，期以提升顧客需求與期望滿意度，作為達成組織追求卓越、永續發展為目標的組織經營管理的活動。. 張萬助（2002）. 全面品質管理是以滿足顧客需求、組織永續經營為主要目標，在上層管理者的影響力之下，組織中所有部門、成員結合科學管理技術、統計工具與分析技術，群策群力，共同致力於產品與服務品質的提升的一種管理哲學。. 彭瓊瑤（2002）. 全面品質管理不僅是塑造組織品質文化的管理哲學，更是一套管理系統，必須在最高層管理者的領導之下，透過團隊合作的方式，全員參與品質的轉變，且持續不斷的改進，以符合甚至超越顧客的需求，最終達成組織目標。. 陳啟榮. 全面品質管理是指在教育行政主管的領導下，使組織運作順暢. （2003）. 且能有效發展人力資源管理與資訊管理，而所提供的顧客服務均能以全面品質管理來落實。. 23.

(24) 表 2-3（續）陳志嘉（2003）. 全面品質管理是以顧客的需求為中心，全員參與各項品質經營及品質持續改善活動，應用科學的方法及工具，塑造以品質為核心，卓越績效為依歸的組織理念。. 張民雄（2003）. 全面品質管理可歸納成為下列要義：1.產品、服務品質、顧客滿意，是全面品管體系的主軸；2.TQM 重視系統、設計、程序等管理技術；3. TQM 必須獲得高階主管的領導、支持與承諾；4.應透過教育訓練促進瞭解、培養共識、建立文化。. 資料來源：研究者整理從上述國內外專家學者對全面品質管理之詮釋，雖然在定義上有差異，但都是由於專家學者所強調的焦點有所不同導致，基本上要對全面品質管理的定義獲得一致的共識可說是有如「緣木求魚」一般，不過如果仔細咀嚼其精神所在，則仍然可以發現專家學者彼此間對全面品質管理意義的詮釋畢竟還是可以相互貫通且相融。從對全面品質管理文獻資料之論述，研究者將全面品質管理的定義界定如后：全面品質管理係指學校全體成員與各處室運用「以顧客導向為依歸，強調學校組織內外成員的全面參與，以學校經營策略促進學校組織成員不斷的學習與發展，強化組織的團隊合作，以及能經由持續不斷改善學校組織運作，以達成學校經營的最高品質目標之動態歷程」。因此，本研究所指之全面品質管理，其定義在內涵上包括五個向度，分別是顧客導向、持續不斷的改善、全面參與、成員的學習與發展以及團隊合作。. 二、全面品質管理之內涵為建構全面品質管理與平衡計分卡在學校經營策略應用之整合模式，本 24.

(25) 部份嘗試將國內外學者專家研究全面品質管理所獲致的全面品質管理內涵予以歸納論述如表（2-4 與 2-5）：表 2-4 國外學者專家對全面品質管理之內涵分析內涵學者專家. 顧客導向. Deming (1986). Juran (1988). 確認主要顧客群及其需求. Crosby (1989). 持續不斷改善. 全面參與. 持續改善每一系統. 全面參與品質管理. 實施在職訓練加強在職訓練品質訓練. Bonstingl (1992). 專注於顧客. Brocka & Brocka (1992) Saylar (1992). 顧客取向. Leigh (1993). 顧客滿意. Murgatoryed & Morgan (1993) 顧客中心及滿意. Swift (1995). 顧客滿意. Stamatis (1996). 顧客為重. Stone (1997). 顧客中心. 兼重過程與結果預防與檢視回饋過程導向持續改善使用品質工具持續的評鑑. 他. 品質領導. 建立員工教育訓練系統強調溝通的重要. 以顧客為中心. 其. 高階主管推動變革. 周而復始的品質改善行動. Jablonski (1991). 學習與發展. 品質的持續改善. Oakland (1989). Omachonu & Ross (1994). 團隊合作. 重視團隊合作重視組織承諾工作專業的以事實為決流動策的基礎. 高層領導與支持. 授權. 建立願景. 持續的改善獎賞與肯定. 全員參與. 持續不斷改善持續的改善使用有效工具與策略過程品質的管理訊息與分析建立標竿事先預防流程完善持續改善測量評估持續改善持續改善標準化品質管理系統品管工具. 授權. 建立願景與領導長期承諾與支持重視團隊合作願景與承諾團隊合作. 訓練和教育. 團隊的學習. 人力資源的發展與管理. 全員參與. 組織的支持. 授權績效責任共同參與溝通. 規劃. 25. 資訊系統. 歸屬感.

(26) 表 2-4（續） Richardson (1997). 顧客為中心. 讚譽和報酬測量工具和技術. 授權參與溝通實行. 領導的承諾願景及價值. 訓練. 組織系統的連結. 資料來源：研究者整理表 2-5 國內學者專家對全面品質管理之內涵分析內涵學者專家高瑞彬 (1993) 李春安 (1994) 吳清山、林天祐 (1994) 吳清山、黃旭鈞 (1994) 彭俊雄 (1994). 顧客導向. 持續不斷改善. 全面參與. 顧客取向長期服務. 全員參與. 顧客為重. 著重預防持續改進重視歷程過程改善. 顧客至上品質第一. 永續改進事先預防. 全員參與. 顧客滿意至上承諾品質第一. 持續不斷改進資料本位決定. 全體成員參與. 顧客導向的品質標準. 持續改進事先預防的概念. 全員參與. 高階管理的承諾. 全員參與. 加強團隊工作與協調合作高階管理者的領導與支持團隊工作、階層的領導、承諾與投入由上而下的承諾重視團體而非個人. 劉書寧 (1994). 顧客導向. 賴宏星 (1994). 顧客導向長期性理念社會服務責任顧客是品質最後決定者. 呂育誠 (1995). 吳清山、黃旭鈞 (1995). 顧客滿意至上承諾品質第一. 黃旭鈞 (1995). 滿足並超越顧客的需求承諾品質為優先考量. 謝家駒 (1995) 林公孚 (1996). 顧客導向專注顧客需要. 持續改進品質規劃、管制與改善品質增進在於組織過程而非結果持續不斷改進預防而非檢視持續不斷改進. 持續不斷的改進系統錯誤的預防勝於檢驗資料為本位的決定與管理不斷改進持續不斷改善品質. 團隊合作. 學習與發展. 其. 他. 全員參與. 全員參與. 全體成員參與. 全體成員參與資料本位決定全員共同參與授權. 發展人力資源. 提高收益與供應商合作發展人力資源. 發展人力資源. 建立長遠持續的目標上層主管的領導支持. 全員參與. 卓越領導. 全員參與授權. 高階管理者負責. 26. 重視教育與訓練. 注重成員的發展訓練. 教育訓練.

(27) 表 2-5（續）黃久芬 (1996) 詹錦銘 (1996). 確保顧客滿意. 何沙崙 (1997) 林偉人 (1997). 顧客至上. 持續發展. 全員參與. 顧客至上. 全員參與. 周世玉 (1997) 徐大偉 (1997). 以客為尊長期的承諾滿足顧客需求承諾品質第一. 莊明煌 (1997) 葉連祺 (1997). 顧客至上品質優先. 楊錦洲 (1997). 以顧客為經營導向的經營管理強調是全面性的品質. 持續改善過程與結果兼顧預防勝於治療系統性的改善問題預防持續不斷改進預防重於治療提供回饋以事實來管理持續改善不斷追求最大品質歷程導向持續不斷的改善. 林天佑 (1998) 陳師榕 (1998). 楊宗明 (1998) 鄭宏財 (1998) 柯麗蓉 (1999) 洪勝利 (1999). 持續改進系統全員承諾參與. 顧客為主. 顧客中心. 顧客中心及滿意. 強調全員參與. 事先預防系統導向持續改進. 訊息以及分析、測量過程品質管理持續改進. 顧客為重. 持續改善. 顧客滿意為導向. 資訊管理與運用持續改善. 黃誌坤 (1999). 滿足顧客期望. 吳思達 (2000). 顧客滿意. 許煜凡 (2002). 服務滿意度. 文化變革領導強調高階管理階層的領導與策略. 團隊合作高階主管的領導與承諾. 全員品質意識全體成員參與全員參與. 團隊合作. 全員參與. 主管的領導與管理. 全員參與授權. 注重團隊合作建立長遠明確的目標上級對品質的承諾策略性目標計劃領導與創造文化. 全員參與承諾全員參與全員參與. 高階主管的承諾團隊合作團隊合作高階主管的承諾. 策略計劃行政領導內外溝通與回饋. 27. 策略性目標與計畫領導風格組織未來發展方向. 以事實為決策的基礎注重源頭. 不斷學習人性關懷創新科學管理控制團隊合作共識的建立及品質觀念的灌輸優良企業文化的建立動態導向前瞻導向應用科學統計的方法. 人力資源發展與管理. 品質領導. 卓越品質領導. 過程品管持續改善資料分析過程品質管理. 以事實為決策基礎. 發展人力資源. 團隊合作取向. 溝通與回饋. 強調教育訓練對員工能力的訓練. 教育訓練教育訓練. 良好的人力資源管理人力發展. 人力資源管理教育品質. 標竿. 統計技術的應用統計品管組織文化的改變供應商的管理善用品質管理策略及工具.

(28) 表 2-5（續）張萬助 (2002). 顧客至上. 彭瓊瑤 (2002). 顧客滿意. 持續改善事先預防注重過程持續改進. 全員參與. 團隊合作品質領導. 全員參與. 組織領導與承諾. 教育訓練. 資料來源：研究者整理由上述中外研究者對全面品質管理內涵之文獻內容的歸納彙整，儘管專家學者從不同的角度立論，以致於對全面品質管理之內涵各有不同看法，但是經由仔細探究，以及研究者對全面品質管理內涵之界定，仍然可以統整出全面品質管理內涵之共識，茲將全面品質管理內涵之層面—顧客導向、持續不斷改善、全面參與、團隊合作、學習與發展予以論述如后：（一）顧客導向顧客導向之理念是全面品質管理中至為重要的一項內涵，從較早期的文獻到當代的研究資料中，即可看出端倪。在學校組織中的顧客與企業組織的顧客必然有所差異，學校提供的是教育服務，不同於企業界有立竿見影的產品可供評鑑品質，因此在提供顧客服務時，為了使顧客滿意，應該先行瞭解並掌握學校顧客的特性及其需求，方能確實落實顧客導向之目標。顧客指的是任何接受學校服務的人，應該同時包括學校組織內部的成員與外部對教育有需求的人員；而學校經營策略之品質為何，其評鑑指標之依據應該是由顧客所界定、提供，因此，學校經營策略必須針對顧客的需要，運用使顧客滿意的經營方式，以顧客導向為依歸，除了滿足顧客需求之外，並能超越顧客之期望。（二）持續不斷改善持續不斷改善之理念是專家學者在全面品質管理的研究中所極力主張的 28.

(29) 一項重要觀點。由於科學的進步、社會之變遷、知識的創新，以及人們對於時尚之追求，是以在以顧客為導向的前提下，為了隨時滿足顧客對服務及產品求新求變的需求，學校必須不斷的革新經營觀念，追求教育品質的創新進步及卓越。例如，能擬定經營策略計畫，運用評鑑學校經營品質工具以持續改善學校教育品質與服務效率，並能兼顧學校經營管理之歷程和結果，做為改善經營管理及教育品質的依據。（三）全面參與從文獻中可以發現，全面參與在全面品質管理中也是重要的核心觀念之一。對於學校經營管理品質的持續改善，學校中的每一個成員，從校長、主任到教師，以至專職行政人員與工友，都必須擔負起責任，絕不能推諉塞責，並能激勵學生、家長及社區共同參與學校經營，辦理學區的相關活動，促進彼此的互動與理解，以及鼓勵家長和社區參與學校經營品質改進計畫。另則，高階經營者應該全面動員所有學校成員的力量，促使整個團隊共同參與學校經營決策，消除處室間的隔閡與溝通障礙，建立學校成員信任感和倫理觀念，藉以提升成員的士氣，促進成員全面參與學校經營管理計畫。（四）團隊合作無論中外對全面品質管理的研究者，大都認為團隊合作是全面品質管理的主要內涵之一。自工業革命以機器代替手工生產以來，由於各個部門的分工益形精細，各單位各有所司，因此無法靠個人的單打獨鬥去完成產品的生產，反之必須藉助組織團體成員的團隊合作方式以完成產品的製程，提供顧客服務，以及達成組織經營的目標。在學校方面的團隊合作方式大約有以下之實施途徑：1.學校與家長及社區合作共同提升學校教育品質；2.透過團隊合 29.

(30) 作方式以解決存在學校周遭之問題；3.校內成員相互交流，共享資訊和工作成果；4.學校成員稟持信任和尊重共同完成任務；5.強化各處室間的溝通交流，袪除工作障礙；學校組織可以透過這些途徑藉以凝聚成員的向心力，促進學校團隊之合作。（五）學習與發展在早期企業組織成員的在職訓練教育並未廣受矚目，從文獻中可窺其一二；同樣的，傳統上學校教職員工的專業發展與在職進修教育也並未受到應有的重視，直到全面品質管理理論興起，學校組織變革的提倡，教育改革的風起雲湧，教師的在職教育才能與師資培育階段的職前教育、實習教育二者形成三足鼎立的關係。基於全面品質管理對於產品產銷與服務的要求，組織必須持續不斷的進行經營改善的工作，而持續不斷的改善之資源與動力，則有賴於成員擁有豐富的知識，與不斷求新求變的創意觀念；換言之，在知識經濟時代，唯有透過組織成員的在職訓練和進修教育，才能促使組織能夠維持持續不斷的革新改善，以建立卓越的經營品質與績效。. 第三節全面品質管理在學校經營策略之功能與影響. 學校經營最主要之目的在於提升學校教育品質，增進學校行政效率，規劃良好的學習環境，促進學生的學習效果，務期能滿足教師、家長與學生之需求。Reynolds, Teddlie, Creemers, Scheerns, and Townsend（2000）明確指出，提升學校效能並不代表就能提升學校品質，唯有運用提升品質的方法，才能 30.

(31) 真正達成學校教育目標，因為效能本身只是一種短暫結果的呈現，品質才是一種持續不斷改善過程所產生的結果，此種結果又成為下一次改善的歷程。因之 Taylor and Hill（1997）提出由「效能」、「效率」與「持續改善」三項要件所構成的全面品質管理模式，才是具有競爭優勢的良好經營策略管理模式，因為全面品質管理模式能驅動組織有效的利用資源，致力於策略性目標之達成，並維持組織的經營彈性以適應環境之變遷。 Cheng（1997）曾提及，全面品質管理擁有整合的觀點，能促進學校內部的全面品質管理、過程切合顧客的需要、管理歷程能持續改善、成員皆有參與機會等五項優點，因此運用到學校經營策略時，足以達到優異或全面品質的表現。. 一、全面品質管理在學校經營策略之功能學校組織之經營如同企業組織一般，也存在興衰起落，任何學校皆將因時空環境變遷因素，與經營策略的關係導致經營的危機，是以學校組織的發展和成長，除了需要經營團隊的努力與用心之外，亦需要導入新的經營理念，進一步帶領學校提昇教育品質，以增進學校的競爭力。學校組織之特性有異於一般企業組織，既無法如同企業一樣有立即可見之成品可以檢視，有制式化的規格可供驗證，也無法完全以生產獲利的思考邏輯去衡量其歷程和結果。在諸多的經營策略中，全面品質管理是一種新的經營哲學、觀念集合與管理典範。茲依據專家學者（Carr & Aquilano, 1993﹔ Morgan & Murgatroyd, 1994﹔Taylor and Hill, 1997； Weller, 1999）之研究結果，綜理全面品質管理在學校經營策略之功能如后： 31.

(32) （一）提供學校經營的指標全面品質管理之核心焦點，著重在學校全體成員一同為教育品質的改善而努力，除了理念之外並能輔以其他方法和檢核工具，對學校組織內部細部之運作和文化加以關注（Morgan & Murgatroyd, 1994），鼓勵學校全體成員共同參與攸關學校經營的所有活動，不斷追求學校教育品質的改善，達到令學校組織內部成員與外部顧客皆能滿意之境界。另則，亦重視強化學校團隊的合作，加強成員間對學校的凝聚力，建構學校之願景，做為學校發展的方針，提供全體教職員工在職進修機會，促進成員教育專業方面的成長和發展，其最終目的則是希望藉由這些層面，達成全面提升學校經營品質的目標。綜上所述，全面品質管理提供了學校經營指標的五項內涵，依次是顧客導向、持續改善、全面參與、成員的學習與發展、團隊合作等，使學校在經營策略上能有所依循。（二）有效提昇學校經營品質「持續改革學校，提升學校品質」已是目前教育趨勢，為追求更卓越的教育品質，國內外有愈來愈多的學校應用全面品質管理之理念和做法，推動學校教育品質的提昇。Weller(1999)分析相關研究指出：全面品質管理已經廣為學校所採用，使用全面品質管理以改善學校行政與領導能力者佔百分之八十八的比例；其次用以改善學校課程與教學者佔百分之六十四；用以增進學校和家長與社區間的溝通者佔百分之五十四；用來改進教學品質者約佔百分之四十。由上述分析顯示，應用全面品質管理以提昇學校經營品質，增進學校競爭力，不僅是時勢所趨，也是有效的途徑。. 32.

(33) （三）改善學校經營體質全面品質管理能夠廣受世界先進國家的重視和注意，並將之引進應用到學校經營上，主要有下列五項理由（Carr & Aquilano, 1993）： 1.由於受到全球化激烈競爭的影響，學校傳統擁有的優勢正逐漸消失，必須除弊振興，戮力革新。 2.企業界已有許多實施 TQM 獲致成功的案例可供教育界參考。 3.推動 TQM 可協助學校改善資源不足等困難問題。 4.實施 TQM 可滿足顧客想要（want）與需要（need）的服務。 5.可藉 TQM 的實施提昇學校效能與服務品質。由此可見全面品質管理確實能夠有效的改善學校經營體質。此外學者（林長宏，1994）認為，學校組織有其特殊性，其所處的主客觀環境與企業界有相當程度的不同，因此在實施全面品質管理時應注意下列因素： 1.學校提供的是服務而非產品。 2.學校重視資源的投入及歷程。 3.學校缺乏對未來的規劃、沒有持續恆久的目的。 4.學校缺乏明確達成目的之方法及對成員的績效評估方式。 5.學校校長任期制對持續推動學校組織的革新具有負面的影響。（四）持續並維持學校組織的改進學校如果要達成長期的成功及經營品質的效能，必須要能持續的進行學校改革，不斷的自我超越，才能有優異的表現。（五）提升外部顧客滿意的程度 33.

(34) 學校的內部成員，如教師、行政人員和學生都是屬於學校的內部顧客，其餘在學校外部尚有另外一批顧客，這部分顧客對學校影響的程度不亞於內部顧客，其對學校經營管理的關注程度，甚至比內部顧客還要有更深一層的影響，例如對學校教育品質的期望，對學校教學情境的重視，對學校行政效率的關注，此外並能提供學校運作所需的人力、物力與財力等資源。因此，追求卓越的學校經營品質，滿足家長和社區人士的需求和期望，成為學校經營管理焦點之一。經由文獻析論，全面品質管理無論在內涵抑或是目標方面，都能以追求顧客滿意為鵠的，除了能提供優質的產品滿足顧客需求，也相當重視提供顧客良好的服務品質，甚至超越顧客之期望，是以，全面品質管理能夠促動學校經營策略，提升外部顧客的滿意程度。（六）促進教學與行政的團隊合作學校的工作任務總括而言，不外包含教學與行政工作，二者之間本應存在脣齒相依的關係，但是由於教育人員對自己專業原則的堅持，在教師方面往往認為教學才是自己真正的本質工作，行政應該傾全力支援教師的教學，其位階不應被定位為督導教師教學。另則，在國民教育階段，教師兼任行政工作雖然是無法避免的事實，但是要教師兼顧教學與行政品質實在令人有些擔憂，因此教師由衷的期待自己只要扮演好教學者的角色就已心滿意足，遑論兼顧行政工作品質。然而，追求教學品質之卓越，以及教育經營的成功並非單靠教師力量可以達成，必須藉由教學與行政團隊合作方式，結合二者力量施以全面參與的方式，才足以竟其功。團隊合作即是全面品質管理的內涵之一，由於全面品質管理重視組織成員的全面參與，加上強調團隊合作之精神，因此能夠袪除學校組織中各單位 34.

(35) 間的隔閡，建立教育系統中學校、教師、家長與學生的夥伴關係。（七）增進教師專業內涵，帶動學校革新全面品質管理重視組織成員的學習與發展，因此應用到學校時可以鼓勵教師積極從事在職進修，充實自己的專業知能和內涵，提升教學效能與品質，活絡教學方法、改進班級經營方式、增進教師輔導知能；易言之，全面品質管理對學校組織成員學習與發展的強調，不僅提升了教師的專業知能，同時也能持續改善學校的經營品質，帶動學校革新以適應或掌握時代脈動，對於實踐卓越的教育品質必然有相當大的助益。（八）激勵成員積極投入學校經營運作，並予以賦權增能全面品質管理要項之一即是鼓勵成員能全面參與學校組織的經營策略管理，共同全面提升學校品質，為奠定優質教育根基而努力。由於全面品質管理強調需要所有的成員參與組織的營運，並且賦予成員在其工作崗位上品管責任，因此，組織必須提供成員在職訓練與進修機會，才能夠提升成員的專業能力和內涵，提升能力之後再賦予權力才更有意義與價值。是以，全面品質管理不但說明了成員全面參與組織經營的必要性，同時亦隱喻著賦權增能在全面品質管理的重要性。再者，無論是全面參與或是賦權增能，所憑藉的都是組織成員所擁有的豐沛知識，設若組織成員專業知識內涵空洞、貧瘠，那麼，組織無論如何也不可能充分授予權力，因為這種成員恐怕連權力與責任是相對擁有的道理也不甚瞭解，在擁有權力之後反而誤用或濫用權力，敗壞自己所負責部門的任務，甚至毀了整個組織，殊不知權力越大責任就越重；因此，全面品質管理除了能賦予成員權力，激勵學校成員積極投入學校經營管理外，亦能提升成員的專業成長和發展。 35.

(36) 由上述析論獲知，全面品質管理對於學校經營策略有相當重要的功能，除了可以提供學校經營的方針，使學校革新與經營不致迷失外，另則，對於提昇學校經營的品質和效能方面也有頗為卓越的貢獻，可以為學校提供一條有效的途徑；再者，全面品質管理可以改善學校經營的體質，使學校經營能更具有持續性和競爭力。不過在運用全面品質管理於學校經營策略時，亦要注意學校的特性並不完全等同於企業之性質，因此在應用全面品質管理於學校經營策略時，應對其適用性加以分析探究，不能全盤移植，否則將失焦於教育的脈絡，反之應該要有妥善及適切的取捨，才能發揮事半功倍之效果。. 二、全面品質管理對學校經營策略之影響全面品質管理之焦點強調的是一種系統思考與過程管理體系，在全面品質管理觀念逐漸被教育系統重視後，已漸漸影響到整個教育體系，依據（王德芳，2000；張萬助，2002；鄭春生，1996）研究，其中較明顯的影響有四個層面：（一）對教學模式之影響傳統以產品為導向之教學模式，由於受到全面品質管理影響，已漸漸轉換為製程管理導向，甚至轉變為管理導向的教學模式。傳統以來的教育方式如同以產品檢驗為導向的品管技術，教師以各種類型的測驗針對學生學習成效進行檢驗，但卻忽略了學生的學習興趣與學習障礙，導致無法提升學生的學習品質，教師更難以採取有效補救措施給予學生及時的矯正。其模式如圖（2-2）所示： 36.

(37) 資源. 教師及. 教學與學習歷程. 學生. 格. 考試檢驗不及格. 圖 2-2 以檢驗為導向之教學模式資料來源：修改自王德芳（2000）。我國高等教育品質保證系統的規劃與設計 ─引用全面品質管理之觀念。元智大學工業工程研究所碩士論文，頁 89。. 以製程管理為導向之模式，教師在教學歷程中，隨時可以透過各種方式，諸如隨堂考、填問卷、抽問等，把握機會瞭解學生的學習情況、興趣，以做為改進教學之依據，更重要的是能透過適當的教學方式，針對學生個別差異，調整教學對策以為因應，激發學生思考創造能力及潛能。其模式如圖（2-3）所示：. 37.

(38) 教學歷程環境方法技巧. 學生. （學生反應）填寫問卷、抽問、個別訪談、形成性評量. 教學目標. 調整回饋策略調整教學歷程. 診斷影響學習成效因素. 分析學生反應. 圖 2-3 以製程管理為導向的教學模式資料來源：修改自王德芳（2000）。我國高等教育品質保證系統的規劃與設計－引用全面品質管理之觀念。元智大學工業工程研究所碩士論文，頁 22。. 以管理為導向之教學模式，教師需以管理者自居，對學生提供必要之協助，關懷學生學習狀況，激勵學生學習興趣，主動參與教學成效之提升，積極改善教學品質。易言之，教師應能秉持全面品質管理理念，善盡提升教育品質責任，瞭解學生、同事、家長與社區需求，持續不斷追求教育品質的改善，以滿足顧客需求為目標。（二）對課程設計之影響傳統的課程設計著重在培養學生具備國民精神，能尊敬元首忠愛國家，偏向主觀的、脫離社會生活需求的課程規劃，此種與社會脫節之課程設計，學校培育出來的學生並未能滿足學生、家長與社會的需求，因此學生自學校 38.

(39) 畢業後，由於缺乏就業技能，往往無法找到合適的工作，造成畢業即是失業，或是就業市場供需失調的現象。因之，以全面品質管理為導向的課程設計，除了要考慮學生的心智、性向發展外，在進行課程規劃上亦應兼顧社會、企業與學生、家長的需求，以避免學非所用及教育資源之浪費。（三）對行政支援的影響學校教育品質之良窳不只是教師的責任，教師的教學固然影響深遠，但也需要行政的幕後支援，才能獲致良好教學效能。從全面品質管理的內涵審視，學校組織成員的團隊合作與全面參與，目的就是強調教學及行政間相互配合之重要性。教師的教學若有行政的強力支援，提供教師教學所需要教學設備、資源，改善教學環境，滿足教師精神上的需求，加上全體成員無私的奉獻心力，各處室之間與教師彼此溝通無礙、團結合作，以及在校長主任的領導下，落實行政支援教學的責任，使學校每一位成員都成為管理者，激發彼此共識，提升學校經營及教育品質一定指日可待。（四）對教學評鑑之影響全面品質管理相當重視製程的品管，也強調預防產品缺點之重要性。因此，在教育歷程中必須藉由各種途徑蒐集教學相關訊息，予以分析、回饋，隨時瞭解學生學習狀況與學習問題所在，並且以正確、快速的方式，尋求改善和解決困境方案。在此種歷程中，較常運用的方法就是教學評鑑，透過教學評鑑的實施和運用，提供教師在教學過程中能隨時檢視與改善自己的教學，提升教育之品質。除了上述王德芳等所提的全面品質管理對教育體系之影響外，吳清山、林天佑(1994)研究指出，全面品質管理理念應用於教育時有六種影響，圖示如 39.

(40) 下（圖 2-4）：（一）重視教育消費權；（二）學生角色重新定位；（三）行政人員角色調整；（四）教師角色調整；（五）家長態度的調整；（六）整體教育的省思。教育權. 消費者工作者. 消費者需求產品教育消費權. 學生角色. 持續革新過程預防全面改革. 教育整體. 行政人員角色. TQM. 工作夥伴品質第一家長態度. 教師角色. 權利與義務. 教師合作學校與家長結合. 教學生學習. 圖 2-4 全面品質管理在教育上之應用資料來源：修改自吳清山、林天祐（1994）。全面品質管理及其在教育上的應用。初等教育學刊，3，頁 23。. 40.

(41) 總之，全面品質管理對教育的影響雖然學者們說法不一，但仍可綜括為六個面向：（一）重視整體教育品質之提升；（二）強調團隊合作的重要性；（三）注意教育之歷程；（四）提倡全面參與的學校經營方式；（五）加強持續不斷的改善；（六）重視顧客的需求導向。全面品質管理在學校經營管理之應用，歐美先進國家已行之多年並有許多成功經驗，而且績效卓著。國內近幾年來對國民教育改革投入相當大的精神和心力，無論是小班教學的實施，九年一貫課程的改革，抑或是教科書開放審定制，大抵皆偏重在課程與教學方面，並未能專注於學校經營管理層面的革新，以滿足學生、家長、教師及社區對於提升教育品質的冀望與期盼。值此教育改革勢在必行，不管是顧客或是學校本身都希望能有所突破之際，全面品質管理以客為尊的精神，喚醒了學生本位教育的開展；全面參與的理想，建構教育系統中學校、教師、家長、學生與社區的夥伴關係；團隊合作的精神，消除了學校組織部門、教學、行政間的隔閡；持續改善的理念，促進學校不斷的追求優質的經營策略，不僅有效提升學校效能，也能達成學校教育目標。. 第四節全面品質管理在學校經營策略實施之成敗關鍵要素. 依管理學之觀點，全面品質管理在學校經營策略實施成敗關鍵要素，可以分為二個面向來加以論述。所謂成功關鍵要素是指組織機構能否使顧客滿意，完成組織使命的指標，通常指一個經理人或企業組織，為了獲得良好績效而必須持續並特別重視的問題或項目而言，一般包括對組織現階段或未來 41.

(42) 營運活動產生影響的主要因素，例如，顧客滿意度，對社區需求的回應，加強成員專業新知的效果，團隊成功運作等組織外在和內在之指標（Sallis, 1993）。反之，假使上述的問題或項目未能有效的予以控制，組織將難以達到預期目標，或因之產生負面的影響與結果。以下茲將全面品質管理在學校經營策略管理實施的成敗關鍵要素分別予以闡述：. 一、成功要素（一）成功要素的應用範圍及其特性成功要素通常應用在下列範圍，以達成組織經營成功的目標：1.做為組織的規劃程序；2.做為一系統方法，以達成組織所訂的願景或目標；3.有助於發現組織本身的競爭優勢，並擬定中、長期計畫（蕭一龍，2000）另外，根據研究（Stephen and Weimerskirch., 1994）全面品質管理實施的成功要素基本上具有若干特性： 1.其為組織內部或外部必須謹慎處理的因素，這些因素會影響組織目標之達成，甚至威脅組織的生存。 2.組織必須特別注意處理中的某些事件，因為這些事件對組織具有顯著的影響。 3.成功的關鍵要素可能是組織的內在或外在因素，其影響可能是正面的也可能是負面的。 4.對於成功的關鍵因素必須特別留意，應避免不利的突發狀況，或錯失成功機會。 5.成功的關鍵因素可由評估組織策略、環境、資源、營運或其他類似領 42.

(43) 域予以確認。因此，在推動全面品質管理於學校經營策略管理時，應掌握全面品質管理實施的成功關鍵要素之特性，以達到實施全面品質管理之目的。（二）成功關鍵要素學者對於推動全面品質管理的成功關鍵要素各有不同之觀點，在看法上存在若干差異，但整體而言仍可加以歸納形成某些部份的共識。首先介紹 1990 年代前後國內外學者對推動全面品質管理成功關鍵要素之觀點，其次再將其共通處予以統整歸納與論述。 Oakland(1989)認為全面品質管理實施的成功關鍵要素包含管理階層的承諾，建立顧客供應商鏈，設立品質系統，採用統計製程管制工具，實施團隊合作。 Albert(1992)提出全面品質管理推動的成功要素有，高階主管的支持，要以顧客滿意為組織經營策略管理導向，要有長期的策略計畫，加強員工的訓練和認知，能對員工充份授權與團隊合作，對於產品及生產程序要有適切的測量方法及分析工具，要能做好品質保證。 Saylor(1992)主張全面品質管理推展的成功要素有四項，分別是：進行循環式的程序改善，要以人為導向，實施量化的方式進行品質管理，要以顧客為主。 Sallis(1993)將全面品質管理實施成功的因素區分為二方面，一是內在的成功因素，二是外在的成功因素。內在的成功因素分別是：簡便的入學制度，符合學生需要的學習模式，適度運作的團隊，改良過的考試及格比例，學生可以發展個人、社會、文化與道德價值標準，改善教學與學習策略，多數員 43.