第二章 文獻探討
第一節 公關人格特質探討
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第二章 文獻探討
公關是屬於顧問服務業，也因此人才與人資相對重要。由於人才職能包括有實 質的知識和技術，還包括無形的個人態度、行為思考與人格特質，故本章擬分成三 部份來探討。第一部份係針對公關之人格特質來回顧相關文獻，第二部份係針對公 關之專業職能來回顧相關文獻，第三部份則針對公關選才部份，提出相關文獻做說 明，期待能透過過去的研究，讓本議題增加多元性及參考價值。
第一節 公關人格特質探討
求職者的人格特質近年來已逐漸受到企業的重視，成為多數企業在任用新進人 員時的評估與考量依據。人格特質分析的運用，可以透過電腦系統性的詢問與評量，
協助求職者分析出自己的人格特質與行為傾向，有效的提升求職者與企業間兩者的 謀合。而公關產業因為是以人為本的行業，因此部份企業在徵求公關人員時，也都 會請求職者填寫人格自我評量分析表，以作為企業任用之依據。因此，在討論公關 工作職能與企業選才相關文獻前，本節將先針對公關從業人員應具備之人格特質，
透過文獻回顧進行探討。
很多新人對於公關的認知，僅止於光鮮亮麗的一面，卻忽略背後辛苦的一面。
公關產業因為是服務導向，公關人員必須隨時配合客戶與活動而加班，經常得上班 到晚上八、九點亦是業界常態。因此，新人常常須承受工時長、壓力大的環境，在 人格特質上顯然必須具備某些特質，才能持續生存在公關職場中（動腦雜誌編輯部，
2008 年 04 月 25 日）。而工作時間過長、常須假日加班、甚至要隨時待命的工作型 態，加上初階公關人員待遇不高的薪資條件，也常常是在職者轉換跑道的原因之一，
因此了解公關工作性質，並知悉自己對該工作性質的接受程度，應該可以有效降低 未來離職的機率。
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人格（personality）一詞人人皆知，至今仍沒有統一的定義。大多數的人偏向將 人格解釋為：由一系列獨特的個人特徵（unique characteristics）所組成，包括其對 於生活、人事物、言談、知覺等的喜好，例如：勇敢、膽怯、害羞、具攻擊性等，
而這些個人特徵若持續性的出現在同一人身上，即稱做為「人格特質」（personality trait）。因此，人格特質在一生中是持續、穩定的，可用來說明與預測其與環境互動 結果（McCrae and John, 1992）。
人格特質等同於人格，其定義很廣，一指人品，與品格相當，是社會上的一般 解釋；二指權利義務主體之資格，是法律上的一般解釋；三指人的個性，與性格同 義，是心理學上的解釋（張春興，1996）。一般人在求職時個性已養成，比較難去改 變人格特質，比如有些人比較害羞、有些人比較大方，或者有些人比較有愛心、有 潔癖等，因此不管是政治人物、運動員、軍人、律師及演藝人員等在人格特質上都 比較與眾不同。同樣的道理，公關人員針對人格特質上的需求也有其特殊性。
Allport（1961）認為，人格是位於個體心理系統之內的動態組織，決定個人「適 應外在環境」與「思想及行為」的獨特形式。Gatewood & Field（1998）亦指出，人 格特質是每個人在成年之後，會在個人行事風格以及人際關係上面，有一定的表現 方式或模式，也可以解釋不同情境下一個人行為的「一致性」。而這些特質在專業領 域外，也營造出一個人未來發展的差異性，能讓個人特質與職業契合，可以有效增 加工作滿足感，並提升職場成就動機。
Spencer & Spencer（1993）則指出，核心能力係指一組能夠在實際工作中，產 生有效或卓越績效的相關個人特質。由此推論，公關人格特質與工作績效息息相關，
因此在公關人員選才時，除了概念性職能與專業性職能的類別職能外，還必須考量 人格類別職能是否能符合工作要求，這也是公關產業的特殊職能要求。根據研究指 出，相同職業的人通常具有共通的人格特質傾向（蔡欣嵐，2000）。這點可以從日常 不同職業中觀察出來，當然工作環境也會改變一個人的特質，例如：警察、老師、
醫生等行業，所以當一個人進入公關領域久了，也容易自然而然地變成公關人。
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此外，企業公關人員應具備之職能，主要可以分成「概念性能力」、「專技性能 力」、「人格類能力」三個構面；概念性能力包含策略規劃能力、資源分配能力、分 析歸納能力及人際關係能力等；專業與技術性能力包含是否具有產業熟悉度、語言 與溝通能力、應變能力等；人格類能力則包含是否具有親和力、成就動機、好奇心、
抗壓性及高EQ 特質等，這三大構面架構成一位公關人員運作之績效表現（許瑞翔，
2004）。而其中人格類別是在面試過程中，較難發現與歸納出的要素，因為人類是極 端複雜的生物，無法在短時間內就能透過面談或書面資料，來了解求職者的特質與 個性。
一位好的公關人員需具備哪些人格特質與心態，許多研究公共關係理論的學者 各有不同看法。但若從公關工作具有專業性、創造性、變化性等特性出發，公關人 員在執行公關工作時，必須承擔龐大工作與時間壓力，倘若他們未能具有樂觀、自 信、自我挑戰性、抗壓性、忍受挫折的能力等個人特質，則不僅會增加組織風險，
同時也會造成個人不適任這項工作，這也是為什麼公關從業人員流動性高的原因之 一。另外，公關人員因為工作特性必須時常面對外界媒體和公眾，因而在人格特質 方面應具備誠懇、熱心、和藹、合作、主動等特質，如此才能為外界所接受，並為 組織形象加分（詹中原、楊聖怡，2000）。
除上述特質外，公關工作非常注重人際互動敏銳度，這方面又是屬於人格特質 面，在職場上是否「有親和力、適宜的應對進退、可接受不同意見、以及對週遭人 事物的敏銳觀察」。公關工作在人際互動上需保有一定的敏銳度，特別是人脈經營，
需要花心思隨時培養好人際關係，一旦發生困難需要解決時，才能如魚得水。再者，
這種能力也意味面對各式各樣的客戶，需要有敏感度體察和應對進退，身段柔軟謙 虛是不二法門（邱淑華，2008）。
公關人的「人格特質」，其實也與「自主積極力」密不可分，除了「工作熱忱」
外，還包括「自主學習」與「謙卑態度」，才能展現「工作吸收力」並獲得老手經驗，
從而使組織知識得以傳承。敬業不僅是根本必須，還要能忍受工作壓力，因此很多
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資深老手皆強調，公關人的經驗都是日積月累而來，若無長期浸潤便很難養成智慧
（邱淑華，2008）。多數新進人員都必須通過觀察與模仿，並從實際操作過程中掌握 實務經驗的空缺，因此學習積極性也是人格特質的重要一環。
公關人員需要廣泛的知識基礎，未來社會分工愈來愈細，公關業將走向專業化 趨勢，所以必須有特殊產業的專業，以及良好溝通與情緒管理能力等等，要培養這 樣的人才並不容易，需要花費至少五年時間。公關教育對於培育一位適任的人才並 非絕對的等號，個人的人格特質、工作態度等等，對於是否能勝任一個合適的公關 專才似乎更為重要（邵思涵，2005）。該研究也指出，錄取喜歡挑戰性、困難及思考 性高的工作之員工，以及自我特質較高之員工，都能讓員工針對公關工作的滿足程 度提高。而有別於比較靜態類型的工作形式，公關工作充滿了溝通及各項活動等，
跟學校唸書差距很大，比較像是社團活動經營，所以社團經驗對求職上來說應該是 有助益的。
此外，卓越的公關人員須具備，開闊的視野、眼光必須國際化、好溝通、有恆 心與毅力、包容量要夠大、全心投入工作、思慮夠周密、有彈性但不是沒有原則、
耐心、有責任感等人格特質（蔡進安，2001）。當然多數工作其實都應該具備以上特 點，不過這些對公關工作則更為需要，例如：公關活動常常超過正常上班時間、公 關溝通對象可能是各式媒體、企業危機處理第一線等等，因此公關更需要全力投入 並膽大心細。
根據 Miller 與 Wheeler（1992）的論點，有兩個角度可以解釋個人何以離開其 所身處的組織，一個是社會學習理論（Bandura, 1977），假設了人與環境互動後而產 生了行為，人們會因為情境而選擇最佳結果（Mischel, 1973）。另一個則是人格特質 理論（personality trait theory），亦即個人之所以會有某些行為是因為個人具有某些 特質造成，而非因為環境因素（Mischel, 1973）。因此，人格特質不只是影響工作，
也影響價值判斷、生涯選擇、審美觀念、人生規劃等等，這是一開始就先凌駕於職 場環境之上，慢慢地才會受到環境而改變原來的特質。而這段適應環境而改變自己
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特質的時間，常常是新人是否願意留下來或離開的關鍵期。
公關人員不論是任職於一般企業或公關公司，皆必須時時與媒體及公眾保持接 觸，因此，一位職能相符的公關人員，必須擁有與人群良好互動之人格特質，而這 些特質在各個探討公關職能文獻中也一再被強調。透過本小節，我們也可了解到公 關人員個人特質的要求很多，包括：工作熱忱、主動積極、抗壓性、情緒管理、敏 銳觀察、具親和力等，可以想見這個工作並不是每個人都可以勝任愉快的。