第四章 訪談結果與分析
第一節 公關工作之人格特質結果分析
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員工高達數千人，比例較低，主要原因是大型企業除了內部設有專職公關人員外，
也會跟公關顧問公司進行合作，因此內部公關人員常態編制無需太多。
另外，本次受訪者所處之公司，其公關人員平均工作年資為3.73 年，其中公關 顧問公司公關人員平均年資僅達3.07 年，數值偏低，若扣除資深的公關主管，該數 值則更低，這點也呼應文獻中所提出公關人員流動性過高的問題。
第一節 公關工作之人格特質結果分析
人格特質一直是人力資源的研究範疇，也因此企業徵才都很重視應徵者正向的 人格特質。國際著名的人格特質學理專家Allport（1937）在特質論中，對人格定義 為「人格乃指個人心理與生理體系之動態組織，以對環境做適應之調適」（Allport, 1937）。他認為在個人特質下的人格特質具有獨特性，他不認為童年心理學、潛意識 等傳統心理學通則，對個人的影響有多大。簡單說，Allport 認為，人格特質決定人 類成年後的成功機會。
本節屬於問卷第一部份的結果分析，主要係訪談者針對人格特質領域的說明。
以下將分成五個小題，並依據受訪者的回覆內容，進行結果說明與分析。
一、 初階公關人員在工作上容易遭遇之挑戰
受訪者針對本問題之回覆主要有（一）工作複雜與長期加班、（二）媒體溝通與 掌握、（三）客戶溝通與服務、（四）客戶相關產業知識缺乏、（五）壓力與挫折調適、
（六）企業內部資源整合、（七）資訊太多、（八）文書處理能力缺乏、（九）情緒管 理、以及（十）公關專業細膩度不足等。其中以工作加班過多比例最高，在12 位受 訪者中，有7 位受訪者都提到工作過多與工作複雜的論點。但是這 7 位受訪者都是 公關顧問公司主管，可以想見在公關顧問公司中，初階公關人員最容易遭遇到加班 與工作複雜的挑戰。
而在一般企業受訪者中卻都沒有提到工作過多的問題，反而有3 位提到內部資
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源／支援與使用的問題。本文摘錄相關訪談重點如下：
IH2：「公關是需要大量資訊的工作，有大量的資訊才能提出像樣、具體、可被 執行的案子，去說服客戶、主管、其它部門。所以公關人員必須得克服不 知如何去找到可以被尋找的資源（resource）跟支援（support）？」
IH3：「對組織文化不熟悉，對內的人際關係也還沒建立，要知道資源在哪裡，
能找到對的人來支援你。」
IH4：「對組織的掌握不夠清楚，特別是他／她所面對的組識是相對的複雜時，
如何找到內部資源就會變得比較辛苦，包括怎麼快速找到對的發言主管。」
由以上訪談重點可以想見，一般企業公關主管比較著重於內部資源的使用與整 合，而這部份的論述，在公關顧問公司中都沒有發現。
受訪者中有6 位提到跟客戶服務相關之論述，重點摘錄如下：
AM1：「不論客戶的產業或是公關領域，都有許多新事物要學習。在服務客戶 上，也要幫客戶想更多。」
AM4：「客戶的要求常常會超過他們對這個工作的想像，自己要能面對。」
AS1：「一開始初階公關人員會遇到的是，客戶問的問題不知道怎麼回答？都是 比較偏向一些專業的建議，比如說媒體的溝通、或是第三單位的協調。」
AS3：「對客戶的產業及內部組織的了解能力，要訓練對事情的敏感度，才能站 在客戶的角度思考事情。初階公關人員若不了解的話，就會遇到很多挑 戰。」
可以發現，初階公關人員針對客戶部份，需要加強跟客戶有關的產業專業知識、
理解客戶要求、並能對客戶的問題做出適當回應，這點也是有心從事公關工作的應 徵者需要加強的地方。
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另外，針對文書、簡報處理能力、壓力調適、對內／外溝通與互動等，都有2~3 位受訪者提出，而公關顧問公司受訪者也特別提出公關專業度與細膩度的重要性。
AM1：「公關工作的專業度及細膩度，都比其它工作更具挑戰。新人如果粗心 的話，很多東西就會一直被唸。」
IH1：「公關專業：記者會的舉辦、新聞稿撰寫、投訴新聞／負面新聞的處理。」
因此，我們可以發現，除了工作複雜與長期加班外，公關顧問公司的初階公關 人員還得面對客戶服務與公關專業性養成的挑戰；而一般企業公關則需加強企業內 部資源使用與整合。而上述也可以看出兩個不同類型組織的公關人員在工作需求上 的差異。
二、 傑出的公關從業人員須具備之人格特質
本項訪談採取排序式選項，並加入其它選項讓受訪者進行重要性排序及說明，
主要選項為（a）工作熱忱、（b）主動積極、（c）抗壓性、（d）情緒管理、（e）敏銳 觀察及（f）其它等六項。為了便於分析，本文依據排名重要性，將排名第一之選項 標示為6 分，排名第二之選項標示為 5 分，排名第三之選項標示為 4 分，若該選項 未獲排名，則不給分，並採取分數加總計算及平均，也因此越重要之項目、其分數 就越高。12 位受訪者所排列之分數分布列表如下：
表4-3 受訪者認為傑出公關人員特質排序分數列表
選項／排序 AM1 AM2 AM3 AM4 AS1 AS2 AS3 AS4 IH1 IH2 IH3 IH4 總分 平均 工作熱忱 5 3 4 3 - 5 4 2 6 5 5 6 48 4.0 主動積極 6 6 2 2 6 - 5 5 3 4 6 4 49 4.1 抗壓性 2 2 5 6 5 4 3 3 5 2 3 5 45 3.8 情緒管理 4 4 6 5 4 3 2 4 4 1 2 2 41 3.4 敏銳觀察 3 5 3 4 3 6 6 6 2 3 4 3 48 4.0 其它 - - - - 2 2 - 1 - 6 - 1 12 1.0
資料來源：本研究設計與整理。
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觀察上表可以發現，主動積極是傑出公關人員最受主管重視的項目，其次為工 作熱忱與敏銳觀察，後續為抗壓性、情緒管理及其它說明。由於公關是屬於服務性 質的工作，且是面對媒體、客戶的主要窗口，因此從事公關工作的積極度與熱忱是 必要的，而這種特質要在面試中要找出來，難度頗高。
若我們再將一般企業受訪者先移出，觀察下表我們可以發現排名出現細微變 化，敏銳觀察成為最受重視的項目，其次為主動積極與情緒管理兩者並列。那是因 為公關顧問公司服務眾多客戶，需對媒體／市場的敏銳度更高，才能當客戶的雷達 與天線，及時提出公關建議。這也導致公關顧問公司主管認為，觀察力、積極度與 EQ 相對重要。
表4-4 公關顧問公司受訪者認為傑出公關人員特質排序分數列表 選項／排序 AM1 AM2 AM3 AM4 AS1 AS2 AS3 AS4 總分 平均 工作熱忱 5 3 4 3 - 5 4 2 26 3.3 主動積極 6 6 2 2 6 - 5 5 32 4.0 抗壓性 2 2 5 6 5 4 3 3 30 3.8 情緒管理 4 4 6 5 4 3 2 4 32 4.0 敏銳觀察 3 5 3 4 3 6 6 6 36 4.5 其它 - - - - 2 2 - 1 5 0.6
資料來源：本研究設計與整理。
上述問題中，關於其它的部份，有三位受訪者提供其它意見，本文摘錄如下：
AS1：「好奇心：我還有覺得一個特質是很重要的，那就是好奇心，你會因為好 奇而去問一些問題，ㄟ～這些問題為什麼是這樣做？如果這些願意開口去 問問題，去幫他／她把好奇心找出答案的行為，會對於他／她未來 long term 在這個行業裡面會有很大的幫助。」
AS2：「解決問題能力：公關工作常面臨各種挑戰，因此需具備願意解決問題的 態度，以及解決問題的能力。」
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AS4：「學習力：不是每一個新進人員在各方面都是 perfect，他／她一定是某一 部份有專長，但如果是有學習力的話，就會主動去學習工作所需之知識或 技能。」
若我們再將四家一般企業受訪者單獨羅列，我們可以發現工作熱忱分數為 2.8 分，主動積極為 2.1 分，這點也顯示在公關顧問公司中極被重視的敏銳觀察、情緒 管理的人格特質，對一般企業較不重要，致使工作熱忱與主動積極成為最被看重的 兩個特質。
表4-5 一般企業受訪者認為傑出公關人員特質排序分數列表 選項／排序
IH1 IH2 IH3 IH4
總分 平均 工作熱忱 6 5 5 6 222.8
主動積極 3 4 6 4 172.1
抗壓性 5 2 3 5 151.9
情緒管理 4 1 2 2 91.1
敏銳觀察 2 3 4 3 121.5
其它 - 6 - 1 7
0.9
資料來源：本研究設計與整理。
本文也將其中兩位之其它項目說明摘錄出來，我們可以發現IH2 受訪者對於工 作上之彈性與應變能力特別重視，並將其排在第一名。觀察IH2 受訪者所處之公司 屬於航運服務業，因為隨時可能都有特殊事件發生，因此應變能力及決策彈性應該 相對重要，這點也反應出產業特性。
IH2：「彈性及靈活應變能力：公關人員要有flexibility，因為社會真的變化太快，
他／她必須得要adopt changes。」
IH4：「活潑外向：他／她願不願意去跟人家打交道這件事情，去了解對方、建 立關係，比較out going，個性比較是活潑開朗型的。」
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三、 初階公關人員須具備之人格特質
本項訪談延續前段之訪談，問卷內容將傑出公關人員改為對初階公關人員進行 最重要的人格特質前三名排列，主要選項為（a）工作熱忱、（b）主動積極、（c）抗 壓性、（d）情緒管理、（e）敏銳觀察、以及（f）其它等六項。為了便於統計分數，
本文依據排名重要性，將排名第一之選項標示為3 分、排名二之選項標示為 2 分，
排名第三之選項標示為1 分，若該選項未獲排名，則不給分，並採取分數加總計算，
也因此越重要之項目、其分數就越高，12 位受訪者所排列之分數分布列表如下：
表4-6 受訪者認為初階公關人員特質排序分數列表
選項／排序 AM1 AM2 AM3 AM4 AS1 AS2 AS3 AS4 IH1 IH2 IH3 IH4 總分 工作熱忱 - 3 - - - - 1 - 3 2 2 3 14 主動積極 3 2 2 1 3 2 2 3 2 1 3 2 26 抗壓性 2 - - 3 - - - - 1 - - -
6
情緒管理 1 1 3 2 - - - 1 - - - 1 9 敏銳觀察 - - 1 - 1 3 3 - - - 1 - 9 其它 - - - - 2 1 - 2 - 3 - - 8資料來源：本研究設計與整理。
觀察上表可以發現，受訪者認為初階公關人員最重要的人格特質是要主動積 極，其次為懷抱工作熱忱。若僅參考公關顧問公司受訪部份，請參考下表所示：
表4-7 公關顧問公司受訪者認為初階公關人員特質排序分數列表
選項／排序 AM1 AM2 AM3 AM4 AS1
AS2 AS3 AS4
總分 工作熱忱 - 3 - - - - 1 - 4 主動積極 3 2 2 1 3 2 2 3 18 抗壓性 2 - - 3 - - - -5
情緒管理 1 1 3 2 - - - 1 8 敏銳觀察 - - 1 - 1 3 3 - 8 其它 - - - - 2 1 - 2 5 資料來源：本研究設計與整理。‧ 國
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觀察上表可以發現，主動積極仍為第一要件，而工作熱忱僅有4 分，顯示對於 初階公關人員的工作適任性，公關顧問公司主管認為情緒管理與敏銳觀察比工作熱
觀察上表可以發現，主動積極仍為第一要件，而工作熱忱僅有4 分，顯示對於 初階公關人員的工作適任性，公關顧問公司主管認為情緒管理與敏銳觀察比工作熱