其他表演藝術團體之志工管理與運用

本研究亦訪談其他表演藝術相關組織之志工隊，包括表演藝術團體「故事工 廠」，與表演藝術場館「國家表演藝術中心國家兩廳院」，將其志工的管理制度與 運用經驗，與臺北藝術三節對照。一方面，比較表演藝術節之志工與常見表演藝 術相關組織之志工，兩者志工管理與運用之異同。另方面，根據比較結果，為臺 北藝術三節之志工管理與運用提出後續使用時之結論與建議。本節彙整訪談結果 與受訪者提供之資料如後。

一、 「故事工廠」之志工隊：故事工廠小匠

故事工廠是一個演出臺灣原創故事的劇團，由執行長林佳鋒所創辦。林佳鋒 投入表演藝術 28 年，演出規劃執行表演藝術超過 2,100 場。過去曾參與屏風表 演班 22 年，擔任藝術總監、執行長、製作人等工作，2014 年至 2016 年間擔任 國家表演藝術中心臺中國家歌劇院業務副總監，推動與建立國家歌劇院志工隊。

（一） 故事工廠的志工經營理念

故事工廠的志工稱為「小匠」，以「做好一件事，一個人就夠了；要做一個 事業，需要一群人」，號召志工進場，要讓觀眾「看戲愉快」，演出的感受不只來 自於故事的文本、演員、舞台、燈光、場景、音樂等藝術元素的整體呈現，還包 括了前台的服務品質，從觀眾進場、中場休息、到散場，有很多的細節要注意、

突發狀況要處理，這些都有賴於志工的協助，希望志工能以「祝您看戲愉快」的 心加入故事工廠團隊，把藝術的能量傳遞給觀眾，帶到社會不同的角落。

（二） 故事工廠志工的編制、分組、與訓練

故事工廠小匠依服務區域，分為全臺北中南三區，每一區再分配小組，每組 最多 10 人，由小匠領班指派組長，目前有 165 位小匠，要應徵故事工廠的志工，

必須先看過故事工廠的演出，才有機會成為志工，因為透過看故事工廠的表演，

能瞭解其核心價值，才有機會產生認同感與對團隊的信任。小匠經面試、口試、

完成一整天八小時的訓練課程，對於故事工廠的核心價值、志工實務操作、與觀 眾應對等都有紮實的訓練，並通過志工督導考核。透過這一連串的訓練歷程，小 匠能瞭解與認識故事工廠的定位，以及擔任志工的福利，志工訓練除了訓練工作 上所需，也溝通團隊的核心價值，讓小匠認同故事工廠，服務時才會開心。

故事工廠的志工團隊有完整的服務手冊、工作分組與內容、注意事項、服務 禮儀與話術、會遇到的問題與回答，及各個場點，如演出開始前、中場休息、散 場、節目單發放區、販售區、拍照區的服務流程、動作和語句，做成紙本的標準 作業程序，明確規範並載於故事工廠志工服務手冊，例如：在販售區，用雙手遞 送物品給觀眾，親切且清楚的說：「這是您購買的 OO，祝您看戲愉快∕謝謝來看 戲」，收錢與找零時說：「一共是 OO 元，收您 OO 元，找您 OO 元，謝謝」。

此外，對於小匠的組織與任務、上工時數集點方式，都有詳細的規定。

小匠的工作內容如下：

1. 劇目相關：

(1) 前台服務：演出現場販售相關紀念品、前台觀眾諮詢與引導，包括 觀眾席座位、洗手間、動線指引、中場等間提醒、劇場規則維護等。

(2) 文宣品發放：演出前至其他演出現場或場館外發送文宣品，或至有 效的宣傳點，置放與發放文宣品；與演出當天發送節目說明書。

(3) 票務推廣：於企業或校園等團體宣導與推廣節目。

(4) 網路寫手：利用 FaceBook、PTT 等社群網站或報章雜誌等媒體發文，

將故事工廠的表演節目、演出資訊及觀賞心得等跟更多人分享。

(5) 交通接送：於宣傳和講座等活動期間，協助接送講師和工作人員至 活動地點。

2. 團務相關：

(1) 檔案整理：協助故事工廠資料整理。

(2) 剪報整理：剪貼收集故事工廠之相關新聞報導。

(3) 收集宣傳物：收集具美感或創意之文宣品與說明書。

故事工廠的志工需求以前台服務為主，前台工作流程如下：

1. 報到：集合點名，領取演出工作證、工作服。

2. 場佈工作分配：各區場佈工作事項分配。

3. 場佈：前台物品與演出道具箱搬運、場外環境佈置、場內環境佈置，場內包 括會員招募區、販售區、贈品兌換區、影片播放區、及問卷資料填寫區。

4. 用餐：領取便當。

5. 行前說明：說明前台配置、場館動線、各區人員分組及任務分配。

6. 「三合一」儀式：

延續屏風表演班的精神之儀式。開演前，由舞台總監召集技術組、演員 組、行政組等三組人員，在舞台中央宣布注意事項、交換心得、互相鼓勵，

以提高團隊士氣。無論是演員、技術人員、行政人員、故事小匠，都扮演重 要的角色，大家圍成圈、牽起手，透過「三合一」，表達對彼此的尊重與感 謝，凝聚共同信念。

7. 各區人員就位：前台服務執行。

8. 觀眾入場：開演前五分鐘停止販售與兌換贈品，並宣導觀眾儘早入座。

9. 演出開始：此時演出已經開始，協助引導觀眾看演出轉播及等待入場，及向 場館人員回收票根計算票數。

10. 中場休息：中場前台服務執行。

11. 演出結束：問卷回收，散場前台服務執行。

12. 場地恢復：販售品、贈品結帳與數量清點，問卷回收整理、協助前台拆台。

13. 離場

（三） 故事工廠的志工考核

故事工廠的志工考核分為出勤記錄與評估考核。出勤方面，要求小匠在一年 期間，保持每半年至少服務一次，一年需服務兩次，以保有小匠的身分並享有福 利；於出勤時應遵守規定之集合時間並確實執行任務；參與志願服務，小匠不可 荒廢本業，皆以課餘或閒暇時間為主；如需臨時缺席、遲到、早退，請務必通知 領班。在評估考核方面，小匠的出缺席情況，須由領班記錄保存，是年終考核的 評鑑標準之一，年終評鑑考核由行政、行銷部主管、及小匠領班，每年年終召開，

表現優異者，予以表揚。

（四） 故事工廠志工的福利

成為故事工廠小匠有以下福利：

1. 購票 85 折。

2. 可領取該場前台服務劇目專屬之明信片。

3. 可領取該場前台服務紀念品。

4. 有該場前台服務個人工作證。

除此之外，故事工廠不定期舉辦運動會、讀書會、節日派對、團體旅遊、藝 文欣賞、團體聚餐等活動。

（五） 故事工廠與志工的關係經營

相較於其他團體使用電腦線上的時數登錄，故事工廠使用紙本的志工護照登 記上工時數，實體的志工護照載明了小匠在故事工廠的所有志願服務記錄，象徵 志工與故事工廠的關係，隨著時數的增加，志工與團隊的關係越緊密，而實體的 紙本恰能隨時提醒志工與故事工廠的連結。有志工是從小孩足月開始加入，到現 在小孩已經六歲，故事工廠去新加坡、馬祖、花蓮等地演出，志工也帶著小孩一 起去；志工各有其專業背景，有志工是醫生，有志工是印刷業人員，有志工是老 師，當故事工廠有相關業務上的需求時，都可以請教這些有專業背景的志工。

志工業務承辦人的條件是開朗、活潑、熱情，與志工互動像家人般的問候與 對待，讓志工來到故事工廠有像家的感覺，對於志工活動以及大大小小的志工聚

會，或特定活動，故事工廠的執行長、督導、總監等人員，都一定會關心甚至會 出席志工的婚喪喜慶等活動，如果在 FB 上看到志工住院開刀，也會有人到場關 心，這是故事工廠與志工的關係，與公部門常見之志工管理方式最大的不同。

故事工廠是有固定據點的表演藝術團體，與表演藝術節最大的差別是，其志 工是長年招募與使用，與文化場館、公部門、醫院等訓練出來長期使用的志工性 質比較類似，對組織有相對應的認同感。相對於宗教團體的志工，基於信仰而參 與志願服務，故事工廠以其本身的能力與魅力，製造感動、製造驚喜、製造生命 的故事演出，讓志工認識其核心價值與產生認同，進而加入團隊；觀眾散場時，

志工會對觀眾說「謝謝你今晚的蒞臨，我們下次再見」，這些觀賞當晚演出的觀 眾，將其感動移情到這句話，甚至有志工是因為這句話而想擔任志工，希望在散 場時，透過這句話把對故事工廠的感動與肯定送給觀眾。故事工廠的志工有位是 國中訓導主任，有些學生逃學，志工勉勵這些學生來學校上課，假日帶學生來看 舞台劇，人人都愛聽故事，藉由這樣的方式，讓學生穩定就學，進而考上大學。

這種和志工情感與家庭的緊密程度，是故事工廠和其他志願服務使用單位的最大 差異。此外，每次開演前，所有的人，包含表演者、技術人員、行政人員、志工，

都會在舞台上為一個圈，彼此互相加油、打氣、鼓勵，最後喊加油、加油、加油，

完成「三合一」的儀式，然後一定先拍照，因為每次演出會有不同的志工，拍照 可以為志工留下服務的記錄與剪影，有些志工可以很常來服務，但有志工可能半 年來一次，這樣的記錄對志工而言是很珍貴的。

故事工廠認為，志工要帶得長長久久，唯有真誠。雖有志工隊、大隊長、隊 長、組長等分層的縝密組織，可是有時候制度再好，也比不上一個人一句話的破 壞，因此，在訓練的時候強化志工隊團隊的認同，帶人以真誠，帶心留人，面對 面溝通，志工才能跟團體走得比較久；有些志工管理觀念認為組織在運行志工活 動時，不宜跟志工過於親近、要保持距離，但故事工廠認為真心誠意把志工當成 家人對待的時候，就不需要去防範這些問題。志工的出發點很單純，因為認同、

故事工廠認為，志工要帶得長長久久，唯有真誠。雖有志工隊、大隊長、隊 長、組長等分層的縝密組織，可是有時候制度再好，也比不上一個人一句話的破 壞，因此，在訓練的時候強化志工隊團隊的認同，帶人以真誠，帶心留人，面對 面溝通，志工才能跟團體走得比較久；有些志工管理觀念認為組織在運行志工活 動時，不宜跟志工過於親近、要保持距離，但故事工廠認為真心誠意把志工當成 家人對待的時候，就不需要去防範這些問題。志工的出發點很單純，因為認同、