臺北表演藝術中心之臺北藝術三節志工運用與管理研究

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(1)國立臺灣師範大學音樂學院表演藝術研究所碩士論文 Graduate Institute of Performing Arts College of Music. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 臺北表演藝術中心之臺北藝術三節志工運用與管理研究 Research on the Volunteer Management of Performing Arts Festivals for Taipei Performing Arts Center. 周芳如 CHOU Fang-Ju 指導教授：夏學理博士. 中華民國109年6月 June 2020.

(2) 謝誌轉眼間兩年的研究所生涯即將邁入尾聲，驀然回首總有釋懷的感覺，此篇論文的完成承蒙許多人的支持及鼓勵。首先要感謝我的指導教授夏學理博士暨所長，教授追求學問真理的態度，奠定我碩士研究生涯中基本的準則，特別在我碩一正為論文研究主題困惑時，得到教授切重要點的方向指引，看到做學問最重要的品味與眼光。其次令我衷心感激的是何康國教授、范聖韜教授、李和莆教授、邊瑞芬教授在我修課的研究過程中，幫助我克服許多困難。老師們對於學生毫不保留的付出，是我師法的對象，這份情誼我永難忘懷。接著我要感謝碩士論文的口試委員前部長林嘉誠教授、林富男教授，委員給我的提問與建議令我受益良多，讓我的碩士論文更加完整。爾後在我面對發表研究時的自我要求必更加嚴謹。特別要感謝前輩先進鼎力協助的是：臺北市政府蔡炳坤副市長及國家表演藝術中心朱宗慶董事長、臺北表演藝術中心姚德群處長，表演藝術聯盟林佳鋒理事長，和給我論文發想的臺北生命線協會程長和常務理事∕同福貿易董事長，及臺北大眾捷運公司李文宗董事長，皆引領我將志工與表演藝術的聯結一步一步建立。還有感謝在研究生求學期間我的好友海天使陳映伶，她也剛自師大環境教育研究所畢業是海洋保育者珊瑚媽媽，以同樣是年過半百的身分，分享她研究生涯，鼓勵我堅持這段學習歷程，讓我有信心完成碩士學位。加上經常被我諮詢的助教和我年紀懸殊的同學，都有自己獨特的才華特色，豐富了我的視野，我不會忘記。最後要感謝我的家人及一起分享我喜怒哀樂的好友夥伴徐俊萍、蔡玉真、蔡易倫、鄭喻文、蔡中信，十分擔待的公婆父母，亦師亦友的丈夫徐錫隆教授與正在美國攻讀博士的女兒徐子晴，沒有如此的後盾與支持此學位將毫無意義。人生和各位相遇相知，我真的非常幸運，要感謝的人太多，無法一一列舉，在此表達最深的謝意。. 周芳如於國立臺灣師範大學 2020 年 6 月端午節. I.

(3) 摘要非營利組織包含社福型、教育型、環保型、宗教型、及文化與表演藝術型，並仰賴志工的協助與參與。目前國內僅有少數研究著重於文化與表演藝術型的志工管理研究。有鑑於國內參與表演藝術的人口趨勢漸增、志工服務的意識逐漸強，本研究以臺北表演藝術中心的臺北藝術三節「臺北藝術節」、「臺北兒童藝術節」、「臺北藝穗節」之志工管理為例，進行藝術節之志工管理與運用研究，並論述其志工服務的現狀，與建議未來發展的方向。本研究使用文獻分析法、個案研究法、深度訪談等方法及參照群體，瞭解臺北藝術三節如何運用與管理志願服務人力，及志工的服務動機與持續服務原因。研究結果發現，臺北藝術三節能增進志工對表演藝術的興趣與喜愛，有完善的志工管理制度與平台，重視志工的溝通與激勵，志工能獲得自我成長與學習。本研究依據結果提出建議，可供未來舉辦臺北藝術節之志工制度與規劃之依據，作為擬定推動方案、志工招募、培訓、運用、考核及獎勵，以及未來研究發展之參考。. 關鍵字：表演藝術、志工管理、志願服務、臺北藝術節、臺北兒童藝術節、臺北藝穗節、臺北表演藝術中心. II.

(4) Abstract Non-Profit Organizations include social welfare institutions, education institutions, environmental protection groups, religious groups, and culture and performing arts organizations, and the volunteer service is one of operation power of these organizations. However, the research on the volunteer management for performing arts isn’t as much as other kinds of non-profit organizations while the growing population of performing arts and volunteer service in Taiwan. To address this gap, present study aimed at research on the volunteer management and application for three arts festivals hold by Taipei Performing Arts Center, and discussed current situation and future direction of volunteer management for performing arts. Present study has used historical literature, case study, interview, and reference group as research methods, in order to understand the system of volunteer management for arts festivals, and the motivation that volunteers came back to arts festivals years by years. Results show that management of Taipei performing arts festivals can improve volunteers’ interests and passion to performing arts, and also values the communication and encouragement for volunteers, the volunteer management system is well served, and volunteers can have the opportunity of self-learning and self-growth. Present study provides suggestions for volunteer management, including recruitment, training, appraisal, and encouragement for performing arts festivals.. Keywords: Performing Arts, Volunteer Management, Volunteer Service, Taipei Arts Festival, Taipei Children Arts Festival, Taipei Fringe Festival, Taipei Performing Arts Center.. III.

(5) 目次謝誌摘要 ABSTRACT 目次表次圖次第一章緒論第一節研究背景第二節研究問題與目的第三節研究範圍與限制第二章文獻探討第一節表演藝術與表演藝術組織第二節表演藝術節慶第三節志願服務第四節志工管理第五節小結第三章研究設計第一節研究方法第二節研究工具第三節訪談對象第四節研究架構與流程第四章研究個案與發現第一節研究個案第二節臺北藝術三節之志工管理與運用第三節志工對臺北藝術三節之志願服務的回應第四節其他表演藝術團體之志工管理與運用第五節參考群體之志工管理與運用第六節學者官員對表演藝術志工管理與運用之建議第七節小結第五章結論與建議第一節結論第二節建議第三節後續研究建議參考文獻附錄一：臺北表演藝術中心訪談附錄二：資深志工訪談附錄三：故事工廠訪談附錄四：兩廳院訪談附錄五：學者官員訪談附錄六：臺北兒童藝術節、臺北藝術節、臺北藝穗節 2020 年志工手冊. IV. I II III IV V VI 1 1 2 3 5 5 8 12 29 47 49 49 52 64 66 69 69 75 87 90 101 104 106 109 109 116 119 123 133 144 150 155 163 167.

(6) 表次表 1 國人參與國內藝文活動現況表 2 國人 2014 年至 2018 年之表演藝術文化參與率表 3 國人 2018 年各類表演藝術參與率表 4 2019 年各年齡層志工人數及佔全體志工比例表 5 2017 年至 2019 年文化志工之年齡分布統計表 6 訪談大綱發展之參考依據表 7 一般志工與基層志工之訪談大綱表 8 志工管理者、志工制度規劃者、業務承辦人及志工幹部之訪談大綱. 10 10 11 17 19 53 57 59. 表 9 志工使用單位中高階主管之訪談大綱表 10 志工研究學者與官員之訪談大綱表 11 本研究訪談對象表 12 臺北藝術三節 2018 參觀人次表 13 臺北藝術三節志工年齡分布. 61 62 64 73 78. V.

(7) 圖次圖 1 2019 年中央和地方政府使用志工人數及比例圖 2 文化志工成長人數圖 3 表演藝術組織圖圖 4 內在與外在動機強度組合與階段循環圖 5 訪談結果統整與分析架構圖圖 6 研究架構圖圖 7 本研究流程圖圖 8 財團法人臺北市文化基金會組織圖. 18 19 30 44 63 66 67 70. 圖 9 臺北表演藝術中心架構（草案）圖 10 臺北藝術三節志工職前訓練. 71 80. VI.

(8) 第一章. 緒論. 第一節研究背景文化藝術是一個國家國力的軟實力。國內的文化參與在這幾年持續保有一定的規模與市場（文化部，2019）。藝術節（arts festival）是推廣與經營表演藝術一種重要的宣傳方法，文化祭或藝術節包含傳統民俗節慶活動、代表地方特色的文化活動、具有專題性的表演藝術活動，城市可以透過藝術節推廣城市特色與文化、推動在地觀光與經濟、提升民眾的表演藝術認知與涵養，無論是城市自己在地舉辦，或是到其他城市進行移地推廣，都能達成以上目標。藝術節的發展源來已久，嘉年華會（carnival）在歷史、文學作品、宗教等領域，都已有諸多記錄與傳頌，法國亞維儂藝術節與英國愛丁堡藝術節自 1947 年創辦至今，而傳統節慶，如元宵節、端午節、中秋節等自古即是傳統文化中的重要節日，藝術節慶是人類社會與生活中不可缺少的一環，是表演藝術交流的重要平台。藝術節慶的舉辦時間可以是一天或周末、一周或甚至到一個月、兩個月，在每年固定的一段期間，呈現大量的表演藝術演出，每逢藝術節慶，藝術家與表演藝術相關人員聚集，喜愛表演藝術的觀眾海量出現，也帶來觀光人潮與蓬勃的經濟活動，因應這些突然暴增的人潮與短期的活動，表演藝術節慶仰賴大量的志工協助，以服務觀眾、疏導人潮動線、支援表演藝術節目的演出、維持現場秩序等。而這樣規模的志工動員，需要志工管理制度的系統，才能有效運作。研究者以自己參與政治的經驗，及多次參選與選輔選的經歷，看到這麼多熱情、關注政治問題與議題的志工，在選舉期間大量投入，提供人力與捐贈，並貢獻寶貴的時間，來參與志願服務，而觀察到表演藝術與政治選舉同樣需要大量的志工人力，若能將這些人力與財力，轉注到表演藝術上，讓志工同等投入表演藝術的服務，對表演藝術是一種人力的挹注，因而想探討表演藝術節慶之志工管理制度與運用方式，及如何讓志工喜歡、有參與感，進而產生認同，幫表演藝術宣. 1.

(9) 傳。此外，多數的人在環保、宗教、醫院、風景區等擔任志工，但與前述團體相比，國內參與文化組織與藝術團體的文化志工，在比例上還是偏低（衛生福利部志願服務資訊網，2019），本研究亦希望藉由比較表演藝術節慶與其他團體志工管理制度與運用的差異，瞭解多數人參與志願服務的動機與成長，借鏡相關與其他領域經驗，讓表演藝術的志工茁壯起來，也能作為表演藝術一種很好的行銷。臺北市自 1998 年臺北藝術節、1999 年臺北兒童藝術節、2008 年臺北藝穗節開辦迄今已有 10 年以上，在表演藝術節慶志工的運用與管理有充分的經驗與歷史。因此本研究以前述之臺北藝術三節為研究對象，瞭解表演藝術節慶應如何運用與動員志工。. 第二節研究問題與目的根據文化部（2019）統計，國內文化參與率 2018 年達 2 億 3 千 8 百 49 萬人次，國內文化參與現況蓬勃，其中，表演藝術的文化參與率超過 40%；根據衛福部（2020）統計資料指出，國內的文化志工兩萬八千多人，佔全國志工人數的 2.84%。根據前述之文化參與人口與文化志工比例差異，表演藝術節慶應如何組織與動員志工，以有效協助活動呢？有鑑於人力的素質及服務品質影響表演藝術活動的水準，志工管理是表演藝術團體與活動所急需。志願服務是基於自發的動機，因此表演藝術節慶的志工管理不能只有制度面的探討，亦須將志工的動機與激勵納入研究範疇，瞭解如何持續志工服務的意願，並耕耘表演藝術團體與志工的關係，以使受過訓練的文化志工長期投入表演藝術的志願服務，並能磁吸更多對表演藝術志願服務的人才加入，方能使表演藝術志工的訓練成效與人力運用達到長遠效益。本研究以臺北藝術三節為研究對象，使用文獻分析法、個案研究、及深度訪談法，並以參考群體，探討表演藝術節慶的志工管理與運用。. 2.

(10) 本研究目的為： 1. 探討表演藝術節慶志工的管理架構與制度與運用，包含工作內容、差勤管理、招募、甄選、訓練、績效評估等層面，並以臺北藝術三節的志工管理與運用為個案。 2. 以表演藝術團體、表演藝術場館、其他類型志工團體為參照，比較表演藝術節慶志工的管理與運用之優缺點。 3. 探討表演藝術志工的服務動機與激勵、獎勵，以瞭解如何長久經營志工組織，並以臺北藝術三節的資深志工為例。 4.. 綜合前述，為臺北藝術三節之志工管理與運用提出建議。. 第三節研究範圍與限制本研究以「臺北藝術節」、「臺北兒童藝術節」、「臺北藝穗節」之志工管理為研究範疇，臺北表演藝術中心為主辦單位，並限於臺北鄰近地區舉辦，雖為國際型活動，但無法推論與直接套用至所有類型與地區的表演藝術節活動，此為研究限制。. 3.

(11) 4.

(12) 第二章. 文獻探討. 第一節表演藝術與表演藝術組織表演藝術的宗旨：充實人類生活品質和促進人類精神生活，其精隨在於表演者在舞台上與觀眾交流，表演者以話語、戲劇、舞蹈、歌唱讓觀眾理解並切身體認，而受到感動（Kotler & Scheff, 1998）。表演藝術包含戲劇、舞蹈、音樂等，所帶來的是立即且無可比擬的心靈震撼與感動，所提供的服務是一場演出、面對的是一場觀眾，表演結束即不可能再現，觀眾在欣賞表演藝術時，許多潛藏的內在情感被激發與滿足，許多哲學思考被刺激與澄清；而帶給觀眾震撼的藝術工作者，則在創作與表演中，滿足了自我表達的語言以及其自身對於世界的想像（夏學理、劉美芝、沈中元、劉嘉琦、黃淑晶，2014）。 Kotler 與 Scheff（1998）指出表演藝術具有不可觸及、不可被儲存、易消逝等特性（高登第譯，1999）；所謂的「不可觸及性」是指表演藝術所提供的產品是不可觸及的服務，觀眾在演出前無法預先知道演出的全貌，觀賞後也無法得到有形的產品，為降低購買決策的風險，消費者以表演藝術中象徵品質的演出口碑來決定購買行為，而表演藝術節或團體過去的獎項與聲譽等，就成為表演藝術具體化的關鍵；「易逝性」是表演藝術提供的服務是無法被儲存或保留，若票房不好，預期收益受到折損，因此表演藝術活動都在正式演出前舉辦公關活動、行銷宣傳、試映會或口碑場優惠、及大力促銷預售票等（林淑馨，2015；高登第譯， 1999；陳亞萍、夏學理，2001）。但表演藝術團體難以只從票房收入來達到收支平衡，這困境對是舉世普遍的現象（王怡瑜、夏學理，1999；余佩珊譯，2015；林淑馨，2015；黃秉德，2004；鄧佩瑜，1995）。為協助表演藝術團體在財務紓解、企業贊助、與組織營運上，獲得法規基礎，地方政府從法規層面，賦予表演藝術團體的非營利組織地位，做為表演藝術團體的法律與會計制度依據（臺北市演藝團體輔導規則, 2005；臺北. 5.

(13) 市演藝團體輔導及管理自治條例，2011）。非營利組織有很多種，常見如教育型、環保型、宗教型、社會福利型、表演藝術型，與非政府組織。根據約翰霍普金斯大學策略研究所（The Johns Hopkins University Institute for Policy Studies ）在論文《 ICNPO-The International Classification of Nonprofit Organization: ICNPO-revision 1》提出國際非營利組織分類，其中包含文化與娛樂類（Salamon & Anheier, 1996），表演藝術團體即屬之。非營利組織目的在於促進公眾利益（黃秉德，2004），其盛行是補強政府部門與企業服務未涵蓋但大眾仍有需求之處。從組織的特性、目標、和功效區分，非營利組織具有以下四大功能（Kramer, 1981；林淑馨，2015）： 1. 開拓及創新功能：因為非營利組織的結構與運作比較有彈性、對社會大眾的需求比較敏捷與敏銳，在新興發展議題的規劃與執行方面，較能以實際行動達成組織目標。 2. 改革及倡導功能：非營利組織觀察社會脈動多個層面，運用服務經驗，動員運作以具體促成大眾態度的建立與改變，某些婦女團體或健康團體，更肩負起社會體系與政府組織的監督與批評。 3. 價值維護的功能：非營利組織的運作過程能夠激勵大眾對於社會事務的關懷，提供社會人才的培育機會與場所，對於民眾知識的開發與提升都有所貢獻。 4. 服務提供功能：因為政府的資源有限，無法充分保障與服務社會各層面的人員，非營利組織能提供多元的服務滿足特定族群以補足政府服務所不及之處。表演藝術團體依產業架構與觀眾可分為專業族群、中間族群、與大眾族群；專業族群是產業的創新與研發者，專業性強，不在乎觀眾是否欣賞，對這類族群的表演藝術與團體，政府應以投資觀點支持以帶動表演藝術產業的專業成長；中間族群大多以多角化經營在專業性和大眾化之間調整，以求取生存空間，同時肩負表演藝術的推廣與觀眾的教育，從政府、企業、票房三方面皆能獲得支持；大眾族群的表演藝術與團體以符合大眾藝術口味為經營取向，可以從消費市場獲得所需經費，獲利能力強，政府無需擔心此一族群。表演藝術團體的設立單位有政. 6.

(14) 府、民間、及非營利組織；政府設立的表演藝術團體，如國立臺灣交響樂團、臺北市立交響樂團、臺北市立國樂團、國家國樂團、國立國光劇團等；民間組織所設立的表演藝術團體，包括以營利為主的經紀公司，及非營利為主的表演團隊與民間基金會等（何康國，2010）。表演藝術團體屬於高度專業的團體，其演出需要大量的專職人員（林淑馨，2015），杜拉克曾說由醫院、大學、交響樂團等專業人員組成的知識型組織是未來趨勢（余佩珊譯，2015；張玉文譯，2000）。表演藝術節通常由地方政府的文化及藝術機構舉辦，政府文化機構具有三大功能（何康國，2010）： 1.. 依據現實認同選擇文化主軸：政府文化機構為配合政府施政方針，推定與舉辦藝術與文化活動，此方針及. 主軸文化是由當局現實所選擇。民國 56 年初，中華文化復興運動推行委員會舉辦大專青年暑期國劇研習營，中央到地方各文化中心機構的建立，聯合全國文藝界舉行文藝座談，各種文藝季與文藝活動舉辦、文藝創作獎勵，及各種傳統藝術的改進與弘揚等活動，皆是文化機構因應政府當局文化施政方針的作為。而這種文化方針會因執政者的規劃而變化，民國 89 年，文建會呼應「以臺灣優先」的執政理念，籌設民族音樂中心計劃，以民族音樂調查、蒐集、研究、保存、及推廣為主軸，並將此單位併入國立傳統音樂中心；民國 97 年，當局指示本土藝術，如：歌仔戲、布袋戲、南北管等傳統藝術，予以重點輔助及專業科研，鼓勵本土傳統藝術團隊，結合科技以開發傳統藝術為文化創意資產。此為依據現實，以及施政方針，選擇主軸文化。 2.. 包容非主流文化發展空間：當有些文化被施政當局選為文化主軸，成為主流文化，即表示有些文化因政. 經與社會環境不受到當局採用，成為非主流文化，而作為政府捐助成立的文化機構，無論是文基會或國藝會，即以包容的態度維持非主流文化的發展空間，以免因時空現實而消失。以前述文化主軸變化為例，民國 97 年歌仔戲、布袋戲、南北管獲得當局補助，亦是因為之前仍維持有非主流文化發展空間，而得以續立在. 7.

(15) 後世獲選扶植。 3.. 提供前衛創作藝術平台：創作自由性是藝術創作的必要條件，無論在創作完成當下是否獲得民眾認可，. 藝術創作過程是源自於自由意志的展現與深思熟慮後的認同，具有穿越時空的特質，例如：梵谷（Van Gogh）的作品在身後數十年後才獲得普世讚揚。為前衛與創新的藝術提供嶄露平台是文化機構的要務，無論前衛或傳統的創作，皆能不受票房喜好主導而自由發揮，若讓這些表演藝術淪為以消費市場為導向，其創新與未來即會逐漸消逝。. 第二節表演藝術節慶表演藝術是無國界的市場，受到全球化的推波助瀾、交通便捷與資料交換迅速的影響，國際表演節目與團隊湧入，不知不覺分散觀眾對國內表演團體的票房支持，文化部的前身，文建會，在 2002 年至 2007 年的施政目標中，即提到社區營造，開創在地特色的文化觀光內涵，透過在地故事的紀錄與轉化，增加文化觀光的創意思考元素，創造獨具臺灣魅力的文化產業，促進地方藝文活動與社區文化產業，以地方化經營對抗全球化浪潮，此即為藝術節的意義與重要功能（何康國，2010）。表演藝術節的功能除了突顯地方特色，更是提供表演藝術團體國際曝光與巡演機會，及媒合舞台。表演藝術節吸引藝術評論家進場，其評論會成為觀眾選擇節目的依據，亦吸引許多來自各地的經紀人與策展人欣賞，若節目演出獲得青睞，即有機會受邀到他國演出。英國愛丁堡藝穗節（Edinburgh Festival Fringe）是藝穗節的起源，具有兩大功能：商業交易市場，及提供前衛藝術、非主流藝術發表與交流的平台；其主辦單位的服務對象包括參與者、媒體、與產業人員，參與者以表演者和表演團隊為主，提供媒體報導之圖片、數據、資料、及節目聯絡資訊、協助媒體人員採訪，產業人員包含經紀人、製作人、劇場經營者、藝術節活動策. 8.

(16) 展人、星探、頒獎組織、文化機構等，這些人員都是節目發展的推手（Promoter），他們的出現也吸引表演團體至藝穗節表演，以獲得被挖掘的機會；愛丁堡藝穗節成功的原因是開放式參與和地區空間，開放式參與讓表演團體不需經過審核，即可策劃節目，而在藝穗節期間，藝術不只發生於演出地點，也發生於傳單架或大型看板，甚至街道上，城市對於表演藝術節的支援，顯示出對表演藝術的接受、喜歡、需要、及政府的支持度。來表演藝術節演出的節目不一定能回收成本，但受到許多新興藝術家的期待，希望能獲得藝評人的青睞，也對表演團體具有非凡的意義（何康國，2010；2011）。此外，表演藝術節吸引許多藝術家聚集，一方面藝術家展現他們的想法創作，另方面藝術家也接收到其他藝術家的創意思維與表達，看到很多作品，而有新的想法，也能遇到想合作的對象，而可促進表演藝術的創作交流；以城市為舞台的藝術節，因其表演場域的不同，也能給藝術家一些挑戰，給表演節目一些調整與變化。無論是商業或非商業的藝穗節，都有相當重要的兩大功能：交流和發展。以臺北藝穗節為例，最早是從牯嶺街小劇場的經營團隊所發想，定位為實驗劇場並策劃演出，由於具備「前衛、實驗、跨界」特性，以藝穗節之名提出整合與擴張，向臺北市文化局提出臺北藝穗節的企劃。藝穗節的精神與形式擴展至世界各地後，因各城市的文化背景而發展出各自的精神與定位；紐約藝穗節有 60%的節目來自於當地，表示已有很多藝術家進駐在紐約，等待嶄露的機會，紐約藝穗節採用評選制度，讓有潛力的新興藝術家發聲，踏上初階的國際舞台；愛丁堡雖不盛產表演藝術，也沒有很多藝術家旅居，但因藝穗節匯集許多表演藝術節目，經紀人遂得去愛丁堡選購，因為有很多經紀人聚集，表演藝術家更要前往愛丁堡演出，而觀眾更不能錯過有如此多藝術家雲集的表演藝術盛大集會（何康國，2011）。除了表演藝術創作、呈現、交流、與媒合的效益，表演藝術節最為地方政府所關注的就是龐大觀光人潮及消費與經濟收益。藝術節的成功能有效帶動城市的經濟與觀光效益，其對於原創、新興、小眾及獨立藝術的吸引與包容，形成一個城市對於藝術創意之孕育與交流空間，是主流文化和精緻藝術的發展源頭。國內. 9.

(17) 的藝文活動參與狀況，根據「文化統計」報告指出（文化部，2019），2018 年，全國藝文活動共舉辦 55,839 場，平均每萬人享有 24 場藝文活動，全國藝文活動出席人次達 23 萬千人次以上，平均每人出席 10 場藝文活動（表 1）。. 表 1 國人參與國內藝文活動現況年份. 2014. 2015. 2016. 2017. 2018. 64,685. 53,908. 56,107. 58,195. 55,839. 28. 23. 24. 25. 24. 全國藝文活動出席人次(千人次). 263,297. 247,187. 257,249. 263,037. 238,490. 平均每人出席藝文活動次數(次). 11.24. 10.52. 10.93. 11.16. 10.11. 全國藝文活動舉辦個數(個) 平均每萬人享有之藝文活動數(個). 資料來源：文化部，2019。註：本研究製表。. 在文化參與率方面，自 2014 年至 2018 年，國人的表演藝術參與率在 40% 至 48%之間（表 2）；其中，流行音樂類 19.9%，古典與傳統音樂類 14.4%，舞蹈類 14.3%，現代戲劇類 14.0%，傳統戲曲類 11.7%（表 3）。. 表 2 國人 2014 年至 2018 年之表演藝術文化參與率年份文化參與率—表演藝術(%). 2014/ 2015. 2015/ 2016. 2016/ 2017. 2017/ 2018. 2018/ 2019. 48.8. 40.7. 44.3. 40.5. 41.1. 資料來源：文化部，2019。註：本研究製表。. 10.

(18) 表 3 國人 2018 年各類表演藝術參與率表演藝術分類. 流行音樂. 古典與傳統音樂. 舞蹈. 現代戲劇. 傳統戲曲. 參與率(%). 19.3. 15.4. 14.8. 14.3. 11.8. 資料來源：文化部，2019。註：本研究製表。. 因全球化（globalization）與全球在地化思維（glocalization），臺灣各縣市地方政府積極推動地方文化節慶，希望能達到群聚在地居民，以產生認同感與自信心，地方政府試圖以藝術包裝達到城市行銷的目的，並重新塑造城市價值的獨特性與新形象，帶動表演藝術表現型態的轉化，結合傳統文化與新思維，透過藝術融入地方文化節慶，讓藝術貼近親民，達成全民參與的藝術活動（蔡馥徽，2010；何康國，2011）。但相對的，人潮也帶來擁擠、塞車、垃圾、汙染，這些負面效益往往需要地方政府與舉辦單位的協力排解（何康國，2011），其中有些部分，例如：人潮的動線安排、演出現場的秩序、環境與整潔的維護，都可由表演藝術節慶志工提供支援與大力協助。除了在表演藝術節時期，表演藝術志工也能協助表演藝術組織的經常性活動。過去，非營利組織多數等待他人主動援助，以獲得組織資源；然而隨著社會的演變，非營利組織逐漸需援借其他領域的專業，尤其是管理的概念，越來越多非營利組織採用管理知識，從企業組織中適用自身的模式、方法、與策略，以期能有效提供服務給目標群眾，達到非營利組織的永續經營。表演藝術的達成還需其他層面的整合，諸如行銷、行政支援、募款、演出支援、銷售等，均可賴志工的協助。. 11.

(19) 第三節志願服務一、志願服務「地、情、人、蘊」是讓世界看見臺灣的四大軟實力；其中，「情」即指臺灣的志工風氣高，有不少人樂於擔任志工；人民對於志願服務的投入是國家發展的支柱，一國除了政治力、經濟力、文化力之外，第四個支柱就是公民力（林珮萱、蕭玉品，2019）。杜拉克（1990）以美國市場為例，每兩名美國人中，就有一位每周至少提供三小時的時間，為非營利組織從事志願服務，非營利組織可視為美國第一大雇主，透過擔任非營利組織志工服務，美國人履行身為公民對社區的基本責任（余佩珊譯，2015），志願服務活動是公民力量的具體行動。國外學者 Finkelstein 與 Brannick（2007）認為志願服務是以人為本及以社會福祉為導向的社會活動。志願服務是社會福利的來源，志願服務人員本著「人本主義」（Humanism）的理念，以服務他人為目的，藉著公共服務的力量，補充政府福利之不足，使社會達成更高度的發展，志願服務的本質與特性，是有目標與計劃，共同互助合作，整合人力、物力、財力，達到助人自助的最終目的（夏學理等人，2014）。學者江明修（1999）將臺灣的志願服務分為以下幾類： 1. 社會福利類：如銀齡者服務、身障者服務、兒童服務、青少年服務、與生命線等。 2. 文化類：文化志工、古蹟導覽志工、社區文史工作室志工等。 3. 教育類：愛心媽媽、導護服務、張老師、圖書館服務、大專院校之志願服務隊等。 4. 警政類：義消、義警、義交等。 5. 環保類：生態保育服務、道路認養、公園認養、資源回收等。 6. 其他：基金會志願服務隊、聯合勸募、宗教團體、醫生與護理人員的義診、律師提供法律及會計師提供財稅相關問題的義務諮詢服務、水電的義務檢修. 12.

(20) 服務、美容美髮的義務服務等。學者陳金貴（2003）指出，志願服務是一種服務社會的助人行為，隨著社會的推進，因個人、組織、或環境之需要演變，而產生功能的變化，或衍生新的功能，現今的志願服務已經超越其最初的傳統任務，從單純助人提升到對社會貢獻。志願服務的功能如下： 1. 輔助或替代政府辦理公共輸送：已有越來越多的政府和民間組織與企業合作成為夥伴關係，以利公共服務的輸送。志願服務源自民間，其特色為靈活、彈性、快速、與親切，志願服務工作者可提供民眾高品質的服務，並節省公部門的人力支出。各地區與不同類型的志願服務，可以延伸政府公共服務的觸及範圍，為更多的社會弱勢族群及偏遠地區，傳送與提供公共服務。 2. 提供多元的社會服務：志願服務可以依據服務對象的需求，提供符合其需要的社會服務，滿足不同的對象，包含提供直接服務，如：照顧老人、到育幼院幫忙，或間接服務，如：協助受服務者整理環境、整理資料等。志願服務的多元角色能夠因應社會和環境的變遷，發揮其社會服務的功能。 3. 深化及擴大非營利組織的功能與服務：志工的加入使得非營利組織能有充沛的人力進行運用，無論是諮詢、支援、與執行組織活動等方面，都可以得到適切的人力；志工各有其專才，有助於新服務領域的開拓與服務品質的提升，也能協助組織募款等工作，志願服務是非營利組織功能運作的動能。 4. 增進心理與知識技能成長：志工在志願服務的當下，也可以得到知識與技能學習及心靈成長；就心理成長而言，志工得到支持與鼓勵，與他人分享產生心理交流，而有團體歸屬感；接收到受服務者感謝的語調與眼神，或得知受服務者康復的情形，志工的成就感與自信心提升，尤其有些退休人員或家庭主婦，透過志願服務工作，重新投入社會. 13.

(21) 的行列，降低了與社會的疏離感，促進個人心靈的成長；就其知識技能增長層面而言，志工因須參加服務相關的訓練，或在服務工作中學習技能，以有效完成服務的任務，並提供具有品質的服務，志工因參與志願服務，而在專業服務的技術上有所增長，也因需與人共事進而增加團隊合作的經驗。 5. 提供多元的社會參與：志願服務因為人、事、時、地、物的需要而有所變化，其服務的範圍與種類、和服務對象，可彈性調整，志工也可因應這些變化扮演適當的角色。志願服務能提供機會給不同年齡、性別、教育背景的人服務社會的機會，將不同背景的志工聚集起來參與志願服務，提供多元參與社會行列的情境。 6. 強化社會資本的形式：學者 Putnam（1993）認為社會資本的定義為社會組織的特徵，諸如人際信任、社會規範、與社會網絡。社會資本由關係、價值、與組織所形成，有支配民眾互動的功能，並能推動社會與經濟的發展。社會資本是社會總體的根基，也是聚集社會中各組織與人民的凝聚力。社會資本包含社會行為之共同價值與規範，呈現在個人關係、信任、和公民責任共識之中。志願服務可以有效強化人際互動，讓大眾緊密鏈結，與社會資本結合，即可以在不同組織間建立關聯，並銜接不同的社會資本，志願服務對社會發展有實質與重要的貢獻，志願服務活動可以建立民眾之間的互惠與信任，有助於安定與和諧的社會。 7. 建構公民社會的基礎：公民社會是由正式和非正式團體所組成，獨立於國家和市場之外，其目的為提升社會的多元利益（World Bank Group，2001），重要的作用是提升健康的公眾生活，仰賴公民的自願與負責的行動，透過共同解決問題，以分享公眾利益，並提升社會理想，而志願服務正是建立公民社會的一種方式，透過服務提供民眾正義、安全、機會、自由，公民社會是孵育志願服務的搖籃，志願服務是公民社會的原動力。. 14.

(22) 8. 展現人類高貴的本性：志工出於自願以其自主的精神，創造個人和組織的實質利益，凝聚社會的互信感；志願服務代表文化和社會中，人民內心的習慣和公民的本性，是愛、熱情與互助的人類本性，其深層精神和象徵是無私的自我分享，這是人類高貴本性的體現。非營利組織運用志工隊，能得到很多的幫助如下（陳金貴，2000）： 1. 節省人事費用：運用志工可以節省雇用人員的費用。 2. 運用志工可以提升活動能力：志工來自於社會各階層，在協助舉辦活動上，可以在觀念與做法層面提供某些程度的交流，有助於活動的推陳出新。 3. 幫助組織運作：志工可以支援臨時性與經常性活動，有些志工也是全職協助組織事務。 4. 志工可以衝擊一些新觀念：志工有不同於正式職員的觀點和想法，可以對組織注入新的活力。 5. 使用志工可以擴大社會影響力：志工參與志願服務後會對非營利組織有更進一步的理解，當志工回到家中、社區、或到其他團體時，有機會把自己在志願服務組織中的所見所聞及經驗感受分享給他人，讓其他人更瞭解組織。有關文化機構與藝術組織的志工的來源，學者夏學理等人（2014）指出，志工的人力市場來源可從下列幾方面探討： 1. 人口結構方面：志工的來源可廣及老中青三代。老年人退休後告別工作舞台，如果沒有嗜好或娛樂等替代為生活重心，很容易加速老化，退休人員是很值得開發的志工人力來源。運用退休人員作為志工，除了能借助他們豐富的工作經驗，時間上退休人員也比較有彈性能夠配合志願服務。而中年人正值社會階層轉型期，雖然事業忙碌，但加入志願服務團體可以增加人脈、資源與知名度，中年志工亦具備很強的能力與成熟的經驗。但因為事業忙碌，如果時間能配合，中年志工也會很願意參與志願服務。. 15.

(23) 青少年由於有很強的正義感與熱誠，對於志願服務的意願高，在大學中，最活躍的社團通常是服務性社團，但青少年志工個性不夠純熟，若能由有經驗的資深志工來領導，搭配有衝勁有體力的青少年志工，也是一個很大的志工市場與絕佳的志工運用。 2. 職業別方面：學生、老師、職員、家庭主婦都是很好的志工來源，非營利組織可以結合附近學校的老師和學生做服務，若附近有大企業也可以洽談，有企業老闆的支持，企業志工也是一個很好的志工來源。 3. 團體方面：各級學校團體、社區團體、服務性團體、軍隊、企業界、工廠等，在非營利組織附近的共同生活圈範圍內都可以是志工來源。 4. 地區方面：社區、鄰里、大樓等，因為地緣關係，也都是可行的志工來源。有關志工的工作範圍，學者夏學理等人（2014）提出如下： 1. 直接服務：與團體服務對象第一線接觸，如舉辦活動、服務台等前台服務，多數的志工都擔任直接服務。 2. 間接服務或支援服務：有些志工可能不喜歡面對人群但仍想要幫忙，可以安排這類型志工負責載貨、搬運、裝箱等事務。 3. 行政工作：協助活動的設計與執行等行政事務。 4. 行政決定：參與組織高層的決策活動，如加入董事會，擔任理事或監事等職務。 5. 倡導者：協助辦理相關講習以提倡組織理念等。. 16.

(24) 二、國內與國外文化藝術組織之志願服務根據衛福部志願服務資訊網（2020 年 6 月 18 日發布）之推動志願服務業務成果統計，2019 年中央和地方政府各部門使用志工 1,039,251 人；就年齡層分布而言，以 65 歲以上的志工佔全體志工比例最高，25.43%；55 至 64 歲的志工次之，23.76%；再其次為 18 至 29 歲的志工，20.21%；由以上可知，18 至 29 歲、 55 至 64 歲及 65 歲以上的志工為最多數，三者比例均超過全體志工的 20%（表 4）。. 表 4 2019 年各年齡層志工人數及佔全體志工比例年齡. 未滿 12. 12-17. 18-29. 30-49. 50-54. 55-64. 65 以上. 志工人數. 29,570. 75,983. 210,004. 165,307. 108,417. 246,889. 264,241. 佔全體志工比例. 2.85%. 7.31%. 20.21%. 15.91%. 10.43%. 23.76%. 25.43%. 全體志工人數 N=1,039,251。資料來源：衛福部志願服務資訊網，2020 年 6 月 18 日發布。本研究製表。. 資料顯示，中央各目的事業主管機關，含文化、教育、環保、醫療、衛生、消防、警政、社會福利等領域皆有志願服務團隊。就志工服務的單位而言，衛生福利志工 36.66%，教育志工 35.75%，行政院環保署志工 17.97%，內政部志工 2.86%，文化志工 2.84%，其他部會與單位志工累計 3.93%（圖 1）。. 17.

(25) 圖 1 2019 年中央和地方政府使用志工人數及比例資料來源：衛福部志願服務資訊網（2020 年 6 月 18 日發布）。本研究製圖。. 其中，文化志工是文化藝術業務之相關單位或組織，為推展文化藝術工作（含：表演藝術），而招募或甄選具有藝文相關專長之志願服務者。2019 文化統計（2019）指出，文化志工人數逐年增加，國內的文化志工人數自 2010 年的 19,406 人提升至 2018 年的 28,234 人，九年內成長了將近 1.5 倍（圖 2）；其中，中央政府文化志工人數為 6,392 人，地方政府為 21,842 人，2018 年，文化志工總服務時數為 354 萬 1,563 小時，以每天工時 8 小時，一年 250 個工作天計算，文化志工相當於提供 1,771 位專職人力（文化部，2019）。在文化志工年齡分布方面（表 5），觀察 2017 年至 2019 年，以 55 至 64 歲最多，佔年度全體文化志工 37%以上，其次為 65 歲以上，佔年度全體文化志工 24.3%至 29.8%；換言之，全國文化志工有超過一半是由 55 歲以上的志願工作者擔任。依此對照全國志工年齡分布，55 歲以上的文化志工比例，明顯高於全國志工。易言之，全國文化志工的平均年齡較全國志工為高。. 18.

(26) 2010-2018年中央與地方文化志工人數 28,234. 30000. 27,603 26,819 28,160 24,319 24,884. 25000 20000. 19,406 19,990. 17,675. 15000 10000 5000 0 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 2018. 文化志工人數圖 2 文化志工成長人數資料來源：文化部，2019。註：本研究製圖。另一發現是，與全國志工年齡分布（表 4）相比，在分布比例上，文化志工與全國志工雖都以 55 歲至 64 歲，及 65 歲以上為最多數；但在 18 至 29 歲、30 至 49 歲、50 至 54 歲的比例上則相反。以 2019 年為例，這三個年齡層的全國志工由多至少依序為：18 至 29 歲（20.21%）、30 至 49 歲（15.91%）、50 至 54 歲（10.43%），但文化志工（表 5）卻剛好相反，比例由多至少依序為：50 至 54 歲（14.70%）、30 至 49 歲（14.42%）、18 至 29 歲（2.92%）。此再度證實，全國文化志工的平均年齡，確實較全國志工為高。. 表 5 2017 年至 2019 年文化志工之年齡分布統計 2017. 2018. 2019. 年齡. 人數. 比例. 人數. 比例. 人數. 比例. 未滿 12 歲. 52. 0.18%. 37. 0.13%. 43. 0.15%. 12-17 歲. 315. 1.12%. 177. 0.63%. 284. 0.96%. 18-29 歲. 1,078. 3.83%. 866. 3.07%. 860. 2.92%. 19.

(27) 30-49 歲. 4,714. 16.74%. 4,127. 14.62%. 4,252. 14.42%. 50-54 歲. 4,756. 16.89%. 4,533. 16.06%. 4,335. 14.70%. 55-64 歲. 10,406. 36.95%. 10,728. 38.00%. 10,927. 37.05%. 65 歲以上. 6,839. 24.29%. 7,766. 27.51%. 8,789. 29.80%. 總計. 28,160. 100.00%. 28,234. 100.00%. 29,490. 100.00%. 資料來源：衛生福利部志願服務資訊網，2020 年 6 月 18 日發布；2019 年 5 月 23 日發布；2018 年 6 月 4 日發布。註：本研究製表。. 就表演藝術組織與團體而言，文化志工提供的志願服務，以協助演出之觀眾服務、動線與座位引導、節目單派發、商品販售、活動推廣、協助講座或活動執行等為主。以國家表演藝術中心國家兩廳院為例，兩廳院徵求導覽志工，進行每日定時導覽，預約團體導覽之接待，為觀眾進行兩廳院環境、建築與舞台空間與功能之解說，導覽服務中心顧客諮詢，入口處人數統計人數管制與收費，場館內導覽範圍之參觀動線指引，及安全秩序維護或其他機動支援等服務事項。金車文藝中心徵募學生實習志工，協助展覽服務、宣傳公關、行政庶務、與活動支援。再以表演藝術工作坊為例，表坊徵求熱血義工團，協助以下志願服務項目： 1. 演出前台：觀眾服務、動線引導、賣品販售點收、派發戲單、攝影紀錄等。 2. 文宣派發：派發演出宣傳文宣至各派發點。 3. 辦公室行政事務協助：如：物品歸檔、倉儲整理等等。 4. 校園推廣演出及活動：協助校園推廣演出及活動執行。 5. 推廣講座及活動：協助推廣講座及活動執行。 6. 宣傳通告及記者會：協助宣傳通告、記者會執行（林佳峰訪談稿，2020）。至於曾紅極一時的屏風表演班，其志工服務內容分為劇目與團務兩方面。劇目任務以前台銷售、演出現場諮詢、文宣品發放、票務推廣、網路寫手為主；團務任務包括外語翻譯、檔案整理、剪報與新聞整理、收集國內外表演藝術團體演 20.

(28) 出說明書和 DM，與線上服務，整理每個月劇團在場館演出的訊息與聽打字幕（陳億珊，2015）。在臺北藝術節方面，該節慶活動係徵求志工進行現場前台服務、協助各項藝文推廣活動、展場導覽解說、維護觀眾秩序、行政協助，及機動支援等服務；而臺北電影節則徵求志工在電影節現場執行服務諮詢、進場與散場之驗票、帶位、與現場秩序維護，工讀生執行戲院現場活動服務諮詢、現場售票及周邊商品販售，現場經理負責現場人力調度以及緊急應變處理等。臺北市文化場館之志工任務以館內或園區內導覽、接待、門票與出版品販售、展場秩序維護、語音導覽機解說、特展文化解說等為主，有些場館有演出場地，如：西門紅樓、寶藏巖國際藝術村等，在演出時，須請志工提供活動支援、前台導引，與觀眾諮詢等服務，有些場館有展覽，如：士林官邸及林語堂故居，志工須協助佈展與撤展，此外，多數的場館都有請志工行政支援，如：打字、攝影、翻譯等（廖珮涵，2016）。故宮博物院南院志工工作內容以文物導覽為主要，包含佛教藝術、織品、陶瓷、玉器、茶文化等文物與當年度特展之導覽，此外，在訓練方面，加強無障礙導覽的技巧與注意事項，以及外語導覽。臺北市立美術館的志工成立於 1990 年，歷經多年的調整與成長，將志工的工作任務從一般性的服務，擴大到專業導覽工作，並授權志工隊管理自治權，讓志工隊自行規劃與統籌館內的志願服務，除了協助館內相關業務，志工隊更投入展覽品的推廣研究，並設計與執行志工的新進訓練與常態訓練；臺北市立美術館的志工隊隸屬於教育推廣組織，設有隊長、副隊長，下設有志工室、圖書組、資源教室組、導覽組、及一般志工組，志工室設有活動、總務、會計、企劃、研發、教育各組。北美館志工服務的特色是藝術快遞、高中生導覽、假日美術活動。藝術快遞是行動美術館，讓無暇到館參觀的民眾，也能觀賞美術作品，志工隊將作品賞析製作成多媒體檔案，進入臺北市的社區、公司團體、學校，呈現與進行導賞，將藝術服務直接帶給市民。自 2000 年起，北美館招募高中生為導覽志工， 21.

(29) 經過半年到一年的訓練，通過考核後，在假日時，為到館參觀的青少年觀眾提供導覽解說，透過年輕世代共有的語彙與思考模式，提高與誘發青少年觀眾對美術欣賞的興趣與接觸。假日美術活動是配合文化局的「文化就在巷子裡」活動，由藝術家或專家帶領民眾到臺北市的大街小巷，探索城市之美，或到藝術家工作室參觀，由藝術家講解作品與個人創作的歷程與動機、技巧與風格，而達成藝術交流的目的（周昱良，2006）。研究指出，就團體的穩定性而言，一般常態工作並不適合由志工來擔任，例如票務管理、場地交涉等。志工不是固定成員，並非都能長時間、定期協助行政工作，表演藝術志工以團體演出為主軸，工作可以分為前台的張貼海報、分發宣傳品、動線引導、販售商品、維持現場秩序為主；後台的部份如協助搬運道具、舞台布置等等；少部分則運用到專業志工，例如燈光、音響控制人員。另外在一般行政庶務上，志工負責黏貼宣傳品、寄發通訊、接聽電話、對外聯繫、巡票點，或於其他表演團體演出時散發所屬團體演出資訊等（林佩穎，1999）。在國外表演藝術組織方面，整合多家劇場之志工招募相關資訊，歸納表演藝術志工之類型與工作內容如下： 1. Ambassador 迎賓人員：接待與引導觀眾進入劇院、回答演出節目相關問題、支援其他志工執行勤務、火災或緊急狀況時協助疏散。 2. Ticket Collector 收票人員：在觀眾入場時收票、協助與引導遲到的觀眾入場、清點與繳交入場卷給經理、提供方位引導、發送節目單資訊、支援衣帽間服務、火災或緊急狀況時協助疏散。 3. Usher 領位人員：與收票人員合作，將觀眾引導至座位上或協助觀眾找到座位、協助有特殊座位需求的觀眾、排除場內狀況、引導觀眾離場、表演後協助簡單的場內整理、火災或緊急狀況時協助疏散。 4. Coat Check Attendant 衣帽間服務人員：協助觀眾寄放衣帽、引導觀眾寄放與領取衣帽之動線、將衣帽取回給觀眾、協助失物招領、支援其他志工執行勤務、火災或緊急狀況時協助疏散。. 22.

(30) 5. Merchandise Assistant 商品銷售人員：協助商品販售與陳列、協助收銀與包裝、支援其他志工執行勤務、火災或緊急狀況時協助疏散。有些表演藝術組織，如：Broward Center for the Performing Arts，則專為學生提供志願服務的計劃，邀請中學生及青少年加入志工行列，甚至提供大學生實習計劃，讓學生能親自體驗與參與表演藝術中心幕前與幕後等藝術行政工作。有些表演藝術組織或中心徵求幕後與行政支援的組員志工，協助包含道具與布景組裝、協助裝箱與打包劇組演出時的道具與服裝、劇場導覽、劇場圖書館、服裝縫製、燈光與音響、電腦輸入、海報陳列展示等（Burlington Performing Arts Centre, Cerritos Center for the Performing Arts, Numerica Performing Arts Center, Denver Center for the Performing Arts, Texas Performing Arts, The Arvada Center for the Arts and Humanities, Hylton Performing Arts Center, The Payers Centre, Broward Center for the Performing Arts）。. 三、志願服務的動機與理論（一）志願服務的動機杜拉克曾說，非營利組織的正式職工與志願服務工作者，不單是為了生計而來，更是為了理想而來，這是非營利組織的優點，但也是組織沉重的責任，既要小心翼翼保持大家的工作熱情，更要賦予工作特殊意義（余佩珊譯，2015）。志工加入非營利組織是基於對組織目標的認同，在志願服務過程獲得成就感，並追求社會認同感、自尊、與自我實現，志工服務不以金錢利益衡量，而是志工以負責任的態度，實現助人的自由意志與社會責任；志願服務是基於內心對社會責任、自我時間與組織目標之認同，所激發的使命感，並以個人力量予以實現的行動（林淑馨，2015；夏學理等人，2014）。志願服務的受益者不是只有非營利組織與受服務者本身。文化藝術的志願服務有很多與人面對面的機會，接待民眾申訴與意見的機會很多，親子觀眾也比較多，其基礎及專業訓練課程，特別注重與加強人際互動與溝通技巧，並包含自我. 23.

(31) 肯定與自我充實的課程，經訓練後，文化志工都能在大型活動扮演重要協助者的角色，若能累積志工長期為組織服務，能減輕人力不足的困境，也讓更多人參與藝術文化的推廣工作。文化與藝術貼近人心，以與人互動的方式推廣表演藝術，效果倍增（夏學理等人，2014）；此外，隨著服務與年資的累積，志工的知識、技能與社會觀點亦與時俱增，運用在志願服務中所習得的知識、技能與多元化的社會觀點與家人相處，間接促進與家人的互動、溝通與聊天的話題，與家人關係更親密、家庭氣氛更和諧，志工的參與對工作家庭有顯著助益。志工除了付出與從事利他行為之外，個人也能發展自己的能力，是可以兼顧個人成長與幫助他人的互惠動態歷程（王怡方，2017）。此外，非營利組織與受服務對象對志工的賞識心與感謝，是創造志工歸屬感與維持志工團體的關鍵。志工是非營利團體穩固的支持群，藉由凝聚志工的共識，強化對非營利組織的支持，讓志工獲得心靈上的滿足，建立非營利組織的支援基礎，同時讓受服務對象因而受惠（余佩珊譯，2015）。無論參與志願服務是出於內在動機：個人興趣、服務內容有趣、讓自己感到滿足、以良好溝通技巧解決與平撫民眾抱怨、希望融入朋友圈與共同話題，或是外在動機：獲得他人誇讚與肯定、「助人為快樂之本」、「盡一己之力為社會服務」等，甚至是家人與朋友宣傳、受到組織課程吸引、希望得到充電機會、轉換心情暫時脫離現實壓力等，這些動機都能讓志工得到正面的能量，再將正面能量帶回家中或是正職工作（王怡方, 2017；吳嘉玲, 2006； Amabile, Hill, Hennessey, & Tighe, 1994；Fischer & Schaffer, 1993；Meier & Stutzer, 2004）。志工參與志願服務的動機有多種分類方式，從人口特性與社會結構因素等外在條件來分類，Kim 和 Hong（1998）將志願服務動機分為人口因素、社經因素、時間因素；Herzog 和 Morgan（1993）將動機區為分為社會結構因素與環境因素兩類；Galindo-Kuhn 與 Guzley（2002）將志願服務滿意度區分為組織支持、參與效能、授權、團隊整合四個向度。從心理因素來分類，志願服務的動機可以分為利己和利他，利己是指服務的目的是出於對自己有利或能滿足個人需求，利他是. 24.

(32) 指志願服務有助於大眾福祉的提升（石泱、林寶珠、郭玟玟，2019）。姚卿騰與曾建興（2018）歸納過去研究有關志願服務的參與動機如下（王素蘭，2006；陳惠玲，2009；賴榮正，2009；蔡美玉，2002；Cnaan, 1991；Chambré, 1993；Fischer & Schaffer, 1993；Yang, 1998）： 1. 利己動機：志願服務出於自我的內在滿足。因服務他人獲得具體的獎賞，例如：社交圈擴展、生活經驗增加、生活變得充實、自我心靈成長、獲得樂趣等，或因學習到知識與技能、受到他人肯定、產生成就感，或取得特定資格等。 2. 利他動機：目的是服務和助人，為了社會盡己之力，進行對社會有意義的任務，或出於對社會的認同感，對社區感到有責任，因為宗教信仰或服務為人的信念，以行動表達對社會、社區與他人的同理心。 3. 社會性動機：因服務他人、實踐社會參與，而拓展人際關係、擴寬生活層面、結交新朋友、與人群接觸，生活空虛得以彌補與心理寂寞消除等。 4. 情境因素動機：因為政策、社會或社區等情境，或意識形態與價值觀等觀念因素，而參與志願服務，例如：對志願服務組織感到認同與被吸引、有重要他人邀約共同參與、對社會或社區認同的需求等因素，而組織志工隊或加入志願服務的行列。劉家勇等人（2018）以深度訪談法，探討女性高齡志願服務工作者的服務動機，發現女性高齡志工在服務時，比較重視「內在動機」的滿足，若非營利組織能提供更多與更詳細志願服務訊息給女性高齡志工，則能提高她們擔任志工的「外在動機」，而外在動機越強越清楚的女性高齡志工，就越有可能堅持與延續其擔任志工的意願。女性高齡志工從事志願服務的內在與外動機互相具有轉換性，並可能呈現階段性循環，例如：起初可能是為了個人興趣、排遣空閒等內在動機而加入志工，但隨著認識新朋友或是受到他人肯定等外在動機而持續志願服務；或起初是為了增加朋友圈話題、獲得他人的尊重等外在動機而加入志工，但隨著在志願服務中體驗到自己的專業與知識的提升，或志願服務增加走動機會，進而. 25.

(33) 增進自己的身體健康等原因，而變換成內在動機（劉家勇、葉嘉嶽、楊千儀，2018）。. （二）動機理論有鑑於志工的動機對參與與延續志願服務的意願有密切關係，許多研究援用心理學的理論闡述其內在歷程。自我決定理論（Self-determination theory, SDT）是學者 Deci 和 Ryan（1985）所提出，該理論結合了認知評價、有機體整合、基本需求、因果關係取向理論、和目標滿足理論，該理論認為人類的動機由三個基本需求所構成：「勝任」（competence）、「歸屬」（Relatedness）、與「自主」（Autonomy），如下： (1) 勝任感：人嘗試瞭解自身能力，並評估以自身能力完成任務的可能結果與效能。 (2) 歸屬感：是否能經由與他人互動而產生歸屬感。 (3) 自主性：想法是否發自內心，或行為是否受到他人影響。人類會考量自身的天性與心理特質（personality-integration），進行自我激勵（self-motivation），驅使自己以行為滿足這三個需求。在這三個基本需求被滿足後，人才有可能維持或提升內在動機，並促進外在動機的滿足。自主性和勝任感通常與促進內在動機有顯著關係，歸屬感與工作滿意度有顯著關係。根據自我決定論的看法，志工必須先滿足勝任感、歸屬感、自主性三大基本需求後，才會發展出內在動機或外在動機，又當志工覺得任務有意義或有趣時，才會產生投入志願服務的行列（石泱等人，2019）。而自我決定程度的高低則區分了動機的類型，由高至低為內在的動機、外在的動機、與無動機。內在的動機是行為的心理原因、個人價值與興趣的表達，內在動機越高，需求滿足度越高（Kwok, Chui, & Wong, 2013），內在動機受到自我決定和自我能力覺察的影響，前者為個體有能力決定是否進行該活動的感受，後者是個體是否有能力從事該活動的感受，若人能自己決定且也覺得自己有能力，其所作所為的內. 26.

(34) 在動機就會增強（Ryan & Deci., 2000）。內在動機可分為以下三種類型（Alexandris et al., 1992; Pelletier et al., 1995; Vallerand et al., 1992）： (1) 求知的內在動機：參與活動是因為學習、探索、好奇、或是想探索新奇事物以得到新知識，並從中得到滿足與樂趣。 (2) 成就的內在動機：參與活動是希望能夠得到精熟技巧、創造新的事物、或獲得新的技巧，或是超越他人以得到滿足和愉悅。 (3) 體驗刺激的內在動機：從事活動是為了體驗刺激的感覺，從中獲得樂趣、愉悅、和興奮的感覺。外在動機其行為是出於為了獲得別人的看法或評價，希望從別人獲得肯定，以相信自己是具有能力。許多人將志願服務當作證明自己是優秀而體面的方法，讓他人對自己產生好感，以減輕自身的焦慮（Wuthnow &Hodgkinson, 1990）。外在動機由自我決定程度的低至高可以分為四種類型（Deci & Ryan, 2000; Ryan & Deci, 2000）： (1) 外在調節（external regulation）：個體行為完全受到外在因素控制，其行為動機只是為了滿足外在命令或服從社會規範，而配合外在環境行事，個人的行為因果關係是受到外在因素所控制。 (2) 內化調節（introjected regulation）：個體行為的動機是基於他人眼光並受到社會觀念影響，為了避免自尊受損，或產生焦慮感，個人自發性地將動機內化為自我需求，調整自我價值與外在要求一致，並以行為或從事該活動以回應外在要求。 (3) 認同調節（identified regulation）：個體行為是出於自己的選擇，並透過自我評估與自我覺察後，產生更深層的內化，認為該活動或行為對達成個人價值是重要的，進而付諸行動。 (4) 整合調節（integrated regulation）：內化層次最完整的外在動機，認為外在情境所促使的行為與自身的內在價值和自我概念是一致的，因而產生自我決定與自主性，將行為的動機認為是出於自願，並樂在其中。其程度和類型與內. 27.

(35) 在動機極為類似且不易區隔。無動機是不具有內在動機也不具有外在動機，沒有目的、沒有酬賞期待、沒有改變結果的意願（Deci & Ryan, 2000）。可能是因為對活動或行為缺少勝任感、感覺不到與自己的關聯、覺得不重要，不知道活動的意義和價值，是最缺少自我決定程度的動機。. 28.

(36) 第四節志工管理表演藝術團體作為一個「組織」，不可避免地須面臨許多管理議題。其中，組織中個人所蘊含的知識是組織最重要的資產，如何適才適用，如何留才，如何訓練人力以增進員工知識、技能與專業是組織的重大課題，隨著知識經濟社會時代與智價社會的來臨，無論是政府機關、民間企業、或非營利組織，都相當重視人力資源管理，尤其表演藝術組織是以個人或團體創作所呈現的知識為產品，人力資源管理之於表演藝術，更具有強烈的重要性（夏學理等人，2014）。. 一、表演藝術組織人力資源管理的重要性非營利組織的主要目標是提供社會服務，越來越多的表演藝術團體主張透過政府補助、法規訂定、企業贊助，並求助於藝術行銷、媒體運用、公關活動、志工動員等，運用與表演藝術間接相關的專業，將核心價值與服務送到觀眾心中；表演藝術節或團體需仰賴藝術管理知識建立系統化管理架構，如演出、行銷、人力資源等層面，建立永續經營之道。何康國（2010）指出表演藝術人力組織通常分為三大部分（圖 3）： 1. 專業表演：是表演藝術團體的核心業務，由表演者、節目企劃、節目行銷、與公共關係相關部門與人員所組成。 2. 專業行政：包含教育推廣、附設團體的設置與管理、會員管理、志工管理與建置等相關部門與人員。 3. 後勤：包含總務、財務、人力資源管理等相關部門與人員。. 29.

(37) 表演者節目企劃. 專業表演節目行銷公共關係附設團體表演藝術團體. 會員管理. 專業行政. 志工管理與建置總務. 後勤. 財務人力資源管理. 圖 3 表演藝術組織圖資料來源：何康國，2010。. 表演藝術團體等非營利組織中，主要靠正式人員與志工執行，每一場表演藝術都是由專業表演人員所創作呈現，行政人員所規劃、行銷與支援，台前定基於專業演出者的素質，台後有賴於專業職工與志工的共同合作，具有高度的勞動密集（labor intensity）的特性，最重要的資產就是成員，成員的數目決定能夠服務的對象數量，人員素質決定了服務的品質，對組織整體績效與貢獻影響甚鉅。組織內的員工是一種人力資源，與資本資源、物質資源合稱為組織三大生產因素，有效的管理必須結合所有人員的遠見和努力，才能達能組織目標。藉由妥善的人力資源管理，發展工作計劃、職務說明、任務責任等，讓職工與志工，能更清楚瞭解任務與機構的期望，人力資源在表演藝術團體中具有高度重要性。此外，志工來自不同的階層、背景，對組織有熱忱而聚集，因此異質性高、管理不易；隨著公民意識抬頭，越來越多人加入非營利組織志願服務行列，許多非營利組織也. 30.

(38) 成立專職志工管理的部門，使人力能更有效的運用，並建立相關訓練課程，讓志工在上線前，先瞭解組織的業務與志願服務的內容（余佩珊譯，2015；林淑馨， 2015；夏學理等人，2014）。除了支薪的員工，志工在藝術組織的人力資源上，具有相當重要的份量。志工是非營利組織中最特殊也最大量的人力資源。在美國，非營利組織使用志願服務工作者由來已久，政府單位甚至給予減免稅務優惠。一般而言，藝術組織普遍人力不足，許多層面都需要志工的協助以達成目標。為了讓志工發揮功效，志工的職務敘述、招募、與訓練等，也需如同正式員工，予以規範與制定。志工管理屬於非營利組織內另外一種功能性的工作範疇，志工管理員或志工協調員的角色極為重要，志工可以為組織省下相當可觀的人力費用，但用於招募、訓練、督導、及評估志工等方面的時間與成本也極具份量。志工與非營利組織的關係與正式員工不同，志工的表現必須以另外一套準則來評估。志工會為非營利組織注入新的元素和新的氣息，有時志工甚至具備一些非營利組織所需要的特殊才能，例如法律、行銷、會計等。但運用志工時必須考量工作性質的特性，例如：非營利組織每天的財務活動，即使志工具有會計或財務專長，也不適合由志工負責；但若是請會員續約或訂戶續訂的電話訪問，因為志工對組織有熱忱與認同，則有可能是優秀的推銷員（余佩珊譯，2015）。此外，志工參與藝術組織的社會因素，是加強志工與組織連結的正向方法。由於志工是不支薪，其管理方式不能比照正式員工；此外，志工與正式員工的關係也有可能是緊張的，因為有些志工恰是藝術組織的主要贊助者，又該如何進行管理呢？菲利浦•科特勒（Philip Kotler）和瓊安•雪芙（Joan Scheff）指出，志工的產出通常很難預測，某大型志工團隊的管理者表示志工的產出具有「三分之一原則」，有三分之一的志工只需要少少的鼓勵和指導，就能把工作做好，另外三分之一的志工需要很多的鼓勵，而且需仔細的督導，才能把工作做到位，剩下三分之一的志工是無論如何都無法有實質產出（高登第譯，1999）。前述案例顯示，志工需要有系統的管理制度才能發揮生產力，多數的藝術組織採取的都是董事會、. 31.

(39) 正式員工、和志工一起工作的模式，為了維護健全的組織運用，必須有一套專屬於志工的人力管理計劃（桂雅文、閻惠群譯，2006）。非營利組織仰賴志願服務工作者的協助和支持，志工為其人力組成之多數。志工的素質與志願服務的品質對表演藝術有重要的影響。在非營利組織內，並沒有像政府組織或民間企業團體這樣具有明顯的權責劃分與要求，職員和志工就是重要的所有權人，也是組織最有力量的成員之一，此外，非營利組織所提供的服務是依任務而定，也難以例行的方式作業，因此亟需有技術的人才，非營利組織有勞動力密集、缺乏明顯擁有者、生產複雜的財貨與勞務，人力資源管理顯得更為重要（夏學理等人，2014）。杜拉克曾說，非營利組織中的人力資源管理格外不容易（余佩珊譯，2015）。在非營利組織中，人力資源是最重要及寶貴的資源與力量，志工與職工管理是非營利組織管理的六大議題之一（司徒達賢，1999；孫煒，2004）。因此，表演藝術援借人力資源管理概念，以對非營利組織及表演藝術團體的志工人力進行規劃與管理。. 32.

(40) 二、人力資源管理理論（一）非營利組織的人力資源管理孫煒（2004）認為，非營利組織之人力資源管理首先須建立策略性人力資源規劃，並以確保管理、開發管理、績效管理、報償管理、維持管理等五項議題進行展開，以有效運用組織的人力資源，分述如後。 1. 策略性人力資源規劃（strategic human resource management）釐清組織內人力特性，包含董事、專職支薪員工（職工），及志願服務員工（志工）。志工是非營利組織與其他組織的最大差異，職工與志工最大的差異在於參與動機、心理需求層次、角色功能、專業知識等，在管理的課題與方法運用上應允以分開，核心工作、整體協調工作、具有傳承性的工作、與制度化的工作，應由正式職工負責，而與提供服務有直接相關的工作可由志工負責（司徒達賢， 1999）。 2. 確保管理（acquisition management）社會大眾依照非營利組織的理念和受服務對象加入志願服務，對組織的期望更為理想，確保管理的主要議題即為如何吸引合適的成員加入非營利組織，延伸議題包括如何吸引志工加入？使志工認同？志工的招募管道？志工的甄選標準？志工的聘用方式？以及志工的錄用。 3. 開發管理（development management）非營利組織的人力資源是組織因應環境變化、提升成員的重要因素，需持續進行人力資源的能力建設，以加強組織本身的能力，透過開發人力資源，亦即進行教育與訓練，增進組織成員的專業知識和技能，以提升人力品質。主要議題是如何在競爭的環境中，針對非營利組織的特性，設計與進行有系統的教育訓練。延伸議題包括提供適合組織的教育訓練制度與環境、訂定訓練的目標與課程及型態、進行訓練成果的評估等。. 33.

(41) 4. 績效管理（performance management）非營利組織無法以利潤為目標進行組織成員的績效評估，因此應就志工、職工、項目主管、部門主管分別評估，並再依據各管理層面的績效評估之綜合結果，進行組織整體的績效評估。因此，績效管理的主要議題是如何為組織成員設定績效目標，與如何執行成員的績效評估。延伸的議題包括組織成員的職責訂定、工作成果的評估標準與方式、短期與長期的工作指標、如何衡量績效指標等。 5. 報償管理（compensation management）非營利組織職工的薪資往往低於政府與企業的標準，志工更不以獲得工作報償為目的，非營利組織成員所付出遠超過其薪資，獲得精神上的滿足與看到更美好的社會願景實現，遠勝於得到金錢的回饋，因此對非營利組織成員，激勵往往與報償管理有高度相關，激勵可以視為一種無形的報償。但長期的無薪資報償或是低薪資報償，可能會導致組織士氣低迷、流動率高，而難以維持服務品質。因此報償管理的主要議題是在吸引優秀人力資源與維護服務品質的前提下，設計合適的報償制度與薪資水準，以提升士氣與降低流動率。延伸議題包括如何激勵員工？如何提升士氣？職工與志工動機的認定？如何提供志工特定形式或數量的報酬以支應必要的經費等。 6. 維持管理（maintenance management）非營利組織需同等重視成員的心理感受與實質報償，必須引導職工與志工共同合作，而非互相抵制，管理方式決定成員對組織領導的滿意程度及成員流動率，維持管理的主要議題是管理者如何領導以維持成員對管理制度的認同，與維持成員和管理者的協調關係。延伸議題包括志工的領導方式、志工與管理者的關係維持、如何凝聚志工與職工對組織的向心力、如何使志工與職工對組織管理方式感到滿意、如何進行職工生涯規劃等。. 34.

(42) （二）企業之人力資源管理陳金貴（2000）認為人力資源是傳統人事管理的延伸，包含原有的人事管理功能，也包括選才、用才、育才、及留才，更重視員工價值，透過策略性人力資源管理，以協助組織達成目標。黃英忠（1997）認為人力資源管理是將組織的人力資源做最適當的確保（acquisition）、開發（development）、維持（maintenance）、並活用（utilization），進行以上所規劃、執行、與統整的管理活動，就是人力資源管理，使用科學方法將企業的人與事做最合適的搭配，以發揮有效的人力資源運用，並促成企業的發展。學者 Bowin 和 Harvey（1996）認為人力資源管理是針對組織人力所做之吸引、培訓、激勵、與維持之管理活動，以促進員工的績效（何明城譯，2002）。學者 Mondy、Noe、與 Premeaux（2001）認為人力資源管理是運用組織人員達成組織目標，其範疇包括用才、人力資源發展、薪資與福利、職業安全與健康、及勞資關係（王祿旺譯，2002）。學者 Dessler（2001）指出人力資源管理是管理者在管理員工時所需執行之事務與政策，亦即招募、訓練、績效評估、獎勵，及提供員工安全與公平的環境（何明城譯，2003）。學者 DeCenzo 和 Robbins 指出，人力資源管理是負責處理組織人員的相關事宜，功能在於獲取人才、加以訓練，並提供增進生產力的機制，包括進用、發展、激勵、及維持等功能（許世雨等譯，2009）。學者 Ivancevich 認為人力資源管理是對工作人力的有效管理，提出組織中的人能做甚麼、該做甚麼，以使人力運用更有效率且提升滿意度（張善智譯，2004）。Kleiman 提出，組織的人力資源管理著重於與人相關的管理，並包含在工作週期中的各階段，包括人才甄選前中後等各階段，以幫助組織有效的處理員工需求的步驟（劉秀娟等譯，1999）。企業的人力資源管理結合心理學、社會學、經濟學為基礎，從瞭解個人的行為原因、激勵人心，團隊組織與維繫，到提升與評估員工生產力等，為達成組織目標，企業的人力資源管理則有人力資源規劃、招募、甄選、訓練、任用、績效評估、激勵等層面（經理人，2007），整理如下：. 35.

(43) 1. 人力資源規劃：瞭解企業人力資源之運用和需求，因應公司營運目標與策略修正，順應環境趨勢變動而調整，並規劃對應之解決方案。 2. 招募：招募有內部招募與外部招募，有些企業會優先考慮公司內部員工與新開職缺的適任性，即內部招募，若找不到適當人才則進行外部招募。內部招募的好處之一就是讓員工有生涯發展與調整的機會，也可以激勵士氣；外招好處之一是擴展招募來源，新的人員加入有助於企業的新陳代謝。招募的重點工作在於透過有效的管道找到足量的候選人進入甄選階段，內招、外招、員工推薦、儲備幹部、媒體或網路廣告、校園招募、人力仲介、外包人力等都是可用來源。 3. 甄選：招募的下個階段即是甄選，甄選的主要目的是在應徵者中選出適任與對企業最好的人才。甄選的第一關在於履歷的篩選，第二關則是如何在應徵者中找到適任的人才。一般最常用的甄選方式為考試、面談、與資歷查核（reference check）等綜合運用。考試如筆試、性向測驗、語文能力測驗等，希望透過評鑑工具找到適任的人。有些企業會利用「情境測驗」，評估應徵者問題解決與應變的能力。而面試所能獲得關於應徵者的資訊更為全面，一方面可以觀察應徵者的舉止與談吐，並透過對話連接應徵者的相關經驗與能力，以獲得其資格的全貌。履歷查核是針對應徵者履歷上所寫以及面試時所說的內容，進一步向前工作單位確認所言是否屬實。企業會盡量應用多元的方式與管道來評估應徵者的能力，以達到適才適用。 4. 訓練：訓練是提升企業本身與成員能力的方法之一，教育訓練也是一種內部行銷，教導員工對企業的產品或服務有更進一步的瞭解，包括公司價值與理念、品牌形象、消費者評價等，都能讓成員提供給顧客最好的服務與形象。訓練可分為新進人員訓練、職前訓練、在職訓練等。新進人員訓練（orientation）是協助新進員工. 36.