參考群體之志工管理與運用

本研究以交通部觀光局國家風景區志工隊為參考群體，瞭解不同領域和類型 組織之志工管理與運用。以下彙整交通部觀光局提供之志工隊資料，包括志工隊 人數、預算、薪資與獎勵、課程計劃，與服務提升之效益評估。

一、 國家風景區的劃分與志工隊人數

交通部觀光局下設有 13 個國家風景區，分別為：東北角、東海岸、縱谷、

北觀、參山（獅頭山、梨山、八卦山）、日月潭、阿里山、雲嘉南、西拉雅、茂 林、大鵬灣、澎湖、及馬祖。各風景區皆有志工隊，人數最少的志工隊為澎湖風 景區，有 51 人；人數最多的志工隊為縱谷風景區，有 144 人。

二、 國家風景區志工的工作任務與訓練 國家風景區志工隊的工作架構包含：

1. 導覽解說。

2. 駐點旅遊諮詢。

3. 行動旅遊服務。

4. 活動支援。

5. 專案協助等。

訓練課程，以志工解說要領暨技巧、外語能力、服務禮節、各管理處轄區景 點人文及自然景觀介紹、觀光局重大指標政策與活動行銷宣導等為主要架構課程。

訓練時數，因風景區特色與旅客數量而異，從 9 到 72 小時不等。以日月潭風景 區的志工訓練為例，由於區內觀光活動與旅客較多，其辦理之志工教育訓練包括：

導覽解說人員教育訓練、日月潭國際花火音樂暨自行車嘉年華培訓課程、濁水溪 電力開發環境教育研習（因疫情取消）、觀光品牌宣導、6S 管理宣導、電動自行 車合法上路宣導、登山安全講習、新冠肺炎防疫宣傳、AED 暨 CPR 急救訓練、

步道踏查及遊湖解說等，包括政令宣導、政策方向、轄區地方產業介紹、周遭觀 光資源、服務禮儀及緊急應變處理、旅遊安全宣導等範疇，共計 72 小時。

三、 國家風景區志工隊的預算與津貼

預算方面，108 年度編列 1 千 2 百 60 萬餘元，109 年度編列 1 千 3 百 13 萬 餘元。由於風景區幅員遼闊，各風景區皆有志工值勤編列車馬費、交通補助或津 貼，有些景點雖未編列交通補助，但有提供值勤或協助活動的半日薪或全日薪、

駐點解說日薪、帶團導覽解說薪資、隨車導覽半日薪。另，如馬祖較為偏遠且與 本島交通較不頻繁的離島地區，則有提供宿舍。制服方面，每三年換發工作服，

並依照國家風景區志工工作服製發原則，補助工作服費用至多八成。

四、 國家風景區志工的獎勵

獎勵方面，除定期餐聚、感謝狀頒發，及紀念品贈與之外，觀光局每年定期 分區舉辦年度績優志工獎，分別從值勤之年資、時數與表現，肯定風景區志工的 付出。以東北角風景區為例，獎項如後：一等榮譽獎，服勤良好且無違規點數紀 錄，年度服勤時數達 320 小時以上者；二等榮譽獎，服勤良好且無違規點數紀錄，

年度服勤時數達 240 小時以上、319 小時以下者；三等榮譽獎，服勤良好且無違 規點數紀錄，年度服勤時數達 140 小時以上、239 小時以下者；及特殊貢獻獎，

有特殊貢獻且經管理處認可者。參山風景區的獎勵將服務年資納入獎項，包括：

參山榮譽獎，擔任參山風景管理處志工滿 15 年以上，且服務總時數累積達 1,800 小時以上，年終考評表現優異，服勤績效良好，經志工運用單位推薦；二等榮譽 獎者則須服務滿 10 年，服務總時數累積達 1,200 小時以上；三等榮譽獎者須服 務滿 5 年，服務總時數累積 600 小時以上；另有年度貢獻獎，頒發給年度服勤時 數達 100 小時以上，或擔任志工隊之隊長、幹事等職務者。

五、 國家風景區志工的效益

志工隊對於國家風景區光觀的服務提升效益，彙整如下：

1. 協助解答各項觀光旅遊相關問題，提供遊客資訊。

2. 具有外語能力之志工，經職前訓練，能支援各項觀光推廣，並接待外籍旅客，

提供優良的旅遊諮詢服務與友善觀光環境。

3. 帶隊或定點解說環境資源，讓遊客對於風景區內的景觀資源、自然生態、人 文生態等風貌有更進一步的瞭解，參與及支援觀光旅遊事項及活動，推廣體 驗觀光行銷相關活動與政策。

4. 能機動支援活動協辦、媒體播映，及旅遊諮詢的活動，提升行政效能。

5. 能支援景點內舉辦之大眾活動，如自行車活動、大地時裝秀等。

6. 提供醫護協助。