臺北藝術三節志工與全國志工、文化志工之異同

臺北藝術三節志工是每年六至九、十月間，在各活動場地值勤，屬於文化志 工，但其他類型文化志工多數在固定的場館，定期且長年提供服務，這是臺北藝 術三節志工與其他文化志工的差異。

在年齡分布上，臺北藝術三節志工以 18 至 29 歲，及 30 至 49 歲為多數，但 全國志工和文化志工皆以 55 至 64 歲及 65 歲以上為多數。推測可能原因是臺北 藝術三節集中於暑假舉辦，天氣炎熱，常需在戶外表演場地走動，耐力和體力的 需求都高，且固定於室內場地值勤的狀況較少。

臺北藝術三節志工、文化志工、全國志工的主力年齡層差異，可以反映不同 年齡志工在選擇服務單位的興趣及考量。

第二節 建議

現任臺北市長柯文哲常說：「最好的管理，就是不用管理」（柯文哲，2014；

2015），透過「建立制度，照表操課」，與「建立規則，用文化驅動改變」，建立 制度，所有規定明文化，一切按照規範作業，可見制度對管理的重要性。本段對 臺北藝術三節及志工管理與運用，提出未來可以改善的方向與建議。

在訓練方面，臺北藝術三節應將前台經理的 know how 轉錄為操作規範，用 書面詳細說明，並以影片輔助，以提供穩定的服務品質；針對志工的應對與禮儀 訓練，提出更進階的課程。臺北藝術三節已有線上平台，這些訓練的教材與影片，

可規劃為線上學習教材，在志工的訓練運用上更具彈性，在防疫期間也能訓練不 間斷。

在預算方面，建議編列專責之組織預算，不要由其他單位兼辦志工業務，志 工服務才能永續擴大。在志工獎勵方面，建議增設年資獎，臺北藝術節自 1998 年開辦以來，即有使用志工，若有志工能累積達多年以上，也是很可貴的。此外，

在服務時數的累積上，建議串連其他的表演藝術節，規劃專屬表演藝術與節慶的 志工服務時數累積活動，更加拓展志工與表演藝術接觸的機會，並強化志工對表 演藝術的觀念與認知。

志工運用往往著重於使用單位的需求，但對志工本身加入志願服務的需要，

卻未加重視與利用，故事工廠的案例指出，帶人唯有真誠才能長久，注重志工來 服務的出發點、動機、與心情，並善用這些心理資訊，才能讓志工長長久久的投 入服務。以鼎泰豐的管理為例，不追求業績，員工的心情是唯一的管理任務（李 雅筑，2020）。鼎泰豐雖以小籠包聞名世界，但將自己最不可取代的價值定義在 消費者來店面體驗的感受，好的體驗感覺就是最好的品牌行銷，為了帶給顧客好 的感覺，首先就是要顧好員工的心情，員工開心，顧客才會開心，鼎泰豐以四層 次的呵護，照顧員工的心情。第一層是以細節與紀律訓練員工，員工之間溝通也 用「您」稱呼對方，職位的職級與訓練也有詳細的規範；第二層是用無虞的物質

養員工，三餐和健身房全包，還有心理師諮詢，鼎泰豐的營收中，有 65%是用在 人事成本，高出業界 20%，其服務生起薪在三萬九千元以上，讓員工無後顧之憂，

才能幫你招呼好客人；第三層是形塑同理心，將心比心，管理員工的心情，如果 員工心情差，多利用機會與員工聊天與關心，這種關懷，能讓員工感覺到溫暖，

當員工喜歡工作氣氛，微笑才會是發自內心的微笑，也能將這分真誠傳達給顧客，

好的磁場，是好的工作環境的第一步；第四層是聆聽，親自解決員工的問題和需 求，讓員工開心，既使是實習生的意見也重視。如此下來，能感動人心的管理方 式，才能建構良好的客戶體驗感覺，也才能為公司與組織達到目標。

此外，雖然志工是無給職，但從資深志工的訪談回饋可知，志工有時候需要 的只是長官多一、兩個關愛的眼神，與更好的精神鼓勵。此外，現場的專業攝影 師往往忙於捕捉台上的表演與台下的觀眾，對於台灣四大軟實力的「情」，志工 服務的「情」，較少留下剪影，志工在服務現場不能使用手機、不能拍照，無法 為自己服務的身影留下記錄，志工也表示惋惜，如果承辦單位能安排攝影師幫志 工拍幾張照片，讓志工留下美好的回憶，志工會感到很感謝與開心。對照故事工 廠的做法，在每次開演前都會全體人員來個隊呼，並為包含志工在內的大家拍照，

不但表明志工與正職人員是同一團隊，更為志工值勤留下記錄。

依訪談結果可知，臺北藝術三節的志工包含學生和退休人士，建議臺北表演 藝術中心注重這兩類志工的志願服務動機，將學生的表演藝術人才培訓、與退休 人士志工參與以生活排遣和生活經營為目的，這兩大訴求分開。

臺北藝術三節已經累積有 22 年的舉辦經驗，有足夠的能量足以培育表演藝 術節慶的策展與行政專才，可統整與傳承相關經驗，讓未來有意朝表演藝術與節 慶策劃發展的人，有全面且有系統的教材可學習。因此，建議有專屬於學生的表 演藝術節志工和點工計劃或實習計劃，六月底恰逢大學畢業潮，到九月剛好是一 個人生空窗期和職業等待期，或是一個暑假，畢業生及學生可以利用這段時間充 分學習表演藝術節慶的種種知識並累積經驗，一方面可以考慮自己未來是否往表 演藝術發展，另方面也可視為表演藝術節慶策劃與行政人才的學習培育，將來要

舉辦表演藝術節慶，即有接受專業訓練的人才，學生若將來去別的城市表演藝術 節工作或參與，也能作為一個有效的學習和工作履歷。

故宮博物院志願服務的導覽解說訓練是最紥實與深入，許多人都願意自我充 實，去擔任志工，學習認識講解古文化，努力學習對文物的瞭解，自己精進還可 以用生活化的語言説明，拉近參觀者的導覽方式，讓參觀民眾更容易入門；雖然 臺北藝術三節沒有像博物館或風景區，有定點導覽講解需求，但已有多年且持續 演出的劇目，若由此觀點視之，也許能規劃與培訓特定劇目的解說員，表演藝術 的特性是「不可觸及性」與「易逝性」，雖然不像博物館有實質的陳設，也不若 風景區有天然景觀，但同樣能帶給觀眾藝術的感動，既使表演藝術沒有恆定形體 的藝術，若能在演出前使用往年的演出錄影再製成為可以解說和導賞的藝術，觸 及精神層面的表演藝術，也能與故宮的國寶一樣，同樣得到藝術愛好人士的喜愛。

最後，呼應臺北市政府的願景，對高齡志工與企業志工提出建議。

隨著志工在非營利組織中的角色已經變得越來越重要，及社會逐漸邁入高齡 化社會，有越來越多中老年紀或已退休的銀齡者，受過良好教育與社會化，有時 間、有心，是值得延攬為擔任志工的對象，能從事輕鬆體能或腦力的任務，雖然 年紀大了，但是素質還是在，而且興致勃勃，亟欲保持個人活力參與各項事務，

貢獻一己之力，盡一份社會公民的責任（余佩珊譯，2015），在志願服務中受到 肯定與讚賞，對志願服務產生歸屬感。退休人士參與志願服務，雖然以生活排遣 和自我充實為主，但以營運獲利為目標的企業，不乏使用高齡者為人力主力的案 例。韓國一家「EverYoung」的科技公司，只雇用 55 歲以上的員工，以全老人軍 團為公司營運主力，成為 Line 母公司的夥伴（呂晏慈，2020）。有鑑於韓國社會 人口急速老化，職場上充滿對就業年齡的歧視，雖然年長者的體力比較沒有競爭 力，但是腦力是不輸給年輕人，對於需要耐心與邏輯判斷的網路監控工作，由高 齡員工來擔任，反而能善用其優點為助力，年長者豐富的人生歷練，對網站中的 暴力與毒品等資訊，更為敏感，能將這類資訊過濾，4 小時的工時與節奏，一來 可以避免高齡員工的體力問題，二來年長者還有時間可以上教堂、兼顧工作與家

庭，雖然收入少，但年長者追求的正是快樂與健康。此外，年長者的流動率比年 輕人低，能降低管理成本。若能規劃合適的工作設計與工作內容，退休人士對社 會的貢獻與責任，就能不僅限於志願服務，這也是未來臺北表演藝術中心在使用 人力上，無論是為了節慶而產生的臨時人力，或是有場館後的固定人力，甚至是 現有組織內的人力運用時，可以考慮的方向。

在企業志工方面，臺北藝術三節的志工中，不乏可以在一般上班時間安排值 勤的志工，他們之所以能在一般上班期間做志工，是因為其從事某些可以彈性運 用時間的工作，能配合節目演出的班表，倘若企業能夠支持企業志工的願景，提 供帶薪時段給企業員工去擔任志工，那怕限於幾個小時，都能滿足員工對志願服 務的熱忱與興趣，讓員工代替企業去實現企業的社會責任，讓員工在志願服務中 學習和成長，將這份自我成長再帶回到職場中，對企業與組織文化帶來漸進式的 改變。