出境作業延滯控制策略分析

本節以 5.2.1 節出境作業延滯時間與擴散影響之推估結果，根據 4.2 節 建立之出境作業延滯控制策略分析，針對各種延滯原因擬定不同之延滯控 制方案以進行延滯控制﹔進一步，透過對原延滯擴散狀況與各延滯控制方 案之延滯成本分析，可供航空公司與營運單位於面臨不同延滯狀況下擬定 控制決策之參考﹔控制方案依作業機制的差異可分為：固定作業完成時 間、增加作業櫃檯與使用特定作業櫃檯等三種。

5.3.1 設立固定之航班作業完成時間

由 5.2.2 航班關鍵作業流程評估可知，航班 CI603 於櫃檯報到作業上 發生旅客延遲抵達狀況，將對該航班之作業時間造成延滯影響，因此航空 公司可考慮採用固定作業完成時間為延滯控制方案，透過取消延遲抵達旅 客之作業，以降低延滯對接續作業之影響。採用本方案之控制成本為取消 旅客作業須負擔之旅客退票成本﹔於實務退票操作上，依機票契約協定不 同退票處理方式也有所差異，即若機票於國外開票，則當旅客因延遲抵達 櫃檯報到作業而被取消作業後，將不可要求退票，僅可接受航空公司安排 轉搭其他航班繼續行程或取消行程﹔反之，若為國內開票，則被取消作業 之旅客可要求退票處理﹔由於航空運輸票價甚高，接受退票與否將直接影 響航空公司採用本控制方案之決策，因此本研究將分別探討可退票與不可 退票狀況下，航空公司採用固定作業完成時間為控制方案之成本。

本研究假設本方案之轉搭航班班距為 60 分鐘，於可退票狀況下，被 取消服務之旅客其轉搭接續航班之比例為 50%﹔不可退票狀況下，所有被 取消作業旅客均將轉搭航空公司安排之接續航班，無取消行程之情形發 生。與原延滯擴散狀況下各出境作業之總推擠性延滯時間比較，則採用本 方案下，航班於各出境作業所能改善之總推擠性延滯時間結果可以圖 5.3 表示，而採用本方案之成本經估算之結果如下表 5.8、5.9。由圖中可知，

採用固定旅客作業完成時間，航班 CI603 因取消延遲抵達旅客作業，接續 出境作業上之延滯時間能進一步獲得控制，尤其是櫃檯報到與行李作業上 延滯時間的改善。

比較表 5.8、5.9 可知，可退票方式下，將較不可退票之方式多出 82,581-16,631=65,950 元之費用﹔該方式中，延滯成本以航班 CI603 所佔比 例最高（84.5%），此乃因航空運輸票價金額高，取消航班 CI603 延遲抵達 旅客作業所造成之退票成本高﹔又於該方式下，就各出境作業延滯成本而 言，相對於控制成本甚高之情況下，各作業所佔延滯成本比例均低，此顯 示退票成本對延滯成本比重之影響甚高。綜上，可知航空公司若要採用固 定作業完成時間以控制延遲抵達旅客所產生之延滯狀況，以規定旅客不可 退票方式對航空公司較為有利。

0

5.3.2 增加作業櫃檯

由於證照查驗屬於航站服務之多航班共用式作業，根據 5.2 節之分 析，作業於 7:20~7:45 發生櫃檯故障事件所產生之延滯狀況，將對該時段 所有作業航班造成延滯影響﹔為降低服務延遲延滯對航班接續作業的影 響，考量作業設備與人員取得許可下，可採用增加作業櫃檯方式以紓解延 滯現象。本研究假設此方案為於證照查驗作業上 7:25~7:45 間之 20 分鐘內 加開 4 櫃服務以恢復原有之服務率﹔則各航班於各出境作業所改善之總推 擠性延滯時間經計算如圖 5.4 所示﹔控制方案之延滯成本經計算如下表 5.10。

由圖中可知，採用本方案後，各航班於接續作業之延滯時間均能大幅 減少，尤其在登機作業上，各航班均未發生任何延滯。對作業間延滯擴散 影響所改善之延滯而言，由於證照查驗與安檢作業間屬於直接進入式接續 關係，安檢作業延滯時間改善程度與上游證照查驗作業相當，此結果顯示 對直接進入式作業接續關係而言，上游作業延滯若獲得控制，對下游接續 作業所產生之改善效果與上游作業相當。

由表 5.10 可知，本方案之總延滯成本包含：增加證照查驗作業櫃檯須 負擔之超時作業設備與工時成本 480 元，及增加作業櫃檯後仍發生之延滯 擴散成本 3,437 元，共 3,917 元。比較各航班之延滯成本比例，由原延滯 擴散狀況下最嚴重之航班 CI673 轉移至 CI603 上，此乃因航班 CI673 於登 機作業之延滯，因控制方案的採用而紓解消散，故航班之延滯成本明顯下 降。又比較出境作業中延滯成本比重最大之作業，由原延滯擴散狀況之登 機作業轉移至證照查驗作業上（37.3%），同理，採乃因採用本方案可進一 步降低後續作業之延滯時間，故延滯成本會集中於延滯起始發生之作業 上，即轉移至證照查驗作業上。

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

櫃檯 報到

證照 查驗

安全

檢查 登機 行李

分揀 裝機

總作業延滯時 間

作業 改善之總推擠性延滯時間 (分鐘)

CI673 CI603 CI677 EG200

圖 5.4 增加作業櫃檯下，各航班於各出境作業改善之總推擠性延滯時間 表 5.10 增加作業櫃檯下之延滯成本 （單位：元）

作業 航班

櫃檯報 到

證照 查驗

安全

檢查 登機

行李分 揀／

打櫃

裝機 控制

成本

總航班 延滯 成本

比例

CI673 0 179 146 0 0 0 0 326 8.39%

CI603 450 282 278 0 60 60 0 1131 29.11%

CI677 0 499 475 0 0 0 0 974 25.07%

EG200 0 499 475 0 0 0 0 974 25.07%

增加

櫃檯 0 0 0 0 0 0 480 480 12.36%

總作業 延滯擴 散成本

450 1460 1374 0 60 60 480 3885 100.00%

比例 11.58% 37.58% 35.37% 0.00% 1.54% 1.54% 12.36% 100.00% －

5.3.3 依航班作業警示時間，使用特定櫃檯服務

為了使距出發時間較為緊迫之航班能優先完成服務，於多航班共用式 作業上可採用使用特定櫃檯服務之方式進行延滯控制，此方案為在設備與 人員不可取得之限制下採用，由於本方案乃針對現有作業櫃檯之資源作有 效之安排就櫃檯服務對象進行調派，因此方案產生之成本為使用特定櫃檯 服務所造成之延滯擴散成本。本研究假設於作業時間 8:10~8:20 間之 10 分 鐘，將原有之 8 個證照查驗櫃檯，調撥其中 2 個櫃檯專供航班 CI603 使用，

其餘航班 CI677、EG200 使用剩餘之櫃台﹔經計算則此控制方案下，航班 於各出境作業改善之總推擠性延滯時間與延滯成本如圖 5.5、表 5.11 所示。

由圖中可知，本方案可有效降低使用特定櫃檯服務航班 CI603 之延滯 時間﹔然而，因航班 CI677、EG200 所使用之剩餘櫃檯服務率較原延滯擴 散狀況低，卻因此增加了此兩航班之延滯時間﹔又由表 5.11 中之總延滯成 本可知，此兩航班所增加之延滯成本，較航班 CI603 減少之延滯成本低，

此結果顯示採用本方案之延滯成本，仍較原延滯擴散狀況為佳，採用本方 案仍可降低延滯成本。比較各作業、航班所佔延滯成本比例，與原延滯擴 散狀況相似，仍以航班 CI677（38.3%）與登機作業（42.1%）最為嚴重。

綜上，可知對距航班出發時間較為緊迫航班採用使用特定櫃檯服務，雖可 能因此增加其餘共同作業航班之作業時間，然卻因使用特定櫃台航班能及 早完成作業，降低了該航班之延滯時間，並對整個系統而言，減少可能之 延滯擴散影響﹔因此整體而言，採用透過本控制方案之採行，成本改善效 益仍較原延滯擴散狀況佳。

-3 -2 -1 0 1 2 3

櫃檯報到

證照查驗

安全檢查 登機

行李分揀 裝機 總作

業延滯 時間

作業 改善之總推擠性延滯時間 (分鐘)

CI673

CI603

CI677

EG200

圖 5.5 使用特定櫃檯服務下，航班於各出境作業改善之總推擠性延滯時間 表 5.11 使用特定櫃檯服務下之延滯成本 （單位：元）

作業 航班

櫃檯 報到

證照查 驗

安全

檢查 登機

行李分 揀／

打櫃

裝機 控制 成本

總航班 延滯 成本

比例 CI673 0 ^{432 308 5635 0 0 0 6375 38.3%}

CI603 450 684 683 1367 60 60 0 3304 19.9%

CI677 0 1745 1736 0 0 0 0 3480 20.9%

EG200 0 ^{1745 1736 0 0 0 0 3480 20.9%}

總作業 延滯擴 散成本

450 ^{4605 4463 7002 60 60 0} 16639 100.0%

比例 2.7% 27.7% 26.8% 42.1% 0.4% 0.4% 0.0% 100.0%

5.3.4 延滯控制策略分析

根據上述三種控制方案之延滯成本求解結果，則原延滯擴散狀況與各 控制方案之延滯成本，及各控制方案之各項延滯成本比例如表 5.12、5.13 所示，其中表 5.12 之成本改善效益計算如下式

- %

⋅

= 原延滯擴散成本

控制方案成本 原延滯擴散成本

成本改善效益 (5-2)

由表 5.12 可知，在不採用任何延滯控制狀況下，讓延滯形成擴散所產 生之延滯成本為 17,470 元﹔考慮設備與人員取得許可之狀況下，採用增加 作業櫃檯之成本（3,885 元），將優於其他控制方案﹔當針對延遲抵達作業 旅客採用固定作業完成為控制方案，則僅在不可退票之狀況下其延滯控制 成本（16,631 元），較原延滯擴散狀況為佳﹔在考量作業設備與人員無法 取得之狀況下，則以採用使用特定作業櫃檯服務出發時間較為緊迫之航 班，其成本（16,639 元）仍較原延滯擴散狀況下優。由表 5.13 可知，比較 各項成本於各控制方案所佔之比例，除了採用可退票方式下固定作業完成 時間方案外，其餘控制方案中均以旅客延滯時間成本所佔之比例最高，此 乃因該方案之退票成本佔總成本比例甚高（80.0%）所致。

綜上，可知本研究所擬定之延滯控制方案，可有效紓解延滯狀況並降 低延滯擴散成本﹔航空公司與航站營運單位於面臨臨時性之出境延滯狀 況時，可參考本研究構建之延滯控制方案分析方法，針對不同延滯原因與 作業資源取得狀況採用可行之控制方案。本節對出境作業延滯控制之範例 分析係在旅客時間價值之初始值設為 1 元/分鐘下進行，然考慮航空旅客實 際時間價值較高，及延滯發生時旅客時間價值之差異將影響延滯成本進而 對後續控制決策產生影響，故本研究於 5.5 節中，將針對旅客時間價值進 行敏感度分析，以探討不同旅客時間價值下之出境作業延滯控制決策。同 時，並對模式中其他成本參數值進行敏感度分析，以瞭解重要成本參數變 動對延滯控制決策之影響。

表 5.12 出境作業延滯擴散成本與延滯控制方案成本比較 （單位：元）

表 5.12 出境作業延滯擴散成本與延滯控制方案成本比較 （單位：元）