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從網飛身上瞭解，全球化的視頻網介面設計核心要素為何、目前Vidol 的設計盲點 又為何，可藉此學習使用者導向創新的作法。
第二節 分析架構與步驟
過去理論以使用者為主做為研究對象。不過，這樣聚焦在使用者身上，瞭解 其行為模式以找到設計洞見的方式，缺乏對於設計者的理解，亦看不出設計者與 使用者的互動關係。另外，過去研究也缺乏探討設計者如何從競爭者端瞭解使用 者。本論文的分析架構是建立於使用者創新理論的基礎上，將使用者作為中心，
並討論「設計者之於使用者」以及「競爭者之於使用者」兩種對偶關係，企圖瞭 解設計者的設計存在哪些使用者痛點，是設計者沒有注意到的。主流競爭者的設 計有哪些符合使用者的需求，但設計者卻看不見，藉此點出兩面向的設計盲點。
在這樣的對偶互動下，可分為三個概念來瞭解。首先，有別於過去使用者理 論基礎的研究架構單純探討使用者，本研究著重於研究「設計者」與「使用者」
之間的關係。本研究探討設計者與使用者的關係，也不是要強調兩者對於科技意 會的落差，而產生認知上衝突或是科技思考框架的不同，而造成設計者與使用者 雞同鴨講、不願改變的情況(Orlikowski & Gash, 1994)。例如，對於幸福的定義，
有人認為要願意為另一半跋山涉水犧牲奉獻的人，才是有經歷過考驗的真愛，才 會幸福；也有人認為其實是要找到能一起吃路邊攤，還能吃得津津有味的伴侶，
才是細水長流的幸福。這種是對基本信念的不同思維，而不是本研究所要討論的 盲點。
本研究欲探討的是設計者的盲點，雖然也是在談設計者與使用者的認知落差，
但本研究強調的重點是那些設計者沒看見、沒想到的部分，而不是強調為什麼設 計者與使用者思考框架不同而產生的意會落差。另外，本研究也從使用者與競爭
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者的互動，交集對應設計者現有設計，來瞭解有什麼被設計者忽略，但卻是使用 者需要的地方。過去研究競爭者與使用者的文獻，提到設計者能夠從競爭者身上 學到使用者需求(von Hippel, 1987)。相對地，本論文是以使用者與設計者的對偶關 係，來分析設計者看不見的盲點脈絡，參見圖1。
圖 1：分析架構——由使用者、設計者、競爭者的對偶關係分析服務流程
其次，本研究依據視頻網的使用服務流程，擷取其中核心的五項服務設計介 面來分析設計者之於使用者的思維有何差異，分別是：註冊流程、登入首頁、搜 尋內容、觀看內容及結束觀看。在本研究期間瞭解，雖然使用者對視頻網使用的
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方式不盡相同，但仍可從使用者及設計者的訪談中整理出共通的服務流程，分別 是註冊流程、登入首頁、搜尋內容、搜尋結果、選擇內容、觀看內容、結束觀看、
持續觀看等八個項目。本研究與受訪設計師討論，最終將八步驟合併成五步驟，
並藉此五步驟的設計介面來瞭解使用者與設計者的期望有何落差，參見圖2。
圖 2：視頻網服務流程三階段的設計介面
不過若純粹探討視頻網的介面該如何設計，仍稱不上「以使用者為導向」的 創新研究。因為從使用者的角度來看，視頻網的體驗必然包含介面、內容、服務 甚至是商業模式等項目。因此，本研究將範圍聚焦於核心介面該如何設計，但不 只是為了瞭解使用者介面，而是從這五項關鍵使用者與設計者接觸的交點來探究 背後需設計與思考的脈絡為何。如此能看見完整的使用者痛點、競爭者的亮點，
而也才能徹底的反思，設計者過去未曾留意過的盲點為何。服務流程的五項介面
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研究重點逐一說明如下。
第一個步驟為註冊流程，通常為使用者接觸視頻網的起始點並註冊成為會員 的過程。此介面分析要素在於瞭解設計者如何促成使用者的註冊動機、如何介紹 使用者付費方案、視頻網服務的使用說明等。關注點在於設計者如何安排使用者 從陌生訪客到成為註冊會員的過程。第二個步驟為登入首頁，指的是使用者在登 入視頻網後看見的第一眼畫面，此介面分析的要素是登入首頁的資訊內容為何，
如何靠視覺、聽覺或感覺來傳達，而設計者與使用者之間溝通的過程是否存在誤 會。第三個步驟為搜尋內容，是從使用者角度來看尋找內容的一系列過程，這部 分通常包含使用者是如何瞭解內容有哪些，決定從哪一個路徑來搜尋內容，搜尋 內容的結果是如何排列。觀察重點是這樣的呈現對使用者是否容易選擇，以及選 擇內容之後的轉場介面等。
第四個步驟為觀看內容，指的是使用者從等待內容下載，一直到瀏覽完內容 的過程。分析要點為使用者的觀看頁面，是否有進度調整或其他觀賞功能的特殊 設計等。第五個步驟為結束觀看，指的是當使用者看完一部內容後到離開視頻網 的過程。設計者是如何安排內容播放完畢的介面，是否提供持續觀看的連結，是 否針對使用者的喜好作評分調查等。透過上述重點的五項服務流程介面，本研究 欲瞭解設計者是如何設計此五項介面，在使用者的心中是否又有什麼期望。同理，
競爭者端的介面在使用者心中，與設計者所意會的是否相同。
本研究將從兩個方面的對偶分析來檢視設計者，並以三個步驟來呈現設計者 的盲點。第一方面就設計者與自身的使用者部分，步驟一為瞭解五個使用流程的 介面設計策略，並瞭解設計者認為使用者需要的功能為何。步驟二，透過訪問使 用者來瞭解使用者痛點，使用者在面對設計者現有的設計時遭遇哪些不方便以及 挑戰。然而，使用者抱怨的痛點並不代表設計者的設計概念瑕疵，因為設計者是
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以使用者為中心做出的結果，因此本研究會進一步將使用者痛點與設計者現有設 計交叉對應，點出設計者沒有看見的地方，也就是具體說明盲點的樣貌。步驟三，
針對設計者與使用者的交集結果，本研究得到系統性的理解，並將忽略的地方重 新檢視歸納為設計原則，可作為日後避免盲點的守則。
第二，在競爭者與設計者的部分，同樣以三個步驟來呈現設計者盲點。步驟 一為瞭解競爭者對於五項介面設計的元素為何。本研究選擇的競爭對手並不是直 接與個案競爭，而是以市場中的主導設計作為標竿對象(Suarez & Utterback, 1995)。
設計者有時不瞭解主流設計的精髓為何，或是認為看見了全部卻不全然懂得細部，
而這些都是產生盲點的可能性。步驟二，瞭解競爭者的設計有哪些設計亮點，是 使用者喜歡且能採納的。同時，進一步對照設計者現有的設計，藉此呈現設計者 忽略的部分為何，從外部競爭對手來點出設計者的盲點。步驟三，使用者喜歡的 設計特點提供哪些解決方案。
最後，本研究根據使用者痛點來歸納出設計原則，讓設計者瞭解該怎麼做才 能看見還沒做好的部分。透過使用者的痛點，我們便能知道在原有設計上出了那 些問題。反思這些問題，便可以歸納成設計原則，幫助我們有系統的理解問題的 根源以及解決的方向。這些設計原則並非通用法則，例如像二八定律或者是黃金 比例定律可以直接套用。這些設計原則主要是提醒設計過程中需要注意的問題為 何。根據案例中的實證資料提煉而成，點出了三立過往介面設計的修正方案，以 及網飛介面設計的特點。本研究也採訪專家提供初步歸納建議。可預期的是，若 分析更多不同類別的使用者，或是分析不同標竿競爭者，應可更佳細緻化這些原 則，或是產生更多設計原則。