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持續改善現有的缺點。從更多標竿企業來強化自身設計的優點，如此便能持續縮 小過往未曾察覺的盲點，並建立一套完善的知識體系。研發團隊中不同專業、領 域或風格的設計者，也就藉由設計原則的共識，以使用者為中心來激盪出有溫度 的創新。
第三節 研究限制與未來方向
本研究雖深入訪談及解讀研發中心的設計者是如何瞭解使用者痛點，依照五 個步驟分析設計者盲點並歸納出設計原則，但仍有幾個限制可於未來改善。
（一）將使用者細分為目標人物
本研究雖然深入訪談多位Vidol 及網飛的使用者，由其得到的使用者痛點來反 思設計者盲點並歸納成設計原則。不過，一樣米能夠養百樣人，使用者雖屬於同 一族群，但應可更深入歸納為不同目標人物的特質、個性及使用需求與偏好。未 來研究可將使用者根據不同的目標族群，或以人物誌來分析，以更細膩了解使用 者行為，並更精確點出設計盲點。
例如，視頻網粉絲就可以依照程度分為三種。第一種使用者是熱愛偶像明星 的「鐵粉族」。對鐵粉而言，看見偶像就是他們的道理，因此在搜尋內容上注重的 是角色特性及卡司搭配，可能必須更先於故事簡介。鐵粉還會充分蒐集線上線下 各個平台，企圖瞭解偶像的各種面相，對於偶像私底下的生活也充滿興趣。每次 見面會還會特地送上卡片、禮物等藉此表達對偶像的支持。
第二種使用者屬於內容消費的花蝴蝶，哪裡有最新鮮、最有趣資訊，就往哪 裡追逐的「花粉族」。對花粉族而言，平時除了觀看台劇之外也會收看韓劇、日劇 或好萊塢電影等。他們會持續關注網路社群中各使用者的回應，也會觀看專業影
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評。雖然他們的生活數位化，隨時隨地都接受到新知識，但記憶卻像金魚一樣看 過及忘。在碎片化的內容消費習慣之下，他們在登入首頁時最注意的是新鮮事，
而其他粉絲及網路社群中的使用者又怎麼想。
第三種使用者是像蜜蜂會採好蜜一樣，認為經典故事是值得細細品味的「蜜 粉族」。對蜜粉族而言，內容不一定需要最新、最即時，但一定要能夠陶醉人心。
比起視頻網的宣傳廣告，他們更多時候靠的是口碑行銷及親友推薦來決定這個內 容是否值得欣賞。因此，蜜粉族在搜尋內容時重視的是故事想傳達的概念是什麼。
他們會注意是哪一群製作團隊發想這個作品的；他們的創作理念為何；在製作過 程中有什麼不為人知的辛苦。對蜜粉族而言，他們在觀看內容時更強調演員的演 技是否細膩到位，也更關注這個內容對觀眾及社會帶來的影響力。
若設計者未來能夠將使用者細分為不同類型的人物，當更深入瞭解鐵粉、花 粉及蜜粉的行為脈絡後，設計者可利用建立人物誌來分析不同使用者對內容的需 求偏好及使用視頻網的行為特點。再依照服務流程的五個步驟來研究使用者痛點，
並檢視自身設計者的盲點，當更多痛點浮現，對於使用者需求的刻畫會更細膩，
設計者也能進一步釐清盲點的樣貌，藉此歸納出更完善的設計原則。再者，設計 者並可遵循原則發想出適合不同類型使用者的視頻網介面，例如在註冊流程將使 用者分類為想要嚐鮮的花粉，對華劇狂熱的鐵粉及熱愛經典的蜜粉等。在登入首 頁、搜尋內容、觀看內容、及結束觀看等後續的使用流程也能夠更加客製化，將 使用者看的更深入更細緻，則能更根本的逐漸消除設計者盲點，也能漸漸讓使用 者痛點獲得改善，創造更良好的使用者體驗。
（二）從競爭者到更多主流標竿
過去企業看待敵人的方式較少以競爭者的使用者來旁敲側擊，但本研究的案
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例以網飛作為研究標竿對象，並從使用者角度來解讀其服務設計，更深入的瞭解 其對使用者來說有何設計內涵及意義。且更貼切地瞭解競爭者在使用者眼中為何 這麼好，又有哪些是Vidol 未曾思考過的設計。未來，設計者可藉此基礎分析更多 的網飛使用者回應。也許不只能看見競爭者的好，還可能更透徹的觀察出競爭者 的缺失，藉此找到超越競爭對手，創新突破的缺口，對於視頻網的五個步驟需求 該是怎麼樣更能掌握。同理，設計者也能夠將此分析架構用在研究其他不同樣貌 的競爭對手上，例如亞洲最大規模的競爭對手愛奇藝。
設計者除了看待自身使用者的反饋，若能加以從競爭者的使用者角度來分析 競爭者的優點，則可能發覺更多過去未留意。但競爭者卻注意到的設計盲點，藉 此來重新認識競爭者的好。透過客觀的使用者回應，設計者也能更加反思為何自 己做不到，是當初沒有想到或是做了同樣的設計但使用者卻感受不到。從更多競 爭者身上歸納出不同的設計原則，可將核心的五項介面設計作更細緻化地理解，
藉此過濾更多尚未留意到的盲點。
雖然每個視頻網規模不同也別具特色，但對三立而言越多的原則並非是必要 執行的標準，而是可以檢視設計元素的參考要點。越多的提醒，越能夠從不同的 角度來瞭解介面設計的重點。不過Vidol 仍需擁有自己的中心思想，瞭解在不同原 則精鍊之後的介面設計，Vidol 的設計元素有什麼是最重要不可被取代，也最能代 表自己的。因為若只是一眛模仿其他競爭者，則也只是抄襲並不構成創新。就算 仿效的再雷同，也無法複製成功的軌跡。因此，越多設計原則應該要讓設計者不 斷進行歸納與修正。設計者必須做到融會貫通，而非只是徒增檢查項目的流程。
從使用者看見競爭者的好來，反思自己的設計盲點，本研究提供一種新「知 己知彼」的方式，讓使用者導向的設計思考能夠更加完備。未來同樣也能使用在 其他產業。例如，科技業中華碩在智慧型手機上的設計，同樣能以蘋果 iPhone 為
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標竿，分析蘋果粉絲如何體認使用蘋果手機的好處，藉此檢視華碩手機現有設計 的缺漏，再以使用者為借鏡，看見設計者過去有所不足的盲點，找到創新進步的 亮點。
（三）探索更多的設計原則
根據Vidol 設計者表示，有些使用者痛點確實是過去未曾留意的，例如觀看內 容中使用者開新分頁會自動暫停播放的功能，原是替使用者著想所設計，希望使 用者別錯過精彩劇情。不過相較於一般快捷按鍵的設定，這樣別出心裁的設計並 不符合使用者的習慣，這部分設計者已有所改善。然而，設計者也表示，有些盲 點就算知道了卻可能做不到，這點出了瞭解盲點的內涵之後，日後的研究需更進 一步理解形成盲點的原因。
相較於過往文獻著重可操作的設計原則，例如《設計的法則》一書中就提到 關於版面的對齊法則（alignment），內容的位置其邊緣可以按照普通的行或列對齊，
或以其主體按照一個共同的中心點排列；如此則可創造出一致性，增進使用者對 於內容的整體美感，增加閱讀動機及效率。本研究歸納出的設計原則較強調觀念 上該如何理解使用者的心智，該如何看待使用者的需求。例如，在搜尋內容的設 計原則為「回應體驗化」及「智慧化收納」。設計者需瞭解使用者面對搜尋內容的 情境是充滿不確定，也希望能有所指引。在瞭解如此脈絡，設計就可著重如何以 創意的資訊收納方式來回應使用者內心的不確定。這過程就會變得更有效率、也 更有人性，而不是讓使用者感受生硬的科技介面。如何讓設計者從使用者的角度 出發，是強調設計原則的原因。
往後，這些設計原則也能強化實際操作，設計者也能延續兩種看見自身盲點 的方式，涉略更多使用者痛點以及更多競爭者的回應，藉此來歸納更精闢的設計
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原則。這可以讓視頻網五項設計原則越來越豐富，且更優化每項原則的內涵。長 期而言，設計原則也能逐漸累積成為服務研發中心的知識管理體系，讓每個階段 不同領域背景的設計者加入團隊，能夠更有效率的瞭解使用者需求，讓設計者避 免盲點，也能反覆地透過原則來確保創新往正確的方向前行。
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l C h engchi U ni ve rs it y 陸、結論
從早期工業量產走向當代個性化設計，使用者在設計上扮演了更重要的角色。
使用者不但是創新的來源，更是共創的好伙伴。設計者由使用者身上可以理解產 品、服務的不足，解決使用者痛點其實也就找到創新的支撐點。當使用者具備豐 富的產品知識，設計者更可以找到創新伙伴攜手開發。至此，似乎企業找到完美 的研發模式，只要讓設計者理解使用者的行為脈絡，創新活水自可源源不斷湧出。
若企業擁抱這樣想法，就將創新看得太簡單了。往往問題並非出在使用者，
而是設計者。本論文指出，設計者若過於篤定堅持自己想法，或誤解使用者的心 願，會使得創新邁向完全意外的途徑，對使用者的需求卻硬生生的忽略，也就形 成設計盲點。透過視頻網服務設計的分析，本文點出盲點的兩個面向：內向盲點 與外向盲點。內向盲點會讓設計者看不見自己產品的缺點，忽略使用者的需求。
這是一種「自戀」傾向，使得設計者看不見自身產品的問題，失去改善的機會。
這是一種「自戀」傾向，使得設計者看不見自身產品的問題，失去改善的機會。