國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
品功能的角度來思考創新，看見的只是使用者與產品的一個交會點。但當設計者 能夠完整瞭解使用者在使用產品服務的行為模式及內心的思考脈絡，則可更全面 的瞭解產品服務之於使用者的生活有何意義，並且改善現有的痛點。例如，創新 顧問公司IDEO 過去替紅十字會改善抽血站流程(Hargadon & Sutton, 1997)。在觀察 使用者畏懼抽血的原因以及行為模式後，進行三大改善行動。首先，IDEO 讓抽血 工作人員穿上制服取代過去的休閒服裝，藉此展現專業形象，讓抽血的民眾感到 安心。其次，重新設計排隊的路線，讓民眾抽血前先拍張照，寫下捐血的心得，
取代過去隨性抽血的程序，替民眾創造一個友善的回憶，也提升後來者的信任。
最後，改善過去工作人員將抽完的血隨意放置，造成民眾對紅十字會質疑的問題。
設計者增加特別放置血液的區域，並且做妥善的管理與保存，讓民眾能夠信服並 肯定紅十字會推廣捐血的意義。設計者透過設計思考的思維程序，追蹤使用者行 為脈絡，同理使用者的複雜心理，深刻分析使用者對於產品及服務的需求，並利 用人物誌等手法來瞭解使用者的心智模式，設計產品原型並反覆測試，則可找到 解決使用者痛點的方案(Brown, 2009; Hargadon & Sutton, 1997)。
第二節 與使用者合作共創
另一派使用者導向創新文獻的學者認為，使用者不該只是設計者觀察研究的 對象。瞭解使用者痛點如同採礦的過程，其身上有許多對產品豐富的黏著性知識
（sticky knowledge）是深層而內隱的(von Hippel, 1994)。設計者無法全然靠片面觀 察就曉得，也可能對其產生錯誤理解，解讀不夠到位。這群「專家」使用者會與 其他同好的使用者形成社群，透過互相取暖經常交流知識，彼此扮演意見團體的 重要角色。領先使用者還可能因為對痛點深刻的體會，搶先識別到創業的利基點，
自行出來創業，成為設計者的競爭者(Shah & Tripsas, 2007)。共創學派認為，設計
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
者與使用者間的互動及涉入程度應該要更深入，讓設計者與使用者共同合作，成 為新趨勢(Thomas, Johann, Kurt, & Daniel, 2011)；其創新作法歸納成三重點，分別 說明如下。
首先，共創的第一種方法是讓設計者與使用者共同合作。設計者可透過把使 用者邀請到研究團隊，讓雙方攜手成為構思創新的好伙伴。對此，過去文獻可細 分兩種作法，一是招募同質性的使用者做為伙伴，讓同好的使用者共同針對現有 產品進行腦力激盪，藉此深刻瞭解特定類別的使用者知識體系，例如Linux 共創社 群的作法(von Hippel, 2001)。另一種則是尋找異質性的使用者。透過邀請不同行業 背景的跨領域伙伴共同思考創新，則可能在跨領域時截長補短，讓各有其長處的 使用者彼此進行交流，激發設計者思考不同觀點的創新，例如資安軟體Apache 的 設計(Franke & von Hippel, 2003)。
其次，共創的第二種作法可從開放式創新（open innovation）文獻來探討。開 放式創新指的是，企業有別於傳統封閉式的創新模式，藉由開放內部與外部的交 流，促進資源流入與流出，加速創新的過程。企業可以對使用者開放，尋找創新 的靈感，例如Lego 的作法，讓研發人員研發人員參與使用者社群的活動。設計者 也可對供應商開放，找到創新的合作模式(Antorini, Muniz, & Askildsen, 2012)。又 例如，帆船俱樂部原本只能靠著微薄的停泊費用過活，還需面對大量不活躍的俱 樂部會員。然而，俱樂部會員的痛點是久久才使用一次帆船，卻要一直付停泊維 修費，很不划算(Chesbrough, 2011)。在設計者對供應商開放創新之下，設計者可 替俱樂部會員將船隻閒置的時間出租，並開設帆船教學課程。除此之外，設計者 透過教學還更瞭解供應商的特性，意外發現有些俱樂部會員已經將最好的船隻路 線設計過。因此，設計者除了增加教學費用之外，還能販售航線行程與課程，行 程共享經濟，達成雙贏的局面。對供應商開放的共享經濟，也像是讓大眾出租住
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
宿民宿，提供短期出租房屋或房間的服務 Airbnb。企業也能夠對競爭者做出開放 創新。又例如航空業者的策略伙伴成立的星空聯盟，藉由共用軟硬體資源與航線 網等方式，強化聯盟各成員競爭力。不管對誰開放跟誰合作，均更有效率的達到 創新，符合使用者的需求。
最後，共創的第三種作法稱為共同行塑（co-shaping 或 co-construction）。創新 的形成，不是單單設計者說的就算；而是隨著時間演變，設計者跟使用者之間產 生來回頻繁的交流，共同形塑出來的。創新不像是工程研發的過程，反而更像是 一種社會化的歷程。因此，設計師跟使用者在有形、無形的社會互動中變成好朋 友，在交互影響之下，漸漸影響了產品創新的方向與意義。例如同樣是刮鬍刀，
男性與女性使用者在無形的互動下對設計者形成不同的影響(van Oost, 2005)。設計 者發覺，對男性而言刮鬍刀不只是有「刮鬍」的功能。男生每天早上刮鬍子整理 儀容時，更要能掌握時間，控制生活品質，更需要的是建立一種自信。因此，刮 鬍刀設計從電動到增加液晶螢幕，從外觀結構上的創新，更被賦予一種展現男性 魅力的意義。相對地，女性專屬的「美體刀」則是在比基尼問市後才誕生，其使 用情境有別於考量速度，更強調的是乾淨及防水。在產品外觀及線條結構上，設 計者將女性美體刀設計成化妝品般，點綴女生的生活風格，讓女性得以展現溫柔 曼妙的姿態。
飛機的設計也是如此，其實最安全的設計不應該有窗戶。對設計者而言，窗 戶既無實質功能又耗費成本。但對使用者而言，沒有窗戶好像被關在鐵籠裡，因 此在彼此社會建構與交流下，形成現代飛機的設計(Oudshoorn & Pinch, 2003)。助 聽器發明的過程也一樣，所提出的技術並不一定是功能最好的。這是因為在有形 與無形的社會互動、交流、衝突中，同時有許多利益關係團體均影響了設計，因 而誕生出雖然不是技術最完美，但卻受各方能接受的產品(Garud & Rappa, 1994)。