國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
客使用產品，可在使用者介面中建立求救的按鍵，將產品屬性及操作說明設計其 中，當顧客對產品有更深入的瞭解，則可降低使用者痛點的產生。
在《設計的法則》一書也提到 100 個關於影響認知、增加美感讓設計更好的 關鍵設計法則，例如百分之八十產品的使用與其百分之二十的功能有關，百分之 八十的差錯是源自於百分之二十的零件所造成的「80/20 法則」、一個形體元素最 完美的呈現其長寬比例為0.6181 的「黃金比例法則」等（立德威、荷登、巴特勒，
2011）。不過，過去對於設計原則的文獻多討論如何歸納出在功能、技術上常見的 一般化操作指南，對於使用者的內心仍欠缺關注，這樣的原則雖然能夠讓創新執 行地更安全不犯錯，但對於設計者在創新發想上仍較少啟發性。
最後，本研究提出的視頻網十項介面設計原則。設計者若能從使用者痛點及 設計者盲點共同對應所歸納出的設計原則，就不再只是單純規範性的標準作業程 序，而是一種融合使用者需求的思維。研發團隊中不同領域、不同職位的設計者 能夠利用這些原則，而對於每個使用步驟的需求有所共識，越瞭解使用者心中怎 麼想，就越便於進行跨領域溝通合作。例如，視頻網背後的技術人員、使用者研 究員以及社群媒體的小編，在不同崗位上都能以使用者的思維來設計，避免過於 本位主義的思考盲點。以使用者痛點歸納出的設計原則也不僅限於視頻網產業，
不同領域的服務面對類似的使用流程也能在既有的使用者思維上找到更多跳脫過 往功能、視覺上設計的框架。這些設計原則可以協助我們避免盲點，獲取創新的 泉源，讓使用者成為原創的助力。
第二節 實務啟示
在實務啟示方面，本研究提出盲點觀念對於產業界也可有所借鏡，可分為兩 點說明。以下分別就服務研發中心的運作與設計原則的應用來說明。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
（一）以使用者為本的創新
在《思考的藝術：52 個非受迫性思考錯誤》一書中提出，設計者很多時候會 陷入自我選擇的思考偏誤（self-selection bias）卻無所感受。例如，一家公司曾透 過電話訪問，想要調查每個家庭平均擁有多少支電話（市話加上手機），而調查結 果整理出的驚人結果：竟然沒有那個家庭是沒有電話的。企業中的服務研發中心，
有別於技術研發中心強調技術上的突破，應更重視瞭解使用者需求與行為脈絡。
但是，為何研發團隊採用許多方式來研究使用者，也投入許多心思瞭解競爭者，
卻仍然缺乏產品創新的亮點？這是因為設計者只注意到目光所及之處，而忽略看 不見、不代表不存在的設計者盲點。設計者所謂的痛點，其實不是使用者痛點，
而是自己的偏執。本研究談論的設計者盲點並不是指設計者在思考策略上有所失 誤，或是在創新執行上的人為疏失，而是那些因為技術的亮點而被忽略的關鍵痛 點（杜伯里，2012）。
本研究案例指出，設計者本身在瞭解使用者時可能因其專業背景產生技術主 宰心態（technology-dominated mindset）。當抱持專家心態來面對使用者，設計者 可能聚焦於探索產品在功能、技術層面上的突破，而忽略使用情境設計。例如Vidol 在觀看內容的設計採用VR、AR、MR 的新技術來實驗新內容，希望帶給使用者有 別於過往的體驗。然而，使用者其實不需要強調最新、最厲害的科技，因為故事 及體驗才是影響使用者的關鍵。
對使用者而言，沒有所謂最厲害、最新穎的技術，只有合適與否的服務設計 及使用者體驗。例如，過去宏達電的智慧型手機廣告是一位年輕人拿著手機從高 空跳傘，同時間拍攝大量照片。雖然企業花大錢拍攝廣告，還大力宣傳，且廣告 中顯示手機具備強大的拍照功能，但使用者不禁反應，在現實生活中究竟有多少
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
人會需要在高空跳傘時拍照？那些看起來非常「厲害」的功能設計，對使用者而 言反而是無感，設計者最初沒有想到可能就是因為自己的科技崇拜症作祟。
本研究指出，設計者並不是無知或無能，而是需要克服盲點，有很多無心之 過是可以被避免，不需要走這麼多冤枉路。本研究嘗試提出三步驟作法，希望設 計者能夠在瞭解使用者痛點時，同步反思自己的設計盲點。
首先，警覺自身的科技崇拜症。研發中心的設計者，無論是何種專業背景，
都需要時時警惕自己，那些讓設計者過去因專業而累積起成功，都可能是阻礙設 計者看不見使用者痛點的絆腳石。Vidol 研發團隊過去於三立電視累積起內容製作 及議題行銷上的成功經驗，讓設計者在創新視頻網服務時也就著重於內容製作上 的創新，對於視頻網使用者的服務流程及體驗上缺乏理解，而忽略許多關鍵痛點。
研發中心團隊必須認知，除了技術、內容製作之外，讓設計吻合使用者的情緒及 情境更是視頻網成功的基石。
其次，內省與外惕。在瞭解自身思考可能不甚縝密後，設計者可透過本研究 提出的兩方法來持續反思，使用者是如何看待自身設計，又是如何感受競爭者的 設計。從兩方比對之下，設計者越能瞭解由使用者看清楚現有設計的不足，並能 夠傾聽及採納使用者的建言，跳脫過往從未思考過的議題，從中勾勒出創新的機 會。內省交叉外惕，便可以縮小自己的盲點區域，這就如同開車必須要兼顧左右 照後鏡，同時也要回頭看，才不會忽略盲點（視野看不到的區域）而造成車禍。
最後，用心感覺。當設計者願意放下成見，避免純科技的視角，就能看見使 用者痛點的全貌，並更能有同理心，發展出源自於人性的科技應用。當設計者將 自我偏見清除，將過往成功經驗歸零，重新認識使用者的需求，才可能與使用者 進行心有靈犀的對話，克服設計者的思考盲點。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
（二）應用設計原則
針對本研究歸納出的設計原則，研發中心團隊可應用兩種盲點歸納的結果。
在設計註冊流程時要注意「誘因透明化」及「快速通關法」原則。設計者要謹記 註冊流程到底對使用者能帶來何種好處，並不只是宣傳，而是要從使用者角度出 發，找出什麼樣的介面對使用者才會有所感受，資訊架構又該如何呈現等。設計 者更要注意如何設計服務流程才不會耽誤使用者的時間，消磨掉想看劇的心情。
設計登入首頁需考量「偏好視覺化」及「視覺引導線」原則。設計者要思考 不同使用者的資訊需求以及吸收習慣，以設計契合的資訊架構，符合使用者閱讀 行為。設計搜尋內容需考量「回應體驗化」及「智慧化收納」原則。使用者在尋 找內容時就像是一段尋寶的過程，途中可能會迷路，也可能失去方向。設計者該 如何即時出現，解決疑難雜症，將欲回應的資訊以最有效的方式整理，讓使用者 能方便取得並享有愉悅的觀劇體驗。設計觀看內容需考量「共鳴互動化」及「注 意力聚焦」原則。設計者必須從故事情境下手思考，才能引起使用者的共鳴，然 後才用新媒體來強化互動體驗，讓觀眾注意力能聚焦而不分心。最後，設計結束 觀看需考量「骨牌效應」及「建立觸發點」原則。設計者可構思，除了內容之外，
有什麼人、事、物或議題會同樣吸引使用者。Vidol 可串連三立的影視資源，讓使 用者能夠延續回憶，提升對視頻網的忠誠度。
當服務研發中心對現有的五個原則充分瞭解後，設計團隊更可加以延伸，瞭 解更多使用者痛點，也研究更多標竿案例來交叉反省自己在服務設計上的盲點。
本研究歸納出的設計原則亦可彼此融會貫通、交互應用。若以重新設計「註冊流 程」的介面為例，圖14 以示意圖說明設計原則的應用。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 14：重新設計 Vidol 之註冊流程介面一
註冊流程的設計需檢視「快速通關法」及「誘因透明化」兩原則。設計者可 以「三分鐘完成註冊」的文字說明，提示使用者註冊手續不會耗費太久時間。針 對不同屬性的華流粉絲，設計者可於第一個接觸介面即說明各式使用者的優惠及 好康，以達成「誘因透明化」的設計原則。例如，針對熱情追星的鐵粉族群，以
「立即加入享有與偶像近距離接觸的機會」做號召；針對欣賞經典作品更勝於偶 像的蜜粉族，以「註冊就兌換1500 點數」做為觀看各式經典內容的體驗優惠；針 對追求華流新鮮事的花粉族，以「搶先預覽華流戲劇的精華片段」為誘因。除此 之外，設計者亦可運用「視覺引導」原則，回應無法選擇的使用者，搭配 Vidol
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
強打的開放預覽策略，提供「先瞄一眼」等功能。
圖 15：重新設計 Vidol 之註冊流程介面二
在註冊的每個過程中，均需注意符合「快速通關法」的設計原則。可告知使 用者剩餘的步驟，或讓使用者知道註冊總共需要哪幾個步驟，目前又處於那個步 驟，藉此安撫使用者的焦慮。除此之外，在註冊過程或是任何使用過程均可應用
「回應體驗化」原則。Vidol 主張 Video 與 Idol 兩大元素，則可利用三立特有的明 星資源及自製影像的核心能耐，以現正熱門作品的男女主角擔任視頻網天使，在 註冊過程中貼心體醒，或者與使用者做遊戲互動。讓使用者一方面認識三立明星，
另一方面透過Vidol 介面體驗，日後想到華流就會想到三立。